«Представьте себе белую собачку».
«Ну и вопрос», – подумаете вы, и без проблем ее представите.
А какая именно? Пудель, болонка или самоед? Может казаться, что при произнесении слова «собачка» люди подразумевают и видят то же самое.
Но у каждого в голове свой образ «собачки»! Наши миры разные, основанные на разном жизненном опыте и личных взглядах.
Именно поэтому не стоит искажать «реальность», опираясь только на свою «белую собачку». Необходимо иметь в виду, что человек напротив может думать совсем иначе. Это как раз про фразу «что лучше для клиента» - каждый думает про свое.
CJM – это про реальные данные о триггерах, ожиданиях и эмоциях клиента. Не вас, меня или моего супруга, а именно потенциального, текущего и бывшего клиентов компании.
Участвуя в фокус-группах, я не раз поражалась, услышав ответы клиентов или комментарии на определённую услугу, которой я сама пользуюсь. Ведь и так понятно, что, если человек покупает квартиру, для него самое главное – завершение строительства чуть раньше или в срок и никак не позже. А оказалось, что важнее качественное завершение и соответствие «нарисованной в голове картинке», чем в срок. И сам термин «качественное» для каждого свой – это может значить «не требующее корректировок застройщика» или «наличие высококачественных окон и отсутствие щелей».
Может казаться очевидным, что банк, который основан более ста лет назад, плохо воспринимается молодежью, и к нему более лояльны люди пенсионного возраста, получающие там пенсию. Но может оказаться, что молодёжь вполне неплохо к нему относится в сравнении со старшим поколением, при наличии всего пары важных факторов, которые для каждого будут свои.
Когда мы не совсем понимаем, что имеет в виду другой человек, мы переспрашиваем, подтверждая или опровергая свою гипотезу – в CJM всё так же.
Не стоит пребывать в своих собственных иллюзиях и строить пути, которые нравятся и кажутся правильными вам и вашему руководству. Гораздо продуктивнее – спросить «вашего» клиента, и не одного, и максимально кропотливо структурировать эту информацию, выявив базовые и второстепенные факторы. Правильный CJM отличается тем, что содержит как минимум:
- базовые и желательные факторы выбора продукта или процесса;
- позитивные и негативные ожидания;
- моменты истины;
- перечень болевых зон;
- признаки целевого процесса.
«Ну и вопрос», – подумаете вы, и без проблем ее представите.
А какая именно? Пудель, болонка или самоед? Может казаться, что при произнесении слова «собачка» люди подразумевают и видят то же самое.
Но у каждого в голове свой образ «собачки»! Наши миры разные, основанные на разном жизненном опыте и личных взглядах.
Именно поэтому не стоит искажать «реальность», опираясь только на свою «белую собачку». Необходимо иметь в виду, что человек напротив может думать совсем иначе. Это как раз про фразу «что лучше для клиента» - каждый думает про свое.
CJM – это про реальные данные о триггерах, ожиданиях и эмоциях клиента. Не вас, меня или моего супруга, а именно потенциального, текущего и бывшего клиентов компании.
Участвуя в фокус-группах, я не раз поражалась, услышав ответы клиентов или комментарии на определённую услугу, которой я сама пользуюсь. Ведь и так понятно, что, если человек покупает квартиру, для него самое главное – завершение строительства чуть раньше или в срок и никак не позже. А оказалось, что важнее качественное завершение и соответствие «нарисованной в голове картинке», чем в срок. И сам термин «качественное» для каждого свой – это может значить «не требующее корректировок застройщика» или «наличие высококачественных окон и отсутствие щелей».
Может казаться очевидным, что банк, который основан более ста лет назад, плохо воспринимается молодежью, и к нему более лояльны люди пенсионного возраста, получающие там пенсию. Но может оказаться, что молодёжь вполне неплохо к нему относится в сравнении со старшим поколением, при наличии всего пары важных факторов, которые для каждого будут свои.
Когда мы не совсем понимаем, что имеет в виду другой человек, мы переспрашиваем, подтверждая или опровергая свою гипотезу – в CJM всё так же.
Не стоит пребывать в своих собственных иллюзиях и строить пути, которые нравятся и кажутся правильными вам и вашему руководству. Гораздо продуктивнее – спросить «вашего» клиента, и не одного, и максимально кропотливо структурировать эту информацию, выявив базовые и второстепенные факторы. Правильный CJM отличается тем, что содержит как минимум:
- базовые и желательные факторы выбора продукта или процесса;
- позитивные и негативные ожидания;
- моменты истины;
- перечень болевых зон;
- признаки целевого процесса.
👍9
Доброе утро, друзья!
Этот сезон будет другим. Произошел пересмотр планов и стратегий в сторону поиска новых источников прибыли и стабильности практически у всех компаний.
Сохранится ли фокус на клиентский опыт, произойдет ли откат или трансформация?
‼️ Приглашаем на бизнес-завтрак 24 августа в 9:30 в ресторан «Прогноз-погоды»
г. Москва, ул. Трубная, д. 28, стр. 1
Тема: "Как сделать клиентский опыт настоящим инструментом роста и развития бизнеса"
✅ Мы поделимся результатами качественных исследований на тему ожиданий клиентов
✅ Расскажем о том, как клиентский опыт помогает бизнесу
✅ Обсудим риски и новые возможности в части повышения сохраняемости клиентов
✳️ Стоимость участия в бизнес-завтраке – 5 000 рублей
Количество участников – 20 человек.
ВНИМАНИЕ! В связи с ограничением по количеству участников до 11 августа ссылка на регистрацию будет доступна только для подписчиков телеграм-канала.
С 12 августа доступ будет открыт для всех желающих.
https://dmglobal.ru/bizneszavtrak
Этот сезон будет другим. Произошел пересмотр планов и стратегий в сторону поиска новых источников прибыли и стабильности практически у всех компаний.
Сохранится ли фокус на клиентский опыт, произойдет ли откат или трансформация?
‼️ Приглашаем на бизнес-завтрак 24 августа в 9:30 в ресторан «Прогноз-погоды»
г. Москва, ул. Трубная, д. 28, стр. 1
Тема: "Как сделать клиентский опыт настоящим инструментом роста и развития бизнеса"
✅ Мы поделимся результатами качественных исследований на тему ожиданий клиентов
✅ Расскажем о том, как клиентский опыт помогает бизнесу
✅ Обсудим риски и новые возможности в части повышения сохраняемости клиентов
✳️ Стоимость участия в бизнес-завтраке – 5 000 рублей
Количество участников – 20 человек.
ВНИМАНИЕ! В связи с ограничением по количеству участников до 11 августа ссылка на регистрацию будет доступна только для подписчиков телеграм-канала.
С 12 августа доступ будет открыт для всех желающих.
https://dmglobal.ru/bizneszavtrak
👍6
Утро началось со звуков пилы с улицы и 80-ти смс в общем чате моего дома.
Причиной переполоха стало красивое большое дерево во дворе.
Представители ЖКХ пилили, а жители дома бесконечно возмущались:
- Ну вот и в нашем дворе пилят нормальные деревья. А те, что опасно наклонились, оставляют!
- Слов нет.
- С заботой об избирателях за их же деньги…
А ведь идея ЖКХ была вполне благородная. «Дерево треснуло от грозы, могло упасть в любой момент, рядом детская площадка», - пояснил прораб на мой вопрос о причине спила дерева.
Вроде бы ЖКХ делает именно то, что хотят их клиенты: спиливают деревья, которые могут причинить вред жителям – но клиенты все равно недовольны.
Какие действия могли бы снизить негатив и повысить согласие, причастность, уважение?
Всего одно объявление с фото дерева следующего содержания способно изменить настроение жителей:
«Во время грозы треснуло одно из старейших деревьев нашей улицы, и мы будем вынуждены его спилить, чтобы избежать его внезапного падения. Сожалеем о его потере, но ваша безопасность и безопасность ваших детей у нас в приоритете.
Если вы считаете, что в районе есть ещё опасные деревья, просьба сообщить по номеру …. – мы проведем диагностику и разместим информацию на сайте района.
С уважением, ЖКХ»
Объявление дает разъяснение действиям ЖКХ, рассказывает о возможностях информирования со стороны жильцов и направляет в точку контакта, где есть вся информация.
На наш взгляд, данный пример говорит о необходимости Карты коммуникаций в любой компании, как инструмента управления впечатлениями клиентов и соответствия их ожиданиям.
Причиной переполоха стало красивое большое дерево во дворе.
Представители ЖКХ пилили, а жители дома бесконечно возмущались:
- Ну вот и в нашем дворе пилят нормальные деревья. А те, что опасно наклонились, оставляют!
- Слов нет.
- С заботой об избирателях за их же деньги…
А ведь идея ЖКХ была вполне благородная. «Дерево треснуло от грозы, могло упасть в любой момент, рядом детская площадка», - пояснил прораб на мой вопрос о причине спила дерева.
Вроде бы ЖКХ делает именно то, что хотят их клиенты: спиливают деревья, которые могут причинить вред жителям – но клиенты все равно недовольны.
Какие действия могли бы снизить негатив и повысить согласие, причастность, уважение?
Всего одно объявление с фото дерева следующего содержания способно изменить настроение жителей:
«Во время грозы треснуло одно из старейших деревьев нашей улицы, и мы будем вынуждены его спилить, чтобы избежать его внезапного падения. Сожалеем о его потере, но ваша безопасность и безопасность ваших детей у нас в приоритете.
Если вы считаете, что в районе есть ещё опасные деревья, просьба сообщить по номеру …. – мы проведем диагностику и разместим информацию на сайте района.
С уважением, ЖКХ»
Объявление дает разъяснение действиям ЖКХ, рассказывает о возможностях информирования со стороны жильцов и направляет в точку контакта, где есть вся информация.
На наш взгляд, данный пример говорит о необходимости Карты коммуникаций в любой компании, как инструмента управления впечатлениями клиентов и соответствия их ожиданиям.
👍8❤1🔥1
Всё больше клиентов «жалуются» на низкий дозвон:
- Чтобы презентовать продукт, еще надо дозвониться.
- Чтобы продать, надо сохранить человека на линии после того, как представился.
Антиспам, блокировки звонков, не берут трубки с незнакомых номеров – всё это приводит к снижению одного из самых важных показателей в воронке продаж – «касание клиента».
Правда ли, что исходящие телефонные звонки «отмирают», и все мы перестали брать трубки, отдавая предпочтение переписке?
Давайте попробуем прямо здесь посмотреть на статистику готовности общения по телефону, пройдя небольшой опрос. Выберите все ответы, максимально вам подходящие. Если в разных ситуациях поступаете по-разному, отмечайте все варианты
- Чтобы презентовать продукт, еще надо дозвониться.
- Чтобы продать, надо сохранить человека на линии после того, как представился.
Антиспам, блокировки звонков, не берут трубки с незнакомых номеров – всё это приводит к снижению одного из самых важных показателей в воронке продаж – «касание клиента».
Правда ли, что исходящие телефонные звонки «отмирают», и все мы перестали брать трубки, отдавая предпочтение переписке?
Давайте попробуем прямо здесь посмотреть на статистику готовности общения по телефону, пройдя небольшой опрос. Выберите все ответы, максимально вам подходящие. Если в разных ситуациях поступаете по-разному, отмечайте все варианты
Forwarded from Anastasia
Итак, итоги голосования:
Почти 45% не берут трубку, если звонит незнакомый номер.
Еще минимум 15% неудобно говорить.
Итого дозвон - 40% (такие же результаты мы наблюдаем и на телесейл-проектах).
Переписку предпочитают 50% ответивших.
Однако, 7% предпочитают звонки.
На проектах, в которые мы вовлечены, наблюдаем ещё три фактора:
1. Пожелания клиентов по коммуникациям сильно зависят от уровня важности и ценности продукта для каждого отдельно взятого клиента.
2. Если точка касания связана с "моментом истины" клиента, то клиент предпочитает звонок и персонального менеджера.
3. Клиенты готовы говорить по телефону, если до этого был выстроен любой аналог персональной коммуникации.
У нас есть продукт-интенсив "Карта коммуникаций», который в обязательном порядке начинается с исследования моментов истины текущих и потенциальных клиентов Заказчика и клиентов конкурентов.
На втором этапе совместно с командой нашего заказчика на 1-дневном интенсиве собираем позитивные и негативные ожидания клиентов в каждой точке контакта и на этой основе определяем способ коммуникации в ней (точка контакта+тип клиента+текст).
Только в такой последовательности, а не наоборот.
К чему этот пост?
Близится сезон продаж, и начинается небольшая паника, и приходят запросы "перепишите нам скрипты".
Если вам предлагают просто «переписать» скрипты и работу с возражениями для повышения уровня продаж как у «конкурента-лидера», не соглашайтесь: без проработки ожиданий клиентов по уровню и стилю коммуникации это «выброшенные» деньги и в лучшем случае - качественный повтор работы конкурента.
В худшем - ну вы поняли...
#dmglobal #cx #cjm #телемаркетинг #клиентскийопыт
Почти 45% не берут трубку, если звонит незнакомый номер.
Еще минимум 15% неудобно говорить.
Итого дозвон - 40% (такие же результаты мы наблюдаем и на телесейл-проектах).
Переписку предпочитают 50% ответивших.
Однако, 7% предпочитают звонки.
На проектах, в которые мы вовлечены, наблюдаем ещё три фактора:
1. Пожелания клиентов по коммуникациям сильно зависят от уровня важности и ценности продукта для каждого отдельно взятого клиента.
2. Если точка касания связана с "моментом истины" клиента, то клиент предпочитает звонок и персонального менеджера.
3. Клиенты готовы говорить по телефону, если до этого был выстроен любой аналог персональной коммуникации.
У нас есть продукт-интенсив "Карта коммуникаций», который в обязательном порядке начинается с исследования моментов истины текущих и потенциальных клиентов Заказчика и клиентов конкурентов.
На втором этапе совместно с командой нашего заказчика на 1-дневном интенсиве собираем позитивные и негативные ожидания клиентов в каждой точке контакта и на этой основе определяем способ коммуникации в ней (точка контакта+тип клиента+текст).
Только в такой последовательности, а не наоборот.
К чему этот пост?
Близится сезон продаж, и начинается небольшая паника, и приходят запросы "перепишите нам скрипты".
Если вам предлагают просто «переписать» скрипты и работу с возражениями для повышения уровня продаж как у «конкурента-лидера», не соглашайтесь: без проработки ожиданий клиентов по уровню и стилю коммуникации это «выброшенные» деньги и в лучшем случае - качественный повтор работы конкурента.
В худшем - ну вы поняли...
#dmglobal #cx #cjm #телемаркетинг #клиентскийопыт
👍6🔥1👏1
NPS или не NPS – вот в чём вопрос.
Этот показатель, пришедший к нам с Запада, уже давно и прочно укрепился как индикатор клиентской лояльности, но есть одно «но»… А в случае с NPS их даже несколько:
- отслеживается ли показатель сохраняемости у «промоутеров» в сравнении с «нейтралами» и «детракторами»? Ведь именно уровень сохраняемости клиентов влияет на стабильность и качественный рост бизнеса, а не цифра высокого NPS в чистом виде.
- делятся ли клиенты, проходящие опрос, по количеству продуктов на клиента. Участие в опросе клиента, довольного компанией, с одним продуктом и недовольного клиента с четырьмя продуктами искажают картину NPS для бизнес-показателей. В среднем все хорошо, но уйдет клиент с большим чеком.
- делятся ли клиенты при опросе по количеству месяцев/лет, проведенных с компанией. NPS брака в первый год и в десятую годовщину будет сильно различаться, но это не значит, что брак под угрозой.
Если вы пользуетесь NPS как основным показателем, призываем вас «кроить» его измерение под сегменты, прописанные вместе с аналитиками и финансистами, пусть не для рынка, а для внутреннего пользования – тогда с этим показателем можно будет работать с реальной пользой для бизнеса.
Этот показатель, пришедший к нам с Запада, уже давно и прочно укрепился как индикатор клиентской лояльности, но есть одно «но»… А в случае с NPS их даже несколько:
- отслеживается ли показатель сохраняемости у «промоутеров» в сравнении с «нейтралами» и «детракторами»? Ведь именно уровень сохраняемости клиентов влияет на стабильность и качественный рост бизнеса, а не цифра высокого NPS в чистом виде.
- делятся ли клиенты, проходящие опрос, по количеству продуктов на клиента. Участие в опросе клиента, довольного компанией, с одним продуктом и недовольного клиента с четырьмя продуктами искажают картину NPS для бизнес-показателей. В среднем все хорошо, но уйдет клиент с большим чеком.
- делятся ли клиенты при опросе по количеству месяцев/лет, проведенных с компанией. NPS брака в первый год и в десятую годовщину будет сильно различаться, но это не значит, что брак под угрозой.
Если вы пользуетесь NPS как основным показателем, призываем вас «кроить» его измерение под сегменты, прописанные вместе с аналитиками и финансистами, пусть не для рынка, а для внутреннего пользования – тогда с этим показателем можно будет работать с реальной пользой для бизнеса.
👍6
Клиент всегда прав или клиент всегда хочет невозможного?
И та и другая формулировка – крайности, мешающие работать сотрудникам первой линии. Причем одна крайность зачастую порождает другую. Руководители учат сотрудников «любить» клиентов – сотрудники не понимают, как любить орущего клиента, который «любви» этой совсем не хочет.
А что тогда помогает взаимодействию первой линии с клиентом?
Знание возможностей компании сотрудниками и все вероятные пути решения проблем, с которыми сталкиваются клиенты.
Понятное объяснение клиенту, что компания в силах для него сделать, в какие сроки и с чем это связано. Клиенты в большинстве своем – адекватные люди и понимают, что достать слона из Африки за день может не получиться. Для этого или слон должен быть игрушечный, или Африка – это название зоопарка в городе клиента, где этого слона можно увидеть.
Не стоит бояться того, что клиент сразу разочаруется и уйдет к конкуренту. Понимая, что его вопрос решают и зная, как, клиент остается лоялен.
Вся «любовь» будет построена на простом алгоритме: делай раз, делай два, делай три, и будет такой-то результат в такие-то сроки.
Ставить KPI сотрудникам надо не на «любовь» к клиенту, а на решение типичного вопроса заданным алгоритмом, поощрять предложения корректировки алгоритма в сторону клиента.
При нестандартной ситуации уйти на перезвон, оперативно проработать решение, включить в общий алгоритм для всех операторов.
В цифровой век «любовь» к клиенту ушла от словесного «поглаживания» - «я вас понимаю».
И перешла в быстрое и персонализированное решение вопроса клиента – «сейчас наши шаги для решения вашего вопроса следующие: 1, 2, 3»
Согласны?👇🏻
И та и другая формулировка – крайности, мешающие работать сотрудникам первой линии. Причем одна крайность зачастую порождает другую. Руководители учат сотрудников «любить» клиентов – сотрудники не понимают, как любить орущего клиента, который «любви» этой совсем не хочет.
А что тогда помогает взаимодействию первой линии с клиентом?
Знание возможностей компании сотрудниками и все вероятные пути решения проблем, с которыми сталкиваются клиенты.
Понятное объяснение клиенту, что компания в силах для него сделать, в какие сроки и с чем это связано. Клиенты в большинстве своем – адекватные люди и понимают, что достать слона из Африки за день может не получиться. Для этого или слон должен быть игрушечный, или Африка – это название зоопарка в городе клиента, где этого слона можно увидеть.
Не стоит бояться того, что клиент сразу разочаруется и уйдет к конкуренту. Понимая, что его вопрос решают и зная, как, клиент остается лоялен.
Вся «любовь» будет построена на простом алгоритме: делай раз, делай два, делай три, и будет такой-то результат в такие-то сроки.
Ставить KPI сотрудникам надо не на «любовь» к клиенту, а на решение типичного вопроса заданным алгоритмом, поощрять предложения корректировки алгоритма в сторону клиента.
При нестандартной ситуации уйти на перезвон, оперативно проработать решение, включить в общий алгоритм для всех операторов.
В цифровой век «любовь» к клиенту ушла от словесного «поглаживания» - «я вас понимаю».
И перешла в быстрое и персонализированное решение вопроса клиента – «сейчас наши шаги для решения вашего вопроса следующие: 1, 2, 3»
Согласны?👇🏻
👍12
image_2022-09-13_18-03-01.png
204.6 KB
!Полезные данные по одному конкретному кейсу.
Чем меньше вас в жизни клиента, тем лучше. И вам, и ему.
Больше вовлеченности и меньше коммуникаций приносит больше пользы в деньгах и лояльности.
Как понять, сколько достаточно?
Попросите своих клиентов:
- привести пример сервиса, от которого приходит мало коммуникаций, пользуются им регулярно
- привести пример покупки, которую совершили сами, и что ей предшествовало? Какую информацию и когда было бы полезно получать?
- какого рода информацию вы были бы готовы получать от нас, как часто и в каком канале?
Протестируйте этот подход и внедрите на группе клиентов, и вы также, как и мы сейчас на ВСЕХ реализуемых проектах, сможете убедиться в том, что лояльность связана исключительно с персонализацией и простотой.
p.s. мы не часто пишем у нас в канале и стараемся соблюсти баланс объема и качества. Нам важна польза, которую мы приносим, и это тот самый запрос, который мы слышим от вас: полезно, своевременно и честно.
Чем меньше вас в жизни клиента, тем лучше. И вам, и ему.
Больше вовлеченности и меньше коммуникаций приносит больше пользы в деньгах и лояльности.
Как понять, сколько достаточно?
Попросите своих клиентов:
- привести пример сервиса, от которого приходит мало коммуникаций, пользуются им регулярно
- привести пример покупки, которую совершили сами, и что ей предшествовало? Какую информацию и когда было бы полезно получать?
- какого рода информацию вы были бы готовы получать от нас, как часто и в каком канале?
Протестируйте этот подход и внедрите на группе клиентов, и вы также, как и мы сейчас на ВСЕХ реализуемых проектах, сможете убедиться в том, что лояльность связана исключительно с персонализацией и простотой.
p.s. мы не часто пишем у нас в канале и стараемся соблюсти баланс объема и качества. Нам важна польза, которую мы приносим, и это тот самый запрос, который мы слышим от вас: полезно, своевременно и честно.
👍8❤1
image_2022-09-19_13-42-42.png
952.9 KB
Что почитать небанального CX-эксперту?
Искала литературу по Персона-моделям, наткнулась вот на эту книгу.
Рекомендую всем, кто хочет разобраться с основами персона-моделирования в клиентских путях.
@КараванЕ
Искала литературу по Персона-моделям, наткнулась вот на эту книгу.
Рекомендую всем, кто хочет разобраться с основами персона-моделирования в клиентских путях.
@КараванЕ
👍5
image_2022-09-23_16-20-21.png
124.7 KB
Кажется, я начинаю понимать, почему все чаще от клиентов на первых встречах мы слышим "только не CJM, нам его уже делали, пустая трата времени и денег.
"Картой пути" оказывается называют вот это. 😡 Да, мне и раньше говорили, что тот CJM, который делаем мы, он вообще другой. Но чтобы настолько... К слову, похожие примеры недавно увидели и от очень именитых компаний.
У меня к вам вопрос - а ЗАЧЕМ нужна вот такая карта?
Зачем проводить внешнее и недешевое исследование, чтобы ее получить? И самое важное - какие выводы должен сделать ваш заказчик или вы исходя из вот такого материала? Это - не карта пути, это - перечисление шагов, которое в карте действительно есть, и оно занимает около 10% карты.
Или я что-то не понимаю, и мы (DM Global) выдаем избыточный и другой продукт?
В CJM по нашим стандартам обязательно входят:
- Цели клиента (и не внутри компании, а в целом - его личные цели, в связке с другими продуктами)
- Ожидания (худшие и лучшие), исходя из накопленного опыта
(продолжение в следующем посте)
"Картой пути" оказывается называют вот это. 😡 Да, мне и раньше говорили, что тот CJM, который делаем мы, он вообще другой. Но чтобы настолько... К слову, похожие примеры недавно увидели и от очень именитых компаний.
У меня к вам вопрос - а ЗАЧЕМ нужна вот такая карта?
Зачем проводить внешнее и недешевое исследование, чтобы ее получить? И самое важное - какие выводы должен сделать ваш заказчик или вы исходя из вот такого материала? Это - не карта пути, это - перечисление шагов, которое в карте действительно есть, и оно занимает около 10% карты.
Или я что-то не понимаю, и мы (DM Global) выдаем избыточный и другой продукт?
В CJM по нашим стандартам обязательно входят:
- Цели клиента (и не внутри компании, а в целом - его личные цели, в связке с другими продуктами)
- Ожидания (худшие и лучшие), исходя из накопленного опыта
(продолжение в следующем посте)
(продолжение)
- Что он увидел в процессе
- С какими барьерами столкнулся
- Какой идеальный целевой процесс он хотел бы получить
- Какие триггеры лояльности и приверженности у него сформировались
- доп.параметры, по стратегии клиента
И по итогам:
- параметры для проверки процесса
- проектные инициативы по улучшению, с приоритезацией.
- целевые триггеры
- оценка влияния на бизнес-показатели
- рекомендации по коммуникациям
!!! Напишите пожалуйста, если надо прислать пример карты (ну и если вы не конкурент, конечно, мы не настолько открыты пока).
Давайте создавать правильное понимание и стандарты, все вместе. Иначе мы рискуем потерять действительно годный инструмент из-за желания "по-быстрому и просто срубить ..." в общем, я негодую, да
@Караван Евгения
#cjm #cx #customerexperience #клиентскийопыт #dmglobal
- Что он увидел в процессе
- С какими барьерами столкнулся
- Какой идеальный целевой процесс он хотел бы получить
- Какие триггеры лояльности и приверженности у него сформировались
- доп.параметры, по стратегии клиента
И по итогам:
- параметры для проверки процесса
- проектные инициативы по улучшению, с приоритезацией.
- целевые триггеры
- оценка влияния на бизнес-показатели
- рекомендации по коммуникациям
!!! Напишите пожалуйста, если надо прислать пример карты (ну и если вы не конкурент, конечно, мы не настолько открыты пока).
Давайте создавать правильное понимание и стандарты, все вместе. Иначе мы рискуем потерять действительно годный инструмент из-за желания "по-быстрому и просто срубить ..." в общем, я негодую, да
@Караван Евгения
#cjm #cx #customerexperience #клиентскийопыт #dmglobal
🔥2
Forwarded from Фанат Сервиса
Друзья, сегодня в 19:00 пройдет небывалый эфир – 4 участника, все руководители, все практикующие бизнес-коучи и все фанаты сервиса.
И говорить мы будем о недирективности и эмпатичности в бизнесе, как это влияет на сервис для всех заинтересованных сторон и ответим на свой внутренний вопрос можно ли в сотрудниках воспитать эмпатичность и недирективность или надо брать уже готовых.
Присоединяйтесь сегодня в 19:00. И не только слушать, но и общаться. Тема интересная, а однозначного ответа нет. Поищем вместе?
А предварительно прокачаться по теме эфира, истокам директивности и роли лидера можно в моей статье на vc.ru. Будет здорово, если поддержите статью на VC лайками, пусть больше людей узнает о том, как можно управлять людьми иначе 🤝🏻
#войсчат
@servizio_amatore
И говорить мы будем о недирективности и эмпатичности в бизнесе, как это влияет на сервис для всех заинтересованных сторон и ответим на свой внутренний вопрос можно ли в сотрудниках воспитать эмпатичность и недирективность или надо брать уже готовых.
Присоединяйтесь сегодня в 19:00. И не только слушать, но и общаться. Тема интересная, а однозначного ответа нет. Поищем вместе?
А предварительно прокачаться по теме эфира, истокам директивности и роли лидера можно в моей статье на vc.ru. Будет здорово, если поддержите статью на VC лайками, пусть больше людей узнает о том, как можно управлять людьми иначе 🤝🏻
#войсчат
@servizio_amatore
👍4
image_2022-09-30_14-21-44.png
709.8 KB
#пятничное. Улыбнитесь немного: чем же отличается взгляд владельца продукта от взгляда клиента - наглядно, подборка "перлов"
😁7👍2
image_2022-10-04_09-35-57.png
686 KB
Наличие профессионального праздника говорит об уверенном формировании профессии.
Уже не получается игнорировать потребности и ожидания клиентов, если хочется остаться на рынке, не говоря уже о росте.
Поздравляю всех с нашим профессиональным праздником!
И до встречи сегодня на круглом столе в 11:00.
Мы, DMGlobal, уже несколько месяцев несем свою миссию - формирования стандартов целевых карт клиентского опыта на основе взгляда и голоса клиентов.
Буду рада увидеться! ссылка выше в публикациях. До встречи )
Уже не получается игнорировать потребности и ожидания клиентов, если хочется остаться на рынке, не говоря уже о росте.
Поздравляю всех с нашим профессиональным праздником!
И до встречи сегодня на круглом столе в 11:00.
Мы, DMGlobal, уже несколько месяцев несем свою миссию - формирования стандартов целевых карт клиентского опыта на основе взгляда и голоса клиентов.
Буду рада увидеться! ссылка выше в публикациях. До встречи )
❤3
Единая ссылка на все вебинары CX Global Day 2022
🔗 https://us02web.zoom.us/j/81246057483?pwd=ZUlEYU1VcHc3cWxEdTZIWk1kbnJkZz09
🔶
Идентификатор конференции: 812 4605 7483
Код доступа: 676356
Присоединяйтесь - конференция уже началась!
🔗 https://us02web.zoom.us/j/81246057483?pwd=ZUlEYU1VcHc3cWxEdTZIWk1kbnJkZz09
🔶
Идентификатор конференции: 812 4605 7483
Код доступа: 676356
Присоединяйтесь - конференция уже началась!
Zoom Video
Join our Cloud HD Video Meeting
Zoom is the leader in modern enterprise video communications, with an easy, reliable cloud platform for video and audio conferencing, chat, and webinars across mobile, desktop, and room systems. Zoom Rooms is the original software-based conference room solution…
❤2
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Вы уже подали свои заявки на CX WORLD AWARDS?
Если нет,то сейчас самое время!
Уверена, вам есть чем поделиться, за этот год все проделали огромную и непростую работу по сохранению и увеличению удовлетворенности, развитию внутренних команд, борьбе с оттоком, оптимизацией процессов (которая без вреда для клиента конечно), и у вас есть реальная возможность признания результатов своей работы, из 29 обновленных номинаций премии CX WORLD AWARDS вы наверняка найдете свою!
Всё что нужно, чтобы номинироваться, Вы уже сделали в течение года, осталось только представить ваши проекты Жюри Премии и отпраздновать ваши достижения всем вместе на Церемонии награждения!
Буду рада увидеться и на презентациях, и конечно же на Церемонии!
https://cx-forum.ru/awards/
Если нет,то сейчас самое время!
Уверена, вам есть чем поделиться, за этот год все проделали огромную и непростую работу по сохранению и увеличению удовлетворенности, развитию внутренних команд, борьбе с оттоком, оптимизацией процессов (которая без вреда для клиента конечно), и у вас есть реальная возможность признания результатов своей работы, из 29 обновленных номинаций премии CX WORLD AWARDS вы наверняка найдете свою!
Всё что нужно, чтобы номинироваться, Вы уже сделали в течение года, осталось только представить ваши проекты Жюри Премии и отпраздновать ваши достижения всем вместе на Церемонии награждения!
Буду рада увидеться и на презентациях, и конечно же на Церемонии!
https://cx-forum.ru/awards/
🔥А что у нас для вас есть....
Отчет по предпочтениям, ожиданиям и оценке клиентами сервиса в контакт-центре, подготовленный MyCustomer и Genesys на основе опроса 300 клиентов.
И - нет, мы не попросим вас нам писать, комментировать, лайкать, чтобы его получить 😱
Полная версия - в следующем сообщении, скачивайте.
⚡️Основные выводы, если нет времени / возможности его штудировать:
✨Уровень и качество клиентского опыта в контакт-центре для многих клиентов сейчас важнее, чем до пандемии.
80% опрошенных сказали, что будут более лояльны к компаниям, которые обеспечивают отличную поддержку клиентов через свои контакт-центры. Более половины (52%) сообщили, что они прекратят сотрудничество с брендом после всего лишь одного неудачного опыта поддержки клиентов в контакт-центре.
📲Около половины респондентов стали использовать цифровые каналы взаимодействия не реже, чем телефон. Большинство опрошенных используют сайт для общего знакомства с компанией/продуктом, оформления заказа/записи на прием.
📩Почти 70% используют e-mail, чтобы оставить жалобу (это я бы проверила, сопоставимо ли с нашим рынком)
🎢 FCR становится критически важным: чтобы завоевать доверие и управлять ожиданиями клиентов, он должен быть максимально высоким. В противном случае клиенты будут использовать телефон в качестве первой точки контакта, что, естественно, увеличит затраты.
🏪В целом клиенты считают, что стандарты обслуживания, предоставляемого по разным каналам, довольно высоки, за одним важным исключением: автоматические чат-боты.
😐Четверть респондентов плохо оценили контакт-центры с точки зрения сопереживания, а около трети оценили их плохо с точки зрения обеспечения быстрого реагирования и круглосуточной поддержки.
Отчет ищите ниже в сообщении 👇
DMGlobal: Рады быть полезными!
#DMGlobal #cx #customerexperience #cjm #contactcenter
Отчет по предпочтениям, ожиданиям и оценке клиентами сервиса в контакт-центре, подготовленный MyCustomer и Genesys на основе опроса 300 клиентов.
И - нет, мы не попросим вас нам писать, комментировать, лайкать, чтобы его получить 😱
Полная версия - в следующем сообщении, скачивайте.
⚡️Основные выводы, если нет времени / возможности его штудировать:
✨Уровень и качество клиентского опыта в контакт-центре для многих клиентов сейчас важнее, чем до пандемии.
80% опрошенных сказали, что будут более лояльны к компаниям, которые обеспечивают отличную поддержку клиентов через свои контакт-центры. Более половины (52%) сообщили, что они прекратят сотрудничество с брендом после всего лишь одного неудачного опыта поддержки клиентов в контакт-центре.
📲Около половины респондентов стали использовать цифровые каналы взаимодействия не реже, чем телефон. Большинство опрошенных используют сайт для общего знакомства с компанией/продуктом, оформления заказа/записи на прием.
📩Почти 70% используют e-mail, чтобы оставить жалобу (это я бы проверила, сопоставимо ли с нашим рынком)
🎢 FCR становится критически важным: чтобы завоевать доверие и управлять ожиданиями клиентов, он должен быть максимально высоким. В противном случае клиенты будут использовать телефон в качестве первой точки контакта, что, естественно, увеличит затраты.
🏪В целом клиенты считают, что стандарты обслуживания, предоставляемого по разным каналам, довольно высоки, за одним важным исключением: автоматические чат-боты.
😐Четверть респондентов плохо оценили контакт-центры с точки зрения сопереживания, а около трети оценили их плохо с точки зрения обеспечения быстрого реагирования и круглосуточной поддержки.
Отчет ищите ниже в сообщении 👇
DMGlobal: Рады быть полезными!
#DMGlobal #cx #customerexperience #cjm #contactcenter
👍2❤1🔥1