Будет что-то интересное..😎

Нужен ли клиентский опыт артистам?

Недавно ходил на Standup и задался таким вопросом. Действительно, мы же приходим не ради удобных стульев или вкусного меню. Основной продукт - представление, актерский талант, вовлечение публики.

И вроде не так важно, что в гардеробе нет номерков. Потом становится не так важно, что в зале духота. Потом становится не так важно, что артист со сцены пообещал программу лояльности, которой в итоге не случилось. Потом-потом-потом...💥

В конечном итоге это "Потом" может сильно перевесить ценность основного продукта. А ушедшему клиенту доказать, что мы исправились будет очень сложно.

Чтобы управлять впечатлениями клиентов, пока они не ушли, можно делать простые вещи без огромных инвестиций:

1️⃣Регулярные полу-автоматические опросы удовлетворенности - это может абсолютно каждый, не важно, есть контакты клиентов или нет - можно отправить ссылку на Я.Форму в Whatss'app или просто поставить планшет с 5⭐️
2️⃣Замыкание обратной связи - если уж замеряем обратную связь и видим негатив, нужно постараться вернуться к клиенту. Особенно, если в конце опроса будет дано такое обещание.
3️⃣Прозрачность и честность сформированных ожиданий - самая большая проблема любого бизнеса. Мы думаем одно, клиент думает другое 🟰 негатив с обеих сторон. Когда пишите или говорите какую-то фразу, задумайтесь "а смогу ли я потом это сделать?". Если возникают сомнения - лучше промолчать.

❤️Клиенты важны для любого бизнеса. Любите их и будьте с ними честны. #ВсеДляКлиента

Оценку работы полиции по QR-коду могут ввести в России.

"Считаю необходимым внедрить ряд экспериментальных мер по повышению доверия к полиции в регионах с наихудшими показателями. Одной из таких мер может стать введение системы оценки качества работы сотрудников полиции через приложение "Госуслуги". После взаимодействия с сотрудником гражданин сможет отсканировать QR-код на форме полицейского и оставить оценку его работы по пятибалльной шкале"

С интересной инициативой выступила ГосДума - оценка удовлетворенности сотрудников правоохранительных органов. И цель прекрасная - повысить уровень доверия граждан.

Единственный момент - с механикой реализации, как мне кажется, поторопились☹️

QR-код на форме - очень спорное решение:
1️⃣Если сотрудник не захочет? Гражданин будет бегать за ним с камерой и пытаться поймать QR-код?
2️⃣Если гражданин не хочет, чтобы сотрудник знал, кто его оценивает? Это одна из самых частых причин искажения опросов в бизнесе. Сотрудники начинают упрашивать "поставьте 5⭐️". Кроме того включается психологический фактор - мы не любим открыто конфликтовать, а значит, оценки будут чуть-чуть завышены.
3️⃣Что если не будет сети? Например, у гражданина сломалась машина посреди поля, а добрый полицейский привез ему бензина и помог завестись. Но там нет сигнала - как отблагодарить хорошего человека?

Вариантов решения этих проблем несколько:
1️⃣Сделать опрос по номеру жетона, а полицейских обязать (на самом деле уже обязаны) этот номер предоставлять.
2️⃣Сделать визитку полицейского - с QR-кодом, ФИО, подразделением, номером жетона. Любой из этих контактов поможет потом оценить его на Госуслугах.
3️⃣При фиксации обращения гражданина в системах МВД (например в МФЦ) сделать рассылку с опросом в лучших традициях CSI.

Повторюсь, инициатива отличная. Но очень хочется, чтобы, если дойдут руки, реализована была правильно и не создавала больше проблем чем пользы.

❤️ Внедряем процессы правильно, тогда и пользы будет больше. #ВсеДляКлиента

Надежность ИТ-инфраструктуры или неделя сбоев

Сначала хотел написать про забавную воскресную новость, как дождь затопил дата-центр Спортмастера и клиенты остались без онлайн заказов и оплат картой.

Но потом вышла еще более бомбическая новость - упал Винлаб. Причем упал совсем, даже за наличные не продают и 2000 магазинов 2+ дня стоят закрытыми.

У меня прямо эмоции не складываются. Я понимаю, когда может упасть соло кофе на вынос - вопросов нет, соседняя кофейня будет счастлива. С трепетом вспоминаю свой опыт открытия кофейни - именно эти дни делали мне лучшую выручку😋

Но Спортмастер. Винлаб. По отчетности РБСУ за 2024 году у первого чистая прибыль 12 ярдов, у второго 3.8.

Да у нас в стране спорт зарабатывает в 3 раза больше чем алкашка - прям гордость берет👍

Да, это не предметы первой необходимости (алкоголь так точно). Да, возможно, у них редкие сбои. Но, ребята‼️ вы - крупные, крутые компании, с отличным денежным потоком - выделите 15-20 млн (меньше 1% ЧП) на Резервный ИТ контур.

Кто не знает, Резервный контур - такая штука, которая позволяет сохранить минимально необходимую работоспособность ИТ сервисов. Может быть, клиенты не смогут лайки поставить в интернет-магазине - бывает. Но вы затормозили свой бизнес больше чем на сутки по всей стране. А, значит, сильно ударили по своей репутации.

💸Попробуйте посчитать, сколько у вас упущенной выгоды за эти дни + вряд ли получится посчитать, но просто представьте, сколько клиентов перешло в эти дни к конкурентам и им там понравилось. Резервный контур точно дешевле.

© Если серверы упадут хотя бы на сутки - наша репутация будет уничтожена. Цукерберг. Социальная сеть. #ВсеДляКлиента

У кого то пятница - день мемов. А у нас день животных)

На фото - Геката, боевая бельгиская овчарка породы малинуа. Да, я бельгийскую собачку, участвующую в захвате Бен-Ладена, назвал в честь древне-греческой богини смерти😁

Ей 5 лет, на самом деле она очень добрая, дружелюбная и забавная - как на фото.

А у вас есть любимые питомцы?

❤️ собака - отражение души хозяина

🔥 кошки - властелины вселенной

Делитесь реакциями и фотками своих питомцев в комменатриях⬇️

Детский сад

Большинство людей, у которых есть, дети рано или поздно сталкиваются с вопросом детского сада. Я столкнулся с этим в феврале, объездил 7-8 лучших детских садов на Новой Риге и таки нашел то, что мне нужно.

Своеобразный стандарт в нашем окружении - онлайн-камеры, позволяющие следить за детьми. Но❗️мы с женой поступили иначе. Когда я спросил управляющую, есть ли у них видео-наблюдение, она, разумеется, сказала "Да". Но вот загвоздка - я могу запросить видео пост-фактум, но не смотреть онлайн. Почему? "Потому что вы будете мешать воспитанию детей".

Родители должны быть готовы отдать ребенка в детский сад.

Сказала мне управляющая. Когда захлопнулась калитка детского сада, я сразу же подумал: "А как там моя прелесть?". И тут я понял, каждый родитель, отдавших свое чадо в это учреждение, готов моментально оборвать телефонную трубку и спросить "Ну как там?".

Видео-наблюдение - это зло, вы отвлекаете воспитателей, вы отвлекаете детей, вы отвлекаетесь сами. И в этой конфигурации жесткое ограничение управляющей - на самом деле благо для родителей. Надо отпустить.

Понравилась ли мне ее фраза? Нет. Правильная ли она? Да.

Иногда клиенты сами не понимают, что именно им нужно.

❤️ Любим клиента даже тогда, когда он негодует. #ВсеДляКлиента

С места в карьер или первые шаги в МОЕХ

Меня пригласили выстроить с нуля CX направление в сложнейшем торгово-аналитическом продукте типа терминала Bloomberg.

Целевая аудитория - сложная, богатая, очень занятая, всего около 5000 человек на всю страну.

И вишенкой на торт - ⏱ в первые 2 недели нужно сразу сделать 3 параллельных исследования, чтобы показать результаты на правлении.

Итого:
1️⃣Качественник с трейдерами
2️⃣Количественник с трейдерами
3️⃣Исследования на нейросетях

К моему удивлению, мы справились😎

Нарекрутили трейдеров через сейлзов, у этих же сейлзов нашли запасы в виде 2 ящиков вина для подарков клиентам, договорились с другими коллегами запустить наш опрос вместо NPS (и пообещали никогда-никогда так не делать🤫) и прогнали основные экраны через новый крутой сервис UX аналитики.

Так что вот, где я пропадал последнее время, а сейчас, я надеюсь, со временем будет получше и буду рассказывать, как мы выстраиваем процессы в В2В исследованиях.

❤️ А какие у вас бывали активные адаптации на новом месте?

Никогда такого не было и вот опять💀

На этот раз Аэрофлот. Убытки в десятках миллионов 💵сроки устранения - кварталы⏱

Марк Чен (директор по исследованиям OpenAI) высказал мнение, что компания Цукерберга инвестирует в вычислительные мощности в 100 раз больше, чем она тратит на персонал — и стоило бы уделить больше внимания поиску талантов.

В итоге, лично я очень сильно подумаю, лететь ли Аэрофлотом куда-либо (ха-ха, как будто у меня есть выбор). Ладно, сейчас все починится, но я в ужасе от надежности систем. Как доверять свою жизнь компании, которая так сильно экономит на своей безопасности? А что же с безопасностью клиентов в таком случае?

❤️ Надежность - важнейший параметр клиентского опыта. #ВсеДляКлиента

Я разобрался!

На самом деле, никакие это не хакеры и не технические сбои❗️Это Меркурий, мать его, ретроградный.

Технические сбои. Меркурий также «отвечает» за технологии и транспорт, поэтому во время ретроградности увеличивается вероятность сбоев в работе техники, проблем с интернет-соединениями, а также задержек и отмен рейсов.

Поскольку никаких рекомендаций, кроме как шапочки из фольги дуршлага вместо шапки я лично дать не могу, давайте о чем-нибудь милом🤗

Что получится, если изменить первые 2 буквы вашего питомца на "Пу"?)

PS Пуката, принеси игрушку😁

Благодарность респондентам.

При проведении UX исследований лучшей практикой считается благодарить клиента за потраченное время на интервью.

С массовым клиентом все понятно - мы привыкли дарить небольшие суммы денег или сертификаты на тот же Ozon. В случае с рекрутом через агентство там и вовсе фиксированная ставка оплаты. Это, кстати, создает большую проблему нерепрезентативности из-за людей, зарабатывающих на прохождении исследований.

А что делать с почти уникальными, сильно обеспеченными и очень занятыми клиентами?

Дарить таким клиентам сертификат Ozon - попахивает неуважением. Деньги тоже могут вызвать двоякую реакцию, поскольку такой клиент точно знает, сколько стоит час его времени, а возможности компании не всегда способны его оплатить.

Можно рассмотреть несколько вариантов:
1️⃣Универсальный подарок - например, бутылка хорошего вина, которую можно передарить или выпить самому.
2️⃣Мерч компании - вроде не сильно дорогая вещь, но, по-своему, уникальная, поскольку в обычном магазине такую не купишь.
3️⃣Скидка на услугу компании - не везде применимо в силу технических особенностей, но, политически, наиболее правильная.

🤩 Кстати, в политическом этикете принят именно 3й вариант - считается, что на высоком уровне взаимоотношений, нужно дарить именно результат своего труда (экономики страны) и не так важно, сколько она стоит в обычной жизни.

На моей практике лучше всего заходят универсальные подарки - они максимально нейтральные и приятные. А вот с мерчем была забавная история - подарили в Сбере клиенту классный зонт (не за исследование, а в качестве извинения за ошибку). Так через год он терроризировал колл-центр, потому что зонт ему жутко понравился, а он его потерял. А второго такого уже не найти было😁

А что вы дарите своим ВИП-клиентам за участие в исследованиях?

❤️ Ценим время клиента #ВсеДляКлиента

Пятничные питомцы - прикольные клички.

Когда я рассказываю суть клички Гекаты, народ тихо ужасается - мало того, что собака сама выглядит грозно, да еще и названа в честь богини ночи и темной магии.

А был у меня знакомый из Сбера, который на полном серьезе назвал своего пса СБОЛ - Сбербанк Онлайн😁 Это ли не истинная лояльность к работодателю, если вы морально готовы связать себя с компанией на ближайшие лет 10-15?

А какие вы встречали необычные клички?

❤️ Всем отличного пятничного настроения ☀️

Вам как обычно?

Недавно заходил в свой любимый ресторан, в котором не был аж 3 года.

Каково было мое удивление, когда официант не только вспомнил меня и тепло встретил, но в конце посиделок еще и сам вспомнил мою карту лояльности и предложил классную скидку😱 И сразу стало так приятно и уютно - это настоящий WOW-сервис.

Почему это работает? Потому что в огромном потоке информации и желания всех вокруг нам что-нибудь "впарить" нам очень хочется персонализированного сервиса.

❌Не просто "Здравствуйте, Иван Иваныч, у нас уникальное предложение, которое вам совсем не интересно".
✔️А прям обоснования "Мы знаем, что вы любите продукт Х - вот вам на него скидка и рекомендация нового продукта Y с похожими параметрами".

И малый бизнес интуитивно, без каких-либо технологий, отлично справляется с этой задачей.😎

❤️ Долгосрочные отношения с клиентами - лучшая инвестиция для бизнеса. #ВсеДляКлиента

Собаки-роботы, летающие машины.. КУПОНЫ😱

Очень многие люди воспринимают СХ как digital взаимодействие с клиентом. На самом же деле СХ - это любое взаимодействие, в том числе физическое.

Просто наша жизнь настолько диджитализировалась, что многие уже забыли каково это - торговаться на рынке, тащить сумки из магазина, искать скидочную карту перед походом куда-то. Зачем? Пара нажатий кнопок и все приедет само, максимум - назвать номер телефона и вся информация о вас подтянется из баз данных.

ХА-ХА😁 Ща удивитесь.

Буквально в соседней области от Москвы уже несколько лет развивается новый отличный мясной бренд. И все в нем хорошо: качество отменное, цены пока еще низкие, точки продаж с персоналом, который может отличить лопатку от шейки.

❗️НО. Программа лояльности - это кошмар.

Для начала, хорошо, что она есть. Но выглядит она следующим образом - при покупке на 1000 рублей вам печатается дополнительный ЧЕК🤬 Который действует 10 дней. И который в течение этих 10 дней нужно ОТСКАНИРОВАТЬ🤯

Сначала я думал, что это сделано специально в расчете на то, что их будут терять. Нет - это реальный канал общения компании с клиентом. Потому что на основном чеке стабильно висит объявление о вакансиях.

На самом деле, я думаю, что у ребят все будет хорошо - у них отличный продукт, хороший маркетинг и, когда они будут готовы, сделают отличный digital канал взаимодействия, который даст им сильнейший буст в развитии. Но сейчас, в 2025 году в России, выглядит это немного странно.

❓А что вы самого странного встречали в последнее время?

Жизнь бьет ключом в который раз🔥

Часто мне задают вопрос "Не надоело ли 10 лет делать одно и то же?"

С одной стороны, действительно. Каждый раз создаю процессы и подразделение с нуля. Каждый раз борюсь с возражениями. Каждый раз бьюсь за клиента, который обо мне и не подозревает.

Хорошая тема для выгорания, да?

А я не согласен 😁 С новым подходом приходят новые вызовы и новые технологии.

И вроде я только что создавал UX-лабу, а сейчас создаю ее же, но сразу ускоряю себя и продуктовые команды LLM'ами - это сильно добавляет интереса и нового опыта.

Та же штука с процессом поддержки - скучно выстраивать маршруты от одной линии к другой. Но если добавить в эти маршруты новые веяния на каждый этап и сделать умную автоматизированную поддержку для мегасложного продукта - уже совсем другая история.

В общем, пока горю на новом месте, но всех люблю и помню, буду потихоньку рассказывать, что нового нарыл.

❤️ #НемногоЛайфстайл

Почти 3 месяца в MOEX

Безумно интересно разбираться в новом продукте, новом рынке и новых подходах.

Начнем с того, что MOEX - это не только Московская биржа, это еще НРД, НКЦ и куча других непонятных сокращений. А еще это ФинУслуги - наикрутейший В2С сервис, который дает фору многим банкам.

И среди всего этого разнообразия мне необходимо выстроить лучший клиентский опыт для супер-уникальных клиентов, которых всего 5000 на всю страну и каждый из них долларовый миллионер😁

Я начал с качественных исследований:
1️⃣ Развил культуру исследований - да, мы наконец ушли от парадигмы "Я художник - я так вижу"
2️⃣ Поставил исследования на поток в условиях крайне ограниченной ЦА - мы сделали ТГ канал с лояльными пользователями, мы объединили несколько типов исследования в один, чтобы не тратить время клиента попусту и внедрили крутые подарки для клиентов, согласившихся уделить нам время
3️⃣ Каждая фича в бэклоге проходит ценз на предмет наличия исследования
4️⃣ Изменили производственный процесс и включили меня в согласование выпуска фичей - теперь мы реально смотрим на удобство каждой доработки и не выпускаем ее, если считаем, что клиенту будет непонятно

А еще я разбираюсь с текущим процессом поддержки и хочу сделать его более крутым, чем у прошлых гигантов типа Bloomberg и Reuters. Это сложно, это непонятно, это влечет за собой кучу изменений процессов, переход на новые технологичные платформы и расширение штата.

Но лично я убежден, что нельзя завоевать настолько требовательный рынок с продуктом, где клиенты говорят "А у вас есть поддержка? Я всегда сейлзу звонил"

Буду продолжать делиться с вами новостями и своими практиками по мере их поступления) Надеюсь, времени на все хватит😅

❤️ Разрабатываю лучший клиентский опыт #ВсеДляКлиента

Итоги конференции CRM Force 2025

Конференция прошла отлично - были очень интересные выступления и я выступил неплохо😎

Основной идеей конференции стало управление лояльностью клиентов.

Ура, мы наконец отходим от ковровых бомбардировок рекламой, от стремления побольше впарить и переходим к выстраиванию долгосрочных отношений 🥳

А больше всего меня порадовал вопрос о реальных практических шагах по достижению этой лояльности. Это значит, что мы перешли от простых лозунгов к готовности реально внедрять, применять и любить клиента.

Хочется верить, что мой доклад частично ответил на этот вопрос - если мы будем прозрачно и с закреплением зон ответственности учитывать обратную связь клиентов, то сможем ее анализировать и улучшать процессы на благо наших клиентов.

❤️ Кто вам платит зарплату? Клиент! #ВсеДляКлиента

Знай своего клиента!

На днях столкнулся с удивительной ситуацией. Дружественный нашей команде сервис растет как на дрожжах - показатели растут, пользователи прибывают. Но❗️Внезапный вопрос от человека, которому нельзя не ответить - "А почему? Откуда? Зачем пришли?"

Казалось бы, не все ли равно - растем же? На самом деле - отличный вопрос, потому что если мы не знаем "почему", то не можем этим управлять. Увы, мы не знали.

Вылилось это в супер-мега-срочное исследование, которое, естественно, пришлось проводить мне, хотя я вроде вообще сильно сбоку.

Как сказал один из лучших дизайнеров интерфейсов, так и не дождавшийся моей обратной связи - "Саш, ну кто, если не ты" @yanazaytseva_08 миллион огонечков тебе в карму🫶

В итоге родилось несколько вариантов:
1️⃣ Завесить инфобаннер с опросом на новых клиентов - 🥶 не смогли - нет разработанного функционала, взяли в бэклог, будет через месяцок
2️⃣ Провести обзвон - сложно, дорого, долго, не факт, что есть разрешение клиента - 🤯
3️⃣ Сделать рассылку с ссылкой на опрос - в текущих условиях, наверное, оптимальный вариант, вопрос в том, какая будет конверсия в прохождение опроса❓

Ну а я вместо подготовки к следующей конференции пошел:
Во-первых, писать скрипт и текста коммуникаций
Во-вторых, ставить задачу нашему продакту, чтобы мы могли в любой момент вывести нужную коммуникацию, будь то текст, ссылка или опрос

❤️Знай, кто твой клиент. В любой момент времени. #ВсеДляКлиента