#вопросынавстречах

Вопрос от участника обучения (CJM курс):

❓Зачем настолько глубоко копать (стейкхолдеры, отзывы, голос клиента, качественные исследования), если можно использовать подход по созданию CJM на основе внешних данных, доступных без выгрузок и больших собственных исследований? (видели выступление от одного из агентств – о создании CJM на основе только внешних отзывов и задумались, зачем делать такой объем работ с вовлечением кросс-функций и всех этапов взаимодействия, если все может быть гораздо проще?)

✅Ответ: нужно начать с вопроса, с какой целью создается такая карта? В чем JTBD этой карты и как будет использоваться результат?

Гипотеза 1: чтобы определить самые яркие болевые зоны? Но такие точки очень хорошо знает ваш сервис, т.к. перед тем, как написать отзыв в интернет, клиенты пытались донести до компании, что она не права, и не получив нужный ответ, пошли «жаловаться» хоть куда-нибудь.

При анализе отзывов нужно помнить, что у каждого, кто пишет отзыв, свой JTBD, иными словами - кто и с какой целью писал отзыв? Он зачем потратил время своей жизни на это? Также помним про заказные отзывы, отзывы конкурентов, и не всегда адекватной оценки ситуации.

Использовать слабые места конкурента для усиления своего позиционирования – ДА. НО! А как же сравнить мнение своих клиентов на этот же вопрос? Наше решение в чем конкретно лучше?

Гипотеза 2: понять JTBD, мотивацию, стимул для привлечения новой клиентской базы для разработки продукта
Еще вариант, зачем может служить такая карта – это для того, чтобы понять, как привлечь новых клиентов с рынка. Но тогда – зачем карта? Для этого нужно понять ожидания со знаком «+» по отношению к продукту и комплекс опыта клиентов конкурента (но тогда надо прицельно искать их клиентов), не обязательно распределенный по карте.

Так «чтобы что» создается карта?

Чтобы карта после использовалась, она создается чаще всего с целями поднять продажи (кросс- и до-продажи), снизить / оптимизировать расходы и удержать клиентов.

⚡️Итого: Как основу для дальнейшего аудита или исследования – можно использовать: на основе открытых источников можно определить перечень вопросов для сценариев (у нас это один из важных этапов в создании сценария исследования и аудита).

⚡️Использовать для разработки нового продукта и / или маркетинговой отстройки – да, можно. Но там свои инструменты, и CJM-фрейм не единственный и не всегда лучший для этого инструмент.

😎Что думаете? Для чего еще и с какой реальной пользой делают карты, при создании которых клиенты не вовлекаются?

Я к слову видела карты и стратегии, где использовались только знания сотрудников, и в принципе компания продолжает существовать, ничего такого страшного не случилось (также как и реальных изменений в сторону клиентов) но это совсем другая история

Скажем спасибо городу за то, что создается новый паттерн потребления?

Только сейчас давайте без личных эмоций, ладно?👀

Тема совершенно для бизнеса нормальная, распространенная во многих странах.
Самое интересное, что этот же совет я вчера дала девушке-собственнице лофтов, чей кейс мы решали группой в Британке: у нее проблема в том, что в выходные дни лофты разбираются очень быстро и она вынуждена отказывать. Дилемма - повысить стоимость в целом или оставить как есть и радоваться спросу, параллельно стимулируя загрузку в будние дни.
Моя рекомендация: по мере заполнения на последние лофты делать динамическое ценообразование. Потому что да, спрос должен окупаться. До момента появления конкуренции, конечно.

Первыми начали такси с "сейчас повышенный спрос, поэтому цены выросли".
Клиентам конечно же это не нравится, и это нормальная реакция.
Но постепенно это становится нормой потребления, чем вполне можно пользоваться. То, что заканчивается, стоит дороже, и это нормально.

☄️Наша с вами задача - отслеживать эти паттерны и понимать, как изменится сегмент и его ожидания с распространением такой практики, и воспринимать падение удовлетворенности как временное управляемое колебание "термометра" на время формирования иммунитета.

Помидоры будут? 🍅

Что было на Finbot, выжимка от меня как модератора:

1. Начали с обсуждения возраста генеративного ИИ в РФ, с точки зрения того, чему он уже "само-обучился" с помощью "родителей": его возраст может соответствовать ребенку 10-12 лет. Почти подросток, начал выходить за пределы "дома" (самые крупные "родители" и "дом" - Сбер и Яндекс).
Из хорошего: вложено в интеллект много полезного для решения задач, из неизвестного: круг взаимодействия расширяется, и чему он научится дальше и для чего будет использоваться, пока зона неизвестности.

2. Не "вместо", а "вместе". Все единогласно - что да, рутинные операции ИИ, бот и робот заменить могут, но человека полностью - не заменит. 👇
От меня лично: вместо того, чтобы бояться, лучше прокачивать творческие и креативные навыки, а так же универсальность. У вас проблема в случае, если вы реализуете какую-то одну свою рутинную операцию, тогда - ОЙ

3. Про навыки: проблема не в том, чтобы запустить бота или внедрить ассистента, решений полно.
Самая большая сложность - написать ТЗ, которое будет учитывать интересы всех сторон (⚡️Добро пожаловать к нам DMGlobal.ru, мы это умеем делать очень хорошо)

4. Перечислили все задачи, для решения которых компании внедряют решения на основе AI, и - из 10 только 1-2 решают проблемы непосредственно клиента. Компания по-прежнему решает прежде всего свои операционные задачи.
Эх, а вы - клиентоцентричность, клиентоориентированность... все пока на бумаге

5. В целом в AI gроизошел уверенный переход от "поиграют и выбросят" к "поисследуют и найдут применение"

6. Очень не хватает стандартов для роботов с учетом пути клиента. Робот внедрен, но без интеграции с CRM и историей отношений он на какое-то время улучшает показатели, а после может их обрушить

7. Эмпатия пока не про них, НО! оказывается, ее можно "зашить" в код, и это вообще не проблема.
И даже - можно померить, в виде показателей релевантности, ясности, тактичности ответа

8. Сквозные коммуникации - еще одна (пока) не закрытая проблема. И тот факт, что все еще вендоры "додумывают" за клиента и базируют решения на микро-кастдевах, только мешает ее развитию. Пришлось несколько раз напомнить, что клиент и управление его взаимодействием - сложнее и многограннее, чем показывает собственный опыт и опыт знакомых

9. от меня: AI развивается благодаря замещению поколений. Те, кто его не приемлет, пока громче выступают, и они в основном не пользователи (поколение Х и BB)
Те же, кто вырос изначально на фильмах и мультиках про AI и роботов, пока просто громко не кричат, но уже активно пользуются (Y-Z-Alfa)

10. Отзывы участников:
- Мы делаем большое дело, сегодня я в этом убедился
- ИИ действительно может поднять уровень сервиса, важно правильно настроить
- Спасибо за кейсы и их открытое обсуждение
- Ухожу "удивленно-сытый" (в смысле инсайтов и знаний, с пониманием, что есть и запрос, и предложение, и уже откатанные готовые решения
- Можно решить массу задач, нужно только приложить голову
- Понравилась фраза, что "CX должен иметь границы"
- Понял, на каком этапе сейчас рынок
- Подтвердил ряд продуктовых гипотез
- Надо подумать о метриках клиентоцентричности для бота
- ИИ - зона завышенных ожиданий, нужно помнить, что это прежде всего один из инструментов для решения прикладных задач.

Еще раз спасибо #Conglomerat за организацию необычного формата и за приглашение (без презентаций, открытое обсуждение). 6 часов на одном дыхании!

Вячеслав Семенихин, Николай Петелин, спасибо за совместную модерацию! Говорят, мы втроем круто зажгли ☄️

#заметкимодератора #AI

❗️❗️❗️ Важная информация + анонсы

Нас "обрадовали" наши клиенты, что очень удивились, увидев разработанную мной структуру эволюции развития клиентского опыта в компаниях на конференции, посвященной дню CX, организованной конкурентом, и это была НЕ моя презентация.

Рынку и экспертам конечно - с одной стороны - спасибо за признание моих заслуг в развитии методологий анализа CX для ТОП-компаний в РФ, с другой стороны - очень странно выглядит, что подход использован без ссылки на автора. Стараюсь думать хорошо о людях, хоть и не всегда получается, возможно, они не подумали, что такое мог сформулировать кто-то из "наших".

В связи с этим, раз уж джинн из бутылки вылетел, три анонса сразу:

1. ☄️Митап в пятницу, 4 октября, в 15:00 - расскажу "от первого лица" о матрице развития РПСМ и совмещении ее с COPC CX и !!! всем зарегистрировавшимся отправлю пример структуры для самостоятельного аудита. Регистрация на митап: https://clck.ru/3Ddusc

2. 💒 15 октября, на Customer Experience Forum 2024 совместно с Ольгой Костяковой, руководителем отдела по развитию клиентского опыта Клиники Кивач, поделимся кейсом аудита клиентоцентричности (на основе той самой матрицы эволюции клиентского опыта).
Если ещё не регистрировались, при ссылке на меня при регистрации можете получить 15% скидку на мероприятие: https://customer-management.ru

3. ➡️На моем интенсиве 14-15 ноября можно потренироваться и заполнить матрицу аудита своей компании вместе с  теми, кто ее разработал: мы добавили этот блок в программу.

Регистрация тут: cxmap.ru

Компания не может считать себя клиентоцентричной, пока в ее метриках отсутствуют показатели, измеряемые клиентами

Каждый показатель должен отвечать на вопрос: какую задачу он решает.

Показатели компаний "сервисного" (реактивного) этапа - внедряются для того, чтобы сравниться с конкурентами, решить операционные задачи и "найти виновных".

Показатели компаний "клиентоориентированного" уровня (проактивного) чаще всего - диагностические и отвечают на вопрос "как мы можем улучшить показатели, связанные с отношениями с клиентами".

Этап клиентоцентричности предполагает вопрос "как клиенты оценивают этот этап" и превращает оценку клиентом в показатель для измерения и приведения в соответствие ожиданиям.

💪Потренируйтесь на этой неделе:

Ваши показатели:

1. Отличаются на разных циклах жизни?

2. Подсказаны клиентами?

3. Как часто вы их обновляете?

4. Используются для непрерывного развития отношений с клиентами?

👆простое и быстрое упражнение, которое всегда отрезвляет