Знакомьтесь: Фёдор.
Фёдор - наш стажёр, он пришёл к нам учиться и разбираться в управлении клиентским опытом. Фёдор хочет стать профессионалом рынка CX, и мы будем делиться его приключениями на поприще консалтинга.
Итак, история 1. С чего все началось. Фёдор и ответ на обращение в одну очень известную компанию 🙌
Фёдор - наш стажёр, он пришёл к нам учиться и разбираться в управлении клиентским опытом. Фёдор хочет стать профессионалом рынка CX, и мы будем делиться его приключениями на поприще консалтинга.
Итак, история 1. С чего все началось. Фёдор и ответ на обращение в одну очень известную компанию 🙌
❤1
Внимание, полезный отчет для CX-директоров❗️
MyCustomer в сотрудничестве с ECXO (Европейской организацией по работе с клиентами) опросили 150 руководителей CX по перспективам развития клиентского опыта в условиях текущей реальности.
Основные выводы:
1. 79% респондентов отметили, что демонстрация финансового вклада их программы CX в организацию станет более важной в течение следующих 18 месяцев.
2. Почти половина, от 43 до 46% руководителей CX прогнозируют, что их бюджеты, в том числе на технологии CX, вырастут в ближайшие 18 месяцев, включая рост численности CX-команд.
3. По мнению более чем трети респондентов (35%), самой популярной целью инвестиций в технологии в предстоящем году являются "Голос клиента" и инструменты для проведения опросов.
4. Управление данными, аналитика и составление карт пути клиента озвучены как приоритет у 37% опрошенных.
5. 50% опрошенных считают, что организационная разрозненность является самым большим препятствием на пути к успеху программы повышения качества обслуживания клиентов.
Более подробные выводы можно найти в отчете ниже👇
MyCustomer в сотрудничестве с ECXO (Европейской организацией по работе с клиентами) опросили 150 руководителей CX по перспективам развития клиентского опыта в условиях текущей реальности.
Основные выводы:
1. 79% респондентов отметили, что демонстрация финансового вклада их программы CX в организацию станет более важной в течение следующих 18 месяцев.
2. Почти половина, от 43 до 46% руководителей CX прогнозируют, что их бюджеты, в том числе на технологии CX, вырастут в ближайшие 18 месяцев, включая рост численности CX-команд.
3. По мнению более чем трети респондентов (35%), самой популярной целью инвестиций в технологии в предстоящем году являются "Голос клиента" и инструменты для проведения опросов.
4. Управление данными, аналитика и составление карт пути клиента озвучены как приоритет у 37% опрошенных.
5. 50% опрошенных считают, что организационная разрозненность является самым большим препятствием на пути к успеху программы повышения качества обслуживания клиентов.
Более подробные выводы можно найти в отчете ниже👇
🔥6❤2👍1
👋 Новости
1. Приветствую новых подписчиков канала 🤩
Как и обещала, у нас тут:
- невыдуманные кейсы
- аналитика
- немного шуток от Федора
- наши презентации
И самое самое важное - уважение к вашей перегруженности информацией, мы даем не больше 1 публикации в неделю, а то и реже.
⚡️2. Сегодня выступала на знаковом ключевом событии для всех CX-еров, CX World Forum, получила много "спасибо" за практически применимые шаблоны
📚 3.Плюс - наши новые методички-ежедневники получили все участники CXWF. В ней - 20 чек-листов по проверке своего CX и связи его с реальным бизнесом, ну и в целом это очень тактильно приятный ежедневник. Тоже много приятной ОС о пользе.
Я заныкала себе 10 экземпляров (делали строго под форум), их раздам тем, кто придет на консультации по нашим инструментам в течение следующего периода.
🎁 4. Ну и главное - обещала всем участникам канала презентацию, в ней очень много инструментов "бери и делай", это по-прежнему наш конек.
🔥5. У НАС НОВЫЙ САЙТ: www.dmglobal.ru
Если вдруг хотите делать карты пути и коммуникаций внешним взглядом и руками (что лично я считаю максимально правильным с точки зрения независимости), то мы рядом.
www.dmglobal.ru
Ваша, Е.К.
1. Приветствую новых подписчиков канала 🤩
Как и обещала, у нас тут:
- невыдуманные кейсы
- аналитика
- немного шуток от Федора
- наши презентации
И самое самое важное - уважение к вашей перегруженности информацией, мы даем не больше 1 публикации в неделю, а то и реже.
⚡️2. Сегодня выступала на знаковом ключевом событии для всех CX-еров, CX World Forum, получила много "спасибо" за практически применимые шаблоны
📚 3.Плюс - наши новые методички-ежедневники получили все участники CXWF. В ней - 20 чек-листов по проверке своего CX и связи его с реальным бизнесом, ну и в целом это очень тактильно приятный ежедневник. Тоже много приятной ОС о пользе.
Я заныкала себе 10 экземпляров (делали строго под форум), их раздам тем, кто придет на консультации по нашим инструментам в течение следующего периода.
🎁 4. Ну и главное - обещала всем участникам канала презентацию, в ней очень много инструментов "бери и делай", это по-прежнему наш конек.
🔥5. У НАС НОВЫЙ САЙТ: www.dmglobal.ru
Если вдруг хотите делать карты пути и коммуникаций внешним взглядом и руками (что лично я считаю максимально правильным с точки зрения независимости), то мы рядом.
www.dmglobal.ru
Ваша, Е.К.
🔥10👍2❤1
CXWF 2023 Караван Е.pdf
2 MB
А вот и собственно сама преза сегодняшняя. Буду рада вопросам, вы знаете, что мы на них искренне и честно отвечаем
👍8❤5
Пред-пятничное.
Новые приключения нашего Федора 😂🤩⚡️
Новые приключения нашего Федора 😂🤩⚡️
🔥9😁6❤1👏1
Иллюзии памяти - феномен нашего мозга, который необходимо учитывать при анализе опыта клиентов.
Группа учёных из Университета Амстердама, Университета Сассекса и Канадского института передовых исследований в апреле опубликовала статью в PLOS ONE: "Seeing Ɔ, remembering C: Illusions in short-term memory" (Видим Ɔ, запоминаем C: иллюзии короткой памяти"):
"...Восприятие может формироваться нашими ожиданиями, что может привести к иллюзиям восприятия. ...Долговременные воспоминания могут быть сформированы в соответствии с нашими ожиданиями, что может привести к возникновению ложных воспоминаний.....
...4 эксперимента последовательно показывают, что в течение короткого периода времени участники переходят от достоверного сообщения о том, что увидели, к ошибочному, основанному на ранее сформированных собственных ожиданиях ..."
Представьте себе, сколько выводов можно сделать из этого исследования с точки зрения аналитики опыта клиентов и их восприятия новых продуктов:
- вопросы в исследованиях о том, "что увидели / услышали" в результате дадут опыт, смешанный с предыдущим опытом, а не опыт в "чистом виде", соответственно, корректнее спрашивать о том, что ожидали в лучшем/ худшем варианте и какой комплекс ожиданий сформирован на следующий этап
- это напрямую доказывает наш (DMGlobal) любимый тезис: исследования "своими силами" искажают опыт, т.к. в этом случае в выводы войдёт то, что ожидалось вами, а не то, что на самом деле имел в виду клиент
- чтобы получить целевой процесс, не нужно бояться спрашивать про эмоции и лучшие ожидания - они важнее фактов
- при расследовании конфликта важнее не то, кто и что сделал / не сделал или сказал, а то, какая сумма лучших / худших ожиданий столкнулась с той или иной реальностью
А какие выводы у вас?
Полный текст статьи с примерами 4 экспериментов: https://journals.plos.org/plosone/article?id=10.1371/journal.pone.0283257
Группа учёных из Университета Амстердама, Университета Сассекса и Канадского института передовых исследований в апреле опубликовала статью в PLOS ONE: "Seeing Ɔ, remembering C: Illusions in short-term memory" (Видим Ɔ, запоминаем C: иллюзии короткой памяти"):
"...Восприятие может формироваться нашими ожиданиями, что может привести к иллюзиям восприятия. ...Долговременные воспоминания могут быть сформированы в соответствии с нашими ожиданиями, что может привести к возникновению ложных воспоминаний.....
...4 эксперимента последовательно показывают, что в течение короткого периода времени участники переходят от достоверного сообщения о том, что увидели, к ошибочному, основанному на ранее сформированных собственных ожиданиях ..."
Представьте себе, сколько выводов можно сделать из этого исследования с точки зрения аналитики опыта клиентов и их восприятия новых продуктов:
- вопросы в исследованиях о том, "что увидели / услышали" в результате дадут опыт, смешанный с предыдущим опытом, а не опыт в "чистом виде", соответственно, корректнее спрашивать о том, что ожидали в лучшем/ худшем варианте и какой комплекс ожиданий сформирован на следующий этап
- это напрямую доказывает наш (DMGlobal) любимый тезис: исследования "своими силами" искажают опыт, т.к. в этом случае в выводы войдёт то, что ожидалось вами, а не то, что на самом деле имел в виду клиент
- чтобы получить целевой процесс, не нужно бояться спрашивать про эмоции и лучшие ожидания - они важнее фактов
- при расследовании конфликта важнее не то, кто и что сделал / не сделал или сказал, а то, какая сумма лучших / худших ожиданий столкнулась с той или иной реальностью
А какие выводы у вас?
Полный текст статьи с примерами 4 экспериментов: https://journals.plos.org/plosone/article?id=10.1371/journal.pone.0283257
journals.plos.org
Seeing Ɔ, remembering C: Illusions in short-term memory
Perception can be shaped by our expectations, which can lead to perceptual illusions. Similarly, long-term memories can be shaped to fit our expectations, which can generate false memories. However, it is generally assumed that short-term memory for percepts…
👍7❤2
FMCG-ритейл и delivery-сервисы под эгидой команды Sees 25 июня соберутся оффлайн, чтобы обсудить вызовы, задачи и технологии на ближайший период.
15 спикеров из ТОП-розницы и доставки, формат "открытого микрофона".
На мне - модерация блока "Клиентский опыт как инструмент конкуренции".
Поговорим с Лентой, X5, OZON, Metro, Simple и другими лидерами рынка о мультиканальных потребителях, роли программ лояльности в клиентском опыте, персонализации и ее проявлениях в рознице и инструментах управления продажами в онлайн.
Участие для представителей компаний - бесплатное, регистрируйтесь, приходите.
https://pro-food.org/
15 спикеров из ТОП-розницы и доставки, формат "открытого микрофона".
На мне - модерация блока "Клиентский опыт как инструмент конкуренции".
Поговорим с Лентой, X5, OZON, Metro, Simple и другими лидерами рынка о мультиканальных потребителях, роли программ лояльности в клиентском опыте, персонализации и ее проявлениях в рознице и инструментах управления продажами в онлайн.
Участие для представителей компаний - бесплатное, регистрируйтесь, приходите.
https://pro-food.org/
pro-food.org
ProFood Conference | Moscow 2025
Вызовы, задачи и технологии в FMCG-ритейле и delivery-сервисах
🔥4
CX КАК ДОКАЗУЕМОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО.
ПРОДУКТОВАЯ РОЗНИЦА, ЧАСТЬ 1:
В качестве модератора pro-food задала вопрос участникам – экспертам программ лояльности и маркетинга продуктовой розницы: МОЖЕТ ЛИ (И КАК) КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ БЫТЬ КОНКУРЕНТНЫМ ПРЕИМУЩЕСТВОМ?
• Александр Чухонцев, Директор по лояльности и партнерствам X5 Group:
В ритейле есть 5 рычагов конкуренции: цена, ассортимент, промо, локация и клиентский опыт. Первые 4 из них повторить можно. Всё, что не касается клиентского опыта. Открываться двери в дверь-могут, доставлять даже быстрее можно, инвестировать ещё больше денег. А вот ОТНОШЕНИЯ, которые демонстрирует компания, их повторить невозможно. И когда мы только начинали трансформацию с "Пятерочкой" с точки зрения клиентского опыта, то первое ключевое было – культура в компании. Потому что пока мы относимся к своим сотрудникам не так же, как к клиентам, это очень сложно в целом. Все равно что прийти и сказать: "Продавец-кассир такого-то магазина, ты теперь будешь улыбаться", а он " А почему я должен улыбаться, у меня стул неудобный на кассе". И это как раз про взаимодействие, что клиентский опыт не только про внешнего клиента, это про внутреннего. И чтобы это внедрить, нужны какие-то отношения внутри организации, чтобы точно стояло у всех в целях. Цели должны быть всем разъяснены. Если говорим конкретно про CSI, про то, на что я конкретно могу повлиять, это приветствие клиентов, чистый пол, это всё про готовность рекомендовать. Если компания начинает в это идти и делать, это должна быть системная работа, направленная на внутреннего и внешнего клиента. Это должна быть поддержка сверху. Если мы понимаем, что это нужно и я готов инвестировать. ВкусВилл изначально пошли "в клиентов", они говорили: " Мы хотим русского человека сделать чуть более счастливым". Это такая вроде мелочь, но это то самое ощутимое, что и является конкурентным преимуществом. Поэтому система – это постоянное движение, это вера в себя, в компанию и нацеленность не только на внешнего клиента , но и на внутреннего.
• Анна Бабанова, Директор по маркетингу Elementaree: хочу поделиться нашим опытом. В целом опыт нашего клиента – это уже крутой опыт и когда ты пробуешь в первый раз, это прям ВАУ. Мы пошли дальше, придумали тему тематических подборок. мы придумали блюда из кинофильмов, например бургеры из "Криминального чтива". И (если говорить об окупаемости) эта тематическая линейка нам дала очень хорошие цифры на спящих клиентах. Из тех людей, кто заказал подборки, порядка 30% просто не заказывали у нас до этого. Это к вопросу, как коммуницировать с текущими клиентами. Нам это очень помогло. У тех клиентов, кто спал 3 мес. и более, очень хорошая возвращаемость и средний чек 30% и выше.
• Виктор Крылов, Директор по маркетингу Самокат: Надо лучше работать со своими клиентами. Уметь лучше создавать продукт, лучше маркетить, лучше настраивать сообщения. Надо стараться персонализироваться под своих клиентов. А дальше надо уметь дополнительно удерживать своих клиентов. И в конечном итоге всё это обретает новые циклы по мере роста продукта, появления ряда новых клиентов. А дальше начинается совсем сложная история – как один совершенно простой продукт подстроить под совершенно разные истории применения. Там начинается высший пилотаж и по новому кругу.
• Оксана Карпухина, Директор по маркетингу Selgros Cash&Carry Russia: Все уже в принципе сказали. Добавлю только, что нужно точно слышать своих клиентов и закрывать их потребности и боли для того, чтобы оставаться ключевым, главным магазином для покупки. Мы недавно проводили исследование – 85 % наших клиентов выбирают нас как основной магазин. И это очень высокий показатель.
ПРОДУКТОВАЯ РОЗНИЦА, ЧАСТЬ 1:
В качестве модератора pro-food задала вопрос участникам – экспертам программ лояльности и маркетинга продуктовой розницы: МОЖЕТ ЛИ (И КАК) КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ БЫТЬ КОНКУРЕНТНЫМ ПРЕИМУЩЕСТВОМ?
• Александр Чухонцев, Директор по лояльности и партнерствам X5 Group:
В ритейле есть 5 рычагов конкуренции: цена, ассортимент, промо, локация и клиентский опыт. Первые 4 из них повторить можно. Всё, что не касается клиентского опыта. Открываться двери в дверь-могут, доставлять даже быстрее можно, инвестировать ещё больше денег. А вот ОТНОШЕНИЯ, которые демонстрирует компания, их повторить невозможно. И когда мы только начинали трансформацию с "Пятерочкой" с точки зрения клиентского опыта, то первое ключевое было – культура в компании. Потому что пока мы относимся к своим сотрудникам не так же, как к клиентам, это очень сложно в целом. Все равно что прийти и сказать: "Продавец-кассир такого-то магазина, ты теперь будешь улыбаться", а он " А почему я должен улыбаться, у меня стул неудобный на кассе". И это как раз про взаимодействие, что клиентский опыт не только про внешнего клиента, это про внутреннего. И чтобы это внедрить, нужны какие-то отношения внутри организации, чтобы точно стояло у всех в целях. Цели должны быть всем разъяснены. Если говорим конкретно про CSI, про то, на что я конкретно могу повлиять, это приветствие клиентов, чистый пол, это всё про готовность рекомендовать. Если компания начинает в это идти и делать, это должна быть системная работа, направленная на внутреннего и внешнего клиента. Это должна быть поддержка сверху. Если мы понимаем, что это нужно и я готов инвестировать. ВкусВилл изначально пошли "в клиентов", они говорили: " Мы хотим русского человека сделать чуть более счастливым". Это такая вроде мелочь, но это то самое ощутимое, что и является конкурентным преимуществом. Поэтому система – это постоянное движение, это вера в себя, в компанию и нацеленность не только на внешнего клиента , но и на внутреннего.
• Анна Бабанова, Директор по маркетингу Elementaree: хочу поделиться нашим опытом. В целом опыт нашего клиента – это уже крутой опыт и когда ты пробуешь в первый раз, это прям ВАУ. Мы пошли дальше, придумали тему тематических подборок. мы придумали блюда из кинофильмов, например бургеры из "Криминального чтива". И (если говорить об окупаемости) эта тематическая линейка нам дала очень хорошие цифры на спящих клиентах. Из тех людей, кто заказал подборки, порядка 30% просто не заказывали у нас до этого. Это к вопросу, как коммуницировать с текущими клиентами. Нам это очень помогло. У тех клиентов, кто спал 3 мес. и более, очень хорошая возвращаемость и средний чек 30% и выше.
• Виктор Крылов, Директор по маркетингу Самокат: Надо лучше работать со своими клиентами. Уметь лучше создавать продукт, лучше маркетить, лучше настраивать сообщения. Надо стараться персонализироваться под своих клиентов. А дальше надо уметь дополнительно удерживать своих клиентов. И в конечном итоге всё это обретает новые циклы по мере роста продукта, появления ряда новых клиентов. А дальше начинается совсем сложная история – как один совершенно простой продукт подстроить под совершенно разные истории применения. Там начинается высший пилотаж и по новому кругу.
• Оксана Карпухина, Директор по маркетингу Selgros Cash&Carry Russia: Все уже в принципе сказали. Добавлю только, что нужно точно слышать своих клиентов и закрывать их потребности и боли для того, чтобы оставаться ключевым, главным магазином для покупки. Мы недавно проводили исследование – 85 % наших клиентов выбирают нас как основной магазин. И это очень высокий показатель.
👍4❤1
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
😁17🔥9
Вы не найдёте клиентского опыта там, где он не нужен владельцу и ИЛИ клиенту.
(👀 Спойлер: внизу текста есть пошаговая инструкция по переходу на светлую сторону силы)
Это легко отследить на "отгружаемых" продуктах, где пользователь не решает, покупать или не покупать:
1. Решение принял кто-то ЗА потребителя
2. Продукт физиологически критичен или (лекарства, продукты первой необходимости)
3. Покупатель не равно пользователь
4. Речь идёт о некоем привычном процессе, который кажется не важным для потребителя (глазами владельца)
Очень хороший пример здесь - корпоративный ДМС. Он и отгружаемый, и чаще всего не покупается за деньги клиента, и в итоге:
👎 нет ценности в продукте у клиента, так как он не платил за него, для клиента это продукт превращается в "мне его итак должны"
👎 нет ощущения участия в процессе выбора у клиента
👎 дёшево и легко доставшийся клиент не ценится (напр., компанией-провайдером ДМС)
👎 компания в итоге не вкладывается в улучшение пути и впечатлений
❓ Нужно ли вообще инвестировать время / деньги в таком случае?
Могу точно сказать, что тут выбирать уже не приходится - либо компания в него инвестирует, либо постепенно вылетает с рынка. Это не моё экспертное мнение, это - реалии рынка. С тем же корп ДМС - начинают активничать стартапы - агрегаторы, и уже появляются комбинированные программы, которые построены на основе потребностей клиента и где максимально просто можно получить инфо по наличию опций, условиях, адресам клиник и даже получить сопровождение.
➡️ Если у вас есть цель убедить руководство инвестировать в клиентский опыт, то вот вам вариант шагов в этом направлении:
1⃣ Определите базовую ценность, которую несёт продукт клиенту с текущими клиентами
2⃣ Определите дополнительную ценность, которая не осознается
потребителем / компанией (глубинные интервью с пользователями аналогичных продуктов)
3⃣ Пройдите 2 пути:
- глазами вашего текущего клиента
- глазами клиента, который покупал бы продукт сам, осознанно, и определите по итогам: какой информации / шагов не хватает, чтобы клиент, потративший СВОИ деньги на продукт, ощутил простоту, прозрачность, персонализацию и ценность для себя (не обязательно в деньгах)
4⃣ Проведите анализ рынка - в каком направлении движутся конкуренты И компании с похожей комбинацией ценностей
5️⃣ Проанализируйте, в каком % случаев ваши реальные клиенты выберут вас повторно, и просчитайте потери клиентов
6⃣ С получившимися цифрами идете к ключевому стейкхолдеру продукта / процесса и обсуждаете:
- как в долгосрочной перспективе вы можете увеличить срок жизни клиента в компании
- какие продукты можно допродавать и какой доп доход компания может получать
- какую информацию дополнительно можно дать текущим клиентам, чтобы повысить ценность и желание рекомендовать компанию
- какой должна быть дорожная карта развития, чтобы уже через год-два вы не отстали от общего развития рынка
Если такой вопрос для вас актуален, будем рады помочь со следующими задачами:
✅️Объясним ценность клиентского опыта как отдельного направления стейкхолдерам: вводный тренинг по умением опыту, CLTV-подходах в бизнесе, этапам развития CX в компании
✅️Поможем с реализацией глубинных исследований клиентов - потенциальных, текущих, бывших и выявлением дополнительной ценности вас как компании и вашего продукта для клиента
✅️Поможем разработать и внедрить дорожную карту взаимодействия клиентского опыта с бизнес-результатами компании
Все это и немного больше - на www.dmglobal.ru
(
Это легко отследить на "отгружаемых" продуктах, где пользователь не решает, покупать или не покупать:
1. Решение принял кто-то ЗА потребителя
2. Продукт физиологически критичен или (лекарства, продукты первой необходимости)
3. Покупатель не равно пользователь
4. Речь идёт о некоем привычном процессе, который кажется не важным для потребителя (глазами владельца)
Очень хороший пример здесь - корпоративный ДМС. Он и отгружаемый, и чаще всего не покупается за деньги клиента, и в итоге:
👎 нет ценности в продукте у клиента, так как он не платил за него, для клиента это продукт превращается в "мне его итак должны"
👎 нет ощущения участия в процессе выбора у клиента
👎 дёшево и легко доставшийся клиент не ценится (напр., компанией-провайдером ДМС)
👎 компания в итоге не вкладывается в улучшение пути и впечатлений
Могу точно сказать, что тут выбирать уже не приходится - либо компания в него инвестирует, либо постепенно вылетает с рынка. Это не моё экспертное мнение, это - реалии рынка. С тем же корп ДМС - начинают активничать стартапы - агрегаторы, и уже появляются комбинированные программы, которые построены на основе потребностей клиента и где максимально просто можно получить инфо по наличию опций, условиях, адресам клиник и даже получить сопровождение.
➡️ Если у вас есть цель убедить руководство инвестировать в клиентский опыт, то вот вам вариант шагов в этом направлении:
1⃣ Определите базовую ценность, которую несёт продукт клиенту с текущими клиентами
2⃣ Определите дополнительную ценность, которая не осознается
потребителем / компанией (глубинные интервью с пользователями аналогичных продуктов)
3⃣ Пройдите 2 пути:
- глазами вашего текущего клиента
- глазами клиента, который покупал бы продукт сам, осознанно, и определите по итогам: какой информации / шагов не хватает, чтобы клиент, потративший СВОИ деньги на продукт, ощутил простоту, прозрачность, персонализацию и ценность для себя (не обязательно в деньгах)
4⃣ Проведите анализ рынка - в каком направлении движутся конкуренты И компании с похожей комбинацией ценностей
5️⃣ Проанализируйте, в каком % случаев ваши реальные клиенты выберут вас повторно, и просчитайте потери клиентов
6⃣ С получившимися цифрами идете к ключевому стейкхолдеру продукта / процесса и обсуждаете:
- как в долгосрочной перспективе вы можете увеличить срок жизни клиента в компании
- какие продукты можно допродавать и какой доп доход компания может получать
- какую информацию дополнительно можно дать текущим клиентам, чтобы повысить ценность и желание рекомендовать компанию
- какой должна быть дорожная карта развития, чтобы уже через год-два вы не отстали от общего развития рынка
Если такой вопрос для вас актуален, будем рады помочь со следующими задачами:
✅️Объясним ценность клиентского опыта как отдельного направления стейкхолдерам: вводный тренинг по умением опыту, CLTV-подходах в бизнесе, этапам развития CX в компании
✅️Поможем с реализацией глубинных исследований клиентов - потенциальных, текущих, бывших и выявлением дополнительной ценности вас как компании и вашего продукта для клиента
✅️Поможем разработать и внедрить дорожную карту взаимодействия клиентского опыта с бизнес-результатами компании
Все это и немного больше - на www.dmglobal.ru
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥6👍4❤2
Перевели для вас статью про сочетание персонализации и контекста🎯
Полную версию можно найти по ссылке: https://dmglobal.ru/article150623
Одной персонализации может быть недостаточно для завоевания бизнеса на сегодняшнем рынке. Но, сочетая персонализацию и контекст, вы можете предоставлять очень релевантный, своевременный и привлекательный опыт на протяжении всего пути клиента, повышая лояльность клиентов, укрепляя доверие и увеличивая доход.
Чтобы осознать преимущества сочетания персонализации и контекста, полезно следовать основополагающим принципам:
1. Сбор и использование имеющихся у вас данных. Сюда входят: активность на веб-сайтах, история покупок и обслуживания, демографическая информация. Используйте эти данные, чтобы получить базовую информацию о ваших действующих и потенциальных клиентах. Эти данные помогут обосновать ваши стратегии персонализации.
2. Сегментировать ваших потенциальных клиентов на основе релевантных общих характеристик, моделей поведения. Сегментация может основываться на таких факторах, как отрасль, размер компании, история покупок, уровень вовлеченности или предпочтения.
3. Оптимизация для омниканального взаимодействия. Планируйте согласованность персонализации по всем каналам: веб-сайт, мобильное приложение, соц.сети, офлайн-взаимодействие. Для этого требуется интеграция данных и идей из разных источников для обеспечения бесперебойного и согласованного взаимодействия.
4. Постоянно тестировать и совершенствовать свои стратегии персонализации на основе отзывов клиентов и анализа данных. Вы можете использовать A / B тестирование, чтобы поэкспериментировать с различными подходами к персонализации и измерить их влияние.
Автор: Andy Gremett, Treasure Data
Полную версию можно найти по ссылке: https://dmglobal.ru/article150623
Одной персонализации может быть недостаточно для завоевания бизнеса на сегодняшнем рынке. Но, сочетая персонализацию и контекст, вы можете предоставлять очень релевантный, своевременный и привлекательный опыт на протяжении всего пути клиента, повышая лояльность клиентов, укрепляя доверие и увеличивая доход.
Чтобы осознать преимущества сочетания персонализации и контекста, полезно следовать основополагающим принципам:
1. Сбор и использование имеющихся у вас данных. Сюда входят: активность на веб-сайтах, история покупок и обслуживания, демографическая информация. Используйте эти данные, чтобы получить базовую информацию о ваших действующих и потенциальных клиентах. Эти данные помогут обосновать ваши стратегии персонализации.
2. Сегментировать ваших потенциальных клиентов на основе релевантных общих характеристик, моделей поведения. Сегментация может основываться на таких факторах, как отрасль, размер компании, история покупок, уровень вовлеченности или предпочтения.
3. Оптимизация для омниканального взаимодействия. Планируйте согласованность персонализации по всем каналам: веб-сайт, мобильное приложение, соц.сети, офлайн-взаимодействие. Для этого требуется интеграция данных и идей из разных источников для обеспечения бесперебойного и согласованного взаимодействия.
4. Постоянно тестировать и совершенствовать свои стратегии персонализации на основе отзывов клиентов и анализа данных. Вы можете использовать A / B тестирование, чтобы поэкспериментировать с различными подходами к персонализации и измерить их влияние.
Автор: Andy Gremett, Treasure Data
👍5❤1