Двигатель торговли – Telegram
Двигатель торговли
825 subscribers
238 photos
54 videos
2 files
118 links
Заметки о том, что двигает маркетинг, стратегию и ритейл: люди, тренды, бренды, кейсы, книги и ИИ

Автор: Дарина Старшинова ->
маркетинг и продажи в ритейле и FMCG, вице- президент по маркетингу Азбука вкуса
По всем вопросам:@d1arina
Download Telegram
Немного пятницы во вторник.
Первый рабочий день после длинного отпуска встречаем только так.
1🤣14😁10💯1
Гравировка, пирожные и парадокс восстановления сервиса

На прошлой неделе получила два очень разных клиентских опыта - и оба напомнили, почему сервис после покупки иногда важнее, чем до.

🎂 Первый - у кондитера. Заказала пирожные детям на день рождения. Были нюансы с начинками - шоколадных оказалось меньше, чем ванильных, хотя заказывала я ровно наоборот. Но как только написала об этом, мне тут же предложили отправить дополнительную коробку в подарок: забота, внимание и никакой напряженности. С радостью буду рекомендовать эту девушку и сама обязательно вернусь.

💻 Второй - у большой компании с логотипом в виде надкусанного яблока. Заказала макбук в онлайн-магазине. На этапе оформления меня спросили: «Нужна ли гравировка?».
Я подумала: «какая ещё гравировка? Что за нарциссизм, зачем имя свое выгравировать на ноуте и отказалась».
А оказалось, под гравировкой имелась в виду... русская клавиатура 😅
Теперь мне придется ехать через весь город, чтобы нанести её вручную.
Да, от бренда не откажусь - но покупать буду уже точно в другом месте.

📊 Исследования подтверждают:
Клиенты, чьи жалобы были обработаны быстро и корректно, становятся более лояльными, чем те, у кого всё изначально прошло гладко.

📚 Этот феномен имеет название - парадокс восстановления сервиса (service recovery paradox)
По данным TTEC:
🤨83% клиентов готовы уйти после одного негативного опыта.
Но если бренд реагирует адекватно - повторные покупки, удовлетворённость и рекомендации растут.
💫Такие клиенты в 2,1 раза чаще рекомендуют бренд и показывают рост LTV (сумма денег, которую клиент приносит бренду за весь период взаимодействия с ним) на +25 - 35%.

В Ленте мы видим то же самое:
покупатели, которые столкнулись с ошибкой и получили извинения или промокод, возвращаются чаще и покупают больше, чем те, кто не жаловался вовсе.

Вывод простой:
Промахи случаются у всех. Но если бренд умеет извиняться - у него появляется шанс сделать клиента еще более лояльным, чем до ошибки.

Двигатель торговли ❤️
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
1🔥1710👍6💯3
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Встречаем пятницу очень милым роликом от Zara для кампании Back to school ❤️
110💯4💔3
Эмоции - новая стратегия роста.
Что будут чувствовать (и покупать) в 2027?
На выходных прочитала красивый отчет WSGN Future Consumer 2027: Emotions. Главная мысль - эмоции становятся основной логикой выбора.

После пандемии, кризисов и бесконечной тревожности именно чувства, а не характеристики продукта, определяют, что мы покупаем, кому доверяем и зачем вообще выбираем.

В фокусе - три ключевых эмоциональных вектора, которые бизнесу придётся не просто учитывать, а ставить в основу продукта, коммуникаций и клиентского опыта:

1. Strategic Joy - радость как стратегический актив
📌 Люди устали быть перегруженными и разобщёнными. Им нужно не просто развлечение, а вдохновение и ощущение смысла.
- Радость как способ включиться в жизнь, восстановить энергию, почувствовать связь с собой и с другими.
- В тренде - коллективные переживания (концерты, фестивали. Тут не могу вам не напомнить, что всех ждем в Ленте на концерт Тани Булановой 01/09), mindful-привычки (например, поездки на поезде - как перезагрузка), эксперименты, которые возвращают интерес и воображение.
Потери из-за несчастных сотрудников в 2023 обошлись бизнесу США в $1.9 трлн. Радость - это уже не эмоция, а экономический показатель.


2. Witherwill - стремление сбежать от перегрузки
📌 Люди массово отказываются от гонки за продуктивностью. Вместо списка дел - выбор в пользу тишины, замедления, пауз и глубоких связей.
- Digital detox и ping minimalism (минимум уведомлений) становятся мейнстримом.
- Растет запрос на ретриты, локальные коммьюнити, где можно отключиться и восстановить энергию

3. Suspicious Optimism - надежда с элементом недоверия
📌 ИИ и технологии вызывают одновременно восхищение и тревогу. Люди ждут не только пользы, но и честного разговора о рисках.
- Мир раздроблен на информационные пузыри. Всё труднее отличать правду от фейков.
- Бренды и контент-криэйторы становятся навигаторами, помогая находить баланс и доверие

Что это значит для брендов?
Эмоции перестали быть «дополнением» к продукту.
Теперь они - причина, по которой выбирают.
📌 Люди ищут продукты, которые:
✔️ помогают почувствовать себя лучше
✔️ дают пространство для отдыха
✔️ вызывают доверие, а не напряжение

Что стоит спросить себя уже сейчас?
1️⃣ Как вплести радость и игру в продукт так, чтобы это не выглядело натянуто, а действительно помогало человеку выдохнуть и почувствовать себя живым?
2️⃣ Какие решения можно упростить, чтобы клиенту (и команде) не приходилось держать всё под контролем 24/7?
3️⃣ Как построить доверие к технологиям и вдохновить на оптимизм?

Полный отчет в комментарии
#тренды
Двигатель торговли❤️
219🔥6💯3
Счастье - в смысле
Продолжаем тему эмоций и сегодня разберем свежее исследование от «Яков и Партнёры» и РОМИР «Из чего сложено счастье». Детали в карточках, а полный отчет в первом комментарии.

В мае 2025 года агентство опросило 2500 россиян с разными социально-демографическими характеристиками и проанализировав данные, пришло к выводу, что
📌 Люди чувствуют себя счастливыми, когда есть смысл - в работе, в семье, в жизни.
И вот несколько наблюдений, которые это подтверждают:
🔹 Брак даёт +9 п.п. к уровню счастья по сравнению с теми, кто просто живёт вместе.
🔹 Каждый ребёнок добавляет уверенности и стабильности- у семей с тремя детьми уровень счастья выше на 22 п.п.
🔹 Предприниматели - на первом месте по ощущению счастья (76%). Дело здесь не только в свободе, но и в ощущении значимости своей работы.

Есть группы, у которых уровень счастья заметно ниже:
🔸 У тех, кто в поиске работы - пропадает не только стабильность, но и чувство нужности.
🔸 У женщин 35- 55 лет - вероятно, из-за постоянного совмещения работы и заботы о семье.
🔸 У тех, кто не на своём месте - даже высокая зарплата не компенсирует отсутствие смысла.

Один из главных разрывов - в ожиданиях от зарплаты:
66% хотят достойную зарплату, получают её только 23%.

При этом люди, которые ощущают, что их работа приносит явную пользу, соответствует их интересам и приносит удовлетворение - ощутимо счастливее остальных (разница до 11 п.п.).

Вопреки расхожим ожиданиям, высокий доход сам по себе почти не влияет на уровень счастья. Люди с разным уровнем достатка оценивают свою удовлетворённость жизнью примерно одинаково.

В общем
Кажется, счастье складывается из трёх простых вещей:
- дело, в котором есть смысл
- близкие, с кем есть связь
- ощущение, что ты кому-то нужен
А здоровье - та четвёртая опора, которая помогает всё это удержать.

Двигатель торговли ❤️
120👍4💯2
Чем быстрее тем лучше

Или топ-6 фраз, которые раздражают в переписке. Канцеляризмы, англицизмы и IT-лексика являются главными триггерами.
- «Прошу рассмотреть возможность...» (28%)
- «Синкануться» (26%)
- «Чем быстрее, тем лучше» (21%)
- «Мне за это не платят» (19%)
- «Заранее спасибо» (12%)
- «Доброго времени суток» (10%)

С «заранее спасибо» бываю и сама грешна, простите 🙏

Уверена, что мы точно можем расширить список, присылайте свои варианты в комментарии➡️
1😁12💯4🔥3
Бизиборд для взрослых, возможность осуществить мечту и прокатиться на кассовой ленте ->Гипермаркет развлечений на Чтиво фест ❤️❤️❤️
1🔥5
Forwarded from Лента
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Гипермаркет впечатлений от «Ленты» на фестивале «Чтиво» 💙

Мы стали официальным партнером грандиозного фестиваля и привезли в Москву целый интерактивный гипермаркет!

🌻 Наш бизиборд — это «Лента» в миниатюре, где можно:

🚀 Прокатиться на кассовой ленте (да-да, мы воплотили вашу мечту!)
🧾 Побывать кассиром и получить чек с персональным предсказанием
💙 Встать на весы и понять, сколько килограмм счастья в вас умещается
📸 Сделать миллион крутых фото

🌟 А ещё — окунуться в историю российского ритейла и насладиться божественными ароматами свежей выпечки и фруктов!

Уже скоро ищите наш бизиборд в одном из магазинов «Лента» в Москве.

❤️ Было здорово! Спасибо, что были с нами!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
10🔥276😁1
Энергосберегающие танцы в честь начала учебного года! 🔥
1😁63🔥1💯1
«Щас нормально танцевать будет»


Парковка «Гипер Ленты» на Пискарёвском проспекте на ближайшее время превратилась в танцпол — там сейчас зажигают вместе с Татьяной Булановой. Певицу с той самой энергосберегающей подтанцовкой встретили с максимальной теплотой, передают зрители. Энергосберегающе покачайте головой в такт знакомым песням и вы🎧

@fontankaspb
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥168
Буланова на парковке «Ленты» и феномен nowstalgia

Нахожусь под впечатлением от вчерашнего концерта Татьяны Булановой. Она действительно поет вживую, а голос звучит так же, как в записях 90х. Подтанцовка- была отдельной историей: парни настолько кайфуют от жизни, что даже слегка припоздали на свой выход, и это только добавило шарма.
Под «Ясный свет» все слились в хор: и школьницы, и мамы, и бабушки. Песни, которые ещё недавно относили к прошлому, сегодня звучат как общий код - одинаково понятный и подросткам, и их родителям.

📊 Исследования показывают тот же сдвиг.
🔹По данным GWI (2023), ностальгия стала способом ухода от нестабильности.
🔹Ipsos относит её к трём главным потребительским трендам 2025 года.
🔹78% российских зумеров признаются, что ностальгируют по временам, которые сами не застали (ЦИСМ, 2025).
Учёные добавляют: ностальгия снижает уровень стресса, активирует зоны позитивных воспоминаний и буквально работает как «тёплый плед» для мозга.

Этот эффект назвали: NOWstalgia , что значит интерес к прошлым эпохам, в которых ты сам не жил, но которые всё равно чувствуешь близкими благодаря фильмам, мемам и музыке.

Особенно силен он сегодня, потому что новые имена мелькают и исчезают, не успев стать привычными. На этом фоне возвращаются артисты с давно понятным стилем и образом.

Буланова и Кадышева не конкурируют с молодежной сценой. Их слушают по другой причине - потому что в них нет гонки за новизной. Это стабильность, которая становится ценностью.

📌 Бизнес давно подхватил волну nowstalgia
SEGA и Xbox переиздают старые консоли. Sony вернула Walkman. Pepsi выпускает лимитки с дизайном из 90-х.
Срабатывают не новинки, а старые форматы, упакованные в новую среду.

Поэтому вчерашний концерт Булановой на парковке выглядел совсем не как «ретро». Это был актуальный формат, в котором сходятся разные поколения и не чувствуют дистанции друг с другом.

И это не только культурный эффект- >для брендов это прямой сигнал: работать с прошлым можно как с ресурсом настоящего. Именно в этом сила nowstalgia.

Двигатель торговли
326🔥6🎉2
Когда любопытство важнее аргументов

В пятницу мы обычно делимся мемами- сегодня картинка смешная, а тема- серьезная->
Потому как это точная иллюстрация того, как мы часто ведём себя в переговорах или на важных встречах: стоим насмерть на своём, даже если новые данные говорят об обратном.
«Моё мнение против любых аргументов» — знакомая позиция?

Почему так бывает?
🧠 В Harvard Business Review вышла интересная статья, которая объясняет причину:
мы часто приходим на встречи слишком вооружёнными аргументами.
Кажется, что подготовка даёт силу. Но вместе с этим она закрывает нас от неожиданной информации

В когнитивной психологии это называют ригидностью мышления - когда мы слышим только то, что подтверждает нашу позицию.

📚 Адам Грант в книге «Подумайте ещё раз» описывает это как ошибку эксперта.
Мы отождествляем себя со своим мнением и защищаем его любой ценой.


В противоположность этому -мышление учёного. Для него спор не про победу, а про поиск лучшего объяснения. Появились новые данные - значит, гипотезу пора обновить.

💡 Авторы HBR предлагают технику, которая помогает быстро переключиться в этот режим. Она называется Curiosity Check - короткая «проверка на любопытство» перед важным разговором.

Что делать:
🔹Определите, где вы находитесь на шкале от «я абсолютно прав» до «мне интересно узнать больше».
🔹Представьте ситуацию несогласия: вы начнёте спорить или зададите уточняющий вопрос?
🔹Добавьте в повестку один вопрос, который невозможно задать из позиции «я уже всё понял».

Этот простой приём меняет динамику: разговор становится не обменом заготовками, а поиском решения.

Что можно взять в работу:
✔️Curiosity Check - пять минут, которые помогают услышать важное.
✔️Один вопрос из позиции интереса способен изменить ход всей беседы.
✔️Гибкость мышления - стратегическое преимущество, особенно в переговорах.

🧩 Схему «кривой любопытства» оставлю ниже - удобно сохранить на случай важных переговоров.

Ну и конечно же жду ваших мемов в комментариях.
Двигатель торговли ❤️
1👍189💯3