Всем привет!

Для начала давайте разберемся, что такое Клиентский опыт и почему в современном бизнесе без него никуда.

Клиентский опыт - это впечатление клиента о вашем продукте или услуге на всех этапах взаимодействия.

🤩🤩 Вы голодны - что выберете? Ресторан, магазин, доставка? Вы уже начинаете взаимодействовать с компаниями, а та, что вызывает наилучшие воспоминания, скорее всего, и получит ваши деньги.

Выбор ресторана, общение с персоналом, изучение меню, заказ и подача блюда, решение конфликтных ситуаций и даже ближайшие впечатления после посещения. Да, если на выходе из ресторана клиента собьет велосипедист - он не вернется в этот ресторан. Несправедливо, но факт.

🤩 Многие рестораны предлагают мятные жвачки при оплате счета. Это не просто так! Впервые их начали раздавать.. бутлегеры во времена сухого закона в США, чтобы помочь подвыпившим клиентам спокойнее добраться домой. А рестораторы переняли этот трюк, ведь мята успокаивает желудок и оставляет хорошие воспоминания о визите.

❤️ Основа Клиентского опыта - ваша эмпатия к клиенту. Заботьтесь о них и они будут с вами #ВсеДляКлиента

Да что понимают эти клиенты! 🤢

Знакомая фраза в кулуарах офиса, да? И это еще мягко выразились. Практика показывает, что такая корпоративная культура ведет, если не к краху, то к значительным проблемам для компании.

Как это победить и заставить коллег искренне полюбить клиентов? Нельзя же просто сказать "С завтрашнего дня мы живем по-новому", увы, так не работает. Можем обратиться за ответом к истории одного из пионеров клиентоцентричной культуры - американской компании Zappos.

🤩🤩Одним из инструментов внедрения клиентоцентричной культуры стало обязательное обучение сотрудников - каждый новичок, неважно какого уровня, проходит 2х недельную стажировку в колл-центре. Это позволяет им из первых уст узнать боли клиентов и понять, насколько важно каждое их будущее решение. Кроме того, компания предлагала солидное вознаграждение, если новичок решал покинуть компанию из-за разногласия в культуре. Уходило лишь 3%.

Результат - в 2009 году Amazon купил Zappos за 1.2$ млрд, спустя всего 10 лет после его основания.

❤️Помимо обучения есть еще множество способов обратить внимание коллег на клиентов - о них расскажем в следующих постах. #ВсеДляКлиента

Всех с первым рабочим понедельником 2025!

Выше мы рассказали, что без клиентоцентричной культуры компании будет сложно развернуться лицом к клиенту. Но одной только культуры тоже недостаточно - нужны конкретные подходы, методики и инструменты. Об этом сегодня и поговорим.

Что нужно сделать, чтобы действительно услышать клиентов? Нужно внедрить 2 подхода: проактивный и реактивный.

📇Проактивный подход работает на стадии тестирования гипотез - когда у вас еще нет продукта, есть только идея или даже не идея, а подозрение на проблему у клиентов. Тут работают такие инструменты как CustDev, Дизайн Мышление, UX тестирования. Важно интегрировать эти инструменты в производственный процесс на этап Идеи или Дизайна. В противном случае может получиться готовый продукт, на который затрачено 100500 человеко-часов, а пользоваться им никто не будет.

↗️Реактивный подход работает на стадии готового продукта - замер всеми возможными метриками удовлетворенности клиентов. Наиболее популярные и полезные метрики - NPS, CSI, CSAT, Contact Rate. Они позволяют не только оценить, насколько удачным в итоге получился продукт, но и вовремя среагировать, если старый вдруг сломался и его срочно нужно чинить.

Почему не работает что-то одно? Потому что каким бы ни был прекрасный CustDev, во-первых, он не всегда учитывает все 100% пожеланий клиентов, а во-вторых, аппетит клиентов постоянно растет и то, что их удовлетворяло еще вчера, сегодня уже будет неконкурентноспособным.

В итоге должен получиться замкнутый круг:
🎯 Ищем и подтверждаем гипотезы для нового продукта
🎯 Выводим продукт, замеряем обратную связь и выявляем точки роста
🎯 Снова ищем и подтверждаем гипотезы

🤩🤩 Все помнят запуск компании Lamoda? В 2011 году мы все испытали WOW эффект от возможности заказать домой одежду, примерить и отказаться. Однако спустя пару лет компания столкнулась с падением NPS - никого уже не удивляло, что одежду могут привезти домой, зато клиенты стали требовательнее и оставляли негативные отзывы об опоздании курьеров, о неудобной оплате, об ошибках при сборке. Компания вовремя среагировала на негативную динамику показателя и стала развивать сервис в соответствии с пожеланиями клиентов. Возможно поэтому сегодня, в 2025 году, мы все еще пользуемся услугами Lamoda, а про закрытие основного конкурента KupiVip уже и забыли.

❤️ Клиенты требуют непрерывного развития сервиса и готовы за это платить. #ВсеДляКлиента

«Шашечки» Быстрая лошадь или ехать

CustDev, или Customer Development, — это методология, которая помогает компаниям глубже понять потребности своих клиентов и создавать продукты, которые действительно решают их проблемы. Это не просто интервью с клиентами; это целый процесс, который включает в себя тестирование гипотез, анализ и постоянное взаимодействие с пользователями.

🤩🤩 Знаете ли вы, что Генри Форд когда-то сказал: «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы сказали, что хотят более быстрых лошадей»? Эта цитата подчеркивает важность понимания реальных потребностей клиентов. Люди часто не осознают, что им нужно на самом деле; они могут думать о решениях, которые основаны на их текущем опыте.

🔍 Почему это важно для CustDev?
🔹 Понимание потребностей: Вместо того чтобы просто спрашивать клиентов о их желаниях, важно выявить их настоящие потребности.
🔹 Инновации: Как показал пример Форда, иногда нужно предложить решение, о котором клиенты даже не догадывались.
🔹 Минимизация рисков: Тестируя идеи на ранних этапах, вы снижаете вероятность создания ненужного продукта.

❤️ Внедряйте CustDev в свою практику и помните уроки Генри Форда: важно не только слушать своих клиентов, но и слышать, что им действительно нужно! #ВсеДляКлиента