Несочетаемость
#совет

Часто приходится исправлять неправильное сочетание слов.

Выполнением услуг занимается ООО «Несочетаемость»

Заплатите счёт, чтобы продолжить сотрудничество

Любой лингвист или человек с хорошим чувством языка скажет, что «услуги» нельзя «выполнять». Их «оказывают» или «предоставляют». А «счёт» нельзя «заплатить» — его «оплачивают». И конечно же, чтобы всё это знать, нужно выучиться на лингвиста или прочитать тысячи книг. Остальным остаётся только унывать...

Ничего подобного. Можно просто зайти на kartaslov.ru и подобрать нужное из таблицы сочетаемости:

1. Возьмите подозрительное слово.
2. Вбейте его в kartaslov.ru
3. Выберите сочетаемую пару из глаголов, прилагательных и чего угодно.

Для староверов и людей с запросами существуют специальные словари сочетаемости — gramota.ru/slovari/types/17_6

Книгу так не напишешь, но в небольших текстах проверка сочетаемости очень упрощает жизнь

Стакан UX-писателя
#совет

Стакан UX-писателя всегда наполовину полон.

Не «Информация исчезнет через 5 дней», а «Информация будет доступна ещё 5 дней».

Не «Договор расторгнут», а «Нужен новый договор».

Не «Заплатите, иначе услуга будет приостановлена», а «Чтобы продолжать пользоваться, заплатите до 7 марта».

Не «Услуга доступна не чаще 2 раз в год», а «Можно пользоваться 2 раза в год».

В мире и так много негатива и коронавируса, зачем ещё в приложениях нагнетать?

Вова Лалош пишет, что UX-писателю нужно быть оптимистом. Я поддерживаю и называю этот прием переворачиванием контекста.

Слова в продукте нужны, чтобы им было приятно и удобно пользоваться. Не пугайте людей, когда есть возможность мотивировать позитивно.

Хороший пример переворачивания контекста:
в новом приложении вижу, что я первая среди друзей. А могла увидеть «У вас нет друзей» и почувствовать себя одиноко.


#empty_states

Поучаствовал в подборке рекомендаций книг для UX-писателя. Отдельно отмечу крутой и свежий гайд Microcopy, очень живенько.

Что почитать, чтобы научиться писать тексты для интерфейсов

Чтобы писать для лендингов, программ, мобильных приложений или других продуктов, нужно разбираться не только в текстах, но и в дизайне (хотя бы чуточку). С чего начать, если раньше вы этим не занимались? Попросили UX-редакторов Иру Моторину, Владимира Лалоша (Сбербанк) и Наташу Гермогентову («Яндекс.Деньги») посоветовать полезные книги.

1. «Пиши, сокращай», Максим Ильяхов, Людмила Сарычева. О том, как писать доступно, ёмко, лаконично и с заботой о читателе. Пригодится везде, в том числе в интерфейсах.

2. «Дизайн пользовательского интерфейса. Искусство мыть слона», Влад Головач. О том, как подходить к проекту, что продумать заранее, а что не стоит.

3. Microcopy: The Complete Guide, Kinneret Yifrah. О том, как написать текст для каждого элемента интерфейса и сформировать голос бренда. Практическое руководство со множеством примеров.

4. Nicely Said: Writing for the Web with Style and Purpose, Nicole Fenton, Kate Kiefer Lee. О том, как понятно писать для своей аудитории, сохранять эмпатию к читателю и формировать правильный тон в общении с ним.

5. Content Design, Sarah Richards. О том, как понимать потребности пользователей, закрывать их при помощи контента и отладить процесс его создания. Автор книги Сара Ричардс известна тем, что ввела понятие контент-дизайна и привила его в британском правительстве.

6. Strategic Writing for UX, Torrey Podmajersky. О том, как выбирать правильные слова для интерфейса, измерять их эффективность и настраивать процессы в команде.

Как вы уже поняли, без английского UX-редактору никуда.

Узнать больше о профессии →

​​Солдатские жетоны
#совет

Когда внезапная ошибка портит день, пользователь звонит в поддержку. Поддержка пытается разобраться, что случилось. Пользователь отвечает: «Ну там это: Непредвиденная ошибка. Попробуйте позже».

Отлично, а что именно за ошибка? Глобальная ошибка в бэке? Редкое совпадение маловероятных событий? Или просто нет интернета?

Сотрудник поддержки закуривает трубку и начинает расследование. Тратится время, тратятся клиентские нервы. Если бы можно было сразу найти ошибку в базе, жизнь была бы совсем другой.

Для этого и нужны солдатские жетоны — подсказки, которые помогают поддержке идентифицировать ситуацию.

Код ошибки
Самый удобный вариант для поддержки, но самый плохой для пользователя. Оператору вбить несколько цифр в базу проще всего. Но цифры сбивают, портят вид, отвлекают, а ещё их неудобно диктовать.

Кодовое слово
Можно ввести кодировку ошибки каким-то абстрактным словом. «Код красный».

Специальное изображение
Или вообще обойтись без текста. Если продукт позволяет легкий стиль, можно назначить на каждый тип ошибки своё изображение. Поддержку останется спросить: что у вас на картинке с ошибкой — волк или зайчик? Да, я нигде такого не видел. Но почему нет?

Уникальное объяснение
Идеальный вариант — объяснить пользователю, что произошло конкретно здесь и сейчас. Это win-win: пользователь понимает, в чём дело. Оператор понимает, с какой ошибкой столкнулся пользователь.

Короче, поговорите с поддержкой про солдатские жетоны.

🔥 Как решать конфликты

Недавно вышло интервью UX-редактора из ИКЕА Эми Йоханссон, где она рассказывает, как это: в огромной компании, которая никогда не заморачивалась дизайном и текстами, доносить ценность микрокопии.
Понравились простые советы Эми про решение конфликтов между заказчиком и редактором.

🔸 Писать сразу три версии текста. Так у заказчика есть выбор и ощущение, что он принимает решение.
Делаю так всегда, и дело не в конфликтах. Часто у заказчика больше опыта в конкретном вопросе, он может быть ближе к пользователю. Поэтому мне нравится обсуждать разные варианты.
🔸 Если разногласия серьезные — запустить A/B тест. Данные покажут, кто прав.
На самом деле, могут и не показать 🙃 Если разногласие касается, допустим, тона коммуникации, увидеть разницу в цифрах крайне сложно. Тестировать стоит, пожалуй, если есть принципиальное расхождение в действительно чувствительных точках, скажем, в сценариях покупки, регистрации.
🔸 Дать «прикоснуться к плите». Эми говорит, что научилась этому благодаря опыту материнства. Ребенок хочет потрогать горячую конфорку, и есть два варианта: бесконечно одергивать или дать обжечься один раз. В работе тоже иногда стоит отступить. Позволить человеку сделать по-своему, чтобы он увидел результат.
Важно не путать этот приём с капитуляцией 😬 Опять же, он хорош в чувствительных местах. Если отпустить ситуацию там, где цифры бессильны, никто «не обожжется». А в продукте появится текст, в который вы не верите.

https://www.userzoom.com/blog/ux-writing-and-content-design-at-ikea/

Драгоценные черновики
#мысливслух

Когда я сажусь за статью или пост, то первым делом набрасываю важные мысли, которые ну прямо обязательно понадобятся в тексте — нельзя, чтобы потерялись. Потом начинаю писать, увлекаюсь, а о черновиках забываю. И только когда текст уже готов, хватаюсь за голову: СТОП, надо же взять что-то из черновиков, там было что-то важное!

И почти всегда оказывается, что первые наброски каким-то волшебным образом уже просочились в финальный текст. Да ещё и намного лучше сформулированы.

Люблю такое.

​​Корректура в конце
#совет

Как думают обычные люди: исправление орфографических ошибок — главная обязанность редактора.
Как на самом деле: корректура — незначительный этап, который оставляют на конец.

Сейчас в меня полетят помидоры от магов корректорской гильдии, но я должен об этом сказать. Орфография переоценена. Да, ошибки снижают доверие и обидно оскорбляют русский язык и Розенталя лично. Но разве «тся или ться» — это главное в жизни?

У меня тоже есть дурацкая привычка писать грамотно, даже в чатике о выдрах. И такая борьба с ошибками часто становится чем-то вроде прокрастинации. Я поправляю двойные согласные и расставляю запятые, хотя прекрасно понимаю, что после отправки дизайнеру всё может десять раз поменяться.

Понятно, что текст, в котором много ошибок, стыдно показывать людям. Но сильно заморачиваться тоже не стоит. Лучше сосредоточиться на чем-то более важном, а ошибки чекнуть перед релизом.

Потому что запятую скорее всего простят, а вот бесполезность и алогичность — нет.

Банковский tone of voice пока редкость. Но вот британский цифровой банк Monzo запилил гайд и получилось хорошо.

Особенно понравилось про использование сложных терминов: предлагают заменять их на что-то бытовое либо внятно объяснять, если без термина не обойтись. И про инклюзивность легко написано.

Добавил в свою коллекцию «голосов» в дизайн-системах.

​​Базарный текст в интерфейсе

Уже не первый раз замечаю, что интерфейсный текст в крупных продуктах пестрит панибратством и подколами.

Кто-то скажет, что так и надо, чтобы быть ближе к людям. А я скажу, что к людям, которые в серьезных ситуациях вместо конкретики язвят и сыпят нелепыми шутками не очень хочется быть ближе.
Такое ощущение, что в некоторых продуктах копирайтерам скучно и они масштабно очеловечивают интерфейс: ну надо же что-то им делать, а всё важное уже давно сделано.

Например, Яндекс-почта какие-то глупые шутки пишет, если не указать адресата в e-mail (см. картинку ниже).
Почему бы просто не сказать: Укажите адрес получателя.
Зачем мне все эти текстовые кульбиты копирайтера, который "отрабатывает" свой хлеб?

В общем, в интерфейсе не надо стараться высасывать человечный текст из пальца везде, где только можно.
У актёров это называется — не переигрывай.

#UX #совет

Давление первого варианта
#мысливслух

Дизайнер написал текст. «Временный, потом доработаем», говорил он всем. Но понемногу на этот временный вариант стали опираться, к нему подбирались иллюстрации, даже сама логика приложения оказалась завязана на этот текст. Теперь на нём строится весь дизайн.

Даже если теперь кто-то укажет, что с текстом беда, дизайнер уже сам будет его защищать. Потому что привык, и вся команда привыкла. Понадобится маленькая революция, чтобы всё исправить. Иногда придётся переделывать дизайн с нуля.

Так что думать над нормальным текстом лучше как можно раньше, пока он маленький и слабый. Иначе потом придётся вызывать бульдозеры.

Как заглянуть в любое приложение
#совет

UX-специалистам приходится регулярно подсматривать, как сделано у других. Я, например, устанавливаю много приложений, просто чтобы потыкать, найти референсы и похожие решения.

С этим есть несколько проблем. Место на телефоне не резиновое. Подзадалбывает регистрироваться и светить своим телефоном/имейлом. Но самое главное, что не все приложения можно посмотреть.

Многие западные сервисы в России недоступны, и особенно финансовые, которые мне больше всего нужны. Если и удаётся их скачать (через отдельный зарубежный аккаунт), банковские приложения часто не работают без американской кредитки. По скриншотам в апсторе обычно мало что понятно и не хватает связности (переходов, мелких всплывающих текстов).

Нашёл такой лайфхак: вбить в youtube название приложения + app review. Если приложение известное, с большой вероятностью найдутся блогеры, которые расскажут о приложении как они им пользуются. Практически юзер-тесты типа «думай вслух».

Наверное, слишком долго согласовывали пуш

Как до вас добраться

Обожаю эвристики, поэтому не могу не поделиться. Ребята из агентства Markswebb провели большое исследование и сделали подробный фреймворк по тому, как показать и объяснить дорогу до любого места (офиса, точки продаж и т. д.). Набор правил по дизайну и тексту как для соцсетей, так и для сайта.

Кайф, прям бери и применяй — markswebb.ru/report/location-framework/?utm_source=ux_channel

Не удалять, а копировать
#совет

Все мы так редактировали: удаляешь слово, пишешь новое, снова удаляешь, откатываешь через Cmd-Z, психуешь и стираешь предложение целиком. Когда речь про финальную полировку, это может быть ок. Но когда я только начинаю работать над чем-то новым, использую другой способ.

Вместо того чтобы удалять, просто копирую всё предложение или абзац и изменяю его, как хочется. Не понравилось — копирую ещё раз ниже и снова меняю. Иногда получается километровая простыня, как на картинке.

Плюсы:
— Не боишься потерять что-то важное, поэтому можешь попробовать совершенно новые заходы.
— Много идей перед глазами порождают другие: магия ассоциаций!
— В одном абзаце удался заголовок, в другом призыв к действию — легко скрестить.

Это как с первой стадией мозгового штурма: никакой критики — сначала поток идей, а потом уже удаляем лишнее.

И не нужно никаких специальных инструментов.

​​Почему ошибки человечны

Нашёл в исследовании об антропоморфизме ещё одну причину, почему нужно уделять особое внимание тональности во время ошибок и других поломок.

Выяснилось, что пока компьютер ведет себя как планировалось (например, показывает нам в Word все знаки, которые мы печатаем), мы почти не воспринимаем его как субъект, не «оживляем его». Но стоит работе пойти не по плану (например, вылетает ошибка), как уровень атропоморфизации резко подскакивает. Внезапно, компьютер начинает казаться нам не просто машиной, а существом, обладающим волей и собственными неприятными мотивами.

Отношения «субъект-объект» резко меняются на «субъект-субъект» или проще «человек-человек». Как поступает человек, когда случайно вредит другому? Если он хотя бы немного воспитан, первым делом пытается донести, что это не было актом агрессии, а затем старается смягчить негативные эмоции у жертвы.

Я не призываю писать в ошибках «Я случайно, извините». Конкретные реакция и слова будут зависеть от выбранного вами голоса бренда и тональности. Просто всегда стоит помнить про повышенную «человечность» таких моментов для пользователя и включать эмпатию.