"Жалящий язык ранит глубже, чем удар штыка, а резкие слова пронзают острее меча».
Хазрат Инайят Хан

А что будет, если в вашей компании будет введен запрет на критику?
Что если компания сделает отказ от критики важной частью корпоративной культуры?

Критику как друг друга, так и клиентов, и партнёров, и самое важное - того, что уже было ранее сделано кем-то.

Что, если вся энергия и время, которое тратили на "развивающую обратную связь" и обсуждение-осуждение за чашкой кофе будут потрачены на поиск решения и предотвращения подобной ситуации в будущем?

Могу вам сказать, ЧТО будет:

1. Сотрудники перестанут бояться предлагать идеи (потому что никто не скажет в ответ "это смешно / это не сработает")

2. Вырастет желание делать мир лучше, т.к. при отсутствии страха и наличии поддержки неизменно появляется потребность в самореализации (пирамида потребностей - если человек чувствует себя в безопасности, он переходит на следующий уровень "пирамиды". Зная, что тебя могут критиковать, мы находимся в ощущении опасности)

3. Высвободится уйма времени на совещаниях

4. Клиенты сразу чувствуют изменение - потому что от настроения сотрудников и их готовности действовать вне рамок напрямую зависит удовлетворенность клиентов

5. Появится то самое "отношение к бизнесу как к собственному", которое приводит к развитию бизнеса

6. Снизится текучка сотрудников и снизился уровень материальной мотивации в сторону нематериальной

Одна из наших частых рекомендаций по итогам аудита клиентоцентричности - отказ от поиска виноватых и критики уже свершённого в пользу поиска решений и предотвращения ситуации в будущем.

В чем выражается в итоге отказа:
1. Оптимизация процесса обучения
2. Внедрение простых и понятных стандартов внутреннего и внешнего сервиса, сформированного силами сотрудников
3. Оперативном обнаружении "швов" в процессах
4. Отслеживании показателей клиентского опыта в части снижения текучки ( и клиентов, и сотрудников).

Отказ от критики и поиска виноватых как основа стратегии клиентоцентричности - как вам?

Вы же знаете, что каждую весну происходит настоящий рай для накопления опыта CX-экспертов в виде нашего профессионального конкурса, CX Award?
И если не знали, что защиты финалистов могут слушать в онлайн-режиме все (вообще все) желающие, то вот вам нужные ссылки:

Регистрация: https://cx-forum.ru/cxclub/webcasts/109

Расписание защит: https://cx-forum.ru/awards/defense/schedule/

Более 280 финалистов, 29 номинантов, с 10 по 29 марта!

Поверьте, там есть чему поучиться!

Делюсь итогами нашего традиционного бизнес-завтрака для топов CX и собственников бизнеса. В этот раз - про грабли клиентского опыта.
Если будет что дополнить, пишите в комментариях, наверняка многим полезно.

Ошибка (Грабля? 🙄🙈😄) 1: Дать KPI и не дать информацию о том, как именно на него влияет каждый сотрудник и в результате каких действий результат получается тем или иным: нужны конкретные кейсы для каждого уровня.

Ошибка 2: Не учитывать стимул и нулевой момент истины (ZMOT) клиента в стратегии: если не знаем, как именно клиент принимал решение, какие у него были собраны лучшие и худшие ожидания до момента взаимодействия, то соответствовать ожиданиям не получится.

Ошибка 3: Не работать над сложившейся историей взаимодействий, тем самым "шлейфом", который тянется за компанией из прошлого и превращается в важный компонент "худших" ожиданий. Чаще всего компании предпочитают игнорировать прошлое и показывать прекрасные сервисы сейчас, но клиенты помнят и передают друг другу негативные истории очень долго, и им нужно не про то, какие вы хорошие сейчас, а что конкретно сделано чтобы не допустить ошибки прошлого.

Ошибка 4: наличие возможности, желания и потребности сваливать ответственность за ошибки на кого-либо. Лечится просто: отказом от наказания и критики за ошибки в пользу ее предотвращения в будущем.

Ошибка 5: ставить KPI на сотрудника/ подразделение, которые отвечают за его расчет и подсчет.

Ошибка 6: строить процесс и внедрять продукт с позиции "тут так заведено, это тут запрещено", не пытаться вместе с юристами и операционщиками искать решение, иногда просто спросить "сколько стоит этот риск"?

Ошибка 7 (моя любимая): делать cjm ради cjm, потому что он сам по себе поможет окунь все вопросы. CJM - карта пути, можно долго любоваться на карту мира, так и не отправившись в путешествие.

Ошибка 8: не оценивать конкурентов и не следить за рынком в части создания нового опыта. Клиентский опыт - накопленные знания о похожих продуктах и процессах, включая отзывы других людей, и возможно, вчера ваш клиент получил новый опыт, который создали не вы, но ожидать похожее поведение он будет теперь именно от вас

Ошибка 9: не реагировать на негативную обратную связь от клиентов. Вы же знаете, что моментом истины является не тот факт, что вами кто-то не доволен, а то, как вы на это отреагировали?

Наверняка у вас будут дополнения к этому списку? Пишите, давайте обсуждать, возможно, кто-то не наступит на чужие грабли с нашей с вами помощью ?

Знакомьтесь: Фёдор.
Фёдор - наш стажёр, он пришёл к нам учиться и разбираться в управлении клиентским опытом. Фёдор хочет стать профессионалом рынка CX, и мы будем делиться его приключениями на поприще консалтинга.

Итак, история 1. С чего все началось. Фёдор и ответ на обращение в одну очень известную компанию 🙌

Внимание, полезный отчет для CX-директоров❗️

MyCustomer в сотрудничестве с ECXO (Европейской организацией по работе с клиентами) опросили 150 руководителей CX по перспективам развития клиентского опыта в условиях текущей реальности.

Основные выводы:
1. 79% респондентов отметили, что демонстрация финансового вклада их программы CX в организацию станет более важной в течение следующих 18 месяцев.
2. Почти половина, от 43 до 46% руководителей CX прогнозируют, что их бюджеты, в том числе на технологии CX, вырастут в ближайшие 18 месяцев, включая рост численности CX-команд.
3. По мнению более чем трети респондентов (35%), самой популярной целью инвестиций в технологии в предстоящем году являются "Голос клиента" и инструменты для проведения опросов.
4. Управление данными, аналитика и составление карт пути клиента озвучены как приоритет у 37% опрошенных.
5. 50% опрошенных считают, что организационная разрозненность является самым большим препятствием на пути к успеху программы повышения качества обслуживания клиентов.

Более подробные выводы можно найти в отчете ниже👇

👋 Новости

1. Приветствую новых подписчиков канала 🤩
Как и обещала, у нас тут:
- невыдуманные кейсы
- аналитика
- немного шуток от Федора
- наши презентации
И самое самое важное - уважение к вашей перегруженности информацией, мы даем не больше 1 публикации в неделю, а то и реже.

⚡️2. Сегодня выступала на знаковом ключевом событии для всех CX-еров, CX World Forum, получила много "спасибо" за практически применимые шаблоны

📚 3.Плюс - наши новые методички-ежедневники получили все участники CXWF. В ней - 20 чек-листов по проверке своего CX и связи его с реальным бизнесом, ну и в целом это очень тактильно приятный ежедневник. Тоже много приятной ОС о пользе.
Я заныкала себе 10 экземпляров (делали строго под форум), их раздам тем, кто придет на консультации по нашим инструментам в течение следующего периода.

🎁 4. Ну и главное - обещала всем участникам канала презентацию, в ней очень много инструментов "бери и делай", это по-прежнему наш конек.

🔥5. У НАС НОВЫЙ САЙТ: www.dmglobal.ru

Если вдруг хотите делать карты пути и коммуникаций внешним взглядом и руками (что лично я считаю максимально правильным с точки зрения независимости), то мы рядом.
www.dmglobal.ru

Ваша, Е.К.

А вот и собственно сама преза сегодняшняя. Буду рада вопросам, вы знаете, что мы на них искренне и честно отвечаем

Иллюзии памяти - феномен нашего мозга, который необходимо учитывать при анализе опыта клиентов.

Группа учёных из Университета Амстердама, Университета Сассекса и Канадского института передовых исследований в апреле опубликовала статью в PLOS ONE: "Seeing Ɔ, remembering C: Illusions in short-term memory" (Видим Ɔ, запоминаем C: иллюзии короткой памяти"):

"...Восприятие может формироваться нашими ожиданиями, что может привести к иллюзиям восприятия. ...Долговременные воспоминания могут быть сформированы в соответствии с нашими ожиданиями, что может привести к возникновению ложных воспоминаний.....
...4 эксперимента последовательно показывают, что в течение короткого периода времени участники переходят от достоверного сообщения о том, что увидели, к ошибочному, основанному на ранее сформированных собственных ожиданиях ..."

Представьте себе, сколько выводов можно сделать из этого исследования с точки зрения аналитики опыта клиентов и их восприятия новых продуктов:

- вопросы в исследованиях о том, "что увидели / услышали" в результате дадут опыт, смешанный с предыдущим опытом, а не опыт в "чистом виде", соответственно, корректнее спрашивать о том, что ожидали в лучшем/ худшем варианте и какой комплекс ожиданий сформирован на следующий этап

- это напрямую доказывает наш (DMGlobal) любимый тезис: исследования "своими силами" искажают опыт, т.к. в этом случае в выводы войдёт то, что ожидалось вами, а не то, что на самом деле имел в виду клиент

- чтобы получить целевой процесс, не нужно бояться спрашивать про эмоции и лучшие ожидания - они важнее фактов

- при расследовании конфликта важнее не то, кто и что сделал / не сделал или сказал, а то, какая сумма лучших / худших ожиданий столкнулась с той или иной реальностью

А какие выводы у вас?

Полный текст статьи с примерами 4 экспериментов: https://journals.plos.org/plosone/article?id=10.1371/journal.pone.0283257

FMCG-ритейл и delivery-сервисы под эгидой команды Sees 25 июня соберутся оффлайн, чтобы обсудить вызовы, задачи и технологии на ближайший период.
15 спикеров из ТОП-розницы и доставки, формат "открытого микрофона".
На мне - модерация блока "Клиентский опыт как инструмент конкуренции".

Поговорим с Лентой, X5, OZON, Metro, Simple и другими лидерами рынка о мультиканальных потребителях, роли программ лояльности в клиентском опыте, персонализации и ее проявлениях в рознице и инструментах управления продажами в онлайн.

Участие для представителей компаний - бесплатное, регистрируйтесь, приходите.

https://pro-food.org/

CX КАК ДОКАЗУЕМОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО.
ПРОДУКТОВАЯ РОЗНИЦА, ЧАСТЬ 1:

В качестве модератора pro-food задала вопрос участникам – экспертам программ лояльности и маркетинга продуктовой розницы: МОЖЕТ ЛИ (И КАК) КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ БЫТЬ КОНКУРЕНТНЫМ ПРЕИМУЩЕСТВОМ?

• Александр Чухонцев, Директор по лояльности и партнерствам X5 Group:
В ритейле есть 5 рычагов конкуренции: цена, ассортимент, промо, локация и клиентский опыт. Первые 4 из них повторить можно. Всё, что не касается клиентского опыта. Открываться двери в дверь-могут, доставлять даже быстрее можно, инвестировать ещё больше денег. А вот ОТНОШЕНИЯ, которые демонстрирует компания, их повторить невозможно. И когда мы только начинали трансформацию с "Пятерочкой" с точки зрения клиентского опыта, то первое ключевое было – культура в компании. Потому что пока мы относимся к своим сотрудникам не так же, как к клиентам, это очень сложно в целом. Все равно что прийти и сказать: "Продавец-кассир такого-то магазина, ты теперь будешь улыбаться", а он " А почему я должен улыбаться, у меня стул неудобный на кассе". И это как раз про взаимодействие, что клиентский опыт не только про внешнего клиента, это про внутреннего. И чтобы это внедрить, нужны какие-то отношения внутри организации, чтобы точно стояло у всех в целях. Цели должны быть всем разъяснены. Если говорим конкретно про CSI, про то, на что я конкретно могу повлиять, это приветствие клиентов, чистый пол, это всё про готовность рекомендовать. Если компания начинает в это идти и делать, это должна быть системная работа, направленная на внутреннего и внешнего клиента. Это должна быть поддержка сверху. Если мы понимаем, что это нужно и я готов инвестировать. ВкусВилл изначально пошли "в клиентов", они говорили: " Мы хотим русского человека сделать чуть более счастливым". Это такая вроде мелочь, но это то самое ощутимое, что и является конкурентным преимуществом. Поэтому система – это постоянное движение, это вера в себя, в компанию и нацеленность не только на внешнего клиента , но и на внутреннего.

• Анна Бабанова, Директор по маркетингу Elementaree: хочу поделиться нашим опытом. В целом опыт нашего клиента – это уже крутой опыт и когда ты пробуешь в первый раз, это прям ВАУ. Мы пошли дальше, придумали тему тематических подборок. мы придумали блюда из кинофильмов, например бургеры из "Криминального чтива". И (если говорить об окупаемости) эта тематическая линейка нам дала очень хорошие цифры на спящих клиентах. Из тех людей, кто заказал подборки, порядка 30% просто не заказывали у нас до этого. Это к вопросу, как коммуницировать с текущими клиентами. Нам это очень помогло. У тех клиентов, кто спал 3 мес. и более, очень хорошая возвращаемость и средний чек 30% и выше.

• Виктор Крылов, Директор по маркетингу Самокат: Надо лучше работать со своими клиентами. Уметь лучше создавать продукт, лучше маркетить, лучше настраивать сообщения. Надо стараться персонализироваться под своих клиентов. А дальше надо уметь дополнительно удерживать своих клиентов. И в конечном итоге всё это обретает новые циклы по мере роста продукта, появления ряда новых клиентов. А дальше начинается совсем сложная история – как один совершенно простой продукт подстроить под совершенно разные истории применения. Там начинается высший пилотаж и по новому кругу.

• Оксана Карпухина, Директор по маркетингу Selgros Cash&Carry Russia: Все уже в принципе сказали. Добавлю только, что нужно точно слышать своих клиентов и закрывать их потребности и боли для того, чтобы оставаться ключевым, главным магазином для покупки. Мы недавно проводили исследование – 85 % наших клиентов выбирают нас как основной магазин. И это очень высокий показатель.

Перевели для вас статью про сочетание персонализации и контекста🎯

Полную версию можно найти по ссылке: https://dmglobal.ru/article150623

Одной персонализации может быть недостаточно для завоевания бизнеса на сегодняшнем рынке. Но, сочетая персонализацию и контекст, вы можете предоставлять очень релевантный, своевременный и привлекательный опыт на протяжении всего пути клиента, повышая лояльность клиентов, укрепляя доверие и увеличивая доход.

Чтобы осознать преимущества сочетания персонализации и контекста, полезно следовать основополагающим принципам:

1. Сбор и использование имеющихся у вас данных. Сюда входят: активность на веб-сайтах, история покупок и обслуживания, демографическая информация. Используйте эти данные, чтобы получить базовую информацию о ваших действующих и потенциальных клиентах. Эти данные помогут обосновать ваши стратегии персонализации.

2. Сегментировать ваших потенциальных клиентов на основе релевантных общих характеристик, моделей поведения. Сегментация может основываться на таких факторах, как отрасль, размер компании, история покупок, уровень вовлеченности или предпочтения.

3. Оптимизация для омниканального взаимодействия. Планируйте согласованность персонализации по всем каналам: веб-сайт, мобильное приложение, соц.сети, офлайн-взаимодействие. Для этого требуется интеграция данных и идей из разных источников для обеспечения бесперебойного и согласованного взаимодействия.

4. Постоянно тестировать и совершенствовать свои стратегии персонализации на основе отзывов клиентов и анализа данных. Вы можете использовать A / B тестирование, чтобы поэкспериментировать с различными подходами к персонализации и измерить их влияние.

Автор: Andy Gremett, Treasure Data