#разборы
Путаница между JTBD и Mot.
Цели клиента и его выводы по итогам - основа для создания ЛЮБЫХ карт опыта. Крайне важно уметь отличать их друг от друга.
🎯Глубинная цель клиента на каждом этапе (JTBD) - формулируется как "цель за целью", фактически до уровня эмоции (не "купить китайский автомобиль дешево", а, например "чтобы у моей семьи был автомобиль, который выглядит как космос внешне, привлекает взгляды, навороченный комфортом внутри и при этом стоит дешевле Лексуса".
На каждом этапе эта цель дополняется исходя из накопленной дополнительной информации о возможностях.
💡 Момент Истины (Mot) - это вывод про свою цель и доп возможности, который делается по итогам опыта. Например "У коллеги Changan, весь подсвечивается вокруг, внутри как элитный автомобиль, а стоит в два раза дешевле чем тот же Lexus или Мерс. Люди на них пересаживаются"
И отсюда уже формируется следующая цель:
🎯 "нужно попробовать прокатиться на Changan, и прицениться, узнать, какие есть варианты выгоднее купить, если понравится"
Схема выглядит следующим образом:
🎯JTBD стимул ⬇️
💡 Нулевой MoT ⬇️
🎯 JTBD поиска информации ⬇️
💡 Mot следующего этапа.
То есть Момент Истины = проверка выводами первичной цели и основа для ее корректировки.
Сложность в том, что этот процесс происходит неосознанно, и выяснить его подходом количественного опроса или просто телефонного интервью - не получится, нужны инсайты клиента, глубина и эмоции.
Включённое наблюдение, неструктурированное интервью - основные инструменты для создания карты сложного продукта.
Спойлер: детальный разбор будем делать на следующем интенсиве 16 мая.
Следите за анонсами 🤩
Ну или загляните на dmglobal.ru
Путаница между JTBD и Mot.
Цели клиента и его выводы по итогам - основа для создания ЛЮБЫХ карт опыта. Крайне важно уметь отличать их друг от друга.
🎯Глубинная цель клиента на каждом этапе (JTBD) - формулируется как "цель за целью", фактически до уровня эмоции (не "купить китайский автомобиль дешево", а, например "чтобы у моей семьи был автомобиль, который выглядит как космос внешне, привлекает взгляды, навороченный комфортом внутри и при этом стоит дешевле Лексуса".
На каждом этапе эта цель дополняется исходя из накопленной дополнительной информации о возможностях.
И отсюда уже формируется следующая цель:
🎯 "нужно попробовать прокатиться на Changan, и прицениться, узнать, какие есть варианты выгоднее купить, если понравится"
Схема выглядит следующим образом:
🎯JTBD стимул ⬇️
🎯 JTBD поиска информации ⬇️
То есть Момент Истины = проверка выводами первичной цели и основа для ее корректировки.
Сложность в том, что этот процесс происходит неосознанно, и выяснить его подходом количественного опроса или просто телефонного интервью - не получится, нужны инсайты клиента, глубина и эмоции.
Включённое наблюдение, неструктурированное интервью - основные инструменты для создания карты сложного продукта.
Спойлер: детальный разбор будем делать на следующем интенсиве 16 мая.
Следите за анонсами 🤩
Ну или загляните на dmglobal.ru
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍7🔥5
Задумывались ли вы когда-нибудь, как управление клиентскими отношениями может увеличить прибыль вашей компании до 30%?
Такие крупные игроки, как Теле2, МТС и Русатом, уже используют эти стратегии. И теперь и вы можете узнать их секреты!
Не упустите шанс присоединиться к нашему последнему перед летом интенсиву "CX-Карта: Клиент как партнёр для бизнеса" и развить свои навыки в области клиентских отношений!
📌 Что вы узнаете на интенсиве?
- Как создать CJM (Путь клиента), который будет работать на ваш бизнес;
- Какие показатели эффективности выбрать, чтобы они реально влияли на улучшение взаимодействия с клиентами;
- Как уменьшить количество жалоб и обновить отношения с клиентами;
- Как организовать сквозной путь клиента для увеличения прибыли;
- Как продавать, не делая акцент на продажах;
- Как максимизировать LTV (пожизненную стоимость клиента);
- Как развить функцию CX (Клиентский опыт) и повысить свою значимость в компании.
Скучать не придется, обещаем!
🔥 Стратегия и практика — все в одном флаконе.
Наша программа на два дня настолько практичная и глубокая, что каждый блок станет вашим новым рабочим инструментом.
Обещаем только рабочие методы, которые сразу можно применять. И когда вы соедините их вместе — получите готовую CX стратегию для работы с клиентами.
🛠 Практики будет много — и это мягко сказано
Вы не только узнаете новое, но и сразу же опробуете на практике, получая фидбэк от экспертов и коллег.
Мы работаем на ваших реальных кейсах, так что всё моментально приземляется на ваш бизнес.
🤝 Нетворкинг на максимуме
На интенсиве вы будете работать с тренерами и обмениваться ценным опытом с другими участниками из разных отраслей бизнеса.
Мы специально подбираем рабочие пары на практику так, чтобы каждый мог получить максимум от общения.
📚 Обучение не кончается
Даже после окончания интенсива мы остаемся на связи в нашем Telegram-канале, где продолжаем поддерживать вас, отвечая на вопросы и помогая внедрять новые инструменты в вашу работу.
✨ Два дня насыщенных знаниями и практикой:
- 1-й день: Все аспекты клиентского опыта, включая стратегию, показатели, процессы, карты пути и опыта
- 2-й день: Все про возобновляемость, кросс-предложения, речевые шаблоны, продажи на точках контакта и управление оттоком
🗓️ Когда: 16 и 17 мая
📍 Где: Москва, ул. Сущевский Вал, д. 74, отель Сущевский Сафмар
👨🏻💻👩🏻💻 Для кого?
Интенсив предназначен для руководителей и специалистов, работающих в областях клиентского опыта (CX), маркетинга, продаж, клиентского сервиса и управления продуктами.
Специальные условия при ранней регистрации до 29 апреля!
Не упустите возможность зарегистрироваться раньше и получить специальные условия. Перейдите по ссылке, чтобы узнать больше о программе и остальных деталях мероприятия👇
Такие крупные игроки, как Теле2, МТС и Русатом, уже используют эти стратегии. И теперь и вы можете узнать их секреты!
Не упустите шанс присоединиться к нашему последнему перед летом интенсиву "CX-Карта: Клиент как партнёр для бизнеса" и развить свои навыки в области клиентских отношений!
📌 Что вы узнаете на интенсиве?
- Как создать CJM (Путь клиента), который будет работать на ваш бизнес;
- Какие показатели эффективности выбрать, чтобы они реально влияли на улучшение взаимодействия с клиентами;
- Как уменьшить количество жалоб и обновить отношения с клиентами;
- Как организовать сквозной путь клиента для увеличения прибыли;
- Как продавать, не делая акцент на продажах;
- Как максимизировать LTV (пожизненную стоимость клиента);
- Как развить функцию CX (Клиентский опыт) и повысить свою значимость в компании.
Скучать не придется, обещаем!
🔥 Стратегия и практика — все в одном флаконе.
Наша программа на два дня настолько практичная и глубокая, что каждый блок станет вашим новым рабочим инструментом.
Обещаем только рабочие методы, которые сразу можно применять. И когда вы соедините их вместе — получите готовую CX стратегию для работы с клиентами.
🛠 Практики будет много — и это мягко сказано
Вы не только узнаете новое, но и сразу же опробуете на практике, получая фидбэк от экспертов и коллег.
Мы работаем на ваших реальных кейсах, так что всё моментально приземляется на ваш бизнес.
🤝 Нетворкинг на максимуме
На интенсиве вы будете работать с тренерами и обмениваться ценным опытом с другими участниками из разных отраслей бизнеса.
Мы специально подбираем рабочие пары на практику так, чтобы каждый мог получить максимум от общения.
📚 Обучение не кончается
Даже после окончания интенсива мы остаемся на связи в нашем Telegram-канале, где продолжаем поддерживать вас, отвечая на вопросы и помогая внедрять новые инструменты в вашу работу.
✨ Два дня насыщенных знаниями и практикой:
- 1-й день: Все аспекты клиентского опыта, включая стратегию, показатели, процессы, карты пути и опыта
- 2-й день: Все про возобновляемость, кросс-предложения, речевые шаблоны, продажи на точках контакта и управление оттоком
🗓️ Когда: 16 и 17 мая
📍 Где: Москва, ул. Сущевский Вал, д. 74, отель Сущевский Сафмар
👨🏻💻👩🏻💻 Для кого?
Интенсив предназначен для руководителей и специалистов, работающих в областях клиентского опыта (CX), маркетинга, продаж, клиентского сервиса и управления продуктами.
Специальные условия при ранней регистрации до 29 апреля!
Не упустите возможность зарегистрироваться раньше и получить специальные условия. Перейдите по ссылке, чтобы узнать больше о программе и остальных деталях мероприятия👇
🔥5👍3👏1
CX Экономика Отношений с Караван pinned «Задумывались ли вы когда-нибудь, как управление клиентскими отношениями может увеличить прибыль вашей компании до 30%? Такие крупные игроки, как Теле2, МТС и Русатом, уже используют эти стратегии. И теперь и вы можете узнать их секреты! Не упустите шанс…»
Делимся отзывами с предыдуших наших интенсивов CX-Карта: Клиент как партнёр для бизнеса
Какие изменения происходят после наших интенсивов?
🙋🏻♂️: “Особенно рад, что взял своих ребят на обучение. Благодаря этому я их в проект привлёк не как руки, которые мои задачи выполняют, а как самостоятельные головы с руками”
🙋🏼♀️: “Вдохновилась и полностью обновила презентационные материалы своей компании, сделав акцент на голосе клиента”
👨🏻💻: “Разработали новые бизнес-метрики, исходя из потребностей и взглядов клиентов.”
🙋🏼♂️: “Пересмотрел свой подход к разработке продуктов, начав регулярно собирать отзывы от клиентов и пользователей, чтобы учитывать их ожидания в каждом аспекте продукта”
Какие впечатления участники получили от прошлых интенсивов?
👩🏼🦱: “Честность, конкретику и активность ведущих, а также повторение ключевых моментов для лучшего запоминания”
🙋🏻♀️: “Разнообразие реальных примеров из различных сфер бизнеса обогащают знаниями, а предметные ответы на сложные вопросы помогают конкретно сразу применять их в практике”
И для некоторых интенсив стал настоящим поворотным моментом в жизни:
🙋🏻♂️: “После первого же дня интенсива я придумал новую структуру своего отдела! Уже давно это было необходимо, и вот, наконец, я выстроил новую схему. Понял, что нужно изменить около 15 процессов в работе. И у меня уже есть примерно 35 идей, которые я планирую реализовать."
*Орфография и пунктуация отзывов сохранены
Не пропустите 16-17 мая!
Подробности на сайте — ссылка в закрепленном сообщении.
Какие изменения происходят после наших интенсивов?
🙋🏻♂️: “Особенно рад, что взял своих ребят на обучение. Благодаря этому я их в проект привлёк не как руки, которые мои задачи выполняют, а как самостоятельные головы с руками”
🙋🏼♀️: “Вдохновилась и полностью обновила презентационные материалы своей компании, сделав акцент на голосе клиента”
👨🏻💻: “Разработали новые бизнес-метрики, исходя из потребностей и взглядов клиентов.”
🙋🏼♂️: “Пересмотрел свой подход к разработке продуктов, начав регулярно собирать отзывы от клиентов и пользователей, чтобы учитывать их ожидания в каждом аспекте продукта”
Какие впечатления участники получили от прошлых интенсивов?
👩🏼🦱: “Честность, конкретику и активность ведущих, а также повторение ключевых моментов для лучшего запоминания”
🙋🏻♀️: “Разнообразие реальных примеров из различных сфер бизнеса обогащают знаниями, а предметные ответы на сложные вопросы помогают конкретно сразу применять их в практике”
И для некоторых интенсив стал настоящим поворотным моментом в жизни:
🙋🏻♂️: “После первого же дня интенсива я придумал новую структуру своего отдела! Уже давно это было необходимо, и вот, наконец, я выстроил новую схему. Понял, что нужно изменить около 15 процессов в работе. И у меня уже есть примерно 35 идей, которые я планирую реализовать."
*Орфография и пунктуация отзывов сохранены
Не пропустите 16-17 мая!
Подробности на сайте — ссылка в закрепленном сообщении.
👍2
Приглашаем на наш открытый митап!
"Как нарастить прибыль компании на 30%, управляя моментами истины"
На встрече мы разберём:
- Что такое моменты истины и как они связаны с циклом жизни клиента?
- Как ловить моменты истины, влияющие на прибыль?
- Как использовать моменты истины на разных этапах, чтобы обеспечить доходность клиента?
- Как создавать нужные компании "Моменты"?
🗓 Дата: 25 апреля
🕒 Время: 11:00 - 11:40
Ждем вас на встрече!
Регистрируйтесь по ссылке в нашем чат-боте 👇🏻
"Как нарастить прибыль компании на 30%, управляя моментами истины"
На встрече мы разберём:
- Что такое моменты истины и как они связаны с циклом жизни клиента?
- Как ловить моменты истины, влияющие на прибыль?
- Как использовать моменты истины на разных этапах, чтобы обеспечить доходность клиента?
- Как создавать нужные компании "Моменты"?
🗓 Дата: 25 апреля
🕒 Время: 11:00 - 11:40
Ждем вас на встрече!
Регистрируйтесь по ссылке в нашем чат-боте 👇🏻
👍2
"Билайн" выступил с программным материалом о метрике CLTV, внедренной в компании. На примере двух абонентов показана ML-модель в действии.
Также оператор объяснил, как устроен пятилетний CLTV-прогноз доходности. На основе большого массива данных модель машинного обучения понимает, каков будет доход с конкретного клиента в будущем, какие продукты и предложения нужны именно ему, как улучшить коммуникацию с ним.
«Мы уходим от отчетности в параметре так называемой трехмесячной активной базы, потому что в этом показателе нет никакого смысла. Мы больше не хотим поддерживать этот абсурд, когда каждый год операторы показывают 100 млн проданных сим-карт, за каждой из которых принято считать нового отдельного клиента. Ситуация, когда без имен и фамилий в одни руки отдаются стопки сим-карт, приводит к той беде, которой славится российский телеком-рынок: к мошенничеству и спаму», - заявил генеральный директор ПАО "Вымпелком" Александр Торбахов.
Постепенно рынок переходит от "почему недоволен" к "какая из клиентских моделей потребления нам не подходит и на что мы хотим влиять".
Собственно, это то, к чему мы ведём всех наших клиентов вот уже 8 лет.
А LTV любого из сегментов вы легко можете посчитать у нас на сайте в разделе "База знаний": https://dmglobal.ru/cltv_calculator
Также оператор объяснил, как устроен пятилетний CLTV-прогноз доходности. На основе большого массива данных модель машинного обучения понимает, каков будет доход с конкретного клиента в будущем, какие продукты и предложения нужны именно ему, как улучшить коммуникацию с ним.
«Мы уходим от отчетности в параметре так называемой трехмесячной активной базы, потому что в этом показателе нет никакого смысла. Мы больше не хотим поддерживать этот абсурд, когда каждый год операторы показывают 100 млн проданных сим-карт, за каждой из которых принято считать нового отдельного клиента. Ситуация, когда без имен и фамилий в одни руки отдаются стопки сим-карт, приводит к той беде, которой славится российский телеком-рынок: к мошенничеству и спаму», - заявил генеральный директор ПАО "Вымпелком" Александр Торбахов.
Постепенно рынок переходит от "почему недоволен" к "какая из клиентских моделей потребления нам не подходит и на что мы хотим влиять".
Собственно, это то, к чему мы ведём всех наших клиентов вот уже 8 лет.
А LTV любого из сегментов вы легко можете посчитать у нас на сайте в разделе "База знаний": https://dmglobal.ru/cltv_calculator
dmglobal.ru
DMGlobal - Помогаем клиентам выбирать вас снова!
Повышаем вашу ценность и внедряем CLTV-подход.
Создаём стратегии продаж и клиентского опыта для роста вашего бизнеса.
Создаём стратегии продаж и клиентского опыта для роста вашего бизнеса.
🔥2
Перспективы профессии.
! Один из самых частых вопросов, которые я получаю.
С одной стороны, Клиентский опыт выглядит очень привлекательно для развития себя в этом направлении, по ряду причин:
👀
1. К нему сейчас много внимания, а соответственно CX выглядит как шанс на хороший доход
2. Затрагивает очень разные направления деятельности компании, соответственно это действительно очень интересно, многогранно и многосторонне и выглядит как маловероятное для выгорания направление
3.(со слов Заказчика): CX – они все такие приходят «в белом», знают как надо и всем говорят что делать (если что, говорил он это не в позитивном русле, но для тех, кто присматривается к профессии, это также выглядит как неплохой вариант).
А теперь по поводу подводных булыжников:
1. Есть масса пересечений функционала с маркетингом и продакт-направлением, и если в компании эти две функции уже очень сильны, то CX идет под них, как исследовательская / процессная функция (и это правильно).
2. Большой CX директор с большим направлением нужен в большой корпорации – изначально для внедрения CX-KPI, в последствии – для реализации проектов удержания и роста LTV (если до этого дойдет и если это уже не в ведении маркетинга или коммерции), а среднем и малом бизнесе – см. п. 1
3. Тех, кто «в белом» - не любят. Нигде и никогда. И стараются от них избавиться.
В итоге функционал и роль CX лидера идет в нескольких направлениях:
- KPI
- Процессы (есть угроза конфликта)
- Коммуникации (есть угроза конфликта)
- Сервис и жалобы (есть угроза увязнуть без развития направления)
- Вовлеченность (большая угроза конфликта)
✅Чем пользуемся мы.
Есть достаточно четко прописанный функционал CX лидера – это наша РПСМ-матрица: инструментарий и роли CX зависят от уровня развития компании по отношению к клиентам.
Если у вас опыт работы преимущественно в компаниях с «реактивным» уровнем, то смотрим на вашу готовность расти и применять новые знания (или отстаивать имеющиеся?), на готовность компании переходить на уровень выше, если речь о вашем карьерном росте - на вашу готовность идти вместе с компанией или же это повод к переходу в компанию на уровне П или С, соответственно уровень зарплаты на этих уровнях будет различным, но и уровень проблем, описанных выше, как и конкуренции, будет также выше.
❗️ На интенсиве 16-17 мая мы матрицу зрелости разберем, есть ряд запросов на профессиональный рост у участников. Есть еще несколько мест, есть время зарегистрироваться: https://cxmap.ru
Расшифровка РПСМ:
Р – реактивный уровень
П – проактивный уровень
С – стратегия клиентского опыта
М – монетизация отношений
! Один из самых частых вопросов, которые я получаю.
С одной стороны, Клиентский опыт выглядит очень привлекательно для развития себя в этом направлении, по ряду причин:
1. К нему сейчас много внимания, а соответственно CX выглядит как шанс на хороший доход
2. Затрагивает очень разные направления деятельности компании, соответственно это действительно очень интересно, многогранно и многосторонне и выглядит как маловероятное для выгорания направление
3.(со слов Заказчика): CX – они все такие приходят «в белом», знают как надо и всем говорят что делать (если что, говорил он это не в позитивном русле, но для тех, кто присматривается к профессии, это также выглядит как неплохой вариант).
А теперь по поводу подводных булыжников:
1. Есть масса пересечений функционала с маркетингом и продакт-направлением, и если в компании эти две функции уже очень сильны, то CX идет под них, как исследовательская / процессная функция (и это правильно).
2. Большой CX директор с большим направлением нужен в большой корпорации – изначально для внедрения CX-KPI, в последствии – для реализации проектов удержания и роста LTV (если до этого дойдет и если это уже не в ведении маркетинга или коммерции), а среднем и малом бизнесе – см. п. 1
3. Тех, кто «в белом» - не любят. Нигде и никогда. И стараются от них избавиться.
В итоге функционал и роль CX лидера идет в нескольких направлениях:
- KPI
- Процессы (есть угроза конфликта)
- Коммуникации (есть угроза конфликта)
- Сервис и жалобы (есть угроза увязнуть без развития направления)
- Вовлеченность (большая угроза конфликта)
✅Чем пользуемся мы.
Есть достаточно четко прописанный функционал CX лидера – это наша РПСМ-матрица: инструментарий и роли CX зависят от уровня развития компании по отношению к клиентам.
Если у вас опыт работы преимущественно в компаниях с «реактивным» уровнем, то смотрим на вашу готовность расти и применять новые знания (или отстаивать имеющиеся?), на готовность компании переходить на уровень выше, если речь о вашем карьерном росте - на вашу готовность идти вместе с компанией или же это повод к переходу в компанию на уровне П или С, соответственно уровень зарплаты на этих уровнях будет различным, но и уровень проблем, описанных выше, как и конкуренции, будет также выше.
Расшифровка РПСМ:
Р – реактивный уровень
П – проактивный уровень
С – стратегия клиентского опыта
М – монетизация отношений
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍14🔥4👏2
Многих зацепила вчерашняя тема: получаю в личку комменты, а значит тема острая, но открыто говорить на аудиторию не все готовы.
Проголосуем?
Вопрос: Какое будущее у направления «клиентский опыт» на ближайшие 7 лет?
Проголосуем?
Вопрос: Какое будущее у направления «клиентский опыт» на ближайшие 7 лет?
Anonymous Poll
17%
Ничего не изменится
15%
CX-директор станет обязательной функцией в любой компании
14%
Останется на уровне управления сервисом
22%
Будем управлять человекоцентричностью и вовлеченностью сотрудников
16%
Функция предупреждения проблем (изменение процессов и коммуникаций)
18%
CJM-фабрика и исследовательское направление
9%
Управление продуктом
12%
Уйдем под маркетинг как поддерживающая функция
22%
Превратимся в коммерческое подразделение: LTV-менеджмент, реактивация и возвращаемость
👍16🔥4
- хотим не линейный, а объемный CJM, полноценную сквозную карту монетизации
- хочу определиться с развитием карьеры в CX в сторону монетизации клиентов
- нужно проверить процесс на целесообразность и соответствие коммуникаций
- иду, чтобы после определить место клиентского опыта в стратегии компании
- очень сложный новый проект, клиенты в сопротивлении, бизнес давит на нас. Надо найти как развернуть клиентов в нашу сторону и убеждать без насилия
.....
Судя по всему, будет очень жарко на интенсиве 16-17 мая )))
✅Провожу интервью перед очередным курсом-интенсивом "CX карта: клиент как партнер бизнеса", и это очень малая часть запросов, которые были озвучены.
💪Все получают домашние задания (и участники, и мы), готовимся к 1,5 ОЧЕНЬ интенсивным дням в части практики и прокачки знаний, и после будем разбирать каждый кейс отдельно индивидуально
Когда видишь результаты и отзывы, уууух! Хочется делать еще больше и лучше, поэтому в этой программе у нас дополнилось разбором экономики отношений и более подробное персона-моделирование.
Вы с нами? Еще есть время запрыгнуть, пара мест есть.
Найти легко: cxmap.ru или в закрепе вверху.
- хочу определиться с развитием карьеры в CX в сторону монетизации клиентов
- нужно проверить процесс на целесообразность и соответствие коммуникаций
- иду, чтобы после определить место клиентского опыта в стратегии компании
- очень сложный новый проект, клиенты в сопротивлении, бизнес давит на нас. Надо найти как развернуть клиентов в нашу сторону и убеждать без насилия
.....
Судя по всему, будет очень жарко на интенсиве 16-17 мая )))
✅Провожу интервью перед очередным курсом-интенсивом "CX карта: клиент как партнер бизнеса", и это очень малая часть запросов, которые были озвучены.
💪Все получают домашние задания (и участники, и мы), готовимся к 1,5 ОЧЕНЬ интенсивным дням в части практики и прокачки знаний, и после будем разбирать каждый кейс отдельно индивидуально
Когда видишь результаты и отзывы, уууух! Хочется делать еще больше и лучше, поэтому в этой программе у нас дополнилось разбором экономики отношений и более подробное персона-моделирование.
Вы с нами? Еще есть время запрыгнуть, пара мест есть.
Найти легко: cxmap.ru или в закрепе вверху.
🔥18❤5👍2🤩2👎1
Привет, друзья.
я прошу прощения от себя и всей команды DMGlobal за то, что мы немного "исчезли из эфира" и не поставляем привычный практичный контент. Причина очень проста - мы проходим этап очередного роста как агентство и выводим на рынок сразу 3 новых продукта.
И чтобы вы не заскучали (читай - не начали отписываться😎 ), буду делиться с вами наблюдениями, выводами и серией "вопрос-ответ".
👇
я прошу прощения от себя и всей команды DMGlobal за то, что мы немного "исчезли из эфира" и не поставляем привычный практичный контент. Причина очень проста - мы проходим этап очередного роста как агентство и выводим на рынок сразу 3 новых продукта.
И чтобы вы не заскучали (читай - не начали отписываться
👇
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥18❤3👍1
Одна из проблем, до которых добирается эксперт - разные подходы к сегментации клиентов.
Когда вы слышите слово "сегмент", у вас в голове скорее всего возникает ассоциация с доходами компании по отношению к соц-дем истории.
Когда подразделение, отвечающее за клиентский опыт, делит клиентов по соц-дем и доходности для компании, по привычным сценариям классического маркетинга, хочется задаться вопросом - а где здесь клиент и его потребности?
Знаете, в чем проблема с сегментацией?
КЛИЕНТЫ ВООБЩЕ ЕЙ НЕ СОБИРАЮТСЯ СООТВЕТСТВОВАТЬ. 🫠нехорошие какие
Клиент, которого пытаются "запихнуть в рамки" сегментации по интересами компании, даст вам ровно столько, сколько вы отвели этому сегменту.
Что делать?
мы призываем переходить от привычной статичной сегментации к сегментации динамической, когда мы даем клиенту право переходить из сегмента в сегмент в зависимости от меняющихся потребностей, целей и факторов выбора.
Да, это сложно. Да, это означает небольшую революцию в системах и сознании. Но - если декларируем "клиент как полноценный стейкхолдер", то придется строить подходы с учетом этого "получателя пользы" и отходить от стратегий на основе деления клиентов на доходных, низкодоходных и массовых. Тема "патерналистского" подхода актуальна для поколения Беби-бумеров, вокруг которых строился классический маркетинг и которые постепенно уступают долю в "пироге".
! Про поколения - тема отдельная, и кстати один из подходов сегментации для массового рынка - как раз Теория Поколений.
Подходы для CX-сегментации - одна из относительно новых наших тем и один из новых продуктов, о которых мы скоро расскажем.
Когда вы слышите слово "сегмент", у вас в голове скорее всего возникает ассоциация с доходами компании по отношению к соц-дем истории.
Когда подразделение, отвечающее за клиентский опыт, делит клиентов по соц-дем и доходности для компании, по привычным сценариям классического маркетинга, хочется задаться вопросом - а где здесь клиент и его потребности?
Знаете, в чем проблема с сегментацией?
КЛИЕНТЫ ВООБЩЕ ЕЙ НЕ СОБИРАЮТСЯ СООТВЕТСТВОВАТЬ. 🫠
Клиент, которого пытаются "запихнуть в рамки" сегментации по интересами компании, даст вам ровно столько, сколько вы отвели этому сегменту.
Что делать?
мы призываем переходить от привычной статичной сегментации к сегментации динамической, когда мы даем клиенту право переходить из сегмента в сегмент в зависимости от меняющихся потребностей, целей и факторов выбора.
Да, это сложно. Да, это означает небольшую революцию в системах и сознании. Но - если декларируем "клиент как полноценный стейкхолдер", то придется строить подходы с учетом этого "получателя пользы" и отходить от стратегий на основе деления клиентов на доходных, низкодоходных и массовых. Тема "патерналистского" подхода актуальна для поколения Беби-бумеров, вокруг которых строился классический маркетинг и которые постепенно уступают долю в "пироге".
! Про поколения - тема отдельная, и кстати один из подходов сегментации для массового рынка - как раз Теория Поколений.
Подходы для CX-сегментации - одна из относительно новых наших тем и один из новых продуктов, о которых мы скоро расскажем.
🔥23🎉4👍3
Что вы думаете, когда вам нужно указать дату рождения и приходится листать длиииииинный список, равный количеству лет с вашего рождения?
Осознанно - явно вряд ли это влияет на ваше отношение к бренду, в системе которого вы регистрируетесь, но подсознательно вы понимаете, насколько вы старше других клиентов (и эта мысль не всегда приятна).
Сегодня получила офигенный опыт: при регистрации в приложении ресторана сразу был указан 1980!
🤩То есть: тот, кто делал UX, либо осознает средний возраст, либо - сознательно прдвосхитили негатив:
- Для тех, кто старше 40 - листать не далеко
- Для тех, кто младше 40 - листать в обратную сторону, и чувствовать себя моложе аудитории
Браво!👏
Осознанно - явно вряд ли это влияет на ваше отношение к бренду, в системе которого вы регистрируетесь, но подсознательно вы понимаете, насколько вы старше других клиентов (и эта мысль не всегда приятна).
Сегодня получила офигенный опыт: при регистрации в приложении ресторана сразу был указан 1980!
🤩То есть: тот, кто делал UX, либо осознает средний возраст, либо - сознательно прдвосхитили негатив:
- Для тех, кто старше 40 - листать не далеко
- Для тех, кто младше 40 - листать в обратную сторону, и чувствовать себя моложе аудитории
Браво!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥31👍8
ПМЭФ - другой мир, изучаю, чем еще живут предприниматели вне работы с клиентами, пытаюсь быть в состоянии "белого листа".
Первые выводы:
- государство уверено, что делает очень много для предпринимателей. Предприниматели не очень это чувствуют. Пока больше выглядит как передача МСП крупным банкам.
- компании, громко кричащие о клиентоориентированности, на стендах ориентацией на визитёров особо не отличаются (кейс с B1 напишу отдельно, это разочарование номер 1 сегодня)
- сотрудники Росконгресса - ТОП в части эмпатии и помощи
- много разговоров о взаимодействии государства и МСП (малое и среднее предпринимательство), но все только про деньги, вне тем об инвестициях и налогах нет ничего
Первые выводы:
- государство уверено, что делает очень много для предпринимателей. Предприниматели не очень это чувствуют. Пока больше выглядит как передача МСП крупным банкам.
- компании, громко кричащие о клиентоориентированности, на стендах ориентацией на визитёров особо не отличаются (кейс с B1 напишу отдельно, это разочарование номер 1 сегодня)
- сотрудники Росконгресса - ТОП в части эмпатии и помощи
- много разговоров о взаимодействии государства и МСП (малое и среднее предпринимательство), но все только про деньги, вне тем об инвестициях и налогах нет ничего
🔥24👍7
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Пока готовлю для нас с вами другие полезные вырезки выступлений с ПМЭФ, вот вам ключевое пока на сегодня, от Первого Зам Председателя Правления Сбера, Кирила Царева сегодня в качестве основного вывода о трансформации бизнеса в интересах клиентов.
И да, еле держусь от фраз о том, что пока компании на внутренних встречах убеждают друг друга о том, что "в отношении процесса мы добавили калькулятор / обучили людей эмпатии и у нас высокий NPS и CSI и не смотрят на процессы комплексно, клиенты накапливают уже другой опыт.
Смотрите другими глазами и держите руку на пульсе рынка в целом. Это единственный шанс начать делать те самые отличные (во всех отношениях) процессы и продукты.
И да, еле держусь от фраз о том, что пока компании на внутренних встречах убеждают друг друга о том, что "в отношении процесса мы добавили калькулятор / обучили людей эмпатии и у нас высокий NPS и CSI и не смотрят на процессы комплексно, клиенты накапливают уже другой опыт.
Смотрите другими глазами и держите руку на пульсе рынка в целом. Это единственный шанс начать делать те самые отличные (во всех отношениях) процессы и продукты.
🔥29👏4👍3
И собственно - зачем нам был нужен ПМЭФ?
Мы анонсировали "Экономику Отношений" как термин и методологию.⚡ ⚡ ⚡
Обсудили термин и методологию с участниками ПМЭФ, подарили наши новые закладки с пошаговым алгоритмом "Экономики отношений".
В общем, помимо непосредственной цели участия в ПМЭФ, я буквально обеспечивала бизнесы закладками 🫠.
Для тех, кто про нас знает мало / не в курсе того, про что мы точно:
⚡️ Про взаимную выгоду и прибыль стейкхолдеров на всех этапах взаимодействия (а кто клиент в данном случае - это детали. Все чаще "клиент" - сотрудник, и были даже "клиенты" - школьники, и "клиенты" - партнеры).
⚡️ Про управление поведением клиентов (в сторону вашей прибыли и клиентской выгоды)
⚡️ Про показатели эффективности, связанные с... (ну вы поняли)
И нет, мы НЕ про:
- удовлетворенность
- счастье клиента
- "ставить себя на его место" - это вообще страшно вредная вещь и ведет ваших сотрудников к массовому выгоранию
За чем приходят к нам (и в чем мы особенно хороши):
✅ CX аудит с дорожной картой развития и перехода на следующий этап (мини, макси)
✅ Страт сессии - воркшопы для формирования ОБЩЕЙ для компании дорожной карты развития
✅ Обучение экспертов, руководителей и специалистов в CX, маркетинге, сервисе, продажах
✅ Проекты трансформации: мы остаемся "Фабрикой процессов и инструментов", тут ничего не изменились
✅ NEW: Динамическая сегментация и экономические модели развития отношений с клиентами. Это🔥 проекты, о них будем писать больше конечно
сайт все тот же: www.dmglobal.ru
Мы анонсировали "Экономику Отношений" как термин и методологию.
Обсудили термин и методологию с участниками ПМЭФ, подарили наши новые закладки с пошаговым алгоритмом "Экономики отношений".
В общем, помимо непосредственной цели участия в ПМЭФ, я буквально обеспечивала бизнесы закладками 🫠.
Для тех, кто про нас знает мало / не в курсе того, про что мы точно:
И нет, мы НЕ про:
- удовлетворенность
- счастье клиента
- "ставить себя на его место" - это вообще страшно вредная вещь и ведет ваших сотрудников к массовому выгоранию
За чем приходят к нам (и в чем мы особенно хороши):
✅ CX аудит с дорожной картой развития и перехода на следующий этап (мини, макси)
✅ Страт сессии - воркшопы для формирования ОБЩЕЙ для компании дорожной карты развития
✅ Обучение экспертов, руководителей и специалистов в CX, маркетинге, сервисе, продажах
✅ Проекты трансформации: мы остаемся "Фабрикой процессов и инструментов", тут ничего не изменились
✅ NEW: Динамическая сегментация и экономические модели развития отношений с клиентами. Это
сайт все тот же: www.dmglobal.ru
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥39❤5👍3👏2🤩2
Голосуем 👆
По итогам напишем, какой следующий шаг для каждого варианта
Если вопрос = боль, пишите комменты, обнимемся 🤗
По итогам напишем, какой следующий шаг для каждого варианта
Если вопрос = боль, пишите комменты, обнимемся 🤗
👍3
Провели опрос среди владельцев среднего и малого бизнеса (20 чел). Результат (усредненный, 0-10):
1. Осознание важности клиента для бизнеса:8️⃣
2. Осознание потребности выделить ресурсы для развития отношений с клиентом:2️⃣
3. Осознание важности инвестиций в развитие отношений с клиентами: нет ответа .
Встречный вопрос: это вы про внедрение CRM? так у нас есть.
p.s. На ПМЭФ спрашивала, что люди бизнеса читают, когда видят аббревиатуру CX. Варианты:
- Сельское Хозяйство
- СовХозы
- Сбор и Хранение
- Союз Художников
Ну и еще: задала вопрос владельцу крупнейшей в РФ консалтинговой компании (те которые бывшие МакКинзи) на тему перспектив внедрений проектов клиентского опыта в РФ.
Если кратко: "еще лет 10 как минимум прямой потребности не будет".
Я не к тому, что давайте все бросим и пойдем в СХ который Сельское Хозяйство, я про то, что лучшее что мы можем сделать - продолжать продвигать и развивать направление.
Пока - явно Не на уровне "создания департаментов и направлений" (в МСП+), а про развитие как навыка всей компании, а там и до департаментов глядишь докатимся )))
1. Осознание важности клиента для бизнеса:
2. Осознание потребности выделить ресурсы для развития отношений с клиентом:
3. Осознание важности инвестиций в развитие отношений с клиентами:
Встречный вопрос: это вы про внедрение CRM? так у нас есть.
p.s. На ПМЭФ спрашивала, что люди бизнеса читают, когда видят аббревиатуру CX. Варианты:
- Сельское Хозяйство
- СовХозы
- Сбор и Хранение
- Союз Художников
Ну и еще: задала вопрос владельцу крупнейшей в РФ консалтинговой компании (те которые бывшие МакКинзи) на тему перспектив внедрений проектов клиентского опыта в РФ.
Если кратко: "еще лет 10 как минимум прямой потребности не будет".
Я не к тому, что давайте все бросим и пойдем в СХ который Сельское Хозяйство, я про то, что лучшее что мы можем сделать - продолжать продвигать и развивать направление.
Пока - явно Не на уровне "создания департаментов и направлений" (в МСП+), а про развитие как навыка всей компании, а там и до департаментов глядишь докатимся )))
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍35👏5🔥4
Заметки с 1 дня CLIENT SERVICE FORUM (день B2B):
1. Все прекрасно понимают, что довольный клиент платит больше и остается дольше. Кто-то просто принимает это, большинство - доказали цифрами. Но конкретные уверенные собственные стратегии на 1-2-3 года (пока) замечены только у топов банков и телеком.
2. Очень сильные и полезные презентации у подразделений-практиков, которые "берут и делают", решая цели бизнеса. (Востокцемент, Циан, wow!)
3. Клиент - всегда клиент. B2B2C - явный тренд B2B и следующий шаг. Но прийти к B2B2C ("нам интересно, что чувствует конечный клиент, взаимодействуя с вашим продуктом") можно только после реализации стратегии клиентского опыта в своей B2B
компании. (Сибур, Сбер, Теле2)
3. Повеселило: "если поднять капот российских компаний, там можно обнаружить очень много неправославных систем, и нам предстоит все это заменить" (Ростелеком)
4. Мои мысли:
☑️ невозможно сразу все сделать правильно, процессы будут меняться постоянно ввиду внешних факторов. Наша задача - держать руку на пульсе ожиданий и опыта клиента и превращать это в критерии взаимодействия, отвечающие на вопросы "как" и "чтобы что"
☑️ клиенты просто хотят "не выглядеть плохо в чьих-то глазах" и решить свою задачу, в идеале - без тянущегося негативного шлейфа или недоделок.
☑️ идёт продолжение тренда на персонализацию и работу с ожиданиями
⚠️ осторожно, гипотеза для проверки.
Клиентский опыт в виде стратегий ТОП-компаний - "ошибка выжившего".
Это небольшое количество компаний, со своими бюджетами, правилами и целями бизнеса. У вас может быть вообще не так.
Клиентский опыт должен быть прежде всего в головах сотрудников, а как его делать и где его приземлять - зависит от этапа развития и целей самой компании.
Всех люблю ❤️
Ваша Караван
1. Все прекрасно понимают, что довольный клиент платит больше и остается дольше. Кто-то просто принимает это, большинство - доказали цифрами. Но конкретные уверенные собственные стратегии на 1-2-3 года (пока) замечены только у топов банков и телеком.
2. Очень сильные и полезные презентации у подразделений-практиков, которые "берут и делают", решая цели бизнеса. (Востокцемент, Циан, wow!)
3. Клиент - всегда клиент. B2B2C - явный тренд B2B и следующий шаг. Но прийти к B2B2C ("нам интересно, что чувствует конечный клиент, взаимодействуя с вашим продуктом") можно только после реализации стратегии клиентского опыта в своей B2B
компании. (Сибур, Сбер, Теле2)
3. Повеселило: "если поднять капот российских компаний, там можно обнаружить очень много неправославных систем, и нам предстоит все это заменить" (Ростелеком)
4. Мои мысли:
☑️ невозможно сразу все сделать правильно, процессы будут меняться постоянно ввиду внешних факторов. Наша задача - держать руку на пульсе ожиданий и опыта клиента и превращать это в критерии взаимодействия, отвечающие на вопросы "как" и "чтобы что"
☑️ клиенты просто хотят "не выглядеть плохо в чьих-то глазах" и решить свою задачу, в идеале - без тянущегося негативного шлейфа или недоделок.
☑️ идёт продолжение тренда на персонализацию и работу с ожиданиями
Клиентский опыт в виде стратегий ТОП-компаний - "ошибка выжившего".
Это небольшое количество компаний, со своими бюджетами, правилами и целями бизнеса. У вас может быть вообще не так.
Клиентский опыт должен быть прежде всего в головах сотрудников, а как его делать и где его приземлять - зависит от этапа развития и целей самой компании.
Всех люблю ❤️
Ваша Караван
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍35🔥9❤7👏2
Послевкусие CLIENT SERVICE FORUM все ещё держится, и оно очень приятное.
Темы, которые особенно затронули всех и вызвали максимум обсуждения и интереса:
➡️ метрики vs KPI и тот факт, что не все метрики нужно использовать как KPI и неплохо бы их отделять друг от друга
➡️ то, что заставило лично меня приплясывать даже сидя: Лучшая программа лояльности - ваш качественный продукт и сервис. (ПИК).
Мы это видим в B2B: ключевой момент - решение глубинной цели. А бонусы, кэшбэк, и другие элементы ПЛ - приятно конечно, но не связаны с долгосрочной приверженностью (!!! Пока не превращается в гиг фактор)
➡️ CX не может быть обособленной структурой. Либо внутреннее агентство, либо - роль внутреннего консультанта. (Даша Бабанина)
Ну и я тоже о том же, да
И еще момент: важно создавать площадки не для очередного обсуждения, а для принятия решений.
➡️ Эффект нужно оценивать через цифры, здравый смысл и ценности бренда. Все три элемента важны одновременно (снова Даша Бабанина)
➡️ VoC , голос клиента - смотрим качественный, через CJM, если хотим реальных изменений. Это не разовая акция, а регулярный аудит. (Даша Жукова)
➡️ исследования нужны для для исследований, а для принятия бизнесом решений. И да, нужно быстро и дешево. (Света Калинина). Света вообще дала ряд полезных рекомендаций по проведению исследований своими силами.
➡️ крутейший совет по построению пациентоцентричности врачей дала Евгения , руководитель КЦ из Инвитро: врачи "идут" за своим руководителем или другима авторитетом. Пример должен быть оттуда.
➡️ Таня Попова, Авито - продемонстрировала как выглядит ежедневная работа команды клиентского опыта по структурированию запросов, совместном с бизнеслм поиске и разработке инициатив в ситуации, когда у тебя 1 500 000 запросов в месяц.
☑️ мой доклад с презентацией концепции "Экономики отношений" - очень зашел. Вопросов действительно получила много, а это значит, что нужно делать по нему отдельный митап. Тем более что там есть что обсудить.
Форум очень крутой, организаторы (#Интерфорум), спасибо за качественный подбор спикеров и материала!
И да, наша работа - не фанфары, не красная ковровая дорожка, с нами не всегда согласны коллеги, мы не всегда приходим с хорошими новостями.
Наша с вами работа - ежедневная рутина по сохранению баланса между доходами компании и желанием клиента оставаться с компанией дольше, пробовать другие продукты и приводить новых клиентов.
🖐Всем чудесной недели!
Как всегда, люблю.
Ваша Караван Е.
Темы, которые особенно затронули всех и вызвали максимум обсуждения и интереса:
➡️ метрики vs KPI и тот факт, что не все метрики нужно использовать как KPI и неплохо бы их отделять друг от друга
➡️ то, что заставило лично меня приплясывать даже сидя: Лучшая программа лояльности - ваш качественный продукт и сервис. (ПИК).
Мы это видим в B2B: ключевой момент - решение глубинной цели. А бонусы, кэшбэк, и другие элементы ПЛ - приятно конечно, но не связаны с долгосрочной приверженностью (!!! Пока не превращается в гиг фактор)
➡️ CX не может быть обособленной структурой. Либо внутреннее агентство, либо - роль внутреннего консультанта. (Даша Бабанина)
И еще момент: важно создавать площадки не для очередного обсуждения, а для принятия решений.
➡️ Эффект нужно оценивать через цифры, здравый смысл и ценности бренда. Все три элемента важны одновременно (снова Даша Бабанина)
➡️ VoC , голос клиента - смотрим качественный, через CJM, если хотим реальных изменений. Это не разовая акция, а регулярный аудит. (Даша Жукова)
➡️ исследования нужны для для исследований, а для принятия бизнесом решений. И да, нужно быстро и дешево. (Света Калинина). Света вообще дала ряд полезных рекомендаций по проведению исследований своими силами.
➡️ крутейший совет по построению пациентоцентричности врачей дала Евгения , руководитель КЦ из Инвитро: врачи "идут" за своим руководителем или другима авторитетом. Пример должен быть оттуда.
➡️ Таня Попова, Авито - продемонстрировала как выглядит ежедневная работа команды клиентского опыта по структурированию запросов, совместном с бизнеслм поиске и разработке инициатив в ситуации, когда у тебя 1 500 000 запросов в месяц.
☑️ мой доклад с презентацией концепции "Экономики отношений" - очень зашел. Вопросов действительно получила много, а это значит, что нужно делать по нему отдельный митап. Тем более что там есть что обсудить.
Форум очень крутой, организаторы (#Интерфорум), спасибо за качественный подбор спикеров и материала!
И да, наша работа - не фанфары, не красная ковровая дорожка, с нами не всегда согласны коллеги, мы не всегда приходим с хорошими новостями.
Наша с вами работа - ежедневная рутина по сохранению баланса между доходами компании и желанием клиента оставаться с компанией дольше, пробовать другие продукты и приводить новых клиентов.
🖐Всем чудесной недели!
Как всегда, люблю.
Ваша Караван Е.
🔥26❤15👍5👏2