Всем привет!

Для начала давайте разберемся, что такое Клиентский опыт и почему в современном бизнесе без него никуда.

Клиентский опыт - это впечатление клиента о вашем продукте или услуге на всех этапах взаимодействия.

🤩🤩 Вы голодны - что выберете? Ресторан, магазин, доставка? Вы уже начинаете взаимодействовать с компаниями, а та, что вызывает наилучшие воспоминания, скорее всего, и получит ваши деньги.

Выбор ресторана, общение с персоналом, изучение меню, заказ и подача блюда, решение конфликтных ситуаций и даже ближайшие впечатления после посещения. Да, если на выходе из ресторана клиента собьет велосипедист - он не вернется в этот ресторан. Несправедливо, но факт.

🤩 Многие рестораны предлагают мятные жвачки при оплате счета. Это не просто так! Впервые их начали раздавать.. бутлегеры во времена сухого закона в США, чтобы помочь подвыпившим клиентам спокойнее добраться домой. А рестораторы переняли этот трюк, ведь мята успокаивает желудок и оставляет хорошие воспоминания о визите.

❤️ Основа Клиентского опыта - ваша эмпатия к клиенту. Заботьтесь о них и они будут с вами #ВсеДляКлиента

Да что понимают эти клиенты! 🤢

Знакомая фраза в кулуарах офиса, да? И это еще мягко выразились. Практика показывает, что такая корпоративная культура ведет, если не к краху, то к значительным проблемам для компании.

Как это победить и заставить коллег искренне полюбить клиентов? Нельзя же просто сказать "С завтрашнего дня мы живем по-новому", увы, так не работает. Можем обратиться за ответом к истории одного из пионеров клиентоцентричной культуры - американской компании Zappos.

🤩🤩Одним из инструментов внедрения клиентоцентричной культуры стало обязательное обучение сотрудников - каждый новичок, неважно какого уровня, проходит 2х недельную стажировку в колл-центре. Это позволяет им из первых уст узнать боли клиентов и понять, насколько важно каждое их будущее решение. Кроме того, компания предлагала солидное вознаграждение, если новичок решал покинуть компанию из-за разногласия в культуре. Уходило лишь 3%.

Результат - в 2009 году Amazon купил Zappos за 1.2$ млрд, спустя всего 10 лет после его основания.

❤️Помимо обучения есть еще множество способов обратить внимание коллег на клиентов - о них расскажем в следующих постах. #ВсеДляКлиента

Всех с первым рабочим понедельником 2025!

Выше мы рассказали, что без клиентоцентричной культуры компании будет сложно развернуться лицом к клиенту. Но одной только культуры тоже недостаточно - нужны конкретные подходы, методики и инструменты. Об этом сегодня и поговорим.

Что нужно сделать, чтобы действительно услышать клиентов? Нужно внедрить 2 подхода: проактивный и реактивный.

📇Проактивный подход работает на стадии тестирования гипотез - когда у вас еще нет продукта, есть только идея или даже не идея, а подозрение на проблему у клиентов. Тут работают такие инструменты как CustDev, Дизайн Мышление, UX тестирования. Важно интегрировать эти инструменты в производственный процесс на этап Идеи или Дизайна. В противном случае может получиться готовый продукт, на который затрачено 100500 человеко-часов, а пользоваться им никто не будет.

↗️Реактивный подход работает на стадии готового продукта - замер всеми возможными метриками удовлетворенности клиентов. Наиболее популярные и полезные метрики - NPS, CSI, CSAT, Contact Rate. Они позволяют не только оценить, насколько удачным в итоге получился продукт, но и вовремя среагировать, если старый вдруг сломался и его срочно нужно чинить.

Почему не работает что-то одно? Потому что каким бы ни был прекрасный CustDev, во-первых, он не всегда учитывает все 100% пожеланий клиентов, а во-вторых, аппетит клиентов постоянно растет и то, что их удовлетворяло еще вчера, сегодня уже будет неконкурентноспособным.

В итоге должен получиться замкнутый круг:
🎯 Ищем и подтверждаем гипотезы для нового продукта
🎯 Выводим продукт, замеряем обратную связь и выявляем точки роста
🎯 Снова ищем и подтверждаем гипотезы

🤩🤩 Все помнят запуск компании Lamoda? В 2011 году мы все испытали WOW эффект от возможности заказать домой одежду, примерить и отказаться. Однако спустя пару лет компания столкнулась с падением NPS - никого уже не удивляло, что одежду могут привезти домой, зато клиенты стали требовательнее и оставляли негативные отзывы об опоздании курьеров, о неудобной оплате, об ошибках при сборке. Компания вовремя среагировала на негативную динамику показателя и стала развивать сервис в соответствии с пожеланиями клиентов. Возможно поэтому сегодня, в 2025 году, мы все еще пользуемся услугами Lamoda, а про закрытие основного конкурента KupiVip уже и забыли.

❤️ Клиенты требуют непрерывного развития сервиса и готовы за это платить. #ВсеДляКлиента

«Шашечки» Быстрая лошадь или ехать

CustDev, или Customer Development, — это методология, которая помогает компаниям глубже понять потребности своих клиентов и создавать продукты, которые действительно решают их проблемы. Это не просто интервью с клиентами; это целый процесс, который включает в себя тестирование гипотез, анализ и постоянное взаимодействие с пользователями.

🤩🤩 Знаете ли вы, что Генри Форд когда-то сказал: «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы сказали, что хотят более быстрых лошадей»? Эта цитата подчеркивает важность понимания реальных потребностей клиентов. Люди часто не осознают, что им нужно на самом деле; они могут думать о решениях, которые основаны на их текущем опыте.

🔍 Почему это важно для CustDev?
🔹 Понимание потребностей: Вместо того чтобы просто спрашивать клиентов о их желаниях, важно выявить их настоящие потребности.
🔹 Инновации: Как показал пример Форда, иногда нужно предложить решение, о котором клиенты даже не догадывались.
🔹 Минимизация рисков: Тестируя идеи на ранних этапах, вы снижаете вероятность создания ненужного продукта.

❤️ Внедряйте CustDev в свою практику и помните уроки Генри Форда: важно не только слушать своих клиентов, но и слышать, что им действительно нужно! #ВсеДляКлиента

"Тот, кто крадет у других, крадет у самого себя" ©

Хуже разочарования сервисом - только разочарование с финансовыми потерями. Токсичные доходы компании – доходы, скрытые от клиента – увы, явление распространенное. Как правило они небольшие и нацелены на то, что клиент не заметит, а на базе в несколько миллионов клиентов получается весомая сумма.

🤩 Кстати, согласно исследованию Института Социоологии РАН, почти 80% россиян крайне осуждают действия, направленные на обогащение за счет других.

В сервисах доставки еды обычно мы редко замечаем, какое количество пакетов нам насчитали, потому что заказ большой, его, разумеется, нужно нести - мы сами находим оправдание дополнительной стоимости.

Но наш герой оказался почти в уникальной ситуации - заказал один дорогой товар весом 300г, а пакетов ему насчитали почти на 500р. Сравнив цифры в приложении и на упаковке единственного товара, наступил когнитивный диссонанс.

Понятно, что развитие сервиса стоит денег. Понятно, что сотрудники сервиса хотят получать зарплату. Но как при этом избежать негатива клиента?

🌟 Честно сказать, сколько стоит ваш сервис - довольный клиент готов платить за хороший сервис. Не нужно его обманывать и искусственно занижать стоимость, дробя ее на разные части.

😇 Сделать цену прозрачной - расскажите, как формируется цена за сервис. Если есть услуга упаковки заказа, расскажите, из чего она состоит, например, вес Х = 1 пакет, его стоимость Y.

😔 Вернуть деньги, когда поймали за руку - если уж компания ступает на тропу токсичных доходов, нужно дать возможность поддержке оформить возврат клиенту, чтобы оператор не "отмораживался".

🤑 Не почивать на лаврах монополии - даже если сейчас у вашего клиента нет выбора, будьте уверены - однажды, найдется предприимчивый конкурент, который даст ему лучший сервис.

❤️ Не обманывайте клиента, доверительные отношения приносят больше прибыли! #КлиентНегодует

Выпустили продукт, а что дальше?

Многие компании стремятся выпустить продукт как можно скорее, но потом не понимают, почему их продукт не нравится. Происходит это из-за отсутствия коммуникации между владельцем продукта и поддержкой. Зачастую мнение "ну что-то там в колл-центре ответят" приводит не только к неуспешному запуску, но и к возрастающим затратам компании.

Чтобы сразу понимать отношение клиентов к новому продукту – еще на этапе запуска его нужно обвесить метриками. Они позволяют не только выявить косяки при запуске, но и регулярно дорабатывать продукт с учетом нужд клиентов.

❤️ NPS (Net Promotion Score) - популярная метрика, позволяющая регулярно отслеживать мнение клиентов о компании в целом. Хотя традиционный NPS не привязан к конкретным событиям, после опроса все же можно попробовать найти отзывы о новом продукте и улучшить его.

⭐ CSI (Customer Satisfaction Index) - более сложная, но полезная метрика. Она отражает мнение клиента после взаимодействия с продуктом на интересующем компанию этапе клиентского пути. Например, после покупки нового продукта вам выпадает опрос, где просят оценить удобство/понятность/что угодно по продукту. Метрика также позволяет получить оценку именно по интересующему продукту, а значит, не придется тратить время на поиск нужного отзыва в общем потоке комментариев.

🔝 CR (Contact Rate) - самая полезная, но редко используемая метрика. Она основана на обращениях клиентов в поддержку, а не на опросах. Перед запуском продукта нужно договориться с поддержкой о выделенном учете обращений на нужные темы, чтобы получить статистику удовлетворенности даже без запуска опросов.

Почему обратная связь в обращениях более полезна, чем в опросах?
➡️ Конверсия прохождения опроса в лучшем случае 4-7%;
➡️ Если уж клиент взялся проходить опрос, он скажет и то, что его сильно волнует и не очень;
➡️ Сокращение поступающих обращений приносит существенную экономию компании;
➡️ Если клиент обратился в поддержку, значит, он не нашел ответ сам и проблема точно существенна.

Никто не просыпается с мыслью "Хочу позвонить в поддержку компании Y" #ВсеДляКлиента

А где подтверждение?

🤩🤩 В 2017 году Сбер вводит KPI на сокращение обращений клиентов. Каждый бизнес-юнит, будь то гигантские дебетовые карты или почти единичные аренды банковских ячеек, был обязан выделить негативную обратную связь по своим продуктам и сократить ее поступление на Х%.

Команда потребительских кредитов проанализировала негатив клиентов и выявила два главных источника недовольства: отказы по кредитам и длительный процесс получения кредита с множеством визитов в офисы.

💭 Что можно с этим сделать?

Если с отказами почти ничего (банк все же коммерческая организация, а не благотворительная), то сам процесс получения точно можно улучшить! А именно:

1️⃣ Сократить визиты до одного
2️⃣ Снизить количество бумаги при подписании
3️⃣ Направить курьера домой
...
😮 А можно запустить онлайн-получение потребительского кредита в 1 клик.

Эта идея родилась именно из анализа поступающей обратной связи: из обращений, из негативных отзывов CSI и NPS.

🤩🤩 В 2018 году уже был готов MVP - первые клиенты, с самой чистой историей, могли получить кредит в мобильном приложении.

В 2020 году COVID-19 застал всех врасплох. В условиях всеобщей паники и невыполнения планов банк смог выдавать кредиты онлайн, поскольку клиенты не могли ни собрать, ни доставить документы из-за локдауна и опасений за свою безопасность.

Как итог - работа с обратной связью дала удивительно конкурентоспособную возможность компании в ситуации форс-мажора. И принесла не только сокращение существенных издержек на поддержку, но и значительный профит.

Услышьте голоса клиентов - они подскажут, как вырастить ваш бизнес #ВсеДляКлиента

Можно ли ошибиться, послушав клиента?

Конечно можно!

🤩🤩 В середине 2010-х годов с началом моды на бодипозитив и инклюзивность в США, компанию Victoria's Secret буквально завалило требованием клиентов ввести бодипозитивную линейку и презентовать ее знаменитыми ангелами. Долгое время компания сопротивлялась, но в 2018 сдалась - наконец внесла изменения в основу основ своего бизнеса.

Это дало прирост годовой выручки в 7% на конец 2019 (что в масштабе такого бизнеса очень неплохо), но довольно скоро динамика тренда развернулась, и выручка рухнула вместе с эпохой COVID-19.

Как итог в 2023 году компания признала данное решение ошибочным и свернула все направление бодипозитива, инклюзивности и прочей нечести.

❓ Почему так получилось?

➡️ Низкая скорость реакции на запросы клиентов. Желания и аппетит клиентов растут и изменяются с космической скоростью. Компания же, если и делала регулярный замер обратной связи, то принимала решения годами. Такого современный рынок не прощает.

❤️ Слушайте клиента в моменте, быстро меняйтесь, не расслабляйтесь #ВсеДляКлиента

Начинаем серию постов об измерении клиентского опыта

Почему важно проводить не только продуктовые исследования, но и отслеживать результаты? Потому что всегда есть риск ошибки.

Продуктовые исследования обычно включают 10-15 глубинных интервью, отрисовку CJM, корректировку дизайна и передачу в производство. Однако существуют несколько рисков:
1️⃣ Неправильная целевая аудитория: Продукт может задумываться для одной группы, но использоваться другой.
2️⃣ Недостаточная репрезентативность респондентов: Мнения 10-15 человек могут не отражать мнение большинства, и расширение выборки может быть дорогим.
3️⃣ Неверная интерпретация результатов: исследователь или владелец продукта может услышать лишь часть боли клиента.
4️⃣ Ошибки при реализации - даже при идеальном исследовании, разработке, тестировании... можно просто ошибиться при раскатке нового продукта или сервиса.

🤩🤩 Один крупный банк решил улучшить сервис "подталкивания" платежей. В редких случаях, когда платеж зависал, клиентам приходилось звонить в банк - запрос отправлялся в бэк-офис, где его завершали в течение нескольких дней.

После долгой работы команда внедрила возможность завершать платежи прямо во время звонка. Однако ❗️ статистика обратной связи не изменилась: клиенты продолжали отправлять запросы в бэк-офис. При повторном анализе выяснилось, что отлично разработанный процесс по неведомой причине не был внедрен для большинства операторов колл-центра.

В итоге замер обратной связи помог:

👍 Быстро выявить ошибку раскатки функционала;
😮 Избежать повторного долгого цикла исследований и разработки.

❤️ Замеры на готовом продукте важны не меньше чем продуктовые исследования идеи - внедряйте весь цикл клиентского опыта. #ВсеДляКлиента