🔥 Как решать конфликты

Недавно вышло интервью UX-редактора из ИКЕА Эми Йоханссон, где она рассказывает, как это: в огромной компании, которая никогда не заморачивалась дизайном и текстами, доносить ценность микрокопии.
Понравились простые советы Эми про решение конфликтов между заказчиком и редактором.

🔸 Писать сразу три версии текста. Так у заказчика есть выбор и ощущение, что он принимает решение.
Делаю так всегда, и дело не в конфликтах. Часто у заказчика больше опыта в конкретном вопросе, он может быть ближе к пользователю. Поэтому мне нравится обсуждать разные варианты.
🔸 Если разногласия серьезные — запустить A/B тест. Данные покажут, кто прав.
На самом деле, могут и не показать 🙃 Если разногласие касается, допустим, тона коммуникации, увидеть разницу в цифрах крайне сложно. Тестировать стоит, пожалуй, если есть принципиальное расхождение в действительно чувствительных точках, скажем, в сценариях покупки, регистрации.
🔸 Дать «прикоснуться к плите». Эми говорит, что научилась этому благодаря опыту материнства. Ребенок хочет потрогать горячую конфорку, и есть два варианта: бесконечно одергивать или дать обжечься один раз. В работе тоже иногда стоит отступить. Позволить человеку сделать по-своему, чтобы он увидел результат.
Важно не путать этот приём с капитуляцией 😬 Опять же, он хорош в чувствительных местах. Если отпустить ситуацию там, где цифры бессильны, никто «не обожжется». А в продукте появится текст, в который вы не верите.

https://www.userzoom.com/blog/ux-writing-and-content-design-at-ikea/

Драгоценные черновики
#мысливслух

Когда я сажусь за статью или пост, то первым делом набрасываю важные мысли, которые ну прямо обязательно понадобятся в тексте — нельзя, чтобы потерялись. Потом начинаю писать, увлекаюсь, а о черновиках забываю. И только когда текст уже готов, хватаюсь за голову: СТОП, надо же взять что-то из черновиков, там было что-то важное!

И почти всегда оказывается, что первые наброски каким-то волшебным образом уже просочились в финальный текст. Да ещё и намного лучше сформулированы.

Люблю такое.

​​Корректура в конце
#совет

Как думают обычные люди: исправление орфографических ошибок — главная обязанность редактора.
Как на самом деле: корректура — незначительный этап, который оставляют на конец.

Сейчас в меня полетят помидоры от магов корректорской гильдии, но я должен об этом сказать. Орфография переоценена. Да, ошибки снижают доверие и обидно оскорбляют русский язык и Розенталя лично. Но разве «тся или ться» — это главное в жизни?

У меня тоже есть дурацкая привычка писать грамотно, даже в чатике о выдрах. И такая борьба с ошибками часто становится чем-то вроде прокрастинации. Я поправляю двойные согласные и расставляю запятые, хотя прекрасно понимаю, что после отправки дизайнеру всё может десять раз поменяться.

Понятно, что текст, в котором много ошибок, стыдно показывать людям. Но сильно заморачиваться тоже не стоит. Лучше сосредоточиться на чем-то более важном, а ошибки чекнуть перед релизом.

Потому что запятую скорее всего простят, а вот бесполезность и алогичность — нет.

Банковский tone of voice пока редкость. Но вот британский цифровой банк Monzo запилил гайд и получилось хорошо.

Особенно понравилось про использование сложных терминов: предлагают заменять их на что-то бытовое либо внятно объяснять, если без термина не обойтись. И про инклюзивность легко написано.

Добавил в свою коллекцию «голосов» в дизайн-системах.

​​Базарный текст в интерфейсе

Уже не первый раз замечаю, что интерфейсный текст в крупных продуктах пестрит панибратством и подколами.

Кто-то скажет, что так и надо, чтобы быть ближе к людям. А я скажу, что к людям, которые в серьезных ситуациях вместо конкретики язвят и сыпят нелепыми шутками не очень хочется быть ближе.
Такое ощущение, что в некоторых продуктах копирайтерам скучно и они масштабно очеловечивают интерфейс: ну надо же что-то им делать, а всё важное уже давно сделано.

Например, Яндекс-почта какие-то глупые шутки пишет, если не указать адресата в e-mail (см. картинку ниже).
Почему бы просто не сказать: Укажите адрес получателя.
Зачем мне все эти текстовые кульбиты копирайтера, который "отрабатывает" свой хлеб?

В общем, в интерфейсе не надо стараться высасывать человечный текст из пальца везде, где только можно.
У актёров это называется — не переигрывай.

#UX #совет

Давление первого варианта
#мысливслух

Дизайнер написал текст. «Временный, потом доработаем», говорил он всем. Но понемногу на этот временный вариант стали опираться, к нему подбирались иллюстрации, даже сама логика приложения оказалась завязана на этот текст. Теперь на нём строится весь дизайн.

Даже если теперь кто-то укажет, что с текстом беда, дизайнер уже сам будет его защищать. Потому что привык, и вся команда привыкла. Понадобится маленькая революция, чтобы всё исправить. Иногда придётся переделывать дизайн с нуля.

Так что думать над нормальным текстом лучше как можно раньше, пока он маленький и слабый. Иначе потом придётся вызывать бульдозеры.

Как заглянуть в любое приложение
#совет

UX-специалистам приходится регулярно подсматривать, как сделано у других. Я, например, устанавливаю много приложений, просто чтобы потыкать, найти референсы и похожие решения.

С этим есть несколько проблем. Место на телефоне не резиновое. Подзадалбывает регистрироваться и светить своим телефоном/имейлом. Но самое главное, что не все приложения можно посмотреть.

Многие западные сервисы в России недоступны, и особенно финансовые, которые мне больше всего нужны. Если и удаётся их скачать (через отдельный зарубежный аккаунт), банковские приложения часто не работают без американской кредитки. По скриншотам в апсторе обычно мало что понятно и не хватает связности (переходов, мелких всплывающих текстов).

Нашёл такой лайфхак: вбить в youtube название приложения + app review. Если приложение известное, с большой вероятностью найдутся блогеры, которые расскажут о приложении как они им пользуются. Практически юзер-тесты типа «думай вслух».

Наверное, слишком долго согласовывали пуш

Как до вас добраться

Обожаю эвристики, поэтому не могу не поделиться. Ребята из агентства Markswebb провели большое исследование и сделали подробный фреймворк по тому, как показать и объяснить дорогу до любого места (офиса, точки продаж и т. д.). Набор правил по дизайну и тексту как для соцсетей, так и для сайта.

Кайф, прям бери и применяй — markswebb.ru/report/location-framework/?utm_source=ux_channel

Не удалять, а копировать
#совет

Все мы так редактировали: удаляешь слово, пишешь новое, снова удаляешь, откатываешь через Cmd-Z, психуешь и стираешь предложение целиком. Когда речь про финальную полировку, это может быть ок. Но когда я только начинаю работать над чем-то новым, использую другой способ.

Вместо того чтобы удалять, просто копирую всё предложение или абзац и изменяю его, как хочется. Не понравилось — копирую ещё раз ниже и снова меняю. Иногда получается километровая простыня, как на картинке.

Плюсы:
— Не боишься потерять что-то важное, поэтому можешь попробовать совершенно новые заходы.
— Много идей перед глазами порождают другие: магия ассоциаций!
— В одном абзаце удался заголовок, в другом призыв к действию — легко скрестить.

Это как с первой стадией мозгового штурма: никакой критики — сначала поток идей, а потом уже удаляем лишнее.

И не нужно никаких специальных инструментов.

​​Почему ошибки человечны

Нашёл в исследовании об антропоморфизме ещё одну причину, почему нужно уделять особое внимание тональности во время ошибок и других поломок.

Выяснилось, что пока компьютер ведет себя как планировалось (например, показывает нам в Word все знаки, которые мы печатаем), мы почти не воспринимаем его как субъект, не «оживляем его». Но стоит работе пойти не по плану (например, вылетает ошибка), как уровень атропоморфизации резко подскакивает. Внезапно, компьютер начинает казаться нам не просто машиной, а существом, обладающим волей и собственными неприятными мотивами.

Отношения «субъект-объект» резко меняются на «субъект-субъект» или проще «человек-человек». Как поступает человек, когда случайно вредит другому? Если он хотя бы немного воспитан, первым делом пытается донести, что это не было актом агрессии, а затем старается смягчить негативные эмоции у жертвы.

Я не призываю писать в ошибках «Я случайно, извините». Конкретные реакция и слова будут зависеть от выбранного вами голоса бренда и тональности. Просто всегда стоит помнить про повышенную «человечность» таких моментов для пользователя и включать эмпатию.

​​Полезная привычка: всегда обьяснять правки
#совет

Нет ничего хуже редакторских правок без объяснений.

Лучше всегда рассказывать, что вы там натворили в макетах (или где вы там работаете). Устно или письменно на полях — без разницы. Вот почему это в ваших же интересах:

— Меньше рассинхрона. Конечно, если дизайнер норм, он задаст вопросы, когда что-то покажется странным. Но может понять причину правки по-своему и не задать.

— Дизайнер будет лучше понимать какого рода проблемы с вами решать, не будет использовать только как корректора.

— Больше уважения к вашим правкам. Необоснованные правки легче отбросить. Если вы хотите, чтобы ваша работа увидела свет, надо их защищать.

Короче, объяснения — часть товара, который продаёт редактор.

Для вас → вам
#микросовет

Одна из простейших и частых правок. Если можно «для кого» заменить на «кому», то надо так и сделать — это упрощает предложение.

Начните копить на важные для вас вещи → Начните копить на важные вам вещи

Мы приготовили для пользователей подарок  → Мы приготовили пользователям подарок

Доктор, это для вас → Доктор, это вам

Банк — это на всю жизнь
#конспект

Собрал тезисы из подкаста с UX-писателем британского банка Monzo Гарри Эшбриджем.

— С банком ты на всю жизнь: в нём ты берешь кредит на обучение, выплачиваешь ипотеку, планируешь пенсию. Банк не может себе позволить отгораживаться от клиента сухим непонятным языком, он должен стать лучшим другом.

— Самое сложное — это постоянство. Неформальный лендинг и крутой текст приложения — это ерунда. Для поддержания этого годами во всех каналах и в нескольких странах требуется слаженная команда.

— Первым делом Гарри написал для банка Tone of Voice, но само по себе это ничего не даст. Нужно обучать коллег и постоянно объяснять принятые политики.

— В Monzo кандидатов на любые позиции проверяют на хорошие письменные навыки. А кандидаты в UX-писатели должны уметь обучать людей.

— Для сотрудников проводятся воркшопы, а для новичков — онбординг-лекции про Tone of Voice и UX-редактуру.

— В самом ToV должны быть убедительные доказательства, почему так писать лучше, чем по-другому. Нужны метрики, кейсы, результаты тестов.

— UX-писатель должен думать холистично. Самая вылизанная и дружелюбная форма оплаты ничего не значит, если в поддержке банка разговаривают по-казённому.

— Холистичность распространяется и на общение внутри компании. Внутренние коммуникации и переписка в слаке тоже должны следовать Tone of Voice. Потому что всё, что внутри, оказывается снаружи — отражается на сервисе.

— Объяснять свои решения — это главный скилл, которого не хватает начинающим UX-писателям.

Конверсейшенл работает, пацаны!

​​Канал дня — Редач

Книг по UX-редактуре на русском нет. С курсами напряженка. Но ура — есть каналы и блоги. Если бы можно было выбрать на необитаемый остров какой-то один, взял бы Редач Иры Моториной — @redachredach

Почему: море практических советов, видео, разборов, опросов, челенджей, статей. И прямая связь с передовой UX writing. Например, про сторифреймы я узнал именно там. Кроме канала Ира ведёт блог, рассылку и даже подкаст — единственный по UX-редактуре на русском.

Читаю, слушаю, рекомендую 💜

— Писатель как продакт
— Про те самые сторифреймы
— Темные паттерны в тексте

​​UX-редактор как пчёлка
#совет

Некоторые команды не взаимодействуют, хоть и делают связанные продукты. Типичная ситуация: одна команда делает каталог для сайта, другая для мобильного приложения, и обе не знают, кто над чем работает. Все ритуалы, которые должны синхронизировать продукты, редко касаются UX.

Поэтому редактор может быть естественным медиатором между командами. Сегодня он сидит на одном цветке, а завтра на другом, знает, кто чем живёт, видит все флоу. И может помочь продуктам засинхрониться: по контенту и дизайну.

Нормально ли это? Да, нормально! Не нужно бояться сказать дизайнеру: «А знаешь, что они делают по-другому?». Если вы дизайнер — не нужно бояться ничего.

Ж-ж-ж-ж-ж

Ок, знания так знания. В том году я собрал подборку курсов, в которых можно подтянуть свои хард-скиллы по редактуре, в том числе интерфейсной — notion.so/2020-6dd4e9c7bcc249bdb85ad6260110c608

Сейчас прошёлся и немного актуализировал список. Например, добавил новый курс на Нетологии с моим участием, а ещё курсы, на которые сам хочу пойти. Не реклама, не опционы, не гербалайф — чисто для себя и друзей. Погнали учиться!

P. S. Если проходили хорошие курсы по UX Writing, расскажите мне (@maratele), добавлю в список.