Всем привет!

Для начала давайте разберемся, что такое Клиентский опыт и почему в современном бизнесе без него никуда.

Клиентский опыт - это впечатление клиента о вашем продукте или услуге на всех этапах взаимодействия.

🤩🤩 Вы голодны - что выберете? Ресторан, магазин, доставка? Вы уже начинаете взаимодействовать с компаниями, а та, что вызывает наилучшие воспоминания, скорее всего, и получит ваши деньги.

Выбор ресторана, общение с персоналом, изучение меню, заказ и подача блюда, решение конфликтных ситуаций и даже ближайшие впечатления после посещения. Да, если на выходе из ресторана клиента собьет велосипедист - он не вернется в этот ресторан. Несправедливо, но факт.

🤩 Многие рестораны предлагают мятные жвачки при оплате счета. Это не просто так! Впервые их начали раздавать.. бутлегеры во времена сухого закона в США, чтобы помочь подвыпившим клиентам спокойнее добраться домой. А рестораторы переняли этот трюк, ведь мята успокаивает желудок и оставляет хорошие воспоминания о визите.

❤️ Основа Клиентского опыта - ваша эмпатия к клиенту. Заботьтесь о них и они будут с вами #ВсеДляКлиента

Да что понимают эти клиенты! 🤢

Знакомая фраза в кулуарах офиса, да? И это еще мягко выразились. Практика показывает, что такая корпоративная культура ведет, если не к краху, то к значительным проблемам для компании.

Как это победить и заставить коллег искренне полюбить клиентов? Нельзя же просто сказать "С завтрашнего дня мы живем по-новому", увы, так не работает. Можем обратиться за ответом к истории одного из пионеров клиентоцентричной культуры - американской компании Zappos.

🤩🤩Одним из инструментов внедрения клиентоцентричной культуры стало обязательное обучение сотрудников - каждый новичок, неважно какого уровня, проходит 2х недельную стажировку в колл-центре. Это позволяет им из первых уст узнать боли клиентов и понять, насколько важно каждое их будущее решение. Кроме того, компания предлагала солидное вознаграждение, если новичок решал покинуть компанию из-за разногласия в культуре. Уходило лишь 3%.

Результат - в 2009 году Amazon купил Zappos за 1.2$ млрд, спустя всего 10 лет после его основания.

❤️Помимо обучения есть еще множество способов обратить внимание коллег на клиентов - о них расскажем в следующих постах. #ВсеДляКлиента

Всех с первым рабочим понедельником 2025!

Выше мы рассказали, что без клиентоцентричной культуры компании будет сложно развернуться лицом к клиенту. Но одной только культуры тоже недостаточно - нужны конкретные подходы, методики и инструменты. Об этом сегодня и поговорим.

Что нужно сделать, чтобы действительно услышать клиентов? Нужно внедрить 2 подхода: проактивный и реактивный.

📇Проактивный подход работает на стадии тестирования гипотез - когда у вас еще нет продукта, есть только идея или даже не идея, а подозрение на проблему у клиентов. Тут работают такие инструменты как CustDev, Дизайн Мышление, UX тестирования. Важно интегрировать эти инструменты в производственный процесс на этап Идеи или Дизайна. В противном случае может получиться готовый продукт, на который затрачено 100500 человеко-часов, а пользоваться им никто не будет.

↗️Реактивный подход работает на стадии готового продукта - замер всеми возможными метриками удовлетворенности клиентов. Наиболее популярные и полезные метрики - NPS, CSI, CSAT, Contact Rate. Они позволяют не только оценить, насколько удачным в итоге получился продукт, но и вовремя среагировать, если старый вдруг сломался и его срочно нужно чинить.

Почему не работает что-то одно? Потому что каким бы ни был прекрасный CustDev, во-первых, он не всегда учитывает все 100% пожеланий клиентов, а во-вторых, аппетит клиентов постоянно растет и то, что их удовлетворяло еще вчера, сегодня уже будет неконкурентноспособным.

В итоге должен получиться замкнутый круг:
🎯 Ищем и подтверждаем гипотезы для нового продукта
🎯 Выводим продукт, замеряем обратную связь и выявляем точки роста
🎯 Снова ищем и подтверждаем гипотезы

🤩🤩 Все помнят запуск компании Lamoda? В 2011 году мы все испытали WOW эффект от возможности заказать домой одежду, примерить и отказаться. Однако спустя пару лет компания столкнулась с падением NPS - никого уже не удивляло, что одежду могут привезти домой, зато клиенты стали требовательнее и оставляли негативные отзывы об опоздании курьеров, о неудобной оплате, об ошибках при сборке. Компания вовремя среагировала на негативную динамику показателя и стала развивать сервис в соответствии с пожеланиями клиентов. Возможно поэтому сегодня, в 2025 году, мы все еще пользуемся услугами Lamoda, а про закрытие основного конкурента KupiVip уже и забыли.

❤️ Клиенты требуют непрерывного развития сервиса и готовы за это платить. #ВсеДляКлиента