Пятничная история... позитивная!

Обычно по пятницам мы рассказываем, с какими недочетами компаний мы сталкивались, но на днях попалась новость, от которой аж захотелось ввести рубрику #УдачноеРешение

🤩🤩 Коротко - рестораны Москвы стали предлагать клиентам сигареты для перекуров. Красивые, в хьюмидорах - загляденье.

Почему это крутой сервис?
1️⃣Эмпатия к клиенту - курильщиков всюду притесняют и им приятно, что где-то о них позаботились.
2️⃣Нестандартное красивое решение - это не пачка беломорканала, это продукция с претензией.
3️⃣Доступность - в новости не указано, но, кажется, что сервис должен быть бесплатным для клиента. Если нет - перенесем в рубрику #КлиентНегодует
4️⃣Эксклюзивность - пока еще очень мало подобных заведений, что привлекает внимание и запоминается.

А бизнесу оно зачем?
😮 Удержание клиента. 90% выручки общепита - алкоголь. Чем больше алкоголя, тем больше курения. А любой курильщик с 99% вероятностью уйдет из заведения, когда кончатся запасы. Он не побежит в соседнюю лавку - лень. Он не купит в заведении - не тот ассортимент или оверпрайс. Вместе с тем стоимость даже хорошего табака ничтожна по сравнению с выручкой от алкоголя за лишние 30-60 минут пребывания в заведении.

❤️ Эмпатия. Нестандартность. Доступность. Эксклюзивность. Удачи в повторении #УдачноеРешение

Пятничные косяки в отделе продаж

Мы привыкли к тому, что, обращаясь в крупные компании, мы говорим с чем-то безликим - у нас масса роботов, сервисов самообслуживания, безумное количество операторов поддержки и продажников. В маленьких компаниях все иначе – к сожалению, если один сотрудник испортил отношения с клиентом, ситуацию выправить очень сложно.

🔞 Наш герой обратился за простой услугой - формирование отчетности (нулевой) и закрытие ИП под ключ. Матерый продажник называет стоимость услуги и быстро оформляет столь ерундовый заказ. Компания в плюсе, наш герой ожидает оказания услуги - вроде все счастливы.

Но вот прошла неделя-другая, заветных документов все нет, а нашего героя пытаются научить пользоваться ненужным сервисом (зачем сервис, если ИП он закрывает?). Вдруг тот самый продажник предлагает заплатить еще одну сумму за завершение услуги из-за ошибки «системы». ⁉️ Терпение героя лопнуло и он обратился сначала в поддержку, потом в контроль качества и даже к генеральному директору (благо на сайте есть отдельная кнопка). Было всего 2 требования: оказать обещанную услугу за заявленную изначально стоимость и сменить менеджера.

Письмо генеральному сработало... Почти. На разбор ситуации отправляют все того же матерого продажника с посылом "накосячил - исправляй". И даже, когда герой обозначил, что это неприемлемо – снова отправляют его «реабилитироваться в глазах» героя. 🤯

Как сделать так, чтобы таких ситуаций не возникало?
1️⃣Автоматизировать простые продажи - вывести на сайт перечень базовых услуг, не вызывающих вопросов у клиентов. Чем меньше двоякого трактования, тем меньше споров и прозрачнее ожидания клиента.
2️⃣Мотивировать продажников на качество - если сотрудник думает только о выручке, то конфликты с клиентами неизбежны. Крупные компании уже давно мотивируют людей на местах не только ключевым показателем, но и % фрода вместе с оценкой лояльности.
3️⃣Предусмотреть скрипт для конфликтных ситуаций - не позволять сотруднику эскалировать конфликт с клиентом. Если клиент недоволен и буквально кричит об этом, лучше пойти ему на встречу, иначе он точно не вернется.
4️⃣Обучать сотрудников примером - худшим решением компании было отправить того же сотрудника все исправлять. Он не исправит, он сделает хуже. Гораздо лучше отправить его руководителя, а самого сотрудника посадить рядом, молчать, смотреть, учиться.

❤️ Продажник - лицо вашей компании. Сделайте его приятным для клиента. #КлиентНегодует

Новогодний банковский сюрприз

У многих из нас есть кредитные карты, кто-то ими пользуется, кто-то нет, но сама возможность "запасного кошелька" многих радует так сказать "на черный день".

Понятно, что банки заинтересованы в максимальном использовании кредиток, желательно, чтобы мы не укладывались в льготный период и платили 🛍 за использование кредитных денег. А если клиент длительное время не использует кредитку, то лимит выделенных средств ему урезают.

С этим и столкнулся наш герой. В предновогодней суете среди 100500 различных СМС закралось одно крошечное уведомление "Совершите операцию в течение 5 дней или ваш кредитный лимит превратится в тыкву".

Сама по себе ситуация стандартная, НО❗️ декабрь - конец года, непростое время для всех и делать в такое время подобные рассылки - это кощунство.

Дальше интереснее - наш герой оставляет жалобу с требованием вернуть лимит обратно. Позиция очень простая - маркетинговые СМС о покупке различных новых продуктов рассылаются несколько раз, а тут одна несчастная сервисная СМС в такой период, когда особо не до телефона.

🤩 Интересно в этом то, что для компании, рассылающей такие СМС действует двойная тарификация от операторов связи - 1 маркетинговая СМС = 1 руб. 1 сервисная СМС = от 20 до 40 копеек‼️ Минимум в 2 раза дешевле, а банк не захотел послать повторное уведомление.

Жалобу обещают рассмотреть до конца января, вроде как по закону (и даже больше), но мы-то знаем, что они могут ответить за 2 дня🤔 Даже через 30 дней ответа нет - повторное обращение - повторное ожидание - повторная отписка 💀

А может, ну ее, эту кредитку? Но тут героя догнал опрос CSI по факту решения обращения. Он даже не пытался себя сдерживать😅

Через несколько дней.. поступает звонок🔔 от сотрудника банка, который хочет уточнить как дела все ли понятно в их ответе (коль низкая оценка). Где-то на 5 минуте беседы сотрудник говорит "А у вас возвращен прежний кредитный лимит, я в системе вижу".

Итого:
2 обращения = 600 рублей
1 звонок сотрудника = 100 рублей

Могли решить за 1 лишнюю СМС = 20-40 копеек. Разница в 1750 раз❗️

❤️ Радует, что лимит все же вернули, мы-то знаем, что большинство банков в такой ситуации стояли бы на своем. Поэтому предлагаем вам выбрать, к какой категории отнести эту историю #КлиентНегодует или #УдачноеРешение

Сложности выбора и при чем тут клиентский опыт

🎶 Наш герой решил провести выходные с пользой и послушать классическую музыку вживую. Выбор сложный - множество концертных залов, еще больше артистов и ансамблей, а о количестве произведений и вовсе говорить не приходится.

На что ориентируется базовый покупатель при выборе любого товара, в данном случае мероприятия?
1️⃣Цена - готов ли я потратить такую сумму на такой продукт? При этом, обычно, мы учитываем только цену продукта, а не сопутствующие расходы типа такси, буфета, цветов артистам и тд.
2️⃣ Отзывы - что говорят (и говорят ли вообще) другие покупатели этого продукта, достаточно ли репрезентативное мнение и есть ли конкретные комментарии, а не только оценка.
3️⃣ Состав продукта - непосредственно программа мероприятия и состав исполнителей.
4️⃣ Удобство - наличие свободного времени, географическое расположение, даже комфорт кресел и меню буфета.

Эти критерии могут перемешиваться между собой в зависимости от предпочтений и возможностей человека, но суммарный состав будет таким же.

🤩🤩 Вроде ничего сложного, но, как выяснилось, не везде. Один из старейших концертных залов решил сделать апгрейд сайта, все стало красивым, современным.. и малоинформативным😪

Если конкретнее, то на календарной странице афиша отражена с подробным указанием исполнителей.. но не программы. Нет, понятно, что на Мацуева зал соберется, даже если он будет играть детские частушки. Но для нашего героя, как и для большинства неакадемических посетителей, список участников той или иной труппы - информация не очень полезная. Он просто не понимает, что с этим делать и как оно должно повлиять на его решение. А вот искомой информации о примерной программе в коротком виде не было - только на странице конкретного мероприятия.

Итог - герой просто пошел на сайт другого концертного зала и купил билеты там. Без жалоб, без обращений, просто потому что там удобнее.

❤️ Любому продукту нужно быстро ответить на 4 вопроса: Цена, Отзывы, Состав, Удобство. #КлиентНегодует