Друзья, нужен совет! 21 апреля стартует 4-месячный курс "Управление клиентским опытом" на базе Академии Naumen.
Выберите, какие темы для вас особенно важны, или напишите мне, какие хочется добавить! Создадим лучшую CX программу вместе. Спасибо заранее!
Выберите, какие темы для вас особенно важны, или напишите мне, какие хочется добавить! Создадим лучшую CX программу вместе. Спасибо заранее!
Anonymous Poll
22%
1. Тренды клиентского опыта для B2C и B2B
21%
2. Аудит CX-зрелости по 5 составляющим на основе СОРС CX
24%
3. Разработка сценариев и проведение качественных и количественных исследований
45%
4. Методы сегментации, персона-модели, Service Blueprint, JTBD, Cust Dev, Картирование (CJM, CXMap)
53%
5. ИИ, Автоматизация, Customer Data Platform, Customer Engagement Hub, баланс в роботизации
33%
6. Разработка и внедрение культуры клиентоцентричности, стандартов сервиса и Tone of voice
19%
7. Управление путями сотрудников. EJM: поиск, найм, инструменты оценки вовлеченности
16%
8. Управление командами через коучинг и наставничество
41%
9. Монетизация отношений с клиентами, управление повторными заказами и кросс-продажами
36%
10. Интеграция знаний в практику и формирование проекта
👍3🔥3
ИИ однозначно рулит:
- с одной стороны, в объеме потенциальной пользы в оптимизации взаимодействия
- с другой стороны, в объеме хайпа, который творится вокруг всего, что с ним связано, обусловленного страхом опоздать от рынка
Кратко, с чем могут помочь решения на ИИ:
1. Предотвратить проблемы
2. Улучшить ответы в моменте
3. Создать эмоциональную связь, повысить уровень удовлетворенности
4. Упростить ситуации, когда клиент мог "проголосовать ногами" (либо в сторону ОТ компании, либо в сторону кабинета ТОП руководства или регулятора)
Ниже приведу очень простые примеры из практики.
!!! !!!!!!!! (эмоции выражаю, понятно, да?) - если вы не готовы внедрять ИИ, посмотрите, что из этого вы можете делать уже сейчас и руками.
- Переход от продажи к онбордингу: предупреждение об ограничениях, доп. возможностях, помощь в старте использования на барьерных этапах, контроль получения документов
- оценка уровня знаний и ожиданий клиентов после покупки, готовность использовать продукт, мотивация на изучение доп возможностей
- отслеживание ошибок и подсказки в реальном времени
- поощрение сообщать о проблеме, ускорение связи с профильным спецом
- классификация типа запросов (просто-сложно) и распределение, помощь сотруднику в решении запроса
- анализ реакции и доп предложения - (эскалация / доп ценность)
- получать ОС от клиента перед тем, как он уйдет
Можно привести еще массу примеров таких меж-процессных задачек, которые чаще всего не решаются компаниями, т.к. они разрозненные, мелкие и кажутся несущественными.
По сути, ИИ-решения уже сегодня способны решать огромное количество разрозненных "мелких" задач, на которые жалко тратить (или уже лень тратить) ресурсы мозга человека. Такие меж-процессные задачи, которых много, которые могут дать доп ценность клиентам и сотрудникам.
Прямо сейчас выдвигаюсь на Технобудущее, напишу свои наблюдения. С кем встречаемся там сегодня?
- с одной стороны, в объеме потенциальной пользы в оптимизации взаимодействия
- с другой стороны, в объеме хайпа, который творится вокруг всего, что с ним связано, обусловленного страхом опоздать от рынка
Кратко, с чем могут помочь решения на ИИ:
1. Предотвратить проблемы
2. Улучшить ответы в моменте
3. Создать эмоциональную связь, повысить уровень удовлетворенности
4. Упростить ситуации, когда клиент мог "проголосовать ногами" (либо в сторону ОТ компании, либо в сторону кабинета ТОП руководства или регулятора)
Ниже приведу очень простые примеры из практики.
!!! !!!!!!!!
- Переход от продажи к онбордингу: предупреждение об ограничениях, доп. возможностях, помощь в старте использования на барьерных этапах, контроль получения документов
- оценка уровня знаний и ожиданий клиентов после покупки, готовность использовать продукт, мотивация на изучение доп возможностей
- отслеживание ошибок и подсказки в реальном времени
- поощрение сообщать о проблеме, ускорение связи с профильным спецом
- классификация типа запросов (просто-сложно) и распределение, помощь сотруднику в решении запроса
- анализ реакции и доп предложения - (эскалация / доп ценность)
- получать ОС от клиента перед тем, как он уйдет
Можно привести еще массу примеров таких меж-процессных задачек, которые чаще всего не решаются компаниями, т.к. они разрозненные, мелкие и кажутся несущественными.
По сути, ИИ-решения уже сегодня способны решать огромное количество разрозненных "мелких" задач, на которые жалко тратить (или уже лень тратить) ресурсы мозга человека. Такие меж-процессные задачи, которых много, которые могут дать доп ценность клиентам и сотрудникам.
Прямо сейчас выдвигаюсь на Технобудущее, напишу свои наблюдения. С кем встречаемся там сегодня?
Naumen | Форум Технобудущее российского бизнеса
Мероприятие о технологиях, подходах и стратегиях, которые станут реальностью уже завтра
👍7🔥5👏3
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Очень хорошо про перетекающие ожидания и анализ ожиданий от Сергея Андреева - директора по инновациям X5 Group
🔥8👍5
Чего на самом деле хотят сегодня недовольные клиенты?
Плохая «новость» для нас с вами: невозможно удовлетворить 100% клиентов (даже 80% - уже сложная, хотя и достижимая, задача)
Хорошая новость: есть шанс эволюционировать вместе с запросами клиентов
Итак, чего на самом деле хотят недовольные клиенты (по итогам глубинных интервью):
1. Они хотят, чтобы вместо исследования удовлетворенности была убрана проблема, о которой они вам сообщали, и не обращались к ним с просьбой оценить что-либо, пока проблема не решена
2. Хотят, чтобы компания возвращалась с обратной связью
3. Хотят, чтобы вы превентивно знали, где поломка или может возникнуть барьер, и исправляли до того, как проблема возникла (постепенно превращается в требование и условие для высокой оценки сервиса)
4. Хотят, чтобы компания признавала свои ошибки и недоработки и не скидывала ответственность на клиента («вы нажали вот сюда и теперь вы виноваты»)
5. Хотят, чтобы им не нужно было ничего делать самим
6. Хотят, чтобы была ИХ презумпция невиновности (похоже на п.4)
7. Хотят, чтобы если они «заблудились в сервисе», пришел кто-то, провел за руку для решения задачи, и был на связи, если «снова заблудится».
Посмотрите на ваши текущие доработки – они включают эти пожелания?
Ваша, ЕК.
https://news.1rj.ru/str/cxmap
Плохая «новость» для нас с вами: невозможно удовлетворить 100% клиентов (даже 80% - уже сложная, хотя и достижимая, задача)
Хорошая новость: есть шанс эволюционировать вместе с запросами клиентов
Итак, чего на самом деле хотят недовольные клиенты (по итогам глубинных интервью):
1. Они хотят, чтобы вместо исследования удовлетворенности была убрана проблема, о которой они вам сообщали, и не обращались к ним с просьбой оценить что-либо, пока проблема не решена
2. Хотят, чтобы компания возвращалась с обратной связью
3. Хотят, чтобы вы превентивно знали, где поломка или может возникнуть барьер, и исправляли до того, как проблема возникла (постепенно превращается в требование и условие для высокой оценки сервиса)
4. Хотят, чтобы компания признавала свои ошибки и недоработки и не скидывала ответственность на клиента («вы нажали вот сюда и теперь вы виноваты»)
5. Хотят, чтобы им не нужно было ничего делать самим
6. Хотят, чтобы была ИХ презумпция невиновности (похоже на п.4)
7. Хотят, чтобы если они «заблудились в сервисе», пришел кто-то, провел за руку для решения задачи, и был на связи, если «снова заблудится».
Посмотрите на ваши текущие доработки – они включают эти пожелания?
Ваша, ЕК.
https://news.1rj.ru/str/cxmap
🔥13👍7🥰2👏2❤1
«Я очень доволен компанией Х и рекомендую их на 9-10 из 10»: 32% опрошенных
😮 Шикарный результат! Можно расходиться?
👆🏿Не в нашу смену…
2-м шагом сравниваем клиентов, поставивших 9-10 с базой покупок, и выясняем, что из них почти 40% - ничего не покупали у компании за последние 6 месяцев (продукт регулярного использования).
При этом клиенты, которые ставили оценки ниже, покупают достаточно часто, и активность особо не падает.
❓ Почему клиенты с низкой частотой покупок ставят высокие оценки?
Проводим качественное исследование и выясняем, что в ТОП-3:
- наше любимое «если поставлю ниже, они задолбают вопросом «почему», не хочу тратить время
- продукт не подходит по параметрам, нашли альтернативу, пользуемся конкурентом (там гибче в части доставки)
- "в целом стараются молодцы, и пока сотрудничали – проблем не было"
Для меня такие ситуации – прежде всего про честность ТОП-менеджмента по отношению к самим себе, а так же про зрелость команд и понимание, что работа над удовлетворенностью не конечна, это непрерывный процесс, потребности, знания и рынок в целом меняются гораздо быстрее, чем мы этого хотим.
Растущие, начинающие команды ищут постоянной похвалы и доказательств успехов, особенно если не получают такую поддержку от руководителя.
Зрелые команды – не занимаются бесконечными доказательствами высоких показателей клиентской удовлетворенности, превращая работу над улучшениями в BAU (Business as Usual, повседневную работу).
Рекомендации, чтобы не попадать в ловушку самодовольства на почве высокой клиентской удовлетворенности:
1. Интересуйтесь прежде всего теми, кто молчит и не идет на опросы
2. Сравнивайте ответы с покупательским поведением
3. Слушайте тех, кто говорит о том, что конкретно нужно поменять, а не тех, кто ставит вам высокую оценку
4. Всегда после количественного исследования проводите качественное (интервью, ФГ, дизайн-сессии), ГЛАВНОЕ - НЕ МЕНЯЙТЕ ИХ МЕСТАМИ, и платите клиентам за их время
p.s. Где нас найти для консультации по вашему кейсу, вы знаете?
www.dmglobal.ru
С пожеланиями чудесной продуктивной недели,
Ваша, Женя Караван
#клиентскийопыт #CX #CJM
👆🏿Не в нашу смену…
2-м шагом сравниваем клиентов, поставивших 9-10 с базой покупок, и выясняем, что из них почти 40% - ничего не покупали у компании за последние 6 месяцев (продукт регулярного использования).
При этом клиенты, которые ставили оценки ниже, покупают достаточно часто, и активность особо не падает.
Проводим качественное исследование и выясняем, что в ТОП-3:
- наше любимое «если поставлю ниже, они задолбают вопросом «почему», не хочу тратить время
- продукт не подходит по параметрам, нашли альтернативу, пользуемся конкурентом (там гибче в части доставки)
- "в целом стараются молодцы, и пока сотрудничали – проблем не было"
Для меня такие ситуации – прежде всего про честность ТОП-менеджмента по отношению к самим себе, а так же про зрелость команд и понимание, что работа над удовлетворенностью не конечна, это непрерывный процесс, потребности, знания и рынок в целом меняются гораздо быстрее, чем мы этого хотим.
Растущие, начинающие команды ищут постоянной похвалы и доказательств успехов, особенно если не получают такую поддержку от руководителя.
Зрелые команды – не занимаются бесконечными доказательствами высоких показателей клиентской удовлетворенности, превращая работу над улучшениями в BAU (Business as Usual, повседневную работу).
Рекомендации, чтобы не попадать в ловушку самодовольства на почве высокой клиентской удовлетворенности:
1. Интересуйтесь прежде всего теми, кто молчит и не идет на опросы
2. Сравнивайте ответы с покупательским поведением
3. Слушайте тех, кто говорит о том, что конкретно нужно поменять, а не тех, кто ставит вам высокую оценку
4. Всегда после количественного исследования проводите качественное (интервью, ФГ, дизайн-сессии), ГЛАВНОЕ - НЕ МЕНЯЙТЕ ИХ МЕСТАМИ, и платите клиентам за их время
p.s. Где нас найти для консультации по вашему кейсу, вы знаете?
www.dmglobal.ru
С пожеланиями чудесной продуктивной недели,
Ваша, Женя Караван
#клиентскийопыт #CX #CJM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥8👍4👏2
Немного обратной связи от постоянного клиента, Клиники Кивач (от Оли Костяковой, CX Директора)
Год назад мы запустили комплексные проекты, в которые входит поддержка трансформации клиентского опыта.
С Кивач мы год назад начали с аудита CX-зрелости, после в формате ежемесячной поддержки - учились делать CJM, переработали анкеты и подход к сбору ОС, сформировали подходы к оценке эффективности, и много "нюансов" по мелочи.
Сегодня делали разбор самостоятельно собранного CJM, дала рекомендации по пошаговому алгоритму для CX-департамента Кивача и попросила у Оли ОС на наши разборы.
Хвастаюсь, в общем, приятно же.
Оля, спасибо огромное за оценку и неизменное доверие!
p.s. Про "а как такое заказать" - в личку, через комменты или форму заказа на сайте dmglobal.ru
Год назад мы запустили комплексные проекты, в которые входит поддержка трансформации клиентского опыта.
С Кивач мы год назад начали с аудита CX-зрелости, после в формате ежемесячной поддержки - учились делать CJM, переработали анкеты и подход к сбору ОС, сформировали подходы к оценке эффективности, и много "нюансов" по мелочи.
Сегодня делали разбор самостоятельно собранного CJM, дала рекомендации по пошаговому алгоритму для CX-департамента Кивача и попросила у Оли ОС на наши разборы.
Хвастаюсь, в общем, приятно же.
Оля, спасибо огромное за оценку и неизменное доверие!
p.s. Про "а как такое заказать" - в личку, через комменты или форму заказа на сайте dmglobal.ru
🔥12👍5🥰3👏3👎1
CTQ: Критические характеристики для качества (Critical to Quality)
Сегодня на обучении в Академии в рамках Модуля 2 (VoC, Голос клиента) дала участникам один из подходов к работе с "Голосом Клиента", как один из простых и базовых.
Делюсь с вами.
Обратите пожалуйста внимание на такой фактор, как "измеримость" - переход от "клиенту надо быстро" к
"наиболее сохраняемая / лояльная / рекомендуемая нас база - у тех клиентов, у которых не более 2 кликов и не более 10 минут ответа"
или
"для наиболее маржинальных и лояльных к нам (CLI-позитивных) клиентов является нормой скорость реакции в течение 15 секунд и максимум 2 экрана для доступа к сервису"
Для каждого вида бизнеса эти показатели будут свои.
Источников "голоса клиента" аж целых 8, и вполне можно выстроить так, чтобы опросы и исследования составляли до 10% "VoC", а остальное - это анализ опер данных и внутренняя информация.
Всем чудесных праздников!
Уже активно с утра поработавшая, Ваша, Е. Караван.
#VoC #CX #клиентскийопыт #голосклиента
Сегодня на обучении в Академии в рамках Модуля 2 (VoC, Голос клиента) дала участникам один из подходов к работе с "Голосом Клиента", как один из простых и базовых.
Делюсь с вами.
Обратите пожалуйста внимание на такой фактор, как "измеримость" - переход от "клиенту надо быстро" к
"наиболее сохраняемая / лояльная / рекомендуемая нас база - у тех клиентов, у которых не более 2 кликов и не более 10 минут ответа"
или
"для наиболее маржинальных и лояльных к нам (CLI-позитивных) клиентов является нормой скорость реакции в течение 15 секунд и максимум 2 экрана для доступа к сервису"
Для каждого вида бизнеса эти показатели будут свои.
Источников "голоса клиента" аж целых 8, и вполне можно выстроить так, чтобы опросы и исследования составляли до 10% "VoC", а остальное - это анализ опер данных и внутренняя информация.
Всем чудесных праздников!
Уже активно с утра поработавшая, Ваша, Е. Караван.
#VoC #CX #клиентскийопыт #голосклиента
🔥10👍8🤩3
Слово "Стандарты" часто вызывает не самые приятные эмоции.
Глубинное восприятие у всех примерно одинаково: рутинно, скучно, никто их не читает, это документ отдела сервиса (и там их тоже не читают), надо "для галочки".
На самом деле, стандарты очень нужны всем участникам любого процесса построения отношений - как отправная точка для вообще любой коммуникации. Задача как раз в том, как превратить заунывный талмуд в интересный и используемый материал.
На картинке - базовая отрисовка источников стандарта для уже устоявшейся компании с стабильной базой клиентов, целью стандарта является формирование момента истины клиента:
👍 "я решаю здесь свою основную продуктовую задачу, получаю дополнительную ценность в виде ..., могу продолжить один и тот же диалог в любой точке контакта и мне нет необходимости пробовать продукт конкурента, меня здесь устраивает всё и все".
Попробуйте такой подход, удивитесь, насколько он интересен и увлекателен (без сарказма сейчас, вот честно 😁).
P.s. девочки и мальчики, на личные отношения это работает точно также: там стандарт тоже должен быть, если конечно в хотите эти отношения сохранять. Как раз из-за того, что его или нет, или обещанное не соблюдается, отношения и являются чем-то нестабильным 😜.
С пожеланиями стабильных отношений на всех фронтах,
Ваша, Женя Караван
#cx #стандартысервиса
Глубинное восприятие у всех примерно одинаково: рутинно, скучно, никто их не читает, это документ отдела сервиса (и там их тоже не читают), надо "для галочки".
На самом деле, стандарты очень нужны всем участникам любого процесса построения отношений - как отправная точка для вообще любой коммуникации. Задача как раз в том, как превратить заунывный талмуд в интересный и используемый материал.
На картинке - базовая отрисовка источников стандарта для уже устоявшейся компании с стабильной базой клиентов, целью стандарта является формирование момента истины клиента:
👍 "я решаю здесь свою основную продуктовую задачу, получаю дополнительную ценность в виде ..., могу продолжить один и тот же диалог в любой точке контакта и мне нет необходимости пробовать продукт конкурента, меня здесь устраивает всё и все".
Попробуйте такой подход, удивитесь, насколько он интересен и увлекателен (без сарказма сейчас, вот честно 😁).
P.s. девочки и мальчики, на личные отношения это работает точно также: там стандарт тоже должен быть, если конечно в хотите эти отношения сохранять. Как раз из-за того, что его или нет, или обещанное не соблюдается, отношения и являются чем-то нестабильным 😜.
С пожеланиями стабильных отношений на всех фронтах,
Ваша, Женя Караван
#cx #стандартысервиса
🔥12❤8👍4
Очень доходчиво про переход от клиентоориентированности к клиентоцентричности😄:
— Вечер добрый, сэр.
— Наидобрейший, сэр. Чем могу быть полезен?
— Видит бог, я бы не стал вам докучать, если бы не обстоятельства, сэр.
— Пустяки, сэр. Рад буду вам помочь.
— У вас есть хлеб для тостов, сэр?
— В обувном магазине? Дайте подумать, сэр. Нет. К сожалению хлеба нет, сэр.
— Ах. Простите, сэр. Всему виной моя невнимательность. Глупо спрашивать хлеб в обувном магазине. Еще раз прошу прощения, сэр.
— Пустяки, сэр. Могу вам чем-нибудь еще помочь?
— А булочки к чаю?
— Боюсь, что нет, сэр.
— Ах да. Это же обувной. Простите, сэр. Тогда, может, быть бутылочка вина?
— Вино есть, сэр. Какое?
— Это же обувной.
— Да, сэр. Но это же пятница. Какое вино, сэр?
— Какое вы можете порекомендовать?
— К вашим сланцам изумительно подойдет полусладкое, сэр. Не сочтите за дерзость, сэр.
— А если я хочу сухое?
— Белое или красное, сэр?
— Пожалуй, красное.
— Придется взять вот эти лоуферы, сэр. Они изумительно подойдут к красному.
— Туфли?
— Это же обувной, сэр.
— Ах да. Ох уж эта моя забывчивость. А вино?
— А вино в подарок, сэр. Будете мерять, сэр?
— Буду. А вино?
— Уже открываю, сэр. Должно подышать немного. Сигарету?
— Мне, я надеюсь, не нужно будет покупать к ней сапоги?
— Ну что вы, сэр. Галстук. Как вам этот?
— В обувном, сэр?
— Это пятница, сэр. Сегодня все непредсказуемо.
— Вечер добрый, сэр.
— Наидобрейший, сэр. Чем могу быть полезен?
— Видит бог, я бы не стал вам докучать, если бы не обстоятельства, сэр.
— Пустяки, сэр. Рад буду вам помочь.
— У вас есть хлеб для тостов, сэр?
— В обувном магазине? Дайте подумать, сэр. Нет. К сожалению хлеба нет, сэр.
— Ах. Простите, сэр. Всему виной моя невнимательность. Глупо спрашивать хлеб в обувном магазине. Еще раз прошу прощения, сэр.
— Пустяки, сэр. Могу вам чем-нибудь еще помочь?
— А булочки к чаю?
— Боюсь, что нет, сэр.
— Ах да. Это же обувной. Простите, сэр. Тогда, может, быть бутылочка вина?
— Вино есть, сэр. Какое?
— Это же обувной.
— Да, сэр. Но это же пятница. Какое вино, сэр?
— Какое вы можете порекомендовать?
— К вашим сланцам изумительно подойдет полусладкое, сэр. Не сочтите за дерзость, сэр.
— А если я хочу сухое?
— Белое или красное, сэр?
— Пожалуй, красное.
— Придется взять вот эти лоуферы, сэр. Они изумительно подойдут к красному.
— Туфли?
— Это же обувной, сэр.
— Ах да. Ох уж эта моя забывчивость. А вино?
— А вино в подарок, сэр. Будете мерять, сэр?
— Буду. А вино?
— Уже открываю, сэр. Должно подышать немного. Сигарету?
— Мне, я надеюсь, не нужно будет покупать к ней сапоги?
— Ну что вы, сэр. Галстук. Как вам этот?
— В обувном, сэр?
— Это пятница, сэр. Сегодня все непредсказуемо.
😁26🔥16❤12👏7
Коллеги, напишите, кто уже измеряет показатель?
Наши клиенты уже начали, мы активно переводим на этот показатель с "готовности рекомендовать бренд", но возник вопрос массовости использования на сегодня.
Формула, используемая и рекомендованная нами - объединяет три параметра, как и в классике:
- готовность рекомендовать
- готовность пройти путь заново с учетом прошедшего взаимодействия
- готовность купить другие продукты, с учетом прошедшего взаимодействия
Выводится как единый усредненный индекс, но можно смотреть и по отдельности.
Напишите пожалуйста в комментарии или мне в личку 🙌
Наши клиенты уже начали, мы активно переводим на этот показатель с "готовности рекомендовать бренд", но возник вопрос массовости использования на сегодня.
Формула, используемая и рекомендованная нами - объединяет три параметра, как и в классике:
- готовность рекомендовать
- готовность пройти путь заново с учетом прошедшего взаимодействия
- готовность купить другие продукты, с учетом прошедшего взаимодействия
Выводится как единый усредненный индекс, но можно смотреть и по отдельности.
Напишите пожалуйста в комментарии или мне в личку 🙌
🔥9👍3❤2
«ИИ сэкономил нам миллионы!» — говорит руководство.
«А можно просто поговорить с человеком?!» — кричит клиент в чат.
Знакомо?
Мы перевели статью CX-гуру Джона Гудмана, который предлагает 4 нестандартных способа, как ИИ может не только снижать издержки, но и повышать лояльность, вовлекать, радовать и даже извиняться (почти по-человечески).
⚙️Как ИИ может предвосхищать проблемы,
🎁 Когда стоит добавить "эффект вау",
🚨 И почему «нажмите 9, чтобы поговорить с живым существом» — уже не шутка, а боль.
Читать всем, кто хочет сделать сервис лучше, не увольняя всю поддержку.
👇 Статья на сайте — не боты писали, но для ботов тоже полезно.
«А можно просто поговорить с человеком?!» — кричит клиент в чат.
Знакомо?
Мы перевели статью CX-гуру Джона Гудмана, который предлагает 4 нестандартных способа, как ИИ может не только снижать издержки, но и повышать лояльность, вовлекать, радовать и даже извиняться (почти по-человечески).
⚙️Как ИИ может предвосхищать проблемы,
🎁 Когда стоит добавить "эффект вау",
🚨 И почему «нажмите 9, чтобы поговорить с живым существом» — уже не шутка, а боль.
Читать всем, кто хочет сделать сервис лучше, не увольняя всю поддержку.
👇 Статья на сайте — не боты писали, но для ботов тоже полезно.
dmglobal.ru
Внедрение ИИ на всех этапах взаимодействия с клиентом
Статья раскрывает четыре ключевые области, где ИИ может существенно улучшить клиентский опыт — от предотвращения проблем до осознанного создания положительных эмоций и эффективной эскалации. В статье описаны возможности применения ИИ, которые одновременно…
🔥12👍3👏3
Предиктив и превентив – однозначный тренд рынка, от которого уже пляшут все решения.
Как перейти от «возврата» и «управления» оттоком к предотвращению оттока?
Сокращенный пошаговый алгоритм для самостоятельного старта:
Шаг 1. Анализ. Ищем причины оттока не в точке, когда вы его обнаружили, а минимум на пару этапов раньше (в помощь: сквозной CJM, содержащий накопленные обещания, комплекс сложившихся ожиданий со знаками «плюс» и «минус», и их следствие в виде моментов истины клиентов на каждом этапе, и только после – сравнивать их с фактической причиной.
Шаг 2. Запуск допродаж. Допродажи - прежде всего инструмент предупреждения раннего оттока, на этапах онбординга (допродажа – увеличение объема приобретенного продукта / услуги на условиях выгоды для клиента в первые 2-30 дней после покупки). Цель прежде всего – окупить сам процесс и предупредить потенциальный отток, вовремя сориентировав и проконсультировав клиента (доступ к продукту, ответы на вопросы по договору, продукту и т.д.)
Шаг 3. Пред-реактивация (как вариант - объединенная с кросс-продажей) – звоним с простым и недорогим кросс-продуктом, по ходу уточняя планы клиента на возобновление отношений в следующем периоде, и определяем рисковые сегменты
Шаг 4. Downsell - продажи со снижением объема – определив рисковые сегменты, делаем предложение на сниженный объем на следующий период, с целью сохранения клиентов
Рынок однозначно идет от политики «все или ничего» и «все ради новых продаж» в сторону предотвращения оттока.
🔜 Еще раз: от расчета фактического churn rate (когда бывает уже поздно), к прогнозному churn (возобновлению), на основе взаимодействия с базой.
🤭А вы CX-ом разве не для этого занимаетесь?
#cx #клиентскийопыт #отток
https://news.1rj.ru/str/cxmap
Как перейти от «возврата» и «управления» оттоком к предотвращению оттока?
Сокращенный пошаговый алгоритм для самостоятельного старта:
Шаг 1. Анализ. Ищем причины оттока не в точке, когда вы его обнаружили, а минимум на пару этапов раньше (в помощь: сквозной CJM, содержащий накопленные обещания, комплекс сложившихся ожиданий со знаками «плюс» и «минус», и их следствие в виде моментов истины клиентов на каждом этапе, и только после – сравнивать их с фактической причиной.
Шаг 2. Запуск допродаж. Допродажи - прежде всего инструмент предупреждения раннего оттока, на этапах онбординга (допродажа – увеличение объема приобретенного продукта / услуги на условиях выгоды для клиента в первые 2-30 дней после покупки). Цель прежде всего – окупить сам процесс и предупредить потенциальный отток, вовремя сориентировав и проконсультировав клиента (доступ к продукту, ответы на вопросы по договору, продукту и т.д.)
Шаг 3. Пред-реактивация (как вариант - объединенная с кросс-продажей) – звоним с простым и недорогим кросс-продуктом, по ходу уточняя планы клиента на возобновление отношений в следующем периоде, и определяем рисковые сегменты
Шаг 4. Downsell - продажи со снижением объема – определив рисковые сегменты, делаем предложение на сниженный объем на следующий период, с целью сохранения клиентов
Рынок однозначно идет от политики «все или ничего» и «все ради новых продаж» в сторону предотвращения оттока.
#cx #клиентскийопыт #отток
https://news.1rj.ru/str/cxmap
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Telegram
CX Экономика Отношений с Караван
Клиентский опыт, метрики, CX зрелость, инструменты трансформации для роста сохраняемости и лояльности клиентов от проверенного эксперта - практика.
➡️www.dmglobal.ru
➡️www.dmglobal.ru
🔥6❤4👏3👍1
Осторожнее с обещаниями клиентам 🥹
К слову, в результатах аудита CX и в особенности финального этапа - выводов, он же - UMoT*, все чаще встречаем:
Рекомендации для вас, чтобы предотвратить такие ситуации:
1. Анализируйте опыт не в точке контакта, а целиком - с момента формирования обещания (если просто - прекращайте делать CJM для куска процесса, смотрите весь цикл)
2. Проверьте, в анкетах и сценариях есть вопрос про точку формирования обещания?
3. У вас есть задача по обновлению обещаний вашей компании, конкурентов и рынка в целом (про перетекающие ожидания не забываем?)
*Ultimate Moment of Truth, итоговый момент истины - проверка реализации ожиданий, помноженных на проверку реализации целей (JTBD), и помноженных на анализ полученного эмоционального фона.
Если хотите детальнее про все этапы MoT с практикой - приходите учиться, набор нового потока на сентябрь открыт: Курс Управление клиентским опытом
К слову, в результатах аудита CX и в особенности финального этапа - выводов, он же - UMoT*, все чаще встречаем:
"такое чувство, что у них (у компании) производители продукта и колл-центр вообще не видели их же рекламу"
"а есть кто-то, кому вообще интересно, получил ли я то, что мне обещали"
Рекомендации для вас, чтобы предотвратить такие ситуации:
1. Анализируйте опыт не в точке контакта, а целиком - с момента формирования обещания (если просто - прекращайте делать CJM для куска процесса, смотрите весь цикл)
2. Проверьте, в анкетах и сценариях есть вопрос про точку формирования обещания?
3. У вас есть задача по обновлению обещаний вашей компании, конкурентов и рынка в целом (про перетекающие ожидания не забываем?)
*Ultimate Moment of Truth, итоговый момент истины - проверка реализации ожиданий, помноженных на проверку реализации целей (JTBD), и помноженных на анализ полученного эмоционального фона.
Если хотите детальнее про все этапы MoT с практикой - приходите учиться, набор нового потока на сентябрь открыт: Курс Управление клиентским опытом
🔥9👍5❤4
Какие темы в управлении клиентским опытом сейчас вызывают много движа (суммаризирую вам запросы от клиентов 2 квартала 2025)
1. Споры вокруг Зумеров. Чаще всего всем интересно понаблюдать за чем-то новым и интересным, на них смотрим как на "новых инопланетян"(часто - теряя фокус с реальных проблем)
2. Метрики - "а что вместо / после NPS" - ура-ура, лодка раскачана. NPS - да, общая "температура по больнице", базовая субъективная, но - есть и другие, которые про операционку, финансы и даже - другие субъективные метрики. Подробно будет на эту тему доклад у нас совместно с Сибуром на Client Service Forum на следующей неделе
3. Структура - "куда приземлить CX". Самое эффективное - сначала понять - "зачем", а после складывается картина более чем логично. Самый большой инсайт и удивление у всех – что структура может меняться в зависимости от уровня CX-зрелости (и соответственно – потребностей компании по отношению к CX
4. «Что дальше»? Где границы клиентского опыта, где он заканчивается, когда переходит на уровень Business-as-Usual (термин из проектного управления, из жизни «Иксов», это те кто был до миллениалов, если что)
5. CX – исследовательская функция, или стратегическая? Исследования должны быть независимыми или это часть CX?
6. «Мы стратегию разработали, воркшопы провели, CJMы рисуем, а сотрудники не участвуют – что делать?»
7. AI (чуть не забыла!!!) - или как все по-быстрому, недорого, без напряга, упростить и убрать человеков из процесса, спихнув все на ИИ, потому что "эти зумеры" - см. пункт 1.
А как у вас?
Чтогорит – болит?
1. Споры вокруг Зумеров. Чаще всего всем интересно понаблюдать за чем-то новым и интересным, на них смотрим как на "новых инопланетян"
2. Метрики - "а что вместо / после NPS" - ура-ура, лодка раскачана. NPS - да, общая "температура по больнице", базовая субъективная, но - есть и другие, которые про операционку, финансы и даже - другие субъективные метрики. Подробно будет на эту тему доклад у нас совместно с Сибуром на Client Service Forum на следующей неделе
3. Структура - "куда приземлить CX". Самое эффективное - сначала понять - "зачем", а после складывается картина более чем логично. Самый большой инсайт и удивление у всех – что структура может меняться в зависимости от уровня CX-зрелости (и соответственно – потребностей компании по отношению к CX
4. «Что дальше»? Где границы клиентского опыта, где он заканчивается, когда переходит на уровень Business-as-Usual (термин из проектного управления, из жизни «Иксов», это те кто был до миллениалов, если что)
5. CX – исследовательская функция, или стратегическая? Исследования должны быть независимыми или это часть CX?
6. «Мы стратегию разработали, воркшопы провели, CJMы рисуем, а сотрудники не участвуют – что делать?»
7. AI (чуть не забыла!!!) - или как все по-быстрому, недорого, без напряга, упростить и убрать человеков из процесса, спихнув все на ИИ, потому что "эти зумеры" - см. пункт 1.
А как у вас?
Что
🔥15❤2👍2🤩2
Не могу удержаться и не поделиться.
Такие кейсы должны быть в копилке примеров того, как можно исправить казалось бы непоправимый опыт.
Не бывает сервисов без ошибок и багов (и никогда не будет), но вот сервисы с готовностью искренне принеси извинения и попытаться исправить впечатление - единицы.
В копилку, однозначно!
👇 👇 🔽
Такие кейсы должны быть в копилке примеров того, как можно исправить казалось бы непоправимый опыт.
Не бывает сервисов без ошибок и багов (и никогда не будет), но вот сервисы с готовностью искренне принеси извинения и попытаться исправить впечатление - единицы.
В копилку, однозначно!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥7
Forwarded from Туту
Мы тут случайно отправили 500 одинаковых писем одной путешественнице. Техническая ошибка — и человек вместо одного письма внезапно получил примерно пятьсот.
Одинаковых.
Так быть не должно. Хорошо, мы это вовремя заметили.
Написали ей, попросили адрес и отправили такую вот посылку с извинениями. Там разные крутые сувениры со всей страны, вроде тутульского пряника, и много чего полезного — попробовать вкусное из разных мест.
И ещё, конечно, одно письмо, 501-е. Только уже бумажное.
И да, мы долго думали, как начать это письмо.
Одинаковых.
Так быть не должно. Хорошо, мы это вовремя заметили.
Написали ей, попросили адрес и отправили такую вот посылку с извинениями. Там разные крутые сувениры со всей страны, вроде тутульского пряника, и много чего полезного — попробовать вкусное из разных мест.
И ещё, конечно, одно письмо, 501-е. Только уже бумажное.
И да, мы долго думали, как начать это письмо.
🔥34
Асмита Дубей (Asmita Dubey), директор по цифровым технологиям и маркетингу L'Oréal о страт партнерстве с NVIDIA для ускорения использовании ИИ в индустрии красоты:
Технологии (ген AI и 3D), для роста персонализации, вовлеченности и оптимизации процесса привлечения клиентов.
Наконец-то, реальный кейс про использование ИИ в построении опыта клиентов!
https://ouispeakfashion.com/2025-06-11-loreal-nvidia/
"Наша цель - добиться беспрецедентного вовлечения потребителей, используя как креативность, так и технологии, поскольку такие преобразующие технологии, как gen AI и agentic AI, переопределяют ожидания наших потребителей. Мы невероятно рады сотрудничать с NVIDIA, чтобы использовать потенциал искусственного интеллекта для повышения креативности и привлечения потребителей".
Технологии (ген AI и 3D), для роста персонализации, вовлеченности и оптимизации процесса привлечения клиентов.
Наконец-то, реальный кейс про использование ИИ в построении опыта клиентов!
https://ouispeakfashion.com/2025-06-11-loreal-nvidia/
Oui Speak Fashion (OSF)®
L’Oréal and NVIDIA Collaborate to Develop Next-Gen Beauty Experiences Using Generative AI – Oui Speak Fashion (OSF)®
On June 11, L’Oréal Groupe announced a strategic partnership with U.S.-based AI chipmaker NVIDIA to accelerate the use of AI in the beauty industry.
🔥3❤2👍2
Форум "Клиентский сервис в сфере B2B"
Совместно Марией Борисовой, руководителем Центра клиентского сервиса Сибур поделились кейсом "NPS и CSI зашкаливают. Что дальше?"
Идеи, которые хотелось (и надеюсь, удалось) донести:
1. NPS - ок, но - давайте договоримся, что это ОДНА ИЗ субъективных метрик, и измерять его в одиночку (или даже в совокупности с CSI) - не даст реальных результатов компании
2. Дерево CX-метрик - это разделение метрик на субъективные, операционные и финансовые и установление связей между ними. Это следующий шаг "после NPS". Такое "дерево" создается после анализа процессов, аудита CX зрелости и готовности компании идти дальше
3. Зашкаливающий NPS - не радость, а сигнал, что пора копать глубже и идти в бизнес (см. п.2), дополнять продуктоцентричность ориентацией на реальные текущие потребности клиентов и бизнес-интересами компании в целом
4. Однозначный тренд - отказ от опросов в пользу аналитики. Опрос - с прежде всего чтобы определить целевые параметры и провести изменения
5. CX в B2B - сложнее внедряется и уровень зрелости ниже, чем в B2C, ввиду исторически осторожных инвестиций в "долгосрочные" и "неявные" цели, и без связи с реальным бизнесом он работать не будет
Из сессии вопросы - ответы:
1. Аудит CX зрелости (тот, который мы делали для Сибур) занимает 4-6 недель и лучше, если на него смотрит не сама компания, а есть внешний взгляд (как и в любом аудите)
2. Не нужно использовать чужие опросники удовлетворенности, они не дадут результат. Спрашивать нужно о том, что важно вашей компании на том этапе развития, на котором вы находитесь
❤️❤️❤️ и отдельное спасибо - ребятам, которые подходили и благодарили за то, что "мы у вас учились / учимся, и это все работает! спасибо Вам".
Мне правда важно и невероятно приятно видеть эту ОС, и я всегда открыта для вопросов и я здесь - чтобы помогать развивать отношения с клиентами.
Если хотите презентацию, то как обычно "+" в коммент, и высылаю в личку😘
Обнимаю всех причастных к теме.
Ваша, Женя Караван
#CX #NPS #клиентскийопыт #метрики
Совместно Марией Борисовой, руководителем Центра клиентского сервиса Сибур поделились кейсом "NPS и CSI зашкаливают. Что дальше?"
Идеи, которые хотелось (и надеюсь, удалось) донести:
1. NPS - ок, но - давайте договоримся, что это ОДНА ИЗ субъективных метрик, и измерять его в одиночку (или даже в совокупности с CSI) - не даст реальных результатов компании
2. Дерево CX-метрик - это разделение метрик на субъективные, операционные и финансовые и установление связей между ними. Это следующий шаг "после NPS". Такое "дерево" создается после анализа процессов, аудита CX зрелости и готовности компании идти дальше
3. Зашкаливающий NPS - не радость, а сигнал, что пора копать глубже и идти в бизнес (см. п.2), дополнять продуктоцентричность ориентацией на реальные текущие потребности клиентов и бизнес-интересами компании в целом
4. Однозначный тренд - отказ от опросов в пользу аналитики. Опрос - с прежде всего чтобы определить целевые параметры и провести изменения
5. CX в B2B - сложнее внедряется и уровень зрелости ниже, чем в B2C, ввиду исторически осторожных инвестиций в "долгосрочные" и "неявные" цели, и без связи с реальным бизнесом он работать не будет
Из сессии вопросы - ответы:
1. Аудит CX зрелости (тот, который мы делали для Сибур) занимает 4-6 недель и лучше, если на него смотрит не сама компания, а есть внешний взгляд (как и в любом аудите)
2. Не нужно использовать чужие опросники удовлетворенности, они не дадут результат. Спрашивать нужно о том, что важно вашей компании на том этапе развития, на котором вы находитесь
❤️❤️❤️ и отдельное спасибо - ребятам, которые подходили и благодарили за то, что "мы у вас учились / учимся, и это все работает! спасибо Вам".
Мне правда важно и невероятно приятно видеть эту ОС, и я всегда открыта для вопросов и я здесь - чтобы помогать развивать отношения с клиентами.
Если хотите презентацию, то как обычно "+" в коммент, и высылаю в личку
Обнимаю всех причастных к теме.
Ваша, Женя Караван
#CX #NPS #клиентскийопыт #метрики
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥25👍8👏4❤2
На недавно прошедшем Client service forum мы провели мини-опрос среди участников B2B-дня о метриках клиентского опыта, применяемых у них в компаниях. Делимся инсайтами:
🔸Большинство участников (62%) планируют увеличивать набор используемых CX-метрик в ближайшем году.
🔸Среди множества используемых показателей лидируют Net Promoter Score (NPS) - 79% и Customer Satisfaction Index (CSI) - 59%.
🔸Абсолютное большинство (91%) считают, что комбинации Net Promoter Score (NPS) и Customer Satisfaction Index (CSI) недостаточно для оценки удовлетворенности клиентов.
🔸20% участников не видят прямой связи между показателем NPS и реальными бизнес-результатами (прибыль, рост).
⁉️Парадокс налицо: компании массово верят в NPS (он все еще лидирует среди используемых CX-метрик), но при этом далеко не все верят, что его достаточно для измерения удовлетворенности и что он связан с бизнес-результатами компании.
P.S. Если ваш NPS растет, а выручка падает — возможно, клиенты просто вежливо ставят 10 баллов, пока ищут другого поставщика. Проверяйте метрики на прочность!💪🏻
🔸Большинство участников (62%) планируют увеличивать набор используемых CX-метрик в ближайшем году.
🔸Среди множества используемых показателей лидируют Net Promoter Score (NPS) - 79% и Customer Satisfaction Index (CSI) - 59%.
🔸Абсолютное большинство (91%) считают, что комбинации Net Promoter Score (NPS) и Customer Satisfaction Index (CSI) недостаточно для оценки удовлетворенности клиентов.
🔸20% участников не видят прямой связи между показателем NPS и реальными бизнес-результатами (прибыль, рост).
⁉️Парадокс налицо: компании массово верят в NPS (он все еще лидирует среди используемых CX-метрик), но при этом далеко не все верят, что его достаточно для измерения удовлетворенности и что он связан с бизнес-результатами компании.
P.S. Если ваш NPS растет, а выручка падает — возможно, клиенты просто вежливо ставят 10 баллов, пока ищут другого поставщика. Проверяйте метрики на прочность!💪🏻
❤11🔥8👍7