Осторожнее с обещаниями клиентам 🥹

К слову, в результатах аудита CX и в особенности финального этапа - выводов, он же - UMoT*, все чаще встречаем:

"такое чувство, что у них (у компании) производители продукта и колл-центр вообще не видели их же рекламу"

"а есть кто-то, кому вообще интересно, получил ли я то, что мне обещали"

Рекомендации для вас, чтобы предотвратить такие ситуации:

1. Анализируйте опыт не в точке контакта, а целиком - с момента формирования обещания (если просто - прекращайте делать CJM для куска процесса, смотрите весь цикл)

2. Проверьте, в анкетах и сценариях есть вопрос про точку формирования обещания?

3. У вас есть задача по обновлению обещаний вашей компании, конкурентов и рынка в целом (про перетекающие ожидания не забываем?)

*Ultimate Moment of Truth, итоговый момент истины - проверка реализации ожиданий, помноженных на проверку реализации целей (JTBD), и помноженных на анализ полученного эмоционального фона.

Если хотите детальнее про все этапы MoT с практикой - приходите учиться, набор нового потока на сентябрь открыт: Курс Управление клиентским опытом

Какие темы в управлении клиентским опытом сейчас вызывают много движа (суммаризирую вам запросы от клиентов 2 квартала 2025)

1. Споры вокруг Зумеров. Чаще всего всем интересно понаблюдать за чем-то новым и интересным, на них смотрим как на "новых инопланетян" (часто - теряя фокус с реальных проблем)

2. Метрики - "а что вместо / после NPS" - ура-ура, лодка раскачана. NPS - да, общая "температура по больнице", базовая субъективная, но - есть и другие, которые про операционку, финансы и даже - другие субъективные метрики. Подробно будет на эту тему доклад у нас совместно с Сибуром на Client Service Forum на следующей неделе

3. Структура - "куда приземлить CX". Самое эффективное - сначала понять - "зачем", а после складывается картина более чем логично. Самый большой инсайт и удивление у всех – что структура может меняться в зависимости от уровня CX-зрелости (и соответственно – потребностей компании по отношению к CX

4. «Что дальше»? Где границы клиентского опыта, где он заканчивается, когда переходит на уровень Business-as-Usual (термин из проектного управления, из жизни «Иксов», это те кто был до миллениалов, если что)

5. CX – исследовательская функция, или стратегическая? Исследования должны быть независимыми или это часть CX?

6. «Мы стратегию разработали, воркшопы провели, CJMы рисуем, а сотрудники не участвуют – что делать?»

7. AI (чуть не забыла!!!) - или как все по-быстрому, недорого, без напряга, упростить и убрать человеков из процесса, спихнув все на ИИ, потому что "эти зумеры" - см. пункт 1.

А как у вас?
Что горит – болит?

Асмита Дубей (Asmita Dubey), директор по цифровым технологиям и маркетингу L'Oréal о страт партнерстве с NVIDIA для ускорения использовании ИИ в индустрии красоты:

"Наша цель - добиться беспрецедентного вовлечения потребителей, используя как креативность, так и технологии, поскольку такие преобразующие технологии, как gen AI и agentic AI, переопределяют ожидания наших потребителей. Мы невероятно рады сотрудничать с NVIDIA, чтобы использовать потенциал искусственного интеллекта для повышения креативности и привлечения потребителей".

Технологии (ген AI и 3D), для роста персонализации, вовлеченности и оптимизации процесса привлечения клиентов.

Наконец-то, реальный кейс про использование ИИ в построении опыта клиентов!

https://ouispeakfashion.com/2025-06-11-loreal-nvidia/

Шутка дня.
— Сколько нужно сотрудников, чтобы внедрить клиентский опыт?
— Ноль. Его всё равно «внедрят» сами клиенты, пока вы спорите, у кого это в зоне ответственности. 😉

Пятничное. Про новые виды ориентаций 😂

‼️29 июля в 12:00 МСК - проведем вебинар про то, что больше всего интересует ТОП менеджмент в части CX:

«Драйвим бизнес через клиентский опыт: формируем команду мечты»

Совместно с Лианой Расуловой (CEO Kokoc Recruitment) расскажем:
✅ как связаны клиентский опыт и бизнес
✅ как сейчас меняется клиентский опыт в компаниях
✅ кто нужен бизнесу на каждом этапе СХ-зрелости компании и как искать сильных CX-экспертов

За регистрацию — бонус: чек лист компетенций CX лидера.

Если вы CX менеджер, маркетолог, HR, руководитель поддержки или просто "живёте свою жизнь" с клиентами чаще, чем с близкими — приходите.

👉 Записаться можно по ссылке

Не писала очень долго, возвращаюсь с накоплениями к вам. Накопила за это время уйму разного опыта, т.к. готовили к сдаче и запуску параллельно несколько проектов.

Делюсь нашей собственной подборкой гигиенических факторов - 2025. То, что объединяет совершенно разные проекты. Раньше это все уже мелькало, но сейчас мы можем с уверенностью говорить, что укрепилось и перешло в разряд «гигиены» за 2025 год.

В целом: требовательность клиентов растет невероятно, и основное требование – про абсолютную персонализацию, честность и предупредительность на всех этапах взаимодействия, основанную на комбинации человека и автоматизации:

1. Персонализация, возведенная в абсолют. Сервисы обязаны (позиция клиентов) учитывать обещания, пожелания, прошлые заказы, предпочтения и стиль общения. Интеграция отделов сервиса с CRM и формирование рекомендаций – must-фактор для сохранения лояльности

2. Self-service: должна быть возможность легко и быстро решить любой вопрос самостоятельно. НО – если не получилось, и БЫЛ ВЫНУЖДЕН (!!!) потратить время на взаимодействие с компанией – то у оператора должны быть все возможные подсказки для решения вопроса, чтобы все было решено в той точке, в которую я обратился (copilot для сотрудника – это гигиена, а не роскошь)

3. Омниканальность и бесшовность как гигиена. Человек свободно «прыгает» между менеджером, чатом, мессенджером, звонком в КЦ, сайтом и офлайн-точкой, недоумевая, почему у вас не сохранена вся история запроса. И да, никакого повторного ввода данных, никаких обрывов взаимодействия!

4. Требование честности (ранее был термин «потребность»). Проактивная честность компании в случае, если что-то идет не так, и искренние извинения – фактор безусловной лояльности. Если компания пытается «скрыть под капотом» проблему, надеется, что «они не обращались, значит все ок», а после обратившихся «улыбаясь, сообщает, что «нам очень жаль, но мы не успели», то это рушит лояльность и формирует новый момент истины, связанный с тревогой - «им нельзя доверять», и дальше вы получаете отсроченный отток или, если клиент пока не может уйти, рост обращений в сервис, призванных контролировать каждый ваш шаг. Иными словами, не бойтесь сообщить заранее, что у вас проблема, коммуникации – наше все

5. Что лично меня шокирует: чем крупнее покупка, тем меньше учитываются отзывы. Опираются больше на опыт знакомых и свой собственный анализ (и влияние продавца, если продавец честно сравнивает свои плюсы и минусы с конкурентами и предоставляет информацию). А отзывы в реальности влияют на выбор в части покупок, в которых ошибка не очень болезненна.
К слову, я думаю, что постепенно роль аналитика при принятии решения полностью уйдет на роль GPT

Как у вас - что замечаете нового / закрепленного в "нулевом" моменте истины (это тот, который сформирован в совокпуности не только вами, но и рынком в целом)?

Обнимаю, рада вернуться к вам )
Ваша, Караван Е
@cxmap

Кейс.

Собственник привлекает к аудиту зрелости клиентского опыта.

Цель: продвинуться к монетизации отношений (хотя бы понять "где деньги").

Контекст: 2 года назад появилось направление счастья клиента, измеряются показатели удовлетворенности, поучаствовали в конкурсе по CX, в компании все про уважение к клиенту, уже "устали придумывать", какие ещё полезные мероприятия поделать (эту фразу цепляем сразу).
Удовлетворенность клиентов шкалит.
Но по мнению собственника - "чего-то не хватает"

В результате приходим к интересному выводу: лидер "клиентского счастья" упустил момент, когда нужно либо трансформироваться самому, либо передать "эстафету" дальше.
В итоге - торможение на бесконечной попытке ещё больше улучшить NPS и CSI и показатели вовлеченности, вместо перехода на предиктив потребностей и например на реактивацию и возврат ушедших клиентов.
Классический случай, которых будет становиться все больше: когда CX пытается превратиться в постоянную функцию с одинаковыми показателями.

Клиентский опыт - направление трансформации и развития уже существующих подразделений. .
роль в зрелой компании - "рука на пульсе", отслеживание нового опыта на рынке и у клиентов, своевременные "флаги" соответствующим подразделениям о необходимости корректировки продукта-процесса.

Любой бизнес создаётся с целью получения прибыли, наша с вами задача - не укрепить свою CX-повестку в компании, а сопутствовать росту.

Результат кейса: "клиентское счастье" немного потрясло во всех смыслах, опросную функцию вернули в маркетинг с ТЗ по пульсам и качественникам, написали стратегию перехода на этап монетизации и перераспределили задачи по CJM и сервисным SL туда, где они и должны быть - внутри соответствующих функций компании. CX лидер получил новую роль, включающую в себя аналитику и контроль новых показателей и развитие новых направлений.
Ему было непросто, но важно, что удалось убедить развиваться дальше.