«Глянул ваш канал, но это все явно только для больших компаний. Мне с частными услугами не понятно как это все использовать», - поделился со мной вчера мой мастер массажа.
Разобрали с ним следующий пример:
😌Первая встреча с новым клиентом, и от этой встречи зависит, насколько долгосрочным будет взаимодействие, и будут ли рекомендации.

Привычный подход: показать свою экспертность, рассказать о результатах других клиентов, побыстрее перейти к самой процедуре, расписать следующие сеансы.

CX-подход будет несколько отличаться. На примере ТОП-3 потребностей клиентов (Walker Progress Report), это может выглядеть так:
 Персонализация
 Скорость
 Простота

Персонализация: спросить, какие лучшие и худшие ожидания и опасения есть у клиента, какой опыт был ранее, о каких позитивных результатах слышал от других. Задать себе вопрос: «То что я предлагаю клиенту – это только то, что «правильно» с точки зрения медицины, или я учел ожидания и опасения этого клиента?»

Скорость: спросить, какие результаты и в какой срок ожидает клиент, сообщить, когда и какие именно будут точки контроля, на которых клиент увидит первый результат

Простота в экспертности: клиент должен знать, что вы обладаете нужным опытом и знаниями, НО не стоит подчеркивать свою экспертность фактами из курса медицинского университета (это чаще всего раздражает, если только вы не Профессор, к которому пришли за соответствующим уровнем экспертизы). Знание клиента о наличии у вас медицинского диплома – это хорошо, но подробная лекция про обмен веществ с ненужными клиенту деталями – перебор.

Простота во взаимодействии: предлагайте простые варианты записи, не рассказывайте почему у вас такая стоимость при вызове на дом со столом, достаточно озвучить условия, и предложите разные варианты оплаты и способов записи.

💡Совет дня: проверьте ваши коммуникации с клиентом, сотрудником, членами семьи: насколько от 0 до 10 они отвечают этим 3 параметрам:

5 минут юмора с утра 😜

Все сложное должно быть простым. И смешным! 👆, подумала я, глядя на формулу CLTV - итоговой ценности клиента для компании и запилила курс про расчет ценности "клиента" на примере брака по расчету

Без всяких "плюсиков" в комментариях - делюсь кусочком МК, который недавно провела для крупного банка: "Роль клиента в показателях компании". Там всего 5 минут, улыбнитесь 😺

https://us06web.zoom.us/rec/share/knvx7gHfmDni0Vz3tpoyB2w5E-B0VADgM-SZZfxCKC-LF2EDeF9Dqh1WCuYOazk.m8pRD3voOXeuoBhc?startTime=1649187498000

💹Не у всех получится удержать цены на прежнем уровне .
❓У кого есть полное понимание, как повысить цены и не потерять клиентов?
Мы пошли привычным путем: спросили у очень разных людей, в каком случае рост стоимости побудил прекратить пользоваться продуктом.
И снова вышли на любимую тему:
ЦЕНА vs ЦЕННОСТЬ

У любой услуги, во все времена, есть цена, которую вы готовы платить, и та ценность, которую вы как пользователь вкладываете и ожидаете получить.

Эта ценность в голове клиента вообще ни разу не звучит как «уникальный технологичный продукт на нашем рынке, отвечающий чьим-то требованиям». Как правило, она звучит так:

👗«Я покупаю у них одежду, потому что я ощущаю в ней себя королевой и на меня оглядываются мужчины в том красном костюме, который мне помогла подобрать их продавец, и продавцы у них просто очень душевные и знают, что мне надо»

✈️«Я в туры езжу только с ними, потому что все предыдущие поездки я вообще не заметила никаких организационных вопросов, все за меня решили, и всегда подбирают то, что мне по карману»

🩸«Когда делаю анализы у них, всегда есть та самая девушка-администратор, которая меня очень поддерживает, она просто чудесная»

🧳«Мои вопросы решаются всегда очень быстро, и нет никакой строгой формализации – ощущение, что там работают мои приятели, которые по-настоящему хотят мне помочь»

❓а где же тут про стоимость? Из примеров выше явно выделяется «личное отношение» как одна из самых важных составляющих стоимости

Попробуйте сделать настоящие глубинки с клиентами, и убедитесь, что цена, которую платят за услугу, это всегда вторичная тема. Всем сначала нужен предмет / услуга / продукт / отношение, и уже после идет анализ, сколько готовы или не готовы заплатить и какую ценность клиент покупает за эту стоимость. Клиент часто говорит о стоимости в начале, НО стоит уйти в глубину и выстроить доверительные отношения, то мы с вами получаем либо «обидели», либо «они меня не слышат», и т.д.
Таким образом, если при вынужденном повышении стоимости вы можете похвастаться добавленной ценностью в виде «того самого» отношения, то процесс повышения стоимости, который вы можете обосновать максимально понятно для клиента и ДО того, как он «достанет кошелек», то проблемы в виде оттока это не вызовет

(продолжение предыдущего поста)
😖 Но что если у клиента вообще нет денег??? (самый частый комментарий, который я получаю на тренингах)

!!! Даже если у вашего клиента временные финансовые трудности, то в ваших силах дать ему моральную поддержку и любым способом сообщить, что вы в него верите и очень ждете.

Мы, люди, отличаемся склонностью к очеловечиванию компаний и сервисов (мы видим их как живого человека, который что-то про нас думает). Вы наверняка по себе знаете, как сложно признать, что у вас нет денег, и что вы скажете компании в ответ на настойчивое предложение их продукта с выросшей стоимостью?

Проработайте заранее этот момент, подготовьте продукт / сервис, который может позволить клиенту продолжать оставаться с вами, и который не будет стоить вам очень дорого? Таким образом, вы получаете супер-лояльного клиента + потенциальные рекомендации.

💡Что нужно сделать:

1. определите ТОП-5 ценностей, которые ваши клиенты вкладывают в ваш продукт
2. проверьте, насколько вы отвечаете потребностям клиентов по этим ценностям
3. усильте эту ценность и добавьте эмпатию во все доступные точки контакта
4. только после повышайте стоимость, при этом прозрачно и коротко объяснив причины

Нужна помощь с определением ценностей и подготовкой коммуникаций о росте стоимости?
Приходите к нам, это наша работа - повышать ценность вашей компании для ваших клиентов!

ТОП вопросов клиентов про NPS: Какой показатель - правильный?
см ответ ниже 🔽

✔️Ответ: самый правильный - ваш собственный растущий NPS.
Ваши клиенты сравнивают, в первую очередь, вас с вами же. Сосредоточьтесь на своем собственном NPS, проанализируйте, какой этап сильнее всего влияет на приверженность.
Сравнение с NPS конкурента или лидера рынка актуально, когда вы хотите за счет сервиса удержать или вернуть клиентов, выбравших конкурента – для анализа того, почему клиент сделал такой выбор. И дальше – продолжать работать над повышением своего показателя.
Ориентироваться можно и нужно не на показатель конкурента, а на показатель отрасли в целом.
Средний NPS на международном рынке:
🔸финансовые компании (банки и страховщики): 0-5%
🔸автомобильная отрасль: 0-3%
🔸электроника (гаджеты): 40%
🔸розничные сети: 0%
🔸промышленные компании: 52%
❗️NPS выше 50% считается выдающимся, блестящим результатом, из международных лидеров рынка на сегодня он есть у Starbucks (77%)
NPS лидера в клиентском опыте, компании Amazon = 25%, NPS Apple в 2021 году = 37*, NPS BMW = 40%*
✅NPS выше 0 – нормальный, «достаточно хороший», он что-то вроде «36,6», он зависит не только от вас и конкурентов, но и от новых технологий и опыта других индустрий (NPS большинства онлайн компаний резко упал во время пандемии). Ориентироваться в нем нужно на «0»+.
*по данным исследования компаний Fortune 500 ресурса customer.guru
И по результатам этого года, будьте уверены, мы увидим принципиально новые показатели во всем, что касается клиентских ожиданий и удовлетворенности!

Всем прекрасных выходных 🙌

Если вы сегодня на CXWorld, приходите к нам, мы дадим закладки-шпаргалки к нашей книге, которую вы получили в подарок как участник.
Автографы также раздаю )

У вас бывает такое, что ваши гипотезы не совпадают с результатами исследований клиентов?
Значит ли это, что клиент не прав?
Или вопрос в том, что гипотеза некорректна?
Самая большая ошибка (и соблазн), которые можно совершить в этом случае - это пытаться притянуть мнения клиентов компании к гипотезам руководства, путем задавания "правильных" вопросов на исследовании.
Мы часто вынуждены приносить не самые лучшие новости нашим большим заказчикам.
У нас не совпали результаты первых же исследований, которые мы проводили по выверенной и согласованной много раз анкете.
Мы сегодня в Самаре, ищем причины такого несовпадения.
И несмотря на счастливые лица оказавшихся в настоящем лете моих руководителей направлений, новости нашему заказчику мы привезём не самые приятные: проблема - в процессе продаж, а не в продукте, как казалось в начале.
Если хочется принести реальную ценность, не всегда получается прийти с хорошими новостями.
Но за это вас и будут ценить - за истинный взгляд для реального результата.

Хороший вопрос на сессии по CJM с клиентами:
🙄"Это условие продукта, оно клиенту не нравится, но мы на него не сможем повлиять, зачем это на карту (CJM) наносить?"

Ответ:

👆1. Для формирования карты коммуникаций: чтобы объяснить клиенту, почему есть такое условие, какое преимущество продукта оно позволяет "защитить", нужно зафиксировать это.

👆2. Если это условие критично влияет на баланс "ожидание-реальность" и формирует негативное ожидание на следующих этапах, то его нужно учитывать не как условие продукта, а как проблему, выявленную клиентом.

👆3. CJM хорош тогда, когда команда безоценочно фиксирует все. что донес до нас клиент, и нет выбора "что внести, а что нет", с его помощью мы должны сформировать гипотезы, которые либо подтвердятся, либо опровергнутся в конце.

В конце все сложится и либо подтвердится остальными клиентами, либо поймём что это частный случай.

#CJM #вопросынавстречах #картыпутиклиента

Друзья, 11 мая планируем провести вебинар "CLTV: брак по расчету"
(как клиент влияет на бизнес, на примере отношений мужчины и женщины).

Зарегистрироваться на него можно по этой ссылке: https://cltv.ru/master_class

Так как это первый рабочий день после продолжительных праздников, помогите нам выбрать удобное для всех время в опросе 👇

У нас есть собственная методика построения диалогов в продажах и сервисе, многим уже известный 🔺«Треугольник продаж».

🔺 используется в случаях, когда есть негатив у клиента, или возражение.
Мы создавали ее для того, чтобы продавец всегда четко знал что делать и какой именно инструмент «Треугольника» применить, чтобы достичь нужного результата.

Если очень-очень грубо сократить 8-часовой разбор всех элементов и сборку речевых шаблонов, то логика работы очень проста: «уточни — дай ответ + бонус — сообщи о следующих шагах»

🔺Треугольник хорош тем, что вместо ухода в переживания и эмоции, направляет сотрудника на поиск истинных причин и поиск решения.

🛀Сегодня пятница, пример будет про отдых.
Претензия клиента к администратору спа-комплекса:

😡 Ваш банщик мало меня парил.

👮🏻 ❓Скажите, правильно ли я понимаю, что само парение в целом вам понравилось, но было недостаточно по времени, верно?

😠 Да парит он классно, только мне показалось, что маловато.

👮🏻🧉 Процедура должна занимать 10-12 минут. Дайте мне несколько минут уточнить у нашего банщика, сколько именно времени шла процедура, и если по необъективной причине время было сокращено, я предложу вам либо дополнительное парение, либо компенсирую стоимость, по вашему выбору. Можно пока предложу вам травяной чай в подарок?

(идет выяснять и решать вопрос клиента)
👮🏻 (имя), Действительно, парение было порядка 7 минут вместо 10
❓Как вам будет удобнее – чтобы вас попарили повторно сейчас, или получить эту процедуру в следующий раз?
✅Чтобы такие ситуации не повторялись, в каждую парную мы поставим песочные часы, тогда и вы, и пар-мастер будете точно знать, сколько длилась процедура.

Такой «треугольник» позволяет контролировать диалог, сокращать время на решение проблемы и снижает уровень выгорания сотрудника (проверено на практике).

Все легко, когда знаешь как!

Друзья, напоминаем вам, что завтра 11.05. пройдёт вебинар "CLTV: брак по расчету".

По итогам голосования решили провести его в 19:00. Все участники уже получили письмо, в котором содержится ссылка на конференцию и программа вебинара.

Если вы оставляли заявку на участие в вебинаре, но письмо не пришло, пожалуйста, проверьте папку «Спам» или напишите нам на ak@dmglobal.ru.

А если ещё не зарегистрированы, но хотите принять участие, пожалуйста, пройдите регистрацию по этой ссылке:
https://cltv.ru/master_class

До встречи завтра в 19:00!

Друзья, мы начинаем!

Ссылка на вебинар пришла каждому на электронный адрес, который вы указывали при регистрации.

Приходите, будет интересно 😉

Если ссылка вдруг потерялась, напишите в комментарии, мы пришлём в личном сообщении

УУУУУУХ какая у нас новость ))) 🎉🎉🎉
мы долго спорили (я спорила с командой), долго сомневались (команда была едина, я была против), но в итоге коллектив победил и мы открыли продажи книги-рабочей тетрали "Клиентский опыт. Шпаргалка Эксперта".

Книгу я выпустила еще в прошлом году, и создавала я ее с несколькими целями:
- в подарок нашим клиентам на 5-летие компании (и у многих из вас она есть)
- в качестве методического материала для обучения на (опять же) закрытых курсах, которые у нас есть, но пока (ПОКА) мы проводили курсы только для команд заказчиков
- дать возможность привнести свое - то есть я даю теорию, практику и чек-листы, а пользователь пишет в книге как в ежедневнике свое продолжение стратегий, планов, результатов оценки, сценариев исследования и т.д. (мне лично всегда в книгах не хватает места для собственных заметок)

Книгу получили в подарок участники недавнего CX.World Forum (опять же, многие тут - в нашем небольшом профессиональном канале), и посыпались отзывы и запросы на книгу с разных сторон в стиле "это должно быть у каждого"

ИТОГО. ВОТ ссылка на страницу книги, с примерами страниц и возможностью заказа: https://dmglobal.ru/kniga

CX: Возглавить или участвовать?

Клиентский опыт выглядит лакомым куском при первом приближении в части "забрать под себя и возглавить", прежде всего по 2 причинам:

1. Это действительно удобно, т.к. все "косяки" остаются внутри, а если клиентский опыт - сервис находится в введении другого департамента, то появляется логичное опасение, что кто-то будет лезть на вашу "кухню", не понимая принципов ее работы и нюансов и вынося за пределы то, что хотелось бы тихо исправить.

2. Кажется, что это очень просто: спросил клиента и сказал другим, что и как делать, и радостный отчитался руководству, что сделал клиента счастливым и заставил всех "любить" клиента.

На практике подобное перетягивание на себя не приводит к улучшению для клиентов, и команды продолжают "заминать" и отчитываться в чем-то безболезненном. По сути, это похоже на лечение глубокой депрессии подорожником и шоколадкой.

С чего начать?

Есть несколько вариантов:
1. Независимо посмотреть на ожидания и потребности клиентов, сделать записи интервью и собраться всем представителям компании и безоценочно и безопасно для всех посмотреть на варианты улучшений (ВАЖНО: без поиска виноватых в прошлом, но с целью сделать лучше завтра)

2. Зайти со стороны ценностей на основе ожиданий ключевых стейкхолдеров компании, одними из которых являются клиент, партнёры и рынок в целом с последующими изменениями в систему оценки. Там ВСЕГДА вылезает клиентский опыт как потребность, и тогда становятся понятны его цели и кто и за что должен отвечать.

3. Если первые 2 варианта - не вариант, то можно идти через клиентские комитеты, когда еженедельно руководителями всех подразделений рассматривается свежая объемная жалоба или обращение. Возглавляет - глава компании (это основное условие), результат - ответ на вопросы, касающиеся KPI, системного процесса и перечня улучшений. Важно - без наказаний и штрафов "за прошлое"

Кстати. Напишите, есть ли потребность в коротком вебинаре про клиентские комитеты и процесс работы с обращениями? Напишите в комментариях или в личку, если да, мы организуем для наших подписчиков
#cx #картыпутиклиента #жалоба

Лояльность в большей степени зависит от поведения компании в конфликтной ситуации, чем от хорошего отношения к клиенту.

Высокие оценки за сервис (4,5 -5) и при оценке NPS (9-10) в 65% случаев содержат фактор "мой сложный / конфликтный вопрос решили быстро и с хорошим отношением ко мне", чем "компания в целом хорошо / качественно работает".

Этот вывод мы сделали на основе исследований в рамках проектов 2021-2022.

Это конечно же не означает, что нужно провоцировать конфликты, чтобы их после качественно разрешать (мелькнула такая мысль у кого-то? 😆), но прежде всего стоит проверить:

1. Как реагируют сотрудники первой линии на недовольство клиента (цель - демонстрация принятия права клиента на недовольство и эмпатия)

2. Бросаются ли сотрудники защищать кого-то в конфликтных ситуациях (цель - никого не защищать, но стараться решить вопрос оперативно, прозрачно, с эмпатией и уважением к позиции клиента)

3. Насколько от 0 до 10 понятен и прост для клиента процесс решения вопроса и самое важное - насколько просто, понятно озвучен итоговый ответ

4. Есть ли процесс предотвращения повторения проблемы?

5. (!!!) Как именно выглядит процесс отказа в положительном решении проблемы. Мы точно знаем, что среди 9-10 есть и те, у кого решение их вопроса не было в сторону клиента. Вопрос в форме ответа и дальнейших инструкциях.

Простите, будет нецензурщина 😁
Прочитала сегодня заметку в инете про меторолога-ведущую BBC, и очень она напомнила наше состояние в процессе презентации отчетов по пути клиента, когда ну реально "п...ц" с точки зрения клиентов, но наш заказчик убеждён, что так и надо.

Как думаете, если мы в таких случаях начнём говорить без подбора дипломатичных фраз, а то иногда ну очень хочется, но нельзя.
Ну и собственно тот самый текст:

"Профессиональная честность!

Был такой случай, популярная телеведущая-метеоролог BBC Кэрол Кирквуд, рассказывая о погоде на ближайшие дни, использовала фразу «пи*дец как холодно»

Скандальная фраза несколько раз сорвалась с уст Кэрол во время внестудийного прямого включения из национального парка North York Moors (Норт-Йоркшир) в ответ на вопрос её коллеги Билла Тарнбилла:

— А сейчас мы узнаем о погоде у Кэрол, — объявил он. — Кэрол, похоже, у вас там довольно прохладно?

— Не то слово, Билли, — ответила она. — здесь пи*дец как холодно.

— Прости, как ты сказала? — переспросил несколько обалдевший Тарнбилл.

— Пи*дец. Как. Холодно, — отчеканила каждое слово Кэрол.

А потом ещё добавила:

— Су*ий холод. Дерь*овый холод. Как в заднице эскимоса. Такой дубак, что абсо-на*уй-лютный, полный пи*дец».

— Ясно, — подытожил мистер Тарнбил.

— Хм, ну может, ещё какие-нибудь детали прогноза погоды на…

— Нет. Пи*дец как холодно. Может, небольшой дождь в Шотландии и на севере. Ну, то есть, я не проверяла, но это вполне обоснованное предположение. А теперь, когда я вам всё это сказала, мне надо убраться подальше с этого продуваемого всеми ветрами пятачка и найти тёплое место, где можно выпить чашку хорошего кофе.

После этого монолога Кэрол бросила микрофон, продолжая бормотать что-то о том, что она — уважаемый специалист, а не дрессированный пингвин.

После этого инцидента руководство BBC публично заявило о том, что в отношении мисс Кирквуд не последует никаких санкций, поскольку «после изучения всех обстоятельств, мы пришли к выводу, что в пятницу утром в Норт-Йоркшире и в самом деле было пи*дец как холодно».©️

«Жила-была компания, у которой не было конфликта между продавцами, проектным отделом, отделом сбыта и сервиса. Обещания продавца и ожидания клиента совпадали с результатами работы, и при передаче результата все совпадало в точности, а если не совпадало, корректировалось либо на месте, либо в максимально короткие сроки… Клиенты были всегда счастливы, никогда не жаловались, и приводили все новых и новых клиентов…»
Вы прослушали короткую сказку для акционеров об идеальных процессах и вовлеченности.
В реальности такая картина может быть, если продавец и исполнитель – одно лицо.

Кейс: при продаже продукта продавцы великолепно продают, находятся постоянно на связи, формируют идеальную картину итогового результата.
На финальном этапе взаимодействия уровень удовлетворенности падает втрое, при полном соблюдении условий договора. Есть неявный конфликт между подразделениями продаж и подразделением, завершающим взаимодействие.

Проведенные работы: аудит клиентского опыта с момента выбора компании до момента подписания актов клиентами (фокус-группы, телефонные интервью, глубинные интервью, интервью с сотрудниками).

Некоторые инсайты:
1. в результате wow-сервиса, полученного на этапе продажи, клиент подходит к конечной точке пути с ожиданием того же уровня сервиса, что был в начале (договор не читает)
2. клиенты рисуют сами себе свою «картинку» целевого результата в зависимости от знаний о продукте, компании и первого этапа отношений. В данном случае у большинства клиентов сформировалось ожидание, что этап получения результата будет сопровождаться «фанфарами, красной дорожкой и шампанским»

Вопрос: что делать, чтобы избежать создания такой ситуации?

Совместно с командой заказчика, сформировали порядка 60 проектных инициатив, которые можно разбить на 3 направления:
1. Снизить уровень ожиданий, формируемых 1 этапе продажи
2. Подтянуть уровень сдачи продукта в рамках существующих возможностей и обучения сотрудников
3. Формировать конкретные ожидания о результате: сообщать клиентам о том, что и когда они получат, детально - в каком виде, чего НЕ будет и почему, а также – держать в курсе изменений

Итоговая цель – формирование единого понимания статуса и целевого результата всеми участниками (и клиентов, и сотрудников), и единая карта коммуникаций для всех.

ВОПРОС К ЭКСПЕРТАМ: можно ли сообщать клиенту о том, что ему явно не понравится, в процессе продажи, и как это лучше делать?

#cjm #картаклиентскогопути #cx