Мы учили продукт, продукт учил нас
#мысливслух

Хорошо, когда ты пишешь с рождения продукта и можешь придумывать всё с нуля. Но чаще будет не так. Будут продукты, в которых кто-то уже годами писал до твоего прихода. Будет наследие, с которым придётся что-то делать. И если дать слабину, наследие победит. Чем больше продукт, тем сильнее его влияние.

Тут есть две крайности. Можно бросаться на амбразуру и менять всё на корню. Но тогда рискуешь поломать то, что было всё-таки ок. Допустим, кривоватые формулировки, к которым пользователи привыкли настолько, что не поймут, если написать по-другому. Другой вариант: сдаться и просто делать в том же духе, что и раньше. Но зачем тогда ты?

Думаю, умение взаимодействовать с тем, что делали до тебя, не ломая дров, но и не прогибаясь, — важный навык в любой творческой профессии: дизайнера, UX-писателя, да даже кондитера.

Разоткровенничался в экспресс-интервью для «Инструментов редактора».

Несочетаемость
#совет

Часто приходится исправлять неправильное сочетание слов.

Выполнением услуг занимается ООО «Несочетаемость»

Заплатите счёт, чтобы продолжить сотрудничество

Любой лингвист или человек с хорошим чувством языка скажет, что «услуги» нельзя «выполнять». Их «оказывают» или «предоставляют». А «счёт» нельзя «заплатить» — его «оплачивают». И конечно же, чтобы всё это знать, нужно выучиться на лингвиста или прочитать тысячи книг. Остальным остаётся только унывать...

Ничего подобного. Можно просто зайти на kartaslov.ru и подобрать нужное из таблицы сочетаемости:

1. Возьмите подозрительное слово.
2. Вбейте его в kartaslov.ru
3. Выберите сочетаемую пару из глаголов, прилагательных и чего угодно.

Для староверов и людей с запросами существуют специальные словари сочетаемости — gramota.ru/slovari/types/17_6

Книгу так не напишешь, но в небольших текстах проверка сочетаемости очень упрощает жизнь

Стакан UX-писателя
#совет

Стакан UX-писателя всегда наполовину полон.

Не «Информация исчезнет через 5 дней», а «Информация будет доступна ещё 5 дней».

Не «Договор расторгнут», а «Нужен новый договор».

Не «Заплатите, иначе услуга будет приостановлена», а «Чтобы продолжать пользоваться, заплатите до 7 марта».

Не «Услуга доступна не чаще 2 раз в год», а «Можно пользоваться 2 раза в год».

В мире и так много негатива и коронавируса, зачем ещё в приложениях нагнетать?

Вова Лалош пишет, что UX-писателю нужно быть оптимистом. Я поддерживаю и называю этот прием переворачиванием контекста.

Слова в продукте нужны, чтобы им было приятно и удобно пользоваться. Не пугайте людей, когда есть возможность мотивировать позитивно.

Хороший пример переворачивания контекста:
в новом приложении вижу, что я первая среди друзей. А могла увидеть «У вас нет друзей» и почувствовать себя одиноко.


#empty_states

Поучаствовал в подборке рекомендаций книг для UX-писателя. Отдельно отмечу крутой и свежий гайд Microcopy, очень живенько.

Что почитать, чтобы научиться писать тексты для интерфейсов

Чтобы писать для лендингов, программ, мобильных приложений или других продуктов, нужно разбираться не только в текстах, но и в дизайне (хотя бы чуточку). С чего начать, если раньше вы этим не занимались? Попросили UX-редакторов Иру Моторину, Владимира Лалоша (Сбербанк) и Наташу Гермогентову («Яндекс.Деньги») посоветовать полезные книги.

1. «Пиши, сокращай», Максим Ильяхов, Людмила Сарычева. О том, как писать доступно, ёмко, лаконично и с заботой о читателе. Пригодится везде, в том числе в интерфейсах.

2. «Дизайн пользовательского интерфейса. Искусство мыть слона», Влад Головач. О том, как подходить к проекту, что продумать заранее, а что не стоит.

3. Microcopy: The Complete Guide, Kinneret Yifrah. О том, как написать текст для каждого элемента интерфейса и сформировать голос бренда. Практическое руководство со множеством примеров.

4. Nicely Said: Writing for the Web with Style and Purpose, Nicole Fenton, Kate Kiefer Lee. О том, как понятно писать для своей аудитории, сохранять эмпатию к читателю и формировать правильный тон в общении с ним.

5. Content Design, Sarah Richards. О том, как понимать потребности пользователей, закрывать их при помощи контента и отладить процесс его создания. Автор книги Сара Ричардс известна тем, что ввела понятие контент-дизайна и привила его в британском правительстве.

6. Strategic Writing for UX, Torrey Podmajersky. О том, как выбирать правильные слова для интерфейса, измерять их эффективность и настраивать процессы в команде.

Как вы уже поняли, без английского UX-редактору никуда.

Узнать больше о профессии →

​​Солдатские жетоны
#совет

Когда внезапная ошибка портит день, пользователь звонит в поддержку. Поддержка пытается разобраться, что случилось. Пользователь отвечает: «Ну там это: Непредвиденная ошибка. Попробуйте позже».

Отлично, а что именно за ошибка? Глобальная ошибка в бэке? Редкое совпадение маловероятных событий? Или просто нет интернета?

Сотрудник поддержки закуривает трубку и начинает расследование. Тратится время, тратятся клиентские нервы. Если бы можно было сразу найти ошибку в базе, жизнь была бы совсем другой.

Для этого и нужны солдатские жетоны — подсказки, которые помогают поддержке идентифицировать ситуацию.

Код ошибки
Самый удобный вариант для поддержки, но самый плохой для пользователя. Оператору вбить несколько цифр в базу проще всего. Но цифры сбивают, портят вид, отвлекают, а ещё их неудобно диктовать.

Кодовое слово
Можно ввести кодировку ошибки каким-то абстрактным словом. «Код красный».

Специальное изображение
Или вообще обойтись без текста. Если продукт позволяет легкий стиль, можно назначить на каждый тип ошибки своё изображение. Поддержку останется спросить: что у вас на картинке с ошибкой — волк или зайчик? Да, я нигде такого не видел. Но почему нет?

Уникальное объяснение
Идеальный вариант — объяснить пользователю, что произошло конкретно здесь и сейчас. Это win-win: пользователь понимает, в чём дело. Оператор понимает, с какой ошибкой столкнулся пользователь.

Короче, поговорите с поддержкой про солдатские жетоны.

🔥 Как решать конфликты

Недавно вышло интервью UX-редактора из ИКЕА Эми Йоханссон, где она рассказывает, как это: в огромной компании, которая никогда не заморачивалась дизайном и текстами, доносить ценность микрокопии.
Понравились простые советы Эми про решение конфликтов между заказчиком и редактором.

🔸 Писать сразу три версии текста. Так у заказчика есть выбор и ощущение, что он принимает решение.
Делаю так всегда, и дело не в конфликтах. Часто у заказчика больше опыта в конкретном вопросе, он может быть ближе к пользователю. Поэтому мне нравится обсуждать разные варианты.
🔸 Если разногласия серьезные — запустить A/B тест. Данные покажут, кто прав.
На самом деле, могут и не показать 🙃 Если разногласие касается, допустим, тона коммуникации, увидеть разницу в цифрах крайне сложно. Тестировать стоит, пожалуй, если есть принципиальное расхождение в действительно чувствительных точках, скажем, в сценариях покупки, регистрации.
🔸 Дать «прикоснуться к плите». Эми говорит, что научилась этому благодаря опыту материнства. Ребенок хочет потрогать горячую конфорку, и есть два варианта: бесконечно одергивать или дать обжечься один раз. В работе тоже иногда стоит отступить. Позволить человеку сделать по-своему, чтобы он увидел результат.
Важно не путать этот приём с капитуляцией 😬 Опять же, он хорош в чувствительных местах. Если отпустить ситуацию там, где цифры бессильны, никто «не обожжется». А в продукте появится текст, в который вы не верите.

https://www.userzoom.com/blog/ux-writing-and-content-design-at-ikea/

Драгоценные черновики
#мысливслух

Когда я сажусь за статью или пост, то первым делом набрасываю важные мысли, которые ну прямо обязательно понадобятся в тексте — нельзя, чтобы потерялись. Потом начинаю писать, увлекаюсь, а о черновиках забываю. И только когда текст уже готов, хватаюсь за голову: СТОП, надо же взять что-то из черновиков, там было что-то важное!

И почти всегда оказывается, что первые наброски каким-то волшебным образом уже просочились в финальный текст. Да ещё и намного лучше сформулированы.

Люблю такое.

​​Корректура в конце
#совет

Как думают обычные люди: исправление орфографических ошибок — главная обязанность редактора.
Как на самом деле: корректура — незначительный этап, который оставляют на конец.

Сейчас в меня полетят помидоры от магов корректорской гильдии, но я должен об этом сказать. Орфография переоценена. Да, ошибки снижают доверие и обидно оскорбляют русский язык и Розенталя лично. Но разве «тся или ться» — это главное в жизни?

У меня тоже есть дурацкая привычка писать грамотно, даже в чатике о выдрах. И такая борьба с ошибками часто становится чем-то вроде прокрастинации. Я поправляю двойные согласные и расставляю запятые, хотя прекрасно понимаю, что после отправки дизайнеру всё может десять раз поменяться.

Понятно, что текст, в котором много ошибок, стыдно показывать людям. Но сильно заморачиваться тоже не стоит. Лучше сосредоточиться на чем-то более важном, а ошибки чекнуть перед релизом.

Потому что запятую скорее всего простят, а вот бесполезность и алогичность — нет.

Банковский tone of voice пока редкость. Но вот британский цифровой банк Monzo запилил гайд и получилось хорошо.

Особенно понравилось про использование сложных терминов: предлагают заменять их на что-то бытовое либо внятно объяснять, если без термина не обойтись. И про инклюзивность легко написано.

Добавил в свою коллекцию «голосов» в дизайн-системах.

​​Базарный текст в интерфейсе

Уже не первый раз замечаю, что интерфейсный текст в крупных продуктах пестрит панибратством и подколами.

Кто-то скажет, что так и надо, чтобы быть ближе к людям. А я скажу, что к людям, которые в серьезных ситуациях вместо конкретики язвят и сыпят нелепыми шутками не очень хочется быть ближе.
Такое ощущение, что в некоторых продуктах копирайтерам скучно и они масштабно очеловечивают интерфейс: ну надо же что-то им делать, а всё важное уже давно сделано.

Например, Яндекс-почта какие-то глупые шутки пишет, если не указать адресата в e-mail (см. картинку ниже).
Почему бы просто не сказать: Укажите адрес получателя.
Зачем мне все эти текстовые кульбиты копирайтера, который "отрабатывает" свой хлеб?

В общем, в интерфейсе не надо стараться высасывать человечный текст из пальца везде, где только можно.
У актёров это называется — не переигрывай.

#UX #совет

Давление первого варианта
#мысливслух

Дизайнер написал текст. «Временный, потом доработаем», говорил он всем. Но понемногу на этот временный вариант стали опираться, к нему подбирались иллюстрации, даже сама логика приложения оказалась завязана на этот текст. Теперь на нём строится весь дизайн.

Даже если теперь кто-то укажет, что с текстом беда, дизайнер уже сам будет его защищать. Потому что привык, и вся команда привыкла. Понадобится маленькая революция, чтобы всё исправить. Иногда придётся переделывать дизайн с нуля.

Так что думать над нормальным текстом лучше как можно раньше, пока он маленький и слабый. Иначе потом придётся вызывать бульдозеры.

Как заглянуть в любое приложение
#совет

UX-специалистам приходится регулярно подсматривать, как сделано у других. Я, например, устанавливаю много приложений, просто чтобы потыкать, найти референсы и похожие решения.

С этим есть несколько проблем. Место на телефоне не резиновое. Подзадалбывает регистрироваться и светить своим телефоном/имейлом. Но самое главное, что не все приложения можно посмотреть.

Многие западные сервисы в России недоступны, и особенно финансовые, которые мне больше всего нужны. Если и удаётся их скачать (через отдельный зарубежный аккаунт), банковские приложения часто не работают без американской кредитки. По скриншотам в апсторе обычно мало что понятно и не хватает связности (переходов, мелких всплывающих текстов).

Нашёл такой лайфхак: вбить в youtube название приложения + app review. Если приложение известное, с большой вероятностью найдутся блогеры, которые расскажут о приложении как они им пользуются. Практически юзер-тесты типа «думай вслух».

Наверное, слишком долго согласовывали пуш

Как до вас добраться

Обожаю эвристики, поэтому не могу не поделиться. Ребята из агентства Markswebb провели большое исследование и сделали подробный фреймворк по тому, как показать и объяснить дорогу до любого места (офиса, точки продаж и т. д.). Набор правил по дизайну и тексту как для соцсетей, так и для сайта.

Кайф, прям бери и применяй — markswebb.ru/report/location-framework/?utm_source=ux_channel