Перспективы профессии.

! Один из самых частых вопросов, которые я получаю.

С одной стороны, Клиентский опыт выглядит очень привлекательно для развития себя в этом направлении, по ряду причин:

👀
1. К нему сейчас много внимания, а соответственно CX выглядит как шанс на хороший доход
2. Затрагивает очень разные направления деятельности компании, соответственно это действительно очень интересно, многогранно и многосторонне и выглядит как маловероятное для выгорания направление
3.(со слов Заказчика): CX – они все такие приходят «в белом», знают как надо и всем говорят что делать (если что, говорил он это не в позитивном русле, но для тех, кто присматривается к профессии, это также выглядит как неплохой вариант).

А теперь по поводу подводных булыжников:
1. Есть масса пересечений функционала с маркетингом и продакт-направлением, и если в компании эти две функции уже очень сильны, то CX идет под них, как исследовательская / процессная функция (и это правильно).

2. Большой CX директор с большим направлением нужен в большой корпорации – изначально для внедрения CX-KPI, в последствии – для реализации проектов удержания и роста LTV (если до этого дойдет и если это уже не в ведении маркетинга или коммерции), а среднем и малом бизнесе – см. п. 1

3. Тех, кто «в белом» - не любят. Нигде и никогда. И стараются от них избавиться.

В итоге функционал и роль CX лидера идет в нескольких направлениях:

- KPI
- Процессы (есть угроза конфликта)
- Коммуникации (есть угроза конфликта)
- Сервис и жалобы (есть угроза увязнуть без развития направления)
- Вовлеченность (большая угроза конфликта)

✅Чем пользуемся мы.

Есть достаточно четко прописанный функционал CX лидера – это наша РПСМ-матрица: инструментарий и роли CX зависят от уровня развития компании по отношению к клиентам.

Если у вас опыт работы преимущественно в компаниях с «реактивным» уровнем, то смотрим на вашу готовность расти и применять новые знания (или отстаивать имеющиеся?), на готовность компании переходить на уровень выше, если речь о вашем карьерном росте - на вашу готовность идти вместе с компанией или же это повод к переходу в компанию на уровне П или С, соответственно уровень зарплаты на этих уровнях будет различным, но и уровень проблем, описанных выше, как и конкуренции, будет также выше.

❗️ На интенсиве 16-17 мая мы матрицу зрелости разберем, есть ряд запросов на профессиональный рост у участников. Есть еще несколько мест, есть время зарегистрироваться: https://cxmap.ru

Расшифровка РПСМ:
Р – реактивный уровень
П – проактивный уровень
С – стратегия клиентского опыта
М – монетизация отношений

Привет, друзья.

я прошу прощения от себя и всей команды DMGlobal за то, что мы немного "исчезли из эфира" и не поставляем привычный практичный контент. Причина очень проста - мы проходим этап очередного роста как агентство и выводим на рынок сразу 3 новых продукта.

И чтобы вы не заскучали (читай - не начали отписываться 😎), буду делиться с вами наблюдениями, выводами и серией "вопрос-ответ".
👇

Что вы думаете, когда вам нужно указать дату рождения и приходится листать длиииииинный список, равный количеству лет с вашего рождения?

Осознанно - явно вряд ли это влияет на ваше отношение к бренду, в системе которого вы регистрируетесь, но подсознательно вы понимаете, насколько вы старше других клиентов (и эта мысль не всегда приятна).

Сегодня получила офигенный опыт: при регистрации в приложении ресторана сразу был указан 1980!

🤩То есть: тот, кто делал UX, либо осознает средний возраст, либо - сознательно прдвосхитили негатив:

- Для тех, кто старше 40 - листать не далеко
- Для тех, кто младше 40 - листать в обратную сторону, и чувствовать себя моложе аудитории

Браво!👏

И собственно - зачем нам был нужен ПМЭФ?

Мы анонсировали "Экономику Отношений" как термин и методологию. ⚡⚡⚡
Обсудили термин и методологию с участниками ПМЭФ, подарили наши новые закладки с пошаговым алгоритмом "Экономики отношений".
В общем, помимо непосредственной цели участия в ПМЭФ, я буквально обеспечивала бизнесы закладками 🫠.

Для тех, кто про нас знает мало / не в курсе того, про что мы точно:

⚡️ Про взаимную выгоду и прибыль стейкхолдеров на всех этапах взаимодействия (а кто клиент в данном случае - это детали. Все чаще "клиент" - сотрудник, и были даже "клиенты" - школьники, и "клиенты" - партнеры).

⚡️ Про управление поведением клиентов (в сторону вашей прибыли и клиентской выгоды)

⚡️ Про показатели эффективности, связанные с... (ну вы поняли)

И нет, мы НЕ про:
- удовлетворенность
- счастье клиента
- "ставить себя на его место" - это вообще страшно вредная вещь и ведет ваших сотрудников к массовому выгоранию

За чем приходят к нам (и в чем мы особенно хороши):
✅ CX аудит с дорожной картой развития и перехода на следующий этап (мини, макси)

✅ Страт сессии - воркшопы для формирования ОБЩЕЙ для компании дорожной карты развития

✅ Обучение экспертов, руководителей и специалистов в CX, маркетинге, сервисе, продажах

✅ Проекты трансформации: мы остаемся "Фабрикой процессов и инструментов", тут ничего не изменились

✅ NEW: Динамическая сегментация и экономические модели развития отношений с клиентами. Это 🔥 проекты, о них будем писать больше конечно

сайт все тот же: www.dmglobal.ru

Провели опрос среди владельцев среднего и малого бизнеса (20 чел). Результат (усредненный, 0-10):

1. Осознание важности клиента для бизнеса: 8️⃣
2. Осознание потребности выделить ресурсы для развития отношений с клиентом: 2️⃣
3. Осознание важности инвестиций в развитие отношений с клиентами: нет ответа.
Встречный вопрос: это вы про внедрение CRM? так у нас есть.

p.s. На ПМЭФ спрашивала, что люди бизнеса читают, когда видят аббревиатуру CX. Варианты:
- Сельское Хозяйство
- СовХозы
- Сбор и Хранение
- Союз Художников

Ну и еще: задала вопрос владельцу крупнейшей в РФ консалтинговой компании (те которые бывшие МакКинзи) на тему перспектив внедрений проектов клиентского опыта в РФ.

Если кратко: "еще лет 10 как минимум прямой потребности не будет".

Я не к тому, что давайте все бросим и пойдем в СХ который Сельское Хозяйство, я про то, что лучшее что мы можем сделать - продолжать продвигать и развивать направление.

Пока - явно Не на уровне "создания департаментов и направлений" (в МСП+), а про развитие как навыка всей компании, а там и до департаментов глядишь докатимся )))

Заметки с 1 дня CLIENT SERVICE FORUM (день B2B):

1. Все прекрасно понимают, что довольный клиент платит больше и остается дольше. Кто-то просто принимает это, большинство - доказали цифрами. Но конкретные уверенные собственные стратегии на 1-2-3 года (пока) замечены только у топов банков и телеком.

2. Очень сильные и полезные презентации у подразделений-практиков, которые "берут и делают", решая цели бизнеса. (Востокцемент, Циан, wow!)

3. Клиент - всегда клиент. B2B2C - явный тренд B2B и следующий шаг. Но прийти к B2B2C ("нам интересно, что чувствует конечный клиент, взаимодействуя с вашим продуктом") можно только после реализации стратегии клиентского опыта в своей B2B
компании. (Сибур, Сбер, Теле2)

3. Повеселило: "если поднять капот российских компаний, там можно обнаружить очень много неправославных систем, и нам предстоит все это заменить" (Ростелеком)

4. Мои мысли:

☑️ невозможно сразу все сделать правильно, процессы будут меняться постоянно ввиду внешних факторов. Наша задача - держать руку на пульсе ожиданий и опыта клиента и превращать это в критерии взаимодействия, отвечающие на вопросы "как" и "чтобы что"

☑️ клиенты просто хотят "не выглядеть плохо в чьих-то глазах" и решить свою задачу, в идеале - без тянущегося негативного шлейфа или недоделок.

☑️ идёт продолжение тренда на персонализацию и работу с ожиданиями

⚠️ осторожно, гипотеза для проверки.
Клиентский опыт в виде стратегий ТОП-компаний - "ошибка выжившего".
Это небольшое количество компаний, со своими бюджетами, правилами и целями бизнеса. У вас может быть вообще не так.
Клиентский опыт должен быть прежде всего в головах сотрудников, а как его делать и где его приземлять - зависит от этапа развития и целей самой компании.

Всех люблю ❤️
Ваша Караван

Исторический момент.
Меня. Прошел. Робот. И нет, не ассистент на входящей, а прям продающий исходящий робот.

Буквально на прошлой неделе я модерировала конференцию "Дистанционные продажи и телемаркетинг", и Почта-Банк демонстрировал успехи роботов на низкоконверсионной базе, включали записи. Я сделала вывод, что это просто запись, по лицам участников читались те же эмоции. К слову, Почта-Банк мои клиенты, и у нас очень теплые отношения, но тут я на них откровенно напала с неприятными вопросами - про сжигание базы, про рост жалоб на 48% в ЦБ на роботов (это вместе с кибермошенниками): доиграемся, и регулятор запретит в принципе всем и все "на всякий случай". И о том, что бесит же, когда робот притворяется человеком!

Хотя, к слову говоря, сама же помогала той же самой компании, которая сейчас делает робота для Почта-Банка, настраивать нюансы еще на проекте "карта Совесть" (никак не отблагодарили кстати, обиделась на них, поэтому рекомендовать не буду, у них и без этого дела идут хорошо)

На следующий день после форума я получила звонок. От Почта-банка. И сразу спросила - "вы робот"? И получила тот ответ, который заставил меня пройти дальше. Задавала другие вопросы не по логике, робот уверенно ответил!

🤣 Яна Богун и твоя команда, вы крутые!

1. Робот не пытается быть человеком, хотя и говорит с теми нюансами и неидеальностью речи и шутками, которые я когда-то давно подсказала как идею "той самой команде"

2. Робот отвечает на вопросы не по скрипту

3. Ненавязчиво - нет нескольких подходов к отработке возражений, мягко все сообщил и попрощался. Есть что поправить в части закрытий и последующего шага, но то что сейчас - огроменный шаг в будущее.

Пруф - слушайте. Попросила прислать запись

По итогам DataDay, в котором я участвовала, остались вопросы о связи миссии и ценностей компании с конфликтом самих сотрудников (которые как мы все любим говорить - тоже клиенты), а также - о eNPS и его связи с удовлетворенностью конечного клиента.

Провела 15-минутное интервью-консультацию с экспертом в области EX, который работает с этой темой постоянно, Николаем Юртаевым.

Итак, про:

- почему миссия и ценности не срабатывают на рядовых сотрудников и что с этим делать, как изменились ценности сотрудников в последнее время

- можно ли eNPS использовать для роста удовлетворенности клиентов в целом, раз уж они по данным разных компаний часто коррелируют друг с другом? И что использовать вместо него?

Смотрим ⚡️
Задаем вопросы ❓
И не забываем рекомендовать канал коллегам, которым может быть полезен наш формат: https://news.1rj.ru/str/cxmap