И как всегда в этом канале - редко, но очень метко, без лишней воды, спешу поделиться супер-материалом
🔥 🔥 🔥
CSGI выпустил новый State of Customer Experience, с удовольствием делюсь файлом: CSGI State of CX 2026
Кратко, что внутри:
ТОП-7 инсайтов о клиентских коммуникациях
1. Перегруз по коммуникации на точках контакта = отток
70 % жалуются на «спам», 34 % перестают покупать. Уберёшь лишние сообщения — вернёшь лояльность.
2. Одно ПОЛЕЗНОЕ сообщение в неделю — «зона терпимости»
83 % готовы к 1 сообщению в неделю. Топ-каналы: email → SMS → WhatsApp → in-app.
3. Ценность (личная польза) + краткость решают
Люди откликаются на эксклюзивные выгоды и понятный, короткий текст.
ТОП‑факторы: эксклюзивные выгоды (60%), краткость и понятность (53%), вознаграждение за вовлеченность (52%), релевантность (49%), контроль частоты (47%); лояльность усиливают прозрачные цены (61%) и надежность сервиса (58%)
4. Персонализация = релевантность и польза, при условии доверия
Сообщения должны учитывать недавние действия (51%), персональные данные (50%), «живой» тон/исходник (44%). Комфорт с персонализацией определяют: полезность (74%), доверие бренду (68%), своевременность и частота (63%).
Вывод: персонализация работает, если ощущается помощь, а не слежка
Используй недавние действия, не переходи границу, дай клиенту менять настройки.
5. Чат-боты под подозрением
41 % считают их лучше людей, 56 % нервничают, когда ИИ действует сам. Сохраняй кнопку «оператор».
Доверие = быстрое решение
Главное: решить вопрос с первого раза, писать понятно, легко переключать на человека.
6. Journey-аналитика как радар
Смотри на весь путь клиента, а не на отдельные точки, чтобы вовремя убрать шум.
Швы и отсутствие отслеживания моментов истины множат хаос и растят недоверие
Без общего «source of truth» дубли и ошибки растут вместе с автоматизацией.
7. ИИ + «человеческий» тон = гиперперсонализация
Сообщения должны звучать по-живому и приходить только тогда, когда действительно полезны.
Вывод: автоматизация должна ощущаться «как общение с человеком», особенно в стрессовых сценариях.
Рекомендация: предиктивно определять, когда лучше не писать; держать опцию связи с человеком с передачей контекста.
Детали и красивые графики - внутри!
Всем CX - пользы!
#cx
#тренды
#чатбот
CSGI выпустил новый State of Customer Experience, с удовольствием делюсь файлом: CSGI State of CX 2026
Кратко, что внутри:
ТОП-7 инсайтов о клиентских коммуникациях
1. Перегруз по коммуникации на точках контакта = отток
70 % жалуются на «спам», 34 % перестают покупать. Уберёшь лишние сообщения — вернёшь лояльность.
2. Одно ПОЛЕЗНОЕ сообщение в неделю — «зона терпимости»
83 % готовы к 1 сообщению в неделю. Топ-каналы: email → SMS → WhatsApp → in-app.
3. Ценность (личная польза) + краткость решают
Люди откликаются на эксклюзивные выгоды и понятный, короткий текст.
ТОП‑факторы: эксклюзивные выгоды (60%), краткость и понятность (53%), вознаграждение за вовлеченность (52%), релевантность (49%), контроль частоты (47%); лояльность усиливают прозрачные цены (61%) и надежность сервиса (58%)
4. Персонализация = релевантность и польза, при условии доверия
Сообщения должны учитывать недавние действия (51%), персональные данные (50%), «живой» тон/исходник (44%). Комфорт с персонализацией определяют: полезность (74%), доверие бренду (68%), своевременность и частота (63%).
Вывод: персонализация работает, если ощущается помощь, а не слежка
Используй недавние действия, не переходи границу, дай клиенту менять настройки.
5. Чат-боты под подозрением
41 % считают их лучше людей, 56 % нервничают, когда ИИ действует сам. Сохраняй кнопку «оператор».
Доверие = быстрое решение
Главное: решить вопрос с первого раза, писать понятно, легко переключать на человека.
6. Journey-аналитика как радар
Смотри на весь путь клиента, а не на отдельные точки, чтобы вовремя убрать шум.
Швы и отсутствие отслеживания моментов истины множат хаос и растят недоверие
Без общего «source of truth» дубли и ошибки растут вместе с автоматизацией.
7. ИИ + «человеческий» тон = гиперперсонализация
Сообщения должны звучать по-живому и приходить только тогда, когда действительно полезны.
Вывод: автоматизация должна ощущаться «как общение с человеком», особенно в стрессовых сценариях.
Рекомендация: предиктивно определять, когда лучше не писать; держать опцию связи с человеком с передачей контекста.
Детали и красивые графики - внутри!
Всем CX - пользы!
#cx
#тренды
#чатбот
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Яндекс Диск
2026-SoCX-Report-3.pdf
Посмотреть и скачать с Яндекс Диска
🔥14❤6👍5
Zendesk CX Trends 2026.pdf
11 MB
Мы продолжаем изучать тренды СХ ☄️
💥Что происходит с клиентским опытом в 2026? Спойлер: ИИ уже не просто хайп, а новый коллега, который не берет отпуск
Zendesk провели исследование CX Trends 2026: опросили больше 11 000 человек по всему миру, от обычных потребителей до CX-лидеров. И вот что выяснилось: мы все хотим сервис, который работает быстро, персонально, прозрачно и желательно без «перезвоните завтра, у нас обед».
💡 Топ-5 трендов, которые формируют клиентский опыт в 2026
1️⃣ ИИ должен помнить, кто ты, и не заставлять повторять одно и то же.
Бренды наконец догадались: если ИИ может помнить историю клиента, возможно, стоит этим пользоваться.
85% CX-лидеров говорят, что memory-rich AI помогает формировать долгосрочные отношения с клиентами.
2️⃣ Мгновенные решения - новый стандарт
Люди хотят не ответ, а решение. Причём сразу.
85% лидеров говорят, что клиент уйдёт после первого же нерешённого контакта.
3️⃣ Мультимодальность
Писать, говорить, отправлять фото и видео в одном диалоге теперь must-have.
76% потребителей выбрали бы компанию, если бы могли отправлять текст, изображения и видео в одном диалоге без перезапуска.
4️⃣ Prompt-аналитика - когда спрашиваешь у ИИ «простым языком».
Будущее отчетов - не дашборды на 200 графиков, а «ИИ, скажи мне, почему такая нагрузка на поддержку по понедельникам?».
87% лидеров считают, что ИИ уже существенно улучшает аналитику и качество данных.
5️⃣ Люди хотят знать, почему ИИ что-то решил.
Клиентам недостаточно просто знать, что «решение принял алгоритм». 95% хотят понимать, почему ИИ принимает то или иное решение - в простой, понятной форме.
🎯 Все пять трендов показывают одно: клиентский опыт вступил в новую эпоху, где ИИ перестаёт быть простым инструментом и становится полноценным участником сервиса: внимательным, быстрым и невероятно умным.
💥Что происходит с клиентским опытом в 2026? Спойлер: ИИ уже не просто хайп, а новый коллега, который не берет отпуск
Zendesk провели исследование CX Trends 2026: опросили больше 11 000 человек по всему миру, от обычных потребителей до CX-лидеров. И вот что выяснилось: мы все хотим сервис, который работает быстро, персонально, прозрачно и желательно без «перезвоните завтра, у нас обед».
💡 Топ-5 трендов, которые формируют клиентский опыт в 2026
1️⃣ ИИ должен помнить, кто ты, и не заставлять повторять одно и то же.
Бренды наконец догадались: если ИИ может помнить историю клиента, возможно, стоит этим пользоваться.
85% CX-лидеров говорят, что memory-rich AI помогает формировать долгосрочные отношения с клиентами.
2️⃣ Мгновенные решения - новый стандарт
Люди хотят не ответ, а решение. Причём сразу.
85% лидеров говорят, что клиент уйдёт после первого же нерешённого контакта.
3️⃣ Мультимодальность
Писать, говорить, отправлять фото и видео в одном диалоге теперь must-have.
76% потребителей выбрали бы компанию, если бы могли отправлять текст, изображения и видео в одном диалоге без перезапуска.
4️⃣ Prompt-аналитика - когда спрашиваешь у ИИ «простым языком».
Будущее отчетов - не дашборды на 200 графиков, а «ИИ, скажи мне, почему такая нагрузка на поддержку по понедельникам?».
87% лидеров считают, что ИИ уже существенно улучшает аналитику и качество данных.
5️⃣ Люди хотят знать, почему ИИ что-то решил.
Клиентам недостаточно просто знать, что «решение принял алгоритм». 95% хотят понимать, почему ИИ принимает то или иное решение - в простой, понятной форме.
🎯 Все пять трендов показывают одно: клиентский опыт вступил в новую эпоху, где ИИ перестаёт быть простым инструментом и становится полноценным участником сервиса: внимательным, быстрым и невероятно умным.
🔥10❤8👍6
Друзья, у меня для вас отличная новость:
11 декабря в Москве соберёмся на CX Fintech Day и поговорим о том, как технологии реально меняют клиентский опыт.
📍 Holiday Inn Сокольники, Москва
🎙 И да, я там буду модерировать и рассказывать про то, как ИИ уже применяется в клиентском опыте (успешно и не очень).
Что будет интересного:
🔸Как связать стратегию, процессы и технологии так, чтобы CX начал приносить прибыль.
🔸Почему идеальный клиентский опыт - это не только ИИ, но и немного человеческой эмпатии: интеграция решений и ИИ для доверия, безопасности и оптимизации ресурсов.
🔸Как превратить эмоции клиентов в цифры, а цифры - в деньги, а не просто в красивые отчёты для руководства.
В числе подтвержденных спикеров:
✅ Алексей Мартьянов / ВТБ, руководитель Департамента развития клиентской базы — старший вице-президент;
✅ Наталья Бедретдинова / Газпромбанк, вице-президент по клиентскому опыту и работе с претензиями;
✅ Анна Кабанец / Альфа-Банк, директор по CX-стратегии;
✅ Наталья Воробьева / Сбер, управляющий директор, лидер кластера «Клиентский опыт», Блок КИБ;
✅ Дарья Бабанина / МТС, Директор по развитию клиентского опыта;
🔥Ключевые доклады:
•Объединение CX‑процессов и технологий для максимального эффекта.
• Этика использования технологий в клиентском опыте.
• Перспективы скрытого мониторинга потребительского поведения с ML и др.
👉 Программа и регистрация
Для подписчиков моего канала действует скидка 10% по промокоду KARAVAN 10.
Буду рада видеть вас - обещаю много инсайтов, практических кейсов и живого общения🔝
11 декабря в Москве соберёмся на CX Fintech Day и поговорим о том, как технологии реально меняют клиентский опыт.
📍 Holiday Inn Сокольники, Москва
🎙 И да, я там буду модерировать и рассказывать про то, как ИИ уже применяется в клиентском опыте (успешно и не очень).
Что будет интересного:
🔸Как связать стратегию, процессы и технологии так, чтобы CX начал приносить прибыль.
🔸Почему идеальный клиентский опыт - это не только ИИ, но и немного человеческой эмпатии: интеграция решений и ИИ для доверия, безопасности и оптимизации ресурсов.
🔸Как превратить эмоции клиентов в цифры, а цифры - в деньги, а не просто в красивые отчёты для руководства.
В числе подтвержденных спикеров:
✅ Алексей Мартьянов / ВТБ, руководитель Департамента развития клиентской базы — старший вице-президент;
✅ Наталья Бедретдинова / Газпромбанк, вице-президент по клиентскому опыту и работе с претензиями;
✅ Анна Кабанец / Альфа-Банк, директор по CX-стратегии;
✅ Наталья Воробьева / Сбер, управляющий директор, лидер кластера «Клиентский опыт», Блок КИБ;
✅ Дарья Бабанина / МТС, Директор по развитию клиентского опыта;
🔥Ключевые доклады:
•Объединение CX‑процессов и технологий для максимального эффекта.
• Этика использования технологий в клиентском опыте.
• Перспективы скрытого мониторинга потребительского поведения с ML и др.
👉 Программа и регистрация
Для подписчиков моего канала действует скидка 10% по промокоду KARAVAN 10.
Буду рада видеть вас - обещаю много инсайтов, практических кейсов и живого общения🔝
cx-day.ru
CX FINTECH DAY 2025, 11 декабря, Москва
Технологии лидеров, меняющие мир взаимодействия с клиентом
❤11👍6🔥6🥰1👏1
Небольшой вброс сделаю с утра
Слушаю лекцию про решения ИИ от великолепной Саши Дехановой из Наумен и вдруг поняла, какой следующий технологический рывок нам с вами предстоит:
Создание цифрового двойника - не просто как потребителя (об этом речь уже идет), а как двойника себя-как-сотрудника!
То есть - соединить возможности памяти, мгновенного извлечения информации, контроля новых вводных, взаимодействия с другими "двойниками", обработка входящей инфо и тд и тп что дает нам ИИ, со способом мышления и личностью человека.
И - отправлять вместо себя на какие-то встречи, где не надо придумывать ничего нового, работать за себя, платить за него обязательный взнос как за "наемного" сотрудника
Как вам такое?☕️
p.s. дополню картинкой, чтобы идея была понятнее
Выключайте страхи, полная замена - слишком дорого, так что никуда мы с вами не денемся
p.p.s - ИИ мог бы дать такую картинку, но придумать как испольлзовать и на этом заработать - не факт, только с промптом, написанным с учетом потребностей конкретной личности. Так что - не переживайте
Слушаю лекцию про решения ИИ от великолепной Саши Дехановой из Наумен и вдруг поняла, какой следующий технологический рывок нам с вами предстоит:
Создание цифрового двойника - не просто как потребителя (об этом речь уже идет), а как двойника себя-как-сотрудника!
То есть - соединить возможности памяти, мгновенного извлечения информации, контроля новых вводных, взаимодействия с другими "двойниками", обработка входящей инфо и тд и тп что дает нам ИИ, со способом мышления и личностью человека.
И - отправлять вместо себя на какие-то встречи, где не надо придумывать ничего нового, работать за себя, платить за него обязательный взнос как за "наемного" сотрудника
Как вам такое?
p.s. дополню картинкой, чтобы идея была понятнее
Выключайте страхи, полная замена - слишком дорого, так что никуда мы с вами не денемся
p.p.s - ИИ мог бы дать такую картинку, но придумать как испольлзовать и на этом заработать - не факт, только с промптом, написанным с учетом потребностей конкретной личности. Так что - не переживайте
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥7👏5😱4❤1👍1
На прошлой неделе модерировала панельную дискуссию на
CX FINTECH DAY 2025: «Как выстроить единую CX-стратегию, в которой будут довольны и клиенты, и сотрудники, и искусственный интеллект».
Говорили про культуру, процессы, управленческие решения и реальные ограничения, с которыми сталкиваются компании.
Делюсь ключевыми выводами, которые, на мой взгляд, особенно точно попали в цель 👇
1️⃣ CX - это культура, а не кампания
Евгений Ильин очень точно сформулировал:
«Создание культуры, ориентированной на клиента - это не единомоментная акция. Это долгий процесс, который требует системного подхода».
И здесь важны три момента:
🔸HR как носитель клиентской культуры. Клиентоцентричность не может жить только в контакт-центре. Ее должен транслировать HR - от найма до оценки эффективности.
🔸Замыкание обратной связи. Если клиент пожаловался, он должен увидеть, что это было не зря. Иначе мы обесцениваем его участие.
🔸Эмпатия и полномочия. Сотрудники не должны быть заложниками скриптов. Без права на «человеческое решение» CX не работает.
2️⃣ «Тон сверху» решает больше, чем кажется
Наталья Воробьева напомнила простую, но часто игнорируемую вещь:
без поддержки руководства идеи CX не взлетают.
Внимание лидеров к клиентским кейсам, вовлечение сотрудников в понимание реальных потребностей клиентов - это не «приятное дополнение», а обязательный минимум.
3️⃣ CX - это архитектура, а не эмоции
Тезис от Ярослава Черешнева:
«Клиентский опыт - это не про эмоции. Это, прежде всего, архитектура решений».
Пока процессы сложные и противоречат друг другу, никакие инициативы «про заботу» не дадут устойчивого эффекта. Упрощение и связность процессов - база.
4️⃣ В B2B больше не прощают неудобный сервис
Филипп Зуев справедливо отметил:
«Ожидания B2B-клиентов растут вслед за развитием B2C-сервиса».
B2B-клиенты - это те же люди, с тем же пользовательским опытом в жизни. И они уже не готовы мириться с сервисом «потому что контракт».
5️⃣ Автоматизация должна усиливать человека, а не заменять его
Наталья Бедретдинова подсветила важный баланс: автоматизация нужна прежде всего для упрощения работы сотрудников, а не для полного исключения человека из клиентского пути.
«Если человеку нужна личная связь, то она должна оставаться».
Есть категории, где без живого контакта нельзя: сложные продукты, пожилые клиенты, эмоциональные обращения. Звонок клиенту после жалобы в таких случаях - часть качественного CX, а не избыточный сервис.
6️⃣ CX-метрики должны говорить с бизнесом на языке денег
Дарья Бабанина очень точно описала:
«Мы всегда начинаем с культуры и ценностей, а заканчиваем деньгами».
В условиях цифровизации наиболее убедительными становятся не сами по себе CX-метрики, а те показатели, которые напрямую или косвенно связаны с финансовым эффектом.
Поведение клиента - один из самых «чистых» индикаторов лояльности: время использования продукта, глубина взаимодействия, повторные действия, продления подписок.
☄️Если собрать все в единый фокус, то рекомендации звучат так:
✅ думать о CX системно и проектировать процессную архитектуру;
✅ работать с HR как с полноценным партнером в формировании клиентской культуры;
✅ закрывать обратную связь клиентам;
✅ расширять полномочия сотрудников для «человеческих» решений в сложных ситуациях;
✅ использовать автоматизацию, усиливая сотрудников, а не заменяя живой контакт там, где он критичен;
✅ выстраивать систему CX-метрик, связанную с бизнес-результатами и поведенческими показателями клиентов;
✅ и начинать с «тона сверху».
Для меня эта дискуссия стала еще одним подтверждением:
единая CX-стратегия - это точка баланса между клиентами, сотрудниками и технологиями. И если хотя бы один элемент выпадает, система перестает работать.
Спасибо участникам панели и CX FINTECH DAY 2025 за честный, глубокий разговор. Продолжаем строить клиентский опыт - осознанно и системно🔥
CX FINTECH DAY 2025: «Как выстроить единую CX-стратегию, в которой будут довольны и клиенты, и сотрудники, и искусственный интеллект».
Говорили про культуру, процессы, управленческие решения и реальные ограничения, с которыми сталкиваются компании.
Делюсь ключевыми выводами, которые, на мой взгляд, особенно точно попали в цель 👇
1️⃣ CX - это культура, а не кампания
Евгений Ильин очень точно сформулировал:
«Создание культуры, ориентированной на клиента - это не единомоментная акция. Это долгий процесс, который требует системного подхода».
И здесь важны три момента:
🔸HR как носитель клиентской культуры. Клиентоцентричность не может жить только в контакт-центре. Ее должен транслировать HR - от найма до оценки эффективности.
🔸Замыкание обратной связи. Если клиент пожаловался, он должен увидеть, что это было не зря. Иначе мы обесцениваем его участие.
🔸Эмпатия и полномочия. Сотрудники не должны быть заложниками скриптов. Без права на «человеческое решение» CX не работает.
2️⃣ «Тон сверху» решает больше, чем кажется
Наталья Воробьева напомнила простую, но часто игнорируемую вещь:
без поддержки руководства идеи CX не взлетают.
Внимание лидеров к клиентским кейсам, вовлечение сотрудников в понимание реальных потребностей клиентов - это не «приятное дополнение», а обязательный минимум.
3️⃣ CX - это архитектура, а не эмоции
Тезис от Ярослава Черешнева:
«Клиентский опыт - это не про эмоции. Это, прежде всего, архитектура решений».
Пока процессы сложные и противоречат друг другу, никакие инициативы «про заботу» не дадут устойчивого эффекта. Упрощение и связность процессов - база.
4️⃣ В B2B больше не прощают неудобный сервис
Филипп Зуев справедливо отметил:
«Ожидания B2B-клиентов растут вслед за развитием B2C-сервиса».
B2B-клиенты - это те же люди, с тем же пользовательским опытом в жизни. И они уже не готовы мириться с сервисом «потому что контракт».
5️⃣ Автоматизация должна усиливать человека, а не заменять его
Наталья Бедретдинова подсветила важный баланс: автоматизация нужна прежде всего для упрощения работы сотрудников, а не для полного исключения человека из клиентского пути.
«Если человеку нужна личная связь, то она должна оставаться».
Есть категории, где без живого контакта нельзя: сложные продукты, пожилые клиенты, эмоциональные обращения. Звонок клиенту после жалобы в таких случаях - часть качественного CX, а не избыточный сервис.
6️⃣ CX-метрики должны говорить с бизнесом на языке денег
Дарья Бабанина очень точно описала:
«Мы всегда начинаем с культуры и ценностей, а заканчиваем деньгами».
В условиях цифровизации наиболее убедительными становятся не сами по себе CX-метрики, а те показатели, которые напрямую или косвенно связаны с финансовым эффектом.
Поведение клиента - один из самых «чистых» индикаторов лояльности: время использования продукта, глубина взаимодействия, повторные действия, продления подписок.
☄️Если собрать все в единый фокус, то рекомендации звучат так:
✅ думать о CX системно и проектировать процессную архитектуру;
✅ работать с HR как с полноценным партнером в формировании клиентской культуры;
✅ закрывать обратную связь клиентам;
✅ расширять полномочия сотрудников для «человеческих» решений в сложных ситуациях;
✅ использовать автоматизацию, усиливая сотрудников, а не заменяя живой контакт там, где он критичен;
✅ выстраивать систему CX-метрик, связанную с бизнес-результатами и поведенческими показателями клиентов;
✅ и начинать с «тона сверху».
Для меня эта дискуссия стала еще одним подтверждением:
единая CX-стратегия - это точка баланса между клиентами, сотрудниками и технологиями. И если хотя бы один элемент выпадает, система перестает работать.
Спасибо участникам панели и CX FINTECH DAY 2025 за честный, глубокий разговор. Продолжаем строить клиентский опыт - осознанно и системно🔥
🔥13❤8👏7👍4🥰1🤔1🤩1
☄️На CX FINTECH DAY 2025 в этот раз у меня была двойная роль, выступала еще и как спикер - с темой «о наболевшем»:
«От CX к AIX - от управления клиентским опытом к предвосхищению на основе ИИ и предиктивной аналитики»
Это был разговор не про хайп вокруг ИИ,
а про то, как клиентский опыт эволюционирует прямо сейчас -
от реакции на запросы к умению предугадывать намерения клиента. 🚀
О чем поговорили:
🔹
🔹
Ожидания клиентов растут быстрее, чем процессы и команды.
Персонализация, скорость и простота больше не «вау», а базовый минимум.
🔹
Рабочая модель сегодня - гибрид: ИИ + человек, где технологии усиливают сервис, а не ломают его «человечность».
🔹
AIX начинается не с внедрения ИИ, а с понимания: где клиенту больно, где бизнес теряет деньги и где автоматизация действительно уместна.
🔥Про практику 🔥
Если вам нужно:
🔸понять, где ИИ действительно уместен в клиентском опыте, а где нет;
🔸 выровнять взгляды CX, сервиса, продаж, продукта и ИТ;
🔸 уйти от идеи «давайте автоматизируем всё» к осознанным приоритетам;
🔸 заложить фундамент для перехода от CX к AIX;
➡️ то вам на наш воркшоп для генерации идей по автоматизации и внедрению ИИ🚀
🕓 4 часа
👥 Вся ТОП-команда
🎯 Результат - не презентация, а:
🔸общее понимание целей и ограничений;
🔸список приоритетных кейсов;
🔸договорённости, с чего начинать и что точно не делать.
Без магии.
Без «ИИ ради ИИ».
С ясностью и первыми реальными шагами.
Если чувствуете, что CX упёрся в потолок,
а с ИИ хочется аккуратно и по делу, напишите на info@dmglobal.ru или @AnastasiaMelyan 🤍
«От CX к AIX - от управления клиентским опытом к предвосхищению на основе ИИ и предиктивной аналитики»
Это был разговор не про хайп вокруг ИИ,
а про то, как клиентский опыт эволюционирует прямо сейчас -
от реакции на запросы к умению предугадывать намерения клиента. 🚀
О чем поговорили:
🔹
AIX - следующая ступень развития CX, когда фокус смещается с обработки обращений на предвосхищение потребностей и персонализацию опыта в моменте благодаря возможностям ИИ.🔹
Почему CX в привычном виде уже не тянет?Ожидания клиентов растут быстрее, чем процессы и команды.
Персонализация, скорость и простота больше не «вау», а базовый минимум.
🔹
ИИ — это не про замену людей.Рабочая модель сегодня - гибрид: ИИ + человек, где технологии усиливают сервис, а не ломают его «человечность».
🔹
Главная ошибка, которую я вижу: стартовать с технологии, а не с задачи.AIX начинается не с внедрения ИИ, а с понимания: где клиенту больно, где бизнес теряет деньги и где автоматизация действительно уместна.
🔥Про практику 🔥
Если вам нужно:
🔸понять, где ИИ действительно уместен в клиентском опыте, а где нет;
🔸 выровнять взгляды CX, сервиса, продаж, продукта и ИТ;
🔸 уйти от идеи «давайте автоматизируем всё» к осознанным приоритетам;
🔸 заложить фундамент для перехода от CX к AIX;
➡️ то вам на наш воркшоп для генерации идей по автоматизации и внедрению ИИ🚀
🕓 4 часа
👥 Вся ТОП-команда
🎯 Результат - не презентация, а:
🔸общее понимание целей и ограничений;
🔸список приоритетных кейсов;
🔸договорённости, с чего начинать и что точно не делать.
Без магии.
Без «ИИ ради ИИ».
С ясностью и первыми реальными шагами.
Если чувствуете, что CX упёрся в потолок,
а с ИИ хочется аккуратно и по делу, напишите на info@dmglobal.ru или @AnastasiaMelyan 🤍
🔥13❤11👍6👏1
Утверждение: не всем компаниям нужно сохранять своих клиентов и работать над долгосрочной лояльностью. Удивила? 🤔
А это действительно так, и мы часто под названием «Карта CX-трансформации» делаем принципиально разные продукты.
Почему? Потому что к стратегии маркетинга и клиентского опыта стоит подходить очень избирательно. 🎯 Всё решают частота покупок (RFM), стоимость привлечения (CAC) и жизненный цикл клиента (LTV). Иногда затраты на удержание клиентов банально превышают доход от повторных продаж. И это нормально 🤷♀️
Сделала для вас подборку из наших кейсов: когда сохраняемость клиентов критична и когда – важно вкладываться в привычный маркетинг привлечения, а цель CX – генерить тот самый «сарафан».
Ситуация 1. Программа лояльности критична, долгосрочность отношений – основа развития компании 🔁❤️
🏦Экосистемы банков: клиент дорогой, окупается годами и только если пользуется 1,6+ продуктами
🛒Продуктовый ритейл: постоянный спрос, без карт лояльности, кэшбэка и высочайшего уровня обслуживания клиент легко уйдет туда, где выгоднее, дружелюбнее и ярче эмоционально
📱Операторы связи: рынок перенасыщен, новых абонентов брать негде, сменить оператора просто, сохранение текущей базы – приоритет №1
✈️ Авиакомпании: программы «миль» привязывают часто летающих пассажиров к конкретному перевозчику в условиях жесткой конкуренции
🍔 Общепит с доставкой: высокая частота заказов требует постоянного напоминания о себе и бонусов за повторные покупки
🏋️♂️ Развлекательные центры, спортзалы: клиенты склонны забывать, что отдыхать и заниматься телом – полезно. Приходится напоминать и побуждать возвращаться. Часто
🩺 Медицина: обращение ситуативное, лояльность – скорее к врачу, чем к клинике. Доверие и внимание здесь решают всё, но выстроить долгие отношения сложно
Ситуация 2. Программа лояльности не влияет на доходы компании, акцент на поиске новых клиентов и рекомендациях 🎯👥
🏙 Продажа элитной недвижимости (застройщики): большинство людей покупают квартиру один раз в жизни, поэтому покупатели выбирают комбо «локация + реклама + выгодные условия»
⚖️ Ритуальные услуги: специфика бизнеса исключает формирование базы «постоянных клиентов» и программ лояльности (кроме шуток, там большой рынок, не можем его игнорировать)
⛺️ Туристические «ловушки» (кафе на вокзалах, в аэропортах, магазины с сувенирами): огромный поток случайных людей, которые никогда не вернутся, поэтому качество и лояльность вторичны по сравнению с трафиком и навыками продаж в моменте
👰♀️ Свадебные салоны: платье покупают один раз. Работать над возвратом экономически бессмысленно (а если платье оказалось «несчастливым» – тем более)
💰 Услуги по банкротству: узкая ниша и разовое решение проблемы
🎢 Локальные аттракционы или уникальные туристические маршруты: яркое впечатление «один раз в жизни». Удерживать просто некого
👀 Специфическая медицина (лазерная коррекция зрения): Операция делается один раз и надолго. Фокус – на постоянном привлечении новых пациентов с плохим зрением
🏭 Производители очень сложного промышленного оборудования: станок покупают на 20–30 лет. Повторная продажа случится настолько не скоро, что история с построением клиентского опыта может быть совсем не актуальной
📌Ключевой вывод: волшебной таблетки нет.
Чтобы понять «свою» стратегию, надо анализировать не похожие на вас компании, а кристаллизовывать свою собственную стратегию. 🔍
Самое важное – уметь слышать и видеть клиентов и рынок.
Слепой маркетинг не работает ни в первой, ни во второй ситуации.
Проверено✔️
А это действительно так, и мы часто под названием «Карта CX-трансформации» делаем принципиально разные продукты.
Почему? Потому что к стратегии маркетинга и клиентского опыта стоит подходить очень избирательно. 🎯 Всё решают частота покупок (RFM), стоимость привлечения (CAC) и жизненный цикл клиента (LTV). Иногда затраты на удержание клиентов банально превышают доход от повторных продаж. И это нормально 🤷♀️
Сделала для вас подборку из наших кейсов: когда сохраняемость клиентов критична и когда – важно вкладываться в привычный маркетинг привлечения, а цель CX – генерить тот самый «сарафан».
Ситуация 1. Программа лояльности критична, долгосрочность отношений – основа развития компании 🔁❤️
🏦Экосистемы банков: клиент дорогой, окупается годами и только если пользуется 1,6+ продуктами
🛒Продуктовый ритейл: постоянный спрос, без карт лояльности, кэшбэка и высочайшего уровня обслуживания клиент легко уйдет туда, где выгоднее, дружелюбнее и ярче эмоционально
📱Операторы связи: рынок перенасыщен, новых абонентов брать негде, сменить оператора просто, сохранение текущей базы – приоритет №1
✈️ Авиакомпании: программы «миль» привязывают часто летающих пассажиров к конкретному перевозчику в условиях жесткой конкуренции
🏋️♂️ Развлекательные центры, спортзалы: клиенты склонны забывать, что отдыхать и заниматься телом – полезно. Приходится напоминать и побуждать возвращаться. Часто
🩺 Медицина: обращение ситуативное, лояльность – скорее к врачу, чем к клинике. Доверие и внимание здесь решают всё, но выстроить долгие отношения сложно
Ситуация 2. Программа лояльности не влияет на доходы компании, акцент на поиске новых клиентов и рекомендациях 🎯👥
🏙 Продажа элитной недвижимости (застройщики): большинство людей покупают квартиру один раз в жизни, поэтому покупатели выбирают комбо «локация + реклама + выгодные условия»
⚖️ Ритуальные услуги: специфика бизнеса исключает формирование базы «постоянных клиентов» и программ лояльности (кроме шуток, там большой рынок, не можем его игнорировать)
⛺️ Туристические «ловушки» (кафе на вокзалах, в аэропортах, магазины с сувенирами): огромный поток случайных людей, которые никогда не вернутся, поэтому качество и лояльность вторичны по сравнению с трафиком и навыками продаж в моменте
👰♀️ Свадебные салоны: платье покупают один раз. Работать над возвратом экономически бессмысленно (а если платье оказалось «несчастливым» – тем более)
🎢 Локальные аттракционы или уникальные туристические маршруты: яркое впечатление «один раз в жизни». Удерживать просто некого
👀 Специфическая медицина (лазерная коррекция зрения): Операция делается один раз и надолго. Фокус – на постоянном привлечении новых пациентов с плохим зрением
🏭 Производители очень сложного промышленного оборудования: станок покупают на 20–30 лет. Повторная продажа случится настолько не скоро, что история с построением клиентского опыта может быть совсем не актуальной
📌Ключевой вывод: волшебной таблетки нет.
Чтобы понять «свою» стратегию, надо анализировать не похожие на вас компании, а кристаллизовывать свою собственную стратегию. 🔍
Самое важное – уметь слышать и видеть клиентов и рынок.
Слепой маркетинг не работает ни в первой, ни во второй ситуации.
Проверено
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥12👍5👏3❤2
Примета: если мы притихли, значит, что-то для вас готовили...
Последние несколько месяцев мы (команда DMGlobal) совместно с Naumen и SDI360 провели масштабное независимое исследование цифрового клиентского опыта в розничных банках - CX Digital & Distant Index.
🔥🔥🔥Получился настоящий национальный бенчмарк, охвативший 35 ведущих банков в 25+ точках дистанционного взаимодействия с клиентами.
ПРЕЗЕНТАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ И ЦЕРЕМОНИЯ НАГРАЖДЕНИЯ 29 января
Что такое CX Digital & Distant Index?
Индекс отражает цифровой опыт на всем жизненном цикле клиента – от привлечения и продажи до поддержки и лояльности, в том числе:
🔸представленность и продвижение в онлайн
🔸онлайн-продажи через маркетплейсы
🔸клиентское обслуживание в звонках и чатах
🔸зрелость CX с учетом персональной выгоды и управления репутацией
В программе мероприятия:
🔥Панельная дискуссия топ-менеджеров банков: как монетизировать цифровой CX, синхронизируя ожидания клиентов, инструменты и команды?
📈Бенчмарки и аналитика трендов в области цифрового маркетинга, коммуникаций, управления лояльностью и персонализации
🏆Награждение лидеров рейтинга CX Digital & Distant Index и партнерских номинаций
✔️ Зарегистрироваться на презентацию 29 января
До встречи!
Для нас это очень ответственный и важный шаг, искренне буду рада увидеться с каждым из вас!
p.s. регистрация обязательна, заявки проходят модерацию
Последние несколько месяцев мы (команда DMGlobal) совместно с Naumen и SDI360 провели масштабное независимое исследование цифрового клиентского опыта в розничных банках - CX Digital & Distant Index.
🔥🔥🔥Получился настоящий национальный бенчмарк, охвативший 35 ведущих банков в 25+ точках дистанционного взаимодействия с клиентами.
ПРЕЗЕНТАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ И ЦЕРЕМОНИЯ НАГРАЖДЕНИЯ 29 января
Что такое CX Digital & Distant Index?
Индекс отражает цифровой опыт на всем жизненном цикле клиента – от привлечения и продажи до поддержки и лояльности, в том числе:
🔸представленность и продвижение в онлайн
🔸онлайн-продажи через маркетплейсы
🔸клиентское обслуживание в звонках и чатах
🔸зрелость CX с учетом персональной выгоды и управления репутацией
В программе мероприятия:
🔥Панельная дискуссия топ-менеджеров банков: как монетизировать цифровой CX, синхронизируя ожидания клиентов, инструменты и команды?
📈Бенчмарки и аналитика трендов в области цифрового маркетинга, коммуникаций, управления лояльностью и персонализации
🏆Награждение лидеров рейтинга CX Digital & Distant Index и партнерских номинаций
✔️ Зарегистрироваться на презентацию 29 января
До встречи!
Для нас это очень ответственный и важный шаг, искренне буду рада увидеться с каждым из вас!
p.s. регистрация обязательна, заявки проходят модерацию
cxdigital.ru
CX Digital & Distant Index '25 | Исследование цифрового клиентского опыта в розничных банках
🔥21❤8👍6