На недавно прошедшем Client service forum мы провели мини-опрос среди участников B2B-дня о метриках клиентского опыта, применяемых у них в компаниях. Делимся инсайтами:
🔸Большинство участников (62%) планируют увеличивать набор используемых CX-метрик в ближайшем году.
🔸Среди множества используемых показателей лидируют Net Promoter Score (NPS) - 79% и Customer Satisfaction Index (CSI) - 59%.
🔸Абсолютное большинство (91%) считают, что комбинации Net Promoter Score (NPS) и Customer Satisfaction Index (CSI) недостаточно для оценки удовлетворенности клиентов.
🔸20% участников не видят прямой связи между показателем NPS и реальными бизнес-результатами (прибыль, рост).
⁉️Парадокс налицо: компании массово верят в NPS (он все еще лидирует среди используемых CX-метрик), но при этом далеко не все верят, что его достаточно для измерения удовлетворенности и что он связан с бизнес-результатами компании.
P.S. Если ваш NPS растет, а выручка падает — возможно, клиенты просто вежливо ставят 10 баллов, пока ищут другого поставщика. Проверяйте метрики на прочность!💪🏻
🔸Большинство участников (62%) планируют увеличивать набор используемых CX-метрик в ближайшем году.
🔸Среди множества используемых показателей лидируют Net Promoter Score (NPS) - 79% и Customer Satisfaction Index (CSI) - 59%.
🔸Абсолютное большинство (91%) считают, что комбинации Net Promoter Score (NPS) и Customer Satisfaction Index (CSI) недостаточно для оценки удовлетворенности клиентов.
🔸20% участников не видят прямой связи между показателем NPS и реальными бизнес-результатами (прибыль, рост).
⁉️Парадокс налицо: компании массово верят в NPS (он все еще лидирует среди используемых CX-метрик), но при этом далеко не все верят, что его достаточно для измерения удовлетворенности и что он связан с бизнес-результатами компании.
P.S. Если ваш NPS растет, а выручка падает — возможно, клиенты просто вежливо ставят 10 баллов, пока ищут другого поставщика. Проверяйте метрики на прочность!💪🏻
❤11🔥8👍7
Шутка дня.
— Сколько нужно сотрудников, чтобы внедрить клиентский опыт?
— Ноль. Его всё равно «внедрят» сами клиенты, пока вы спорите, у кого это в зоне ответственности. 😉
— Сколько нужно сотрудников, чтобы внедрить клиентский опыт?
— Ноль. Его всё равно «внедрят» сами клиенты, пока вы спорите, у кого это в зоне ответственности. 😉
😁23🔥7👏5🤩3
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Пятничное. Про новые виды ориентаций 😂
😁20🔥7👏5
‼️29 июля в 12:00 МСК - проведем вебинар про то, что больше всего интересует ТОП менеджмент в части CX:
«Драйвим бизнес через клиентский опыт: формируем команду мечты»
Совместно с Лианой Расуловой (CEO Kokoc Recruitment) расскажем:
✅ как связаны клиентский опыт и бизнес
✅ как сейчас меняется клиентский опыт в компаниях
✅ кто нужен бизнесу на каждом этапе СХ-зрелости компании и как искать сильных CX-экспертов
За регистрацию — бонус: чек лист компетенций CX лидера.
Если вы CX менеджер, маркетолог, HR, руководитель поддержки или просто "живёте свою жизнь" с клиентами чаще, чем с близкими — приходите.
👉 Записаться можно по ссылке
«Драйвим бизнес через клиентский опыт: формируем команду мечты»
Совместно с Лианой Расуловой (CEO Kokoc Recruitment) расскажем:
✅ как связаны клиентский опыт и бизнес
✅ как сейчас меняется клиентский опыт в компаниях
✅ кто нужен бизнесу на каждом этапе СХ-зрелости компании и как искать сильных CX-экспертов
За регистрацию — бонус: чек лист компетенций CX лидера.
Если вы CX менеджер, маркетолог, HR, руководитель поддержки или просто "живёте свою жизнь" с клиентами чаще, чем с близкими — приходите.
👉 Записаться можно по ссылке
🔥11❤3😁1🤩1
Не писала очень долго, возвращаюсь с накоплениями к вам. Накопила за это время уйму разного опыта, т.к. готовили к сдаче и запуску параллельно несколько проектов.
Делюсь нашей собственной подборкой гигиенических факторов - 2025. То, что объединяет совершенно разные проекты. Раньше это все уже мелькало, но сейчас мы можем с уверенностью говорить, что укрепилось и перешло в разряд «гигиены» за 2025 год.
В целом: требовательность клиентов растет невероятно, и основное требование – про абсолютную персонализацию, честность и предупредительность на всех этапах взаимодействия, основанную на комбинации человека и автоматизации:
1. Персонализация, возведенная в абсолют. Сервисы обязаны (позиция клиентов) учитывать обещания, пожелания, прошлые заказы, предпочтения и стиль общения. Интеграция отделов сервиса с CRM и формирование рекомендаций – must-фактор для сохранения лояльности
2. Self-service: должна быть возможность легко и быстро решить любой вопрос самостоятельно. НО – если не получилось, и БЫЛ ВЫНУЖДЕН (!!!) потратить время на взаимодействие с компанией – то у оператора должны быть все возможные подсказки для решения вопроса, чтобы все было решено в той точке, в которую я обратился (copilot для сотрудника – это гигиена, а не роскошь)
3. Омниканальность и бесшовность как гигиена. Человек свободно «прыгает» между менеджером, чатом, мессенджером, звонком в КЦ, сайтом и офлайн-точкой, недоумевая, почему у вас не сохранена вся история запроса. И да, никакого повторного ввода данных, никаких обрывов взаимодействия!
4. Требование честности (ранее был термин «потребность»). Проактивная честность компании в случае, если что-то идет не так, и искренние извинения – фактор безусловной лояльности. Если компания пытается «скрыть под капотом» проблему, надеется, что «они не обращались, значит все ок», а после обратившихся «улыбаясь, сообщает, что «нам очень жаль, но мы не успели», то это рушит лояльность и формирует новый момент истины, связанный с тревогой - «им нельзя доверять», и дальше вы получаете отсроченный отток или, если клиент пока не может уйти, рост обращений в сервис, призванных контролировать каждый ваш шаг. Иными словами, не бойтесь сообщить заранее, что у вас проблема, коммуникации – наше все
5. Что лично меня шокирует: чем крупнее покупка, тем меньше учитываются отзывы. Опираются больше на опыт знакомых и свой собственный анализ (и влияние продавца, если продавец честно сравнивает свои плюсы и минусы с конкурентами и предоставляет информацию). А отзывы в реальности влияют на выбор в части покупок, в которых ошибка не очень болезненна.
К слову, я думаю, что постепенно роль аналитика при принятии решения полностью уйдет на роль GPT
Как у вас - что замечаете нового / закрепленного в "нулевом" моменте истины (это тот, который сформирован в совокпуности не только вами, но и рынком в целом)?
Обнимаю, рада вернуться к вам )
Ваша, Караван Е
@cxmap
Делюсь нашей собственной подборкой гигиенических факторов - 2025. То, что объединяет совершенно разные проекты. Раньше это все уже мелькало, но сейчас мы можем с уверенностью говорить, что укрепилось и перешло в разряд «гигиены» за 2025 год.
В целом: требовательность клиентов растет невероятно, и основное требование – про абсолютную персонализацию, честность и предупредительность на всех этапах взаимодействия, основанную на комбинации человека и автоматизации:
1. Персонализация, возведенная в абсолют. Сервисы обязаны (позиция клиентов) учитывать обещания, пожелания, прошлые заказы, предпочтения и стиль общения. Интеграция отделов сервиса с CRM и формирование рекомендаций – must-фактор для сохранения лояльности
2. Self-service: должна быть возможность легко и быстро решить любой вопрос самостоятельно. НО – если не получилось, и БЫЛ ВЫНУЖДЕН (!!!) потратить время на взаимодействие с компанией – то у оператора должны быть все возможные подсказки для решения вопроса, чтобы все было решено в той точке, в которую я обратился (copilot для сотрудника – это гигиена, а не роскошь)
3. Омниканальность и бесшовность как гигиена. Человек свободно «прыгает» между менеджером, чатом, мессенджером, звонком в КЦ, сайтом и офлайн-точкой, недоумевая, почему у вас не сохранена вся история запроса. И да, никакого повторного ввода данных, никаких обрывов взаимодействия!
4. Требование честности (ранее был термин «потребность»). Проактивная честность компании в случае, если что-то идет не так, и искренние извинения – фактор безусловной лояльности. Если компания пытается «скрыть под капотом» проблему, надеется, что «они не обращались, значит все ок», а после обратившихся «улыбаясь, сообщает, что «нам очень жаль, но мы не успели», то это рушит лояльность и формирует новый момент истины, связанный с тревогой - «им нельзя доверять», и дальше вы получаете отсроченный отток или, если клиент пока не может уйти, рост обращений в сервис, призванных контролировать каждый ваш шаг. Иными словами, не бойтесь сообщить заранее, что у вас проблема, коммуникации – наше все
5. Что лично меня шокирует: чем крупнее покупка, тем меньше учитываются отзывы. Опираются больше на опыт знакомых и свой собственный анализ (и влияние продавца, если продавец честно сравнивает свои плюсы и минусы с конкурентами и предоставляет информацию). А отзывы в реальности влияют на выбор в части покупок, в которых ошибка не очень болезненна.
К слову, я думаю, что постепенно роль аналитика при принятии решения полностью уйдет на роль GPT
Как у вас - что замечаете нового / закрепленного в "нулевом" моменте истины (это тот, который сформирован в совокпуности не только вами, но и рынком в целом)?
Обнимаю, рада вернуться к вам )
Ваша, Караван Е
@cxmap
❤18🔥12👍7🤩1
Кейс.
Собственник привлекает к аудиту зрелости клиентского опыта.
Цель: продвинуться к монетизации отношений (хотя бы понять "где деньги").
Контекст: 2 года назад появилось направление счастья клиента, измеряются показатели удовлетворенности, поучаствовали в конкурсе по CX, в компании все про уважение к клиенту, уже "устали придумывать", какие ещё полезные мероприятия поделать (эту фразу цепляем сразу).
Удовлетворенность клиентов шкалит.
Но по мнению собственника - "чего-то не хватает"
В результате приходим к интересному выводу: лидер "клиентского счастья" упустил момент, когда нужно либо трансформироваться самому, либо передать "эстафету" дальше.
В итоге - торможение на бесконечной попытке ещё больше улучшить NPS и CSI и показатели вовлеченности, вместо перехода на предиктив потребностей и например на реактивацию и возврат ушедших клиентов.
Классический случай, которых будет становиться все больше: когда CX пытается превратиться в постоянную функцию с одинаковыми показателями.
Клиентский опыт - направление трансформации и развития уже существующих подразделений. .
роль в зрелой компании - "рука на пульсе", отслеживание нового опыта на рынке и у клиентов, своевременные "флаги" соответствующим подразделениям о необходимости корректировки продукта-процесса.
Любой бизнес создаётся с целью получения прибыли, наша с вами задача - не укрепить свою CX-повестку в компании, а сопутствовать росту.
Результат кейса: "клиентское счастье" немного потрясло во всех смыслах, опросную функцию вернули в маркетинг с ТЗ по пульсам и качественникам, написали стратегию перехода на этап монетизации и перераспределили задачи по CJM и сервисным SL туда, где они и должны быть - внутри соответствующих функций компании. CX лидер получил новую роль, включающую в себя аналитику и контроль новых показателей и развитие новых направлений.
Ему было непросто, но важно, что удалось убедить развиваться дальше.
Собственник привлекает к аудиту зрелости клиентского опыта.
Цель: продвинуться к монетизации отношений (хотя бы понять "где деньги").
Контекст: 2 года назад появилось направление счастья клиента, измеряются показатели удовлетворенности, поучаствовали в конкурсе по CX, в компании все про уважение к клиенту, уже "устали придумывать", какие ещё полезные мероприятия поделать (эту фразу цепляем сразу).
Удовлетворенность клиентов шкалит.
Но по мнению собственника - "чего-то не хватает"
В результате приходим к интересному выводу: лидер "клиентского счастья" упустил момент, когда нужно либо трансформироваться самому, либо передать "эстафету" дальше.
В итоге - торможение на бесконечной попытке ещё больше улучшить NPS и CSI и показатели вовлеченности, вместо перехода на предиктив потребностей и например на реактивацию и возврат ушедших клиентов.
Классический случай, которых будет становиться все больше: когда CX пытается превратиться в постоянную функцию с одинаковыми показателями.
Клиентский опыт - направление трансформации и развития уже существующих подразделений. .
роль в зрелой компании - "рука на пульсе", отслеживание нового опыта на рынке и у клиентов, своевременные "флаги" соответствующим подразделениям о необходимости корректировки продукта-процесса.
Любой бизнес создаётся с целью получения прибыли, наша с вами задача - не укрепить свою CX-повестку в компании, а сопутствовать росту.
Результат кейса: "клиентское счастье" немного потрясло во всех смыслах, опросную функцию вернули в маркетинг с ТЗ по пульсам и качественникам, написали стратегию перехода на этап монетизации и перераспределили задачи по CJM и сервисным SL туда, где они и должны быть - внутри соответствующих функций компании. CX лидер получил новую роль, включающую в себя аналитику и контроль новых показателей и развитие новых направлений.
Ему было непросто, но важно, что удалось убедить развиваться дальше.
🔥16❤11👍6
Чем отличается клиентоориентированность от клиентоцентричности - разбираем на простых примерах.
Клиентоориентированность, ориентация на клиента = учли, что хочет клиент по отношению к компании и продукту (исследования, анализ голоса) + сопоставили со стратегией + учли потребности и ограничения всех стейкхолдеров + реализовали на практике
Клиентоцентричность, ориентация на УСПЕХ клиента как стейкхолдера = учли, какую задачу решает клиент + нашли, что продукт и компания делает, чтобы помочь клиенту достичь задачи + скорректировали стратегию + учли потребности и ограничения всех стейкхолдеров + реализовали на практике
Примеры:
✈️ Путешествия:
Клиентоориентированность: от «Меняемся, чтобы клиент хотел покупать у нас больше и чаще»
Клиентоцентричность: к «Меняемся, чтобы клиент путешествовал чаще, легко, с удовольствием и желанием получать все больше опыта»
💊Медицина: от «Трансформируемся, чтобы пациент обращался к нам чаще и выбирал нас» к «Трансформируемся для повышения уровня здоровья и качества жизни тех, кто нам доверяет, а также членов их семей»
🏭B2B, производство: от «Оптимизировать процесс для роста опер эффективности, удовлетворенности и возобновляемости договоров» к «Повысить качество продукции и процессов, чтобы нашим клиентам было проще продавать продукцию и расти в оборотах и прибыли»
Так проще? 😊
Ваша, Евгения Караван
@cxmap
Клиентоориентированность, ориентация на клиента = учли, что хочет клиент по отношению к компании и продукту (исследования, анализ голоса) + сопоставили со стратегией + учли потребности и ограничения всех стейкхолдеров + реализовали на практике
Клиентоцентричность, ориентация на УСПЕХ клиента как стейкхолдера = учли, какую задачу решает клиент + нашли, что продукт и компания делает, чтобы помочь клиенту достичь задачи + скорректировали стратегию + учли потребности и ограничения всех стейкхолдеров + реализовали на практике
Примеры:
Клиентоориентированность: от «Меняемся, чтобы клиент хотел покупать у нас больше и чаще»
Клиентоцентричность: к «Меняемся, чтобы клиент путешествовал чаще, легко, с удовольствием и желанием получать все больше опыта»
💊Медицина: от «Трансформируемся, чтобы пациент обращался к нам чаще и выбирал нас» к «Трансформируемся для повышения уровня здоровья и качества жизни тех, кто нам доверяет, а также членов их семей»
🏭B2B, производство: от «Оптимизировать процесс для роста опер эффективности, удовлетворенности и возобновляемости договоров» к «Повысить качество продукции и процессов, чтобы нашим клиентам было проще продавать продукцию и расти в оборотах и прибыли»
Так проще? 😊
Ваша, Евгения Караван
@cxmap
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥18❤10👍5👏1
Накапливаем опыт и наблюдаем за рынком.
Кейс из наблюдения:
Магазин «Золотое Яблоко»
Ситуация
- Девушка оформила онлайн-заказ с доставкой.
- Получила заказ, но заметила отсутствие одного товара только через 2 дня.
- Обратилась в техподдержку по телефону.
Действия компании привели сразу к 3 Wow и (о неприятном для рынка) дали новый опыт, после которого все, что казалось нормой, перейдет в разряд "посредственно" и "недостаточно"
1.🔥 Оператор сразу уточнил, какого товара не хватает (без дополнительных запросов имени, номера заказа и т.п.).
2.🔥 Проблема решилась в рамках одного звонка за 2 минуты.
3.🔥 Клиенту предоставили промокод на сумму больше, чем стоимость недостающего товара. Промокод включал бесплатную доставку.
Результат для клиента
! Быстрое решение проблемы.
! Чувство реальной заботы и ценности как клиента.
! Позитивное впечатление от сервиса, несмотря на изначальную ошибку.
Что "под капотом":
1. Компания явно сделала выбор между многоуровневым контролем сборки и долей ошибок.
Стоимость компенсации (промокод и доставка) на их доле ошибок + удовлетворенность клиента оказались дороже, чем расходы на многоуровневый контроль качества при сборке.
Иными словами: ошибки будут всегда, так может потратить часть денег, уходящих на контроль, на извинение и решение? Такой подход снижает операционные расходы, позволяет увеличить скорость сборки и отправки
2. Промокод стимулирует клиента вернуться и совершить новый заказ (промокод на сумму большую, чем недостающий в заказе товар), т.е. клиент с большой вероятностью дозакажет что-то еще и сумма следующей покупки превысит стоимость промокода, что превращает компенсацию в инструмент роста монетизации.
Предвидим реакцию скептиков: "то есть давайте плодить недовольных клиентов и раздавать промокоды???"
Процесс сборки и логистика товаров - самый болезненный этап любого омниканального бизнеса. НО - тут вопрос в том, что вы делаете для того, чтобы ошибки (которые будут всегда) приводили не к оттоку, а монетизации. И вот выше - очень хороший пример. Не удивлюсь, если повторная поездка курьера нивелируется доп заказом на основе промокода.
Не отключайтесь, мы продолжаем следить за кейсами )
@cxmap
Кейс из наблюдения:
Магазин «Золотое Яблоко»
Ситуация
- Девушка оформила онлайн-заказ с доставкой.
- Получила заказ, но заметила отсутствие одного товара только через 2 дня.
- Обратилась в техподдержку по телефону.
Действия компании привели сразу к 3 Wow и (о неприятном для рынка) дали новый опыт, после которого все, что казалось нормой, перейдет в разряд "посредственно" и "недостаточно"
1.
2.
3.
Результат для клиента
! Быстрое решение проблемы.
! Чувство реальной заботы и ценности как клиента.
! Позитивное впечатление от сервиса, несмотря на изначальную ошибку.
Что "под капотом":
1. Компания явно сделала выбор между многоуровневым контролем сборки и долей ошибок.
Стоимость компенсации (промокод и доставка) на их доле ошибок + удовлетворенность клиента оказались дороже, чем расходы на многоуровневый контроль качества при сборке.
Иными словами: ошибки будут всегда, так может потратить часть денег, уходящих на контроль, на извинение и решение? Такой подход снижает операционные расходы, позволяет увеличить скорость сборки и отправки
2. Промокод стимулирует клиента вернуться и совершить новый заказ (промокод на сумму большую, чем недостающий в заказе товар), т.е. клиент с большой вероятностью дозакажет что-то еще и сумма следующей покупки превысит стоимость промокода, что превращает компенсацию в инструмент роста монетизации.
Предвидим реакцию скептиков: "то есть давайте плодить недовольных клиентов и раздавать промокоды???"
Процесс сборки и логистика товаров - самый болезненный этап любого омниканального бизнеса. НО - тут вопрос в том, что вы делаете для того, чтобы ошибки (которые будут всегда) приводили не к оттоку, а монетизации. И вот выше - очень хороший пример. Не удивлюсь, если повторная поездка курьера нивелируется доп заказом на основе промокода.
Не отключайтесь, мы продолжаем следить за кейсами )
@cxmap
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥20❤8👍7
#пятничное
с удовольствием делюсь публикацией моего бывшего коллеги, профессионального продакта и ИТ директора, про когнитивные искажения.
Актуально для всех нас, и маркетологов, и клиентщиков, и продактов.
Наслаждайтесь )
👇 👇 👇
с удовольствием делюсь публикацией моего бывшего коллеги, профессионального продакта и ИТ директора, про когнитивные искажения.
Актуально для всех нас, и маркетологов, и клиентщиков, и продактов.
Наслаждайтесь )
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤3👍2
Forwarded from Курилка продакта
Битва за мозг продакт-менеджера: как тараканы и кукушка делят власть над продуктом
▶️ Пролог: знакомство с главными героями
В одной не самой обычной голове жили-были кукушка и целая колония тараканов. Кукушка считала себя главной, отвечала за стратегическое видение и принятие важных решений. Тараканы же, напротив, предпочитали действовать исподволь, нашептывая свои идеи и незаметно влияя на все процессы в голове.
1️⃣ Зарождение идеи
Кукушка (воодушевлённо): «О, гениальная идея! Сделаем приложение для поиска потерянных носков!»
Тараканы (шёпотом): «А давайте скажем ей, что это решит все проблемы человечества. И про конкурентов ничего говорить не будем…»
✖️ Когнитивное искажение №1: эффект превосходства
Кукушка была уверена, что её идея — лучшая в мире. Тараканы только поддерживали это заблуждение, тихонько подкидывая аргументы в пользу уникальности продукта.
2️⃣ Планирование и разработка
Кукушка (устремлённо): «Мы должны добавить все функции сразу! И летающих единорогов в интерфейсе!»
Тараканы (переглядываясь): «Ага, а потом скажем, что это фича, а не баг. И сроки сдвинем на полгода…»
✖️ Когнитивное искажение №2: эффект якоря
Первоначальная оценка сроков и бюджета была настолько оптимистичной, что даже тараканы удивились. Но они быстро нашли способ закрепить этот «якорь» в сознании кукушки.
3️⃣ Этап разработки
Кукушка (настойчиво): «Все фичи должны быть идеальными! Никаких компромиссов!»
Тараканы (тихонько): «А давайте добавим ещё пару десятков функций? И не будем тестировать, чтобы сэкономить время…»
✖️ Когнитивное искажение №3: эффект статус-кво
Кукушка упорно цеплялась за первоначальный план, даже когда становилось очевидно, что он не работает. Тараканы только потирали лапки, наблюдая за этим процессом.
4️⃣ Подготовка к запуску
Кукушка (уверенно): «Продукт почти готов! Осталось совсем немного доработок…»
Тараканы (хитро): «А давайте запустим рекламу в параллельной вселенной? И бюджет на это потратить…»
✖️ Когнитивное искажение №4: эффект Даннинга-Крюгера
Кукушка была абсолютно уверена в своих знаниях маркетинга, хотя на самом деле имела о нём весьма смутное представление. Тараканы только поддерживали эту уверенность.
5️⃣ Запуск и первые результаты
Кукушка (радостно): «Метрики растут! Мы на верном пути!»
Тараканы (подмигивая): «А давайте подкрутим немного цифры? Ну, самую малость…»
✖️ Когнитивное искажение №5: эффект подтверждения
Кукушка искала только те данные, которые подтверждали её правоту, игнорируя все противоречащие факты. Тараканы были в восторге от такой избирательности.
6️⃣ Реальность
Кукушка (осознавая): «Кажется, что-то пошло не так…»
Тараканы (выходя из укрытия): «Привет! Мы здесь главные. И всегда знали, что так будет. Но ты же не будешь слушать каких-то тараканов, правда?»
▶️ Эпилог: уроки для продакта
• Не стоит доверять всем тараканам в голове одинаково;
• Кукушка должна иногда прислушиваться к рациональным аргументам;
• Когнитивные искажения — это не всегда плохо, если уметь их контролировать;
• Важно иметь систему сдержек и противовесов в принятии решений.
▶️ Практические рекомендации
1. Регулярно проводите аудит своих решений на предмет когнитивных искажений;
2. Ищите контраргументы к своим идеям;
3. Привлекайте сторонних экспертов для оценки решений;
4. Ведите дневник решений, анализируя их последствия;
5. Применяйте критическое мышление и здравый смысл для проверок своих идей.
В битве за мозг продакт-менеджера нет абсолютных победителей. Важно найти баланс между интуицией кукушки и прагматизмом тараканов. Только тогда продукт имеет шанс на успех.
P.S. А если кукушка всё-таки вылетела — не беда! Главное, чтобы тараканы не начали управлять продуктом всерьёз. Хотя… может, они и не так уж плохи? Особенно когда предлагают добавить летающих единорогов…
#ПродактМенеджмент #Мозг
@ProductLounge
В одной не самой обычной голове жили-были кукушка и целая колония тараканов. Кукушка считала себя главной, отвечала за стратегическое видение и принятие важных решений. Тараканы же, напротив, предпочитали действовать исподволь, нашептывая свои идеи и незаметно влияя на все процессы в голове.
Кукушка (воодушевлённо): «О, гениальная идея! Сделаем приложение для поиска потерянных носков!»
Тараканы (шёпотом): «А давайте скажем ей, что это решит все проблемы человечества. И про конкурентов ничего говорить не будем…»
Кукушка была уверена, что её идея — лучшая в мире. Тараканы только поддерживали это заблуждение, тихонько подкидывая аргументы в пользу уникальности продукта.
Кукушка (устремлённо): «Мы должны добавить все функции сразу! И летающих единорогов в интерфейсе!»
Тараканы (переглядываясь): «Ага, а потом скажем, что это фича, а не баг. И сроки сдвинем на полгода…»
Первоначальная оценка сроков и бюджета была настолько оптимистичной, что даже тараканы удивились. Но они быстро нашли способ закрепить этот «якорь» в сознании кукушки.
Кукушка (настойчиво): «Все фичи должны быть идеальными! Никаких компромиссов!»
Тараканы (тихонько): «А давайте добавим ещё пару десятков функций? И не будем тестировать, чтобы сэкономить время…»
Кукушка упорно цеплялась за первоначальный план, даже когда становилось очевидно, что он не работает. Тараканы только потирали лапки, наблюдая за этим процессом.
Кукушка (уверенно): «Продукт почти готов! Осталось совсем немного доработок…»
Тараканы (хитро): «А давайте запустим рекламу в параллельной вселенной? И бюджет на это потратить…»
Кукушка была абсолютно уверена в своих знаниях маркетинга, хотя на самом деле имела о нём весьма смутное представление. Тараканы только поддерживали эту уверенность.
Кукушка (радостно): «Метрики растут! Мы на верном пути!»
Тараканы (подмигивая): «А давайте подкрутим немного цифры? Ну, самую малость…»
Кукушка искала только те данные, которые подтверждали её правоту, игнорируя все противоречащие факты. Тараканы были в восторге от такой избирательности.
Кукушка (осознавая): «Кажется, что-то пошло не так…»
Тараканы (выходя из укрытия): «Привет! Мы здесь главные. И всегда знали, что так будет. Но ты же не будешь слушать каких-то тараканов, правда?»
• Не стоит доверять всем тараканам в голове одинаково;
• Кукушка должна иногда прислушиваться к рациональным аргументам;
• Когнитивные искажения — это не всегда плохо, если уметь их контролировать;
• Важно иметь систему сдержек и противовесов в принятии решений.
1. Регулярно проводите аудит своих решений на предмет когнитивных искажений;
2. Ищите контраргументы к своим идеям;
3. Привлекайте сторонних экспертов для оценки решений;
4. Ведите дневник решений, анализируя их последствия;
5. Применяйте критическое мышление и здравый смысл для проверок своих идей.
В битве за мозг продакт-менеджера нет абсолютных победителей. Важно найти баланс между интуицией кукушки и прагматизмом тараканов. Только тогда продукт имеет шанс на успех.
P.S. А если кукушка всё-таки вылетела — не беда! Главное, чтобы тараканы не начали управлять продуктом всерьёз. Хотя… может, они и не так уж плохи? Особенно когда предлагают добавить летающих единорогов…
#ПродактМенеджмент #Мозг
@ProductLounge
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥9😁9👍3❤2
А что я вам принесла...
Пока сотрудники в компаниях пытаются понять:
- нужен или не нужен CX
- нужен ли отдельный CX Деп
- с кем и кто конфликтует
- как донести до борда "голос клиента"
- как уговорить команду поработать....
НАШЕ ГОСУДАРСТВО....
запустило федеральный проект.
"Государство для людей"
Где официально признало гражданина - клиентом государства, и использует термины "клиентоцентричность", "метрики", "анализ клиентского опыта"
Сайт, где можно поучиться стратегии, стандартам и даже немного дашборду: государстводлялюдей.рф
Ну штош... еще один аргумент ЗА.
Что думаете?
Пока сотрудники в компаниях пытаются понять:
- нужен или не нужен CX
- нужен ли отдельный CX Деп
- с кем и кто конфликтует
- как донести до борда "голос клиента"
- как уговорить команду поработать....
НАШЕ ГОСУДАРСТВО....
запустило федеральный проект.
"Государство для людей"
Где официально признало гражданина - клиентом государства, и использует термины "клиентоцентричность", "метрики", "анализ клиентского опыта"
Клиентоцентричное государство – это государство, функции и услуги которого организованы удобным для человека образом, позволяют эффективно удовлетворять потребности человека (гражданина, представителя бизнеса, государственного или муниципального служащего) и постоянно совершенствуются на основе анализа клиентского опыта.
Сайт, где можно поучиться стратегии, стандартам и даже немного дашборду: государстводлялюдей.рф
Ну штош... еще один аргумент ЗА.
Что думаете?
государстводлялюдей.рф
«Государство для людей» — Федеральный проект
Проект «Государство для людей» — новая культура взаимодействия государства, граждан и бизнеса. Направлен на улучшение удовлетворенности людей и развитие России до 2030 года.
🔥15👍9👏3😱1
! Замоталась и совсем забыла написать, что сегодня (3 сентября) в 11 проведу вебинар про проблематику CX в B2B
Собственно - текст анонса от партнера:
Приглашаем вас на вебинар, посвящённый управлению клиентским опытом в B2B-компаниях. Тема: «Customer Experience в B2B: как превратить клиентский опыт в конкурентное преимущество»
Наши спикеры:
🟢 Евгения Караван — основатель DMGlobal, программный директор курса в Naumen Academy "Управление клиентским опытом", эксперт по разработке и внедрению стратегий CX и монетизации отношений с клиентами.
🟢 Станислав Озорнин — менеджер продукта ITSM 365.Outsource.
На встрече узнаете:
📌 Что входит в чек-лист для успешных отношений с клиентами в B2B
📌 Как снизить расходы на привлечение и удержание клиентов на основе метрик
📌 Как анализировать клиентский путь и на каких этапах CX определяет выбор — остаться с компанией или уйти
📌 Как превратить негатив в положительные впечатления с помощью service desk
📌 Как развивать управление CX на основе сервисной системы — неочевидные лайфхаки и подводные камни
🔗Нажмите, чтобы зарегистрироваться
Ждем вас!📆 3 сентября, 11:00 МСК
Собственно - текст анонса от партнера:
Приглашаем вас на вебинар, посвящённый управлению клиентским опытом в B2B-компаниях. Тема: «Customer Experience в B2B: как превратить клиентский опыт в конкурентное преимущество»
Наши спикеры:
На встрече узнаете:
📌 Что входит в чек-лист для успешных отношений с клиентами в B2B
📌 Как снизить расходы на привлечение и удержание клиентов на основе метрик
📌 Как анализировать клиентский путь и на каких этапах CX определяет выбор — остаться с компанией или уйти
📌 Как превратить негатив в положительные впечатления с помощью service desk
📌 Как развивать управление CX на основе сервисной системы — неочевидные лайфхаки и подводные камни
🔗Нажмите, чтобы зарегистрироваться
Ждем вас!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥13👍5👏4❤1
Когда встречаются две компании - перфекциониста, то получается нечто невероятное.
Завершили мощный проект с 12 STOREEZ
Есть редкий тип компаний: с безумно высоким уровнем требований ко всему — к себе, к продукту (в данном случае - к своим изделиям, одежда 12 STOREEZ это предмет особо трепетного разговора), к цифрам и к поставщикам.
Зрелые, но невероятно амбициозные. Все как один - движутся вперёд, потому что их клиенты, да и рынок в целом не прощают недоработок и слабых зон. И от партнёров ждут того же.
2,5 месяца обучения команды нюансам создания карт опыта клиентов и огромное количество вопросов, заставляющих уже нас непрерывно расти и становиться ещё лучше
3 месяца поисков клиентских инсайтов, негласных правил рынка, уточнения Персона-Моделей
1 день фасилитации, и по итогу 50+ разработанных командой изменений в процессе и коммуникации (хотя нам казалось - куда уж лучше! И из клиентов пожелания приходилось вытаскивать буквально провокациями)
Итог - оценки по "удовлетворенности" все от 8 до 10, преобладанием 10
Немного отзывов:
"За вот этой фокус-группой стоит гигантская работа под названием «Не пустить свой мозг в сценарий», пустить туда только то, что реально клиентам надо. То есть как спросить у клиентов то, что надо им, не впустив туда свою профдеформацию"
"...но как будто бы все разложилось сегодня по полочкам, даже у тех людей, кто не учился два с половиной месяца. Как важно слышать реальный голос клиента, не делать свои интерпретации"
"Мы увидели и услышали боли, и очень классно, что сегодня мы все это привели в проектные инициативы. Упаковали, потому что до этого мы как раз работали, не упаковывая еще, а сейчас мы в этой точке. Спасибо большое. И отдельное спасибо за модерацию."
Мы справились! Переживали, конечно (да, даже с нашим 10-летним опытом бывает волнительно 😅). Но этот проект помог и нам выйти на новый уровень.
А ещё мы сами не заметили, как стали клиентами «12 STOREEZ» — и теперь можем рекомендовать их не как партнеры, а как довольные пользователи. Это ли не лучшая оценка?
Что забираем с собой с свой менеджерский чемоданчик:
✔️ Ни одна внешняя экспертиза не сработает без вашей, внутренней
✔️ Самые эффективные клиентские решения рождаются только на стыке компетенций, в кросс-функциональной команде, где каждый знает свою роль и видит общую цель
Это та магия, которая и произошла в этом проекте 🪄
До встречи, ваш DMGlobal
п.с. Напоминаю, что мы здорово умеем в фасилитацию и модерацию изменений. Вы знаете, где нас найти и посоветоваться насчёт того, а что на самом деле нужно, чтобы сдвинуться в CX на всю компанию: dmglobal.ru
Ну, а мы пойдем насладимся хорошей погодой в новом луке 🤩
@cxmap
#cjm #cx #cxmap
Завершили мощный проект с 12 STOREEZ
Есть редкий тип компаний: с безумно высоким уровнем требований ко всему — к себе, к продукту (в данном случае - к своим изделиям, одежда 12 STOREEZ это предмет особо трепетного разговора), к цифрам и к поставщикам.
Зрелые, но невероятно амбициозные. Все как один - движутся вперёд, потому что их клиенты, да и рынок в целом не прощают недоработок и слабых зон. И от партнёров ждут того же.
2,5 месяца обучения команды нюансам создания карт опыта клиентов и огромное количество вопросов, заставляющих уже нас непрерывно расти и становиться ещё лучше
3 месяца поисков клиентских инсайтов, негласных правил рынка, уточнения Персона-Моделей
1 день фасилитации, и по итогу 50+ разработанных командой изменений в процессе и коммуникации (хотя нам казалось - куда уж лучше! И из клиентов пожелания приходилось вытаскивать буквально провокациями)
Итог - оценки по "удовлетворенности" все от 8 до 10, преобладанием 10
Немного отзывов:
"За вот этой фокус-группой стоит гигантская работа под названием «Не пустить свой мозг в сценарий», пустить туда только то, что реально клиентам надо. То есть как спросить у клиентов то, что надо им, не впустив туда свою профдеформацию"
"...но как будто бы все разложилось сегодня по полочкам, даже у тех людей, кто не учился два с половиной месяца. Как важно слышать реальный голос клиента, не делать свои интерпретации"
"Мы увидели и услышали боли, и очень классно, что сегодня мы все это привели в проектные инициативы. Упаковали, потому что до этого мы как раз работали, не упаковывая еще, а сейчас мы в этой точке. Спасибо большое. И отдельное спасибо за модерацию."
Мы справились! Переживали, конечно (да, даже с нашим 10-летним опытом бывает волнительно 😅). Но этот проект помог и нам выйти на новый уровень.
А ещё мы сами не заметили, как стали клиентами «12 STOREEZ» — и теперь можем рекомендовать их не как партнеры, а как довольные пользователи. Это ли не лучшая оценка?
Что забираем с собой с свой менеджерский чемоданчик:
✔️ Ни одна внешняя экспертиза не сработает без вашей, внутренней
✔️ Самые эффективные клиентские решения рождаются только на стыке компетенций, в кросс-функциональной команде, где каждый знает свою роль и видит общую цель
Это та магия, которая и произошла в этом проекте 🪄
До встречи, ваш DMGlobal
п.с. Напоминаю, что мы здорово умеем в фасилитацию и модерацию изменений. Вы знаете, где нас найти и посоветоваться насчёт того, а что на самом деле нужно, чтобы сдвинуться в CX на всю компанию: dmglobal.ru
Ну, а мы пойдем насладимся хорошей погодой в новом луке 🤩
@cxmap
#cjm #cx #cxmap
🔥24❤14👍4👏2
"Кому должен подчиняться CX директор?"
В зависимости от этапа развития компании - подчинение может меняться (об этом я уже писала)
Идеал - независимая функция под CEO или стратегией, НО !!! требует высокого уровня профессиональной, эмоциональной, управленческой и коммерческой зрелости CX лидера (на мой взгляд, наличие коуча и трека на развитие софт-навыков обязательно для этой роли на постоянной основе)
А как вам такой ответ:
CX директор подчиняется клиентам и бизнес-требованиям
???
Что скажете
В зависимости от этапа развития компании - подчинение может меняться (об этом я уже писала)
Идеал - независимая функция под CEO или стратегией, НО !!! требует высокого уровня профессиональной, эмоциональной, управленческой и коммерческой зрелости CX лидера (на мой взгляд, наличие коуча и трека на развитие софт-навыков обязательно для этой роли на постоянной основе)
А как вам такой ответ:
CX директор подчиняется клиентам и бизнес-требованиям
???
Что скажете
🔥14👍7❤6
В общем, я как всегда... 🙈
🔥 Для тех, кто ищет обучение - напоминаю, что 23 сентября - старт 2 потока курса "Управление Клиентским опытом".
И вместо того, чтобы рассказывать вам программу, ее вы найдете вот тут, я лучше дам вам отзывы первых выпускников.
⚡️ И напомню, что да, сертификат о повышении квалификации (гос образца) - будет!
Ну и вот собственно некоторые отзывы, без редактуры:
Большое количество восторгов отдано экспертной команде (нас 10+, условие - реальный практик рынка, кто действительно может "ответить за предложенные техники и подтвердить их конкретными кейсами")
Вопрос - "это только для CX"?
Ответ - НЕТ!
Курс создавался нами как обязательный набор практических навыков, который должен быть, чтобы управлять ВСЕМИ аспектами CX - лидерство и PR, метрики в виде реального дерева метрик на пути клиента, VoC, CJM, CX Map, аудит CX зрелости, роли и зоны ответственности, ИИ, технологии, EX и вовлеченности, ToV
Зайдите на страницу программы: КУРС "УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ" и подумайте, кому из коллег его посоветовать, чтобы после не пришлось очень быстро догонять. Программа очень насыщенная и динамичная, лучше забегать в нее сразу, со старта(и не ждать еще 4 месяца до запуска следующей)
Жду вас на курсе! Моя персональная поддержка и консультации участниками оценены особенно высоко )
Вся в подготовке
Ваша, Женя Караван
И вместо того, чтобы рассказывать вам программу, ее вы найдете вот тут, я лучше дам вам отзывы первых выпускников.
Ну и вот собственно некоторые отзывы, без редактуры:
Отличная наполняемость знаниями – программа курса была насыщена актуальными материалами, которые сразу же можно внедрять в работу. Каждый модуль был продуман до мелочей, и я уже успела применить полученные инсайты в реальных проектах
Топовые спикеры – ведущие эксперты отрасли раскрывали секреты клиентского успеха, делились личными кейсами и практическими лайфхаками. Их опыт и профессионализм вдохновляли и мотивировали к новым экспериментам
Глубокое изучение метрик и карт пути клиента – особое внимание уделялось аналитическим инструментам: мы подробно разобрали ключевые метрики и научились строить карты пути клиента, выявлять болевые точки и находить возможности для улучшения сервиса. Эти навыки уже стали неотъемлемой частью моей ежедневной работы
Оперативная и поддерживающая обратная связь – команда организаторов и наставников отвечала на вопросы мгновенно, предоставляя конструктивные рекомендации и поддержку. Такое внимание к каждому участнику создавало ощущение персонального коучинга и помогало быстро преодолевать возникающие сложности
В целом, обучение превзошло все мои ожидания: полученные знания сразу же начали приносить ощутимые результаты, а атмосфера профессионального роста и взаимопомощи сделала процесс обучения приятным и вдохновляющим. Рекомендую этот курс всем, кто стремится вывести клиентский сервис на новый уровень!
Я под впечатлением! Прекрасный материал, структурировано, понятно. Наконец в голове простраивается логика
После обучения применила на практике проработку голоса клиента, изменение стандартов качества
Большое количество восторгов отдано экспертной команде (нас 10+, условие - реальный практик рынка, кто действительно может "ответить за предложенные техники и подтвердить их конкретными кейсами")
Вопрос - "это только для CX"?
Ответ - НЕТ!
Курс создавался нами как обязательный набор практических навыков, который должен быть, чтобы управлять ВСЕМИ аспектами CX - лидерство и PR, метрики в виде реального дерева метрик на пути клиента, VoC, CJM, CX Map, аудит CX зрелости, роли и зоны ответственности, ИИ, технологии, EX и вовлеченности, ToV
Зайдите на страницу программы: КУРС "УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ" и подумайте, кому из коллег его посоветовать, чтобы после не пришлось очень быстро догонять. Программа очень насыщенная и динамичная, лучше забегать в нее сразу, со старта
Жду вас на курсе! Моя персональная поддержка и консультации участниками оценены особенно высоко )
Вся в подготовке
Ваша, Женя Караван
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
naumen.ru
Управление клиентским опытом
Программа для руководителей клиентского сервиса и контакт-центров, которые хотят выст�...
🔥10👏4👍3❤1
Тест на уровень CX-токсичности
Для вас или вашего руководства:
1. Жалоба это подарок?
2. Клиент всегда прав?
3. Если все указывает на несоблюдение стандарта, нужно лучше обучать стандартам?
4. Если клиенты ставят высокие оценки, можно успокоиться и ничего не делать?
5. Клиентам нужно, чтобы компания их любила?
🔜 Если у вас 4 -5 "да", то очень странно, как вы попали в этот канал, но замечательно, что вы следите за трендами с нашей помощью и начали задумываться, что что-то не так и смотрите варианты улучшений.
Обратите внимание на уровень текучки клиентов и сотрудников. Уверена, обнаружите показатели, отклоняющиеся от рынка на 5-7%
🔜 Если у вас 2-3 "да", то очень рекомендую присмотреться к нашим аудитам и консультациям, как минимум - подскажем как снизить отток клиентов и оптимизировать процессы взаимодействия, как максимум - определим направления развития, выстроим прозрачные метрики и поможем сделать сотрудников адептами компании
✔️ Если у вас нет или не более 1 "да", то- коллега, я вам всегда рада, приходи если есть вопросы
P.S. Если эти вопросы заставили вас задуматься, значит, мы не зря делаем нашу работу. Построение отношений с клиентами не терпит жестких несгибаемых личных убеждений, это тема живого гибкого подхода, непрерывного поиска улучшений, учета непрерывно меняющегося рынка и вместе с ним - обновления опыта и ожиданий клиентов
Немного в сарказме
Ваша, Е.Караван
@cxmap
#cx #клиентскийопыт
Для вас или вашего руководства:
1. Жалоба это подарок?
2. Клиент всегда прав?
3. Если все указывает на несоблюдение стандарта, нужно лучше обучать стандартам?
4. Если клиенты ставят высокие оценки, можно успокоиться и ничего не делать?
5. Клиентам нужно, чтобы компания их любила?
Обратите внимание на уровень текучки клиентов и сотрудников. Уверена, обнаружите показатели, отклоняющиеся от рынка на 5-7%
P.S. Если эти вопросы заставили вас задуматься, значит, мы не зря делаем нашу работу. Построение отношений с клиентами не терпит жестких несгибаемых личных убеждений, это тема живого гибкого подхода, непрерывного поиска улучшений, учета непрерывно меняющегося рынка и вместе с ним - обновления опыта и ожиданий клиентов
Немного в сарказме
Ваша, Е.Караван
@cxmap
#cx #клиентскийопыт
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥12👍11❤10
🤩🎉 🎁 ПОДАРКИ в международный день клиента
В качестве подарка для участников моего канала с радостью делюсь очень ценной записью эфира, который недавно проводила для "Фанатов сервиса".
Запись можете найти тут: Эфир "CX: метрики клиента и бизнеса"
Ключевые выводы:
Make CX, not Love
Ключевая цель, зачем компании идут в CX – финансовая, в частности – создание условий для того, чтобы клиенты хотели возвращаться снова: P - сохраняемость, Ch – отток, X – рост кросс-чека, и LTV – ценность клиента.
что внутри:
1. Классификация и эволюция метрик
История метрик (NPS появился в 2003 году, LTV в 1998 году).
Важно делить метрики на:
- Субъективные (NPS, CSI, CLI, CES): зависят от настроения или внешнего опыта клиента (конкурентов, похожих продуктов).
- Операционные (FCR, CR, SL): считаем без привлечения клиента, считаем скорость реакции, обработки и решения на основе целевых показателей, продиктованных клиентами
- Финансовые (LTV, Retention Rate, Churn rate, x-rate): Могут быть посчитаны без участия клиента.
2. Взгляд бизнеса на субъективные метрики
NPS (Net Promoter Score): может быть вредным для CX, если использовать как моно-метрику. Это больше про лояльность к бренду в целом, хороша как часть "Brand Health Tracker" (показатель здоровья бренда), и она не говорит о готовности клиента платить.
CLI (Customer Loyalty Index): позволяет "приземлить" высокий NPS. CLI рассчитывается на основе трех вопросов, которые фокусируются на анализе опыта клиента в отношении его готовности купить продукт повторно или посмотреть на другие продукты компании
FCR (First Contact Resolution): Процент вопросов, решенных при первом обращении. Рост FCR на 1% снижает операционные расходы на 1%, а клиенты с высоким FCR имеют доходность на 20% выше.
3. LTV и сохраняемость
В записи найдете пример расчета LTV (Lifetime Value) на примере «поиска партнера для брака», который наглядно демонстрирует, что единственное, что сильно влияет на LTV, — это сохраняемость (persistency)
💡 Этот вывод служит прямым доказательством необходимости CX.
4. Дерево метрик и динамический подход к замерам
"Дерево CX метрик" устанавливает взаимосвязи между субъективными, операционными и финансовыми показателями.
Принцип выбора метрик: измерять нужно то, что важно клиенту, а не только то, что нужно для опер выгод компании.
"Дерево метрик" может быть только свое, поскольку ожидания, продукт и бизнес-стратегия у всех разные.
Цель – на основе ключевых показателей создавать собственный CX-индекс и обновлять его по мере продвижения к цели – взаимовыгодных отношений с клиентами. Клиенты приходят к вам не за любовью, а за решением своей задачи на всем цикле жизни.
Если хотите разобраться с набором метрик - приходите, у нас есть отдельный продукт, который уже помог нескольким компаниям - лидерам разобраться, где тут любовь, а где тут деньги.
p.s. а если хотите к нам в "Фанаты Сервиса", вот вам от меня промик: https://clck.ru/34JxzR
@cxmap
#cx #cjm #клиентскийопыт
В качестве подарка для участников моего канала с радостью делюсь очень ценной записью эфира, который недавно проводила для "Фанатов сервиса".
Запись можете найти тут: Эфир "CX: метрики клиента и бизнеса"
Ключевые выводы:
Make CX, not Love
Ключевая цель, зачем компании идут в CX – финансовая, в частности – создание условий для того, чтобы клиенты хотели возвращаться снова: P - сохраняемость, Ch – отток, X – рост кросс-чека, и LTV – ценность клиента.
что внутри:
1. Классификация и эволюция метрик
История метрик (NPS появился в 2003 году, LTV в 1998 году).
Важно делить метрики на:
- Субъективные (NPS, CSI, CLI, CES): зависят от настроения или внешнего опыта клиента (конкурентов, похожих продуктов).
- Операционные (FCR, CR, SL): считаем без привлечения клиента, считаем скорость реакции, обработки и решения на основе целевых показателей, продиктованных клиентами
- Финансовые (LTV, Retention Rate, Churn rate, x-rate): Могут быть посчитаны без участия клиента.
2. Взгляд бизнеса на субъективные метрики
NPS (Net Promoter Score): может быть вредным для CX, если использовать как моно-метрику. Это больше про лояльность к бренду в целом, хороша как часть "Brand Health Tracker" (показатель здоровья бренда), и она не говорит о готовности клиента платить.
CLI (Customer Loyalty Index): позволяет "приземлить" высокий NPS. CLI рассчитывается на основе трех вопросов, которые фокусируются на анализе опыта клиента в отношении его готовности купить продукт повторно или посмотреть на другие продукты компании
FCR (First Contact Resolution): Процент вопросов, решенных при первом обращении. Рост FCR на 1% снижает операционные расходы на 1%, а клиенты с высоким FCR имеют доходность на 20% выше.
3. LTV и сохраняемость
В записи найдете пример расчета LTV (Lifetime Value) на примере «поиска партнера для брака», который наглядно демонстрирует, что единственное, что сильно влияет на LTV, — это сохраняемость (persistency)
💡 Этот вывод служит прямым доказательством необходимости CX.
4. Дерево метрик и динамический подход к замерам
"Дерево CX метрик" устанавливает взаимосвязи между субъективными, операционными и финансовыми показателями.
Принцип выбора метрик: измерять нужно то, что важно клиенту, а не только то, что нужно для опер выгод компании.
"Дерево метрик" может быть только свое, поскольку ожидания, продукт и бизнес-стратегия у всех разные.
Цель – на основе ключевых показателей создавать собственный CX-индекс и обновлять его по мере продвижения к цели – взаимовыгодных отношений с клиентами. Клиенты приходят к вам не за любовью, а за решением своей задачи на всем цикле жизни.
Если хотите разобраться с набором метрик - приходите, у нас есть отдельный продукт, который уже помог нескольким компаниям - лидерам разобраться, где тут любовь, а где тут деньги.
p.s. а если хотите к нам в "Фанаты Сервиса", вот вам от меня промик: https://clck.ru/34JxzR
@cxmap
#cx #cjm #клиентскийопыт
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥19❤10👏8
Forwarded from Охотники за цифровизацией
Пятое исследование контакт-центров крупнейших ритейлеров и медицинских организаций от Naumen показало: компании отвечают быстрее, боты стали сообразительнее, но идеального клиентского сервиса нет. Делимся интересным ⬇️
🔉 Телефон остается эталоном
100% обращений по телефону в ритейле и медицине были решены — рекорд за все годы исследования. 97% вопросов закрываются уже на первой линии. Среднее ожидание оператора — 44 секунды, но медиана всего 7 секунд.
✈️ Цифровые каналы обгоняют по скорости
98% ритейлеров используют хотя бы один цифровой канал для обслуживания, а 40% работают сразу в 4–5 каналах.
Чат на сайте решает 61% обращений за <5 минут, в мессенджерах скорость достигает 83%.
🤩 Самыми популярными площадками стали ВКонтакте, Telegram и чат на сайте. А самую качественную помощь можно получить в чате на сайте (91%), Telegram и WhatsApp (89–90%).
Чат-боты становятся умнее. За год их стало на треть больше — теперь боты есть у 67 ритейлеров. 70% умеют понимать свободный текст Лидеры по проникновению: маркетплейсы, аптеки и электроника.
Голосовые решения стали технологичнее: меньше пауз, больше ассистентов, способных решать несколько запросов подряд, растет число «человекообразных» ботов. Но слабые места остаются: немногие уточняют, помогли ли они, отправляют детали в SMS или сообщают условия диалога в начале. Доля компаний с голосовыми ботами осталась на уровне прошлого года: 13% ритейлеров (17 из 130) и 44% медорганизаций (7 из 16). Новые проекты запускаются, но есть и случаи отключений.
Ведомости: Ритейлеры и медклиники стали больше общаться с клиентами в Telegram
#исследования_naumen
100% обращений по телефону в ритейле и медицине были решены — рекорд за все годы исследования. 97% вопросов закрываются уже на первой линии. Среднее ожидание оператора — 44 секунды, но медиана всего 7 секунд.
98% ритейлеров используют хотя бы один цифровой канал для обслуживания, а 40% работают сразу в 4–5 каналах.
Чат на сайте решает 61% обращений за <5 минут, в мессенджерах скорость достигает 83%.
Чат-боты становятся умнее. За год их стало на треть больше — теперь боты есть у 67 ритейлеров. 70% умеют понимать свободный текст Лидеры по проникновению: маркетплейсы, аптеки и электроника.
Голосовые решения стали технологичнее: меньше пауз, больше ассистентов, способных решать несколько запросов подряд, растет число «человекообразных» ботов. Но слабые места остаются: немногие уточняют, помогли ли они, отправляют детали в SMS или сообщают условия диалога в начале. Доля компаний с голосовыми ботами осталась на уровне прошлого года: 13% ритейлеров (17 из 130) и 44% медорганизаций (7 из 16). Новые проекты запускаются, но есть и случаи отключений.
«Все решает продуманный клиентский путь: как быстро компания подключается к решению вопроса, как использует уже накопленные данные о клиенте, насколько компетентно и понятно отвечает. Рынок это понял, но еще не весь», — Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса Naumen.
Ведомости: Ритейлеры и медклиники стали больше общаться с клиентами в Telegram
#исследования_naumen
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥7❤5👍1
И как всегда в этом канале - редко, но очень метко, без лишней воды, спешу поделиться супер-материалом
🔥 🔥 🔥
CSGI выпустил новый State of Customer Experience, с удовольствием делюсь файлом: CSGI State of CX 2026
Кратко, что внутри:
ТОП-7 инсайтов о клиентских коммуникациях
1. Перегруз по коммуникации на точках контакта = отток
70 % жалуются на «спам», 34 % перестают покупать. Уберёшь лишние сообщения — вернёшь лояльность.
2. Одно ПОЛЕЗНОЕ сообщение в неделю — «зона терпимости»
83 % готовы к 1 сообщению в неделю. Топ-каналы: email → SMS → WhatsApp → in-app.
3. Ценность (личная польза) + краткость решают
Люди откликаются на эксклюзивные выгоды и понятный, короткий текст.
ТОП‑факторы: эксклюзивные выгоды (60%), краткость и понятность (53%), вознаграждение за вовлеченность (52%), релевантность (49%), контроль частоты (47%); лояльность усиливают прозрачные цены (61%) и надежность сервиса (58%)
4. Персонализация = релевантность и польза, при условии доверия
Сообщения должны учитывать недавние действия (51%), персональные данные (50%), «живой» тон/исходник (44%). Комфорт с персонализацией определяют: полезность (74%), доверие бренду (68%), своевременность и частота (63%).
Вывод: персонализация работает, если ощущается помощь, а не слежка
Используй недавние действия, не переходи границу, дай клиенту менять настройки.
5. Чат-боты под подозрением
41 % считают их лучше людей, 56 % нервничают, когда ИИ действует сам. Сохраняй кнопку «оператор».
Доверие = быстрое решение
Главное: решить вопрос с первого раза, писать понятно, легко переключать на человека.
6. Journey-аналитика как радар
Смотри на весь путь клиента, а не на отдельные точки, чтобы вовремя убрать шум.
Швы и отсутствие отслеживания моментов истины множат хаос и растят недоверие
Без общего «source of truth» дубли и ошибки растут вместе с автоматизацией.
7. ИИ + «человеческий» тон = гиперперсонализация
Сообщения должны звучать по-живому и приходить только тогда, когда действительно полезны.
Вывод: автоматизация должна ощущаться «как общение с человеком», особенно в стрессовых сценариях.
Рекомендация: предиктивно определять, когда лучше не писать; держать опцию связи с человеком с передачей контекста.
Детали и красивые графики - внутри!
Всем CX - пользы!
#cx
#тренды
#чатбот
CSGI выпустил новый State of Customer Experience, с удовольствием делюсь файлом: CSGI State of CX 2026
Кратко, что внутри:
ТОП-7 инсайтов о клиентских коммуникациях
1. Перегруз по коммуникации на точках контакта = отток
70 % жалуются на «спам», 34 % перестают покупать. Уберёшь лишние сообщения — вернёшь лояльность.
2. Одно ПОЛЕЗНОЕ сообщение в неделю — «зона терпимости»
83 % готовы к 1 сообщению в неделю. Топ-каналы: email → SMS → WhatsApp → in-app.
3. Ценность (личная польза) + краткость решают
Люди откликаются на эксклюзивные выгоды и понятный, короткий текст.
ТОП‑факторы: эксклюзивные выгоды (60%), краткость и понятность (53%), вознаграждение за вовлеченность (52%), релевантность (49%), контроль частоты (47%); лояльность усиливают прозрачные цены (61%) и надежность сервиса (58%)
4. Персонализация = релевантность и польза, при условии доверия
Сообщения должны учитывать недавние действия (51%), персональные данные (50%), «живой» тон/исходник (44%). Комфорт с персонализацией определяют: полезность (74%), доверие бренду (68%), своевременность и частота (63%).
Вывод: персонализация работает, если ощущается помощь, а не слежка
Используй недавние действия, не переходи границу, дай клиенту менять настройки.
5. Чат-боты под подозрением
41 % считают их лучше людей, 56 % нервничают, когда ИИ действует сам. Сохраняй кнопку «оператор».
Доверие = быстрое решение
Главное: решить вопрос с первого раза, писать понятно, легко переключать на человека.
6. Journey-аналитика как радар
Смотри на весь путь клиента, а не на отдельные точки, чтобы вовремя убрать шум.
Швы и отсутствие отслеживания моментов истины множат хаос и растят недоверие
Без общего «source of truth» дубли и ошибки растут вместе с автоматизацией.
7. ИИ + «человеческий» тон = гиперперсонализация
Сообщения должны звучать по-живому и приходить только тогда, когда действительно полезны.
Вывод: автоматизация должна ощущаться «как общение с человеком», особенно в стрессовых сценариях.
Рекомендация: предиктивно определять, когда лучше не писать; держать опцию связи с человеком с передачей контекста.
Детали и красивые графики - внутри!
Всем CX - пользы!
#cx
#тренды
#чатбот
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Яндекс Диск
2026-SoCX-Report-3.pdf
Посмотреть и скачать с Яндекс Диска
🔥14❤6👍5