🚩 Продукт для клиента или клиент для продукта

В классике (клиентоцентричности) предполагается, что компания концентрируется на закрытии потребности клиента и создает продукты и процессы исходя из потребностей и удобства для клиента.

Если очень верхнеуровнево, то целевой процесс глазами CX экспертов выглядит таким образом:
1. Понять потребности.
2. Собрать перечень ожиданий на всех точках контакта.
3. Определить потенциальные и существующие барьеры и проблемы, которые нужно решить до вывода продукта.
4. Создать продукт.
5. Посчитать эффективность.
6. Вернуться к п.1., заменив «понять-собрать-определить» на «уточнить и скорректировать»

В реальности такой подход не существует практически никогда, т.к. лидерство – у продукта и его «отгрузке». И в реальности процесс выглядит так:
1. Создан продукт
2. Идентификация ЦА
3. Продвижение ценности продукта, убеждение ЦА приобрести продукт
4. Поиск улучшений
5. Запуск инициатив клиентского опыта

❓Нужно ли обязательно менять продукт-ориентированный подход на клиент-ориентированный?

Ииииии….. НЕТ 😎

Вы встречали бизнес, который готов сделать себе харакири отказаться от всего, что было сделано ранее? Не нужно обесценивать работу бизнеса, пытаясь доказать, что клиент-ориентированный подход – единственно верный.

Вместо того, чтобы доказывать «единственно верный путь» и идти по пути Дон Кихота, лучше идти по следующему алгоритму:

1. Проанализировать ценность продукта для существующих клиентов.
2. Корректно сформулировать Цели (JTBD) и Моменты истины (MoT) словами лояльных и не лояльных клиентов.
3. Выбрать подход к сегментации ЦА, основанный на поведенческих факторах, а не среднем чеке и соц-деме.
4. Сделать благодарственное «КУ» в сторону маркетологов, продактов и продавцов. Предложить дополнения на всех точках контакта с клиентом.
5. Предложить корректировку в позиционирование и / или формат продукта.
6. Протестировать улучшения на тестовой группе и внести корректировки в процесс
7. Выпустить продукт с контролем изменений и эффективности для бизнеса.

✅В этом случае есть шанс, что изменения будут реальными и принятыми прежде всего внутри компании

А продукты, которые находятся внутри каждого из пунктов - уже и есть наша с вами так нежно лелеемая ориентация на клиента.

#разборы

Путаница между JTBD и Mot.

Цели клиента и его выводы по итогам - основа для создания ЛЮБЫХ карт опыта. Крайне важно уметь отличать их друг от друга.

🎯Глубинная цель клиента на каждом этапе (JTBD) - формулируется как "цель за целью", фактически до уровня эмоции (не "купить китайский автомобиль дешево", а, например "чтобы у моей семьи был автомобиль, который выглядит как космос внешне, привлекает взгляды, навороченный комфортом внутри и при этом стоит дешевле Лексуса".

На каждом этапе эта цель дополняется исходя из накопленной дополнительной информации о возможностях.

💡Момент Истины (Mot) - это вывод про свою цель и доп возможности, который делается по итогам опыта. Например "У коллеги Changan, весь подсвечивается вокруг, внутри как элитный автомобиль, а стоит в два раза дешевле чем тот же Lexus или Мерс. Люди на них пересаживаются"

И отсюда уже формируется следующая цель:
🎯 "нужно попробовать прокатиться на Changan, и прицениться, узнать, какие есть варианты выгоднее купить, если понравится"

Схема выглядит следующим образом:

🎯JTBD стимул ⬇️

💡Нулевой MoT ⬇️

🎯 JTBD поиска информации ⬇️

💡Mot следующего этапа.

То есть Момент Истины = проверка выводами первичной цели и основа для ее корректировки.

Сложность в том, что этот процесс происходит неосознанно, и выяснить его подходом количественного опроса или просто телефонного интервью - не получится, нужны инсайты клиента, глубина и эмоции.

Включённое наблюдение, неструктурированное интервью - основные инструменты для создания карты сложного продукта.

Спойлер: детальный разбор будем делать на следующем интенсиве 16 мая.
Следите за анонсами 🤩
Ну или загляните на dmglobal.ru

Перспективы профессии.

! Один из самых частых вопросов, которые я получаю.

С одной стороны, Клиентский опыт выглядит очень привлекательно для развития себя в этом направлении, по ряду причин:

👀
1. К нему сейчас много внимания, а соответственно CX выглядит как шанс на хороший доход
2. Затрагивает очень разные направления деятельности компании, соответственно это действительно очень интересно, многогранно и многосторонне и выглядит как маловероятное для выгорания направление
3.(со слов Заказчика): CX – они все такие приходят «в белом», знают как надо и всем говорят что делать (если что, говорил он это не в позитивном русле, но для тех, кто присматривается к профессии, это также выглядит как неплохой вариант).

А теперь по поводу подводных булыжников:
1. Есть масса пересечений функционала с маркетингом и продакт-направлением, и если в компании эти две функции уже очень сильны, то CX идет под них, как исследовательская / процессная функция (и это правильно).

2. Большой CX директор с большим направлением нужен в большой корпорации – изначально для внедрения CX-KPI, в последствии – для реализации проектов удержания и роста LTV (если до этого дойдет и если это уже не в ведении маркетинга или коммерции), а среднем и малом бизнесе – см. п. 1

3. Тех, кто «в белом» - не любят. Нигде и никогда. И стараются от них избавиться.

В итоге функционал и роль CX лидера идет в нескольких направлениях:

- KPI
- Процессы (есть угроза конфликта)
- Коммуникации (есть угроза конфликта)
- Сервис и жалобы (есть угроза увязнуть без развития направления)
- Вовлеченность (большая угроза конфликта)

✅Чем пользуемся мы.

Есть достаточно четко прописанный функционал CX лидера – это наша РПСМ-матрица: инструментарий и роли CX зависят от уровня развития компании по отношению к клиентам.

Если у вас опыт работы преимущественно в компаниях с «реактивным» уровнем, то смотрим на вашу готовность расти и применять новые знания (или отстаивать имеющиеся?), на готовность компании переходить на уровень выше, если речь о вашем карьерном росте - на вашу готовность идти вместе с компанией или же это повод к переходу в компанию на уровне П или С, соответственно уровень зарплаты на этих уровнях будет различным, но и уровень проблем, описанных выше, как и конкуренции, будет также выше.

❗️ На интенсиве 16-17 мая мы матрицу зрелости разберем, есть ряд запросов на профессиональный рост у участников. Есть еще несколько мест, есть время зарегистрироваться: https://cxmap.ru

Расшифровка РПСМ:
Р – реактивный уровень
П – проактивный уровень
С – стратегия клиентского опыта
М – монетизация отношений

Привет, друзья.

я прошу прощения от себя и всей команды DMGlobal за то, что мы немного "исчезли из эфира" и не поставляем привычный практичный контент. Причина очень проста - мы проходим этап очередного роста как агентство и выводим на рынок сразу 3 новых продукта.

И чтобы вы не заскучали (читай - не начали отписываться 😎), буду делиться с вами наблюдениями, выводами и серией "вопрос-ответ".
👇

Что вы думаете, когда вам нужно указать дату рождения и приходится листать длиииииинный список, равный количеству лет с вашего рождения?

Осознанно - явно вряд ли это влияет на ваше отношение к бренду, в системе которого вы регистрируетесь, но подсознательно вы понимаете, насколько вы старше других клиентов (и эта мысль не всегда приятна).

Сегодня получила офигенный опыт: при регистрации в приложении ресторана сразу был указан 1980!

🤩То есть: тот, кто делал UX, либо осознает средний возраст, либо - сознательно прдвосхитили негатив:

- Для тех, кто старше 40 - листать не далеко
- Для тех, кто младше 40 - листать в обратную сторону, и чувствовать себя моложе аудитории

Браво!👏

И собственно - зачем нам был нужен ПМЭФ?

Мы анонсировали "Экономику Отношений" как термин и методологию. ⚡⚡⚡
Обсудили термин и методологию с участниками ПМЭФ, подарили наши новые закладки с пошаговым алгоритмом "Экономики отношений".
В общем, помимо непосредственной цели участия в ПМЭФ, я буквально обеспечивала бизнесы закладками 🫠.

Для тех, кто про нас знает мало / не в курсе того, про что мы точно:

⚡️ Про взаимную выгоду и прибыль стейкхолдеров на всех этапах взаимодействия (а кто клиент в данном случае - это детали. Все чаще "клиент" - сотрудник, и были даже "клиенты" - школьники, и "клиенты" - партнеры).

⚡️ Про управление поведением клиентов (в сторону вашей прибыли и клиентской выгоды)

⚡️ Про показатели эффективности, связанные с... (ну вы поняли)

И нет, мы НЕ про:
- удовлетворенность
- счастье клиента
- "ставить себя на его место" - это вообще страшно вредная вещь и ведет ваших сотрудников к массовому выгоранию

За чем приходят к нам (и в чем мы особенно хороши):
✅ CX аудит с дорожной картой развития и перехода на следующий этап (мини, макси)

✅ Страт сессии - воркшопы для формирования ОБЩЕЙ для компании дорожной карты развития

✅ Обучение экспертов, руководителей и специалистов в CX, маркетинге, сервисе, продажах

✅ Проекты трансформации: мы остаемся "Фабрикой процессов и инструментов", тут ничего не изменились

✅ NEW: Динамическая сегментация и экономические модели развития отношений с клиентами. Это 🔥 проекты, о них будем писать больше конечно

сайт все тот же: www.dmglobal.ru

Провели опрос среди владельцев среднего и малого бизнеса (20 чел). Результат (усредненный, 0-10):

1. Осознание важности клиента для бизнеса: 8️⃣
2. Осознание потребности выделить ресурсы для развития отношений с клиентом: 2️⃣
3. Осознание важности инвестиций в развитие отношений с клиентами: нет ответа.
Встречный вопрос: это вы про внедрение CRM? так у нас есть.

p.s. На ПМЭФ спрашивала, что люди бизнеса читают, когда видят аббревиатуру CX. Варианты:
- Сельское Хозяйство
- СовХозы
- Сбор и Хранение
- Союз Художников

Ну и еще: задала вопрос владельцу крупнейшей в РФ консалтинговой компании (те которые бывшие МакКинзи) на тему перспектив внедрений проектов клиентского опыта в РФ.

Если кратко: "еще лет 10 как минимум прямой потребности не будет".

Я не к тому, что давайте все бросим и пойдем в СХ который Сельское Хозяйство, я про то, что лучшее что мы можем сделать - продолжать продвигать и развивать направление.

Пока - явно Не на уровне "создания департаментов и направлений" (в МСП+), а про развитие как навыка всей компании, а там и до департаментов глядишь докатимся )))