Пирамида доверия

Почему нельзя бросать контент в пользователя, не переживая о CJM?

Потому что есть пирамида доверия. Исследователи из NN/g обнаружили, что доверие пользователей к сервису растёт последовательно, как в пирамиде Маслоу. Без одного не попасть на следующий. В исследовании речь шла о сайтах, но на самом деле касается чего угодно. Вот эти уровни, от нулевого доверия до самого высокого:

1. Доверяю, чтобы просто ознакомиться.
2. Выбираю среди других сервисов.
3. Доверяю персональную информацию.
4. Доверяю сенситивную и финансовую информацию.
5. Готов быть постоянным пользователем и рекомендовать другим.

Нормально просить банковскую карту у пользователя сразу при регистрации? Давайте посмотрим, к какому уровню относится такая информация. К 4-му. Как и когда вы перескочили предыдущие этапы?

А спрашивать имейл на сайте со стоковыми картинками? Только если вы где-то до этого заслужили 3-й уровень, например, известным брендом или ссылку прислал хороший друг.

А можно в онбординге обещать за год изменить финансовые привычки пользователя? Кажется, вы проскочили пару этапов. Пользователь сейчас на втором (выбрал, зарегистрировался). А долгосрочные отношения сроком на год — это самый последний 5-й уровень. Предложите сначала что-то более достижимое на первое время.

Всему своё время и место и это не онбординг

Нужно ли объяснять пользователям приложения в смартфоне, как пользоваться смартфоном? Сомневаюсь.

Ладно, допустим, что в вашем интерфейсе есть вещи посложнее «быстрого перехода между пунктами меню» и очень надо обучить пользоваться. Так ведь онбординг всё равно не подойдет: между ним и реальным использованием будет такой жирный лаг, что даже вундеркинд забудет, куда там надо тыкать.

Покажите лучше через подсказки в самом интерфейсе, сфокусируйте внимание. Хороший вариант: когда при первом знакомстве с приложением элементы «дергаются» в нужном направлении, подсказывая, куда их можно тянуть. Где посмотреть: в Tinder подсказывают, что можно сделать с чужой карточкой.

Чуть попроще — вариант типа лупы Даши-путешественницы, когда вам по очереди показывают из чего состоит интерфейс и что можно делать. Где посмотреть: в ЮMoney после установки.

Порядок прилагательных

В английском языке последовательность прилагательных строгая. Сначала нужно описать, какого размера, потом формы и только потом цвет и национальность, иначе получишь по жопе:

big round green fucking ball

Обычно после этого добавляют: а в русском таких правил нет, пишем как хотим. Но внимательные ребята давно заметили, что никаким либерализмом в русских прилагательных тоже не пахнет. Попробуйте написать:

чёрная смешная маленькая собака

И ерунда какая-то получится. Я решил выяснить, есть ли какой-то устойчивый порядок эпитетов и нашёл интересный доклад исследовательниц из Вышки. Они проанализировали весь корпус русского языка и обнаружили, что все категории прилагательных выстраиваются в чёткую последовательность. Вот она, сохраните и пользуйтесь:

💡порядковые → количественные → размер → оценка → форма → цвет → конкретно-pеферентные («папин») → национальность → генерические («лисий») 💡

Первые десять коротких чудесных прямоугольных вышкинских русских человеческих слов!

Самое забавное, что такая последовательность вполне соответсвует иерархии языков с артиклями (иерархия Чинкве). Да, отклонения от последовательности бывают, особенно в художественных текстах — в статье много об этом говорится, почитайте, если интересно.

​​Анти-UX во благо

Мы всегда говорим, что в продукте всегда должно быть только то, что решает пользовательскую задачу. Если какой-то текст или элемент не решает задачу, то просто удаляем его.

Но что делать, когда из-за ограничений приходится добавлять элемент, который не нужен пользователю? Тогда ничего не остается, как намеренно его ухудшить, чтобы не мешал. То есть сделать анти-UX.

1. Когда мы делали инвестицонный раздел в СберБанке, юристы просили, чтобы обязательно присутствовал длинный отказ об ответственности. Что сделали: набрали его мелко внизу, а потом вообще спрятали под ссылку с подписью «юридическим языком». С точки зрения чтения юридического текста это плохой UX, но хороший с точки зрения обычных людей.

2. Или вот власти внесли Медузу в список «иностранных агентов» на территории РФ и теперь она должна везде предупреждать об этом. Но тут ситуация сложнее — этот дисклеймер обязательно должен быть крупнее и заметнее остального текста. Что сделали: довели до абсурда, сверстали визуально чужеродно. Намеренно плохой UX, потому что хороший UX этого элемента играет против читателя.

Какие ещё примеры преднамеренного анти-UX знаете?

Прибавление в моей коллекции редполитик — Tone of voice страховой Mango.

Для тех кто всё пропустил: Mango переобувают страховки в цветные кеды. Со смертью Рокета ниша искрометного UX-копирайтинга опустела. Но вот баланс восстановлен.

Нет, в редполитике не всё однозначно. То же обращение с юмором явно не для всех (и это уже успело вызвать хейт собачников). Но можно подсмотреть, как писать нескучно.

В тему Tone of Voice — Ира Моторина из моего любимого @redachredach написала инструкцию, как работать над тональностью продукта. Вот мой конспектик:

— Голос и тональность — не одно и то же. Голос у продукта всегда одинаковый, тональность меняется.

— Традиционные методы работы над тональностью берут то что, уже есть (матрица NNG) или что уже делают другие (best practice), а поэтому несовершенны.

— Чтобы определить, где у вас реально чувствуют пользователи, дайте им ситуацию в ю-тесте и попросите оценить (карта Emotional Journey Map).

Пофантазируем о контенте будущего?

Бесконечные сторис, внутренний аудио-визуальный диалог, AR-субтитры поверх реальности? Никто не знает, как мы будем потреблять информацию через 10-20 лет. Но никто не запрещает и погадать.

Сегодня в 18:00 на канале @writingtools будем с Сашей Марфициным разговаривать о контенте. Feel free to join 😎

Если бы это был настоящий интерфейс, то была бы ошибка. Как думаете, как должно быть правильно?

​​Причастие без запятых
#совет

От лишних запятых надо избавляться. Одно из безболезненных мест — причастия и причастные обороты.

Напомню, что для этого достаточно поставить причастный оборот перед существительным. На суть не повлияет, но предложение сразу станет легче.

Идеи, ставшие популярными → Ставшие популярными идеи

Не годится, если в обороте слишком много слов — пока дочитаешь до существительного, можешь навсегда уйти в свои мысли. Тогда лучше перефразировать, чтобы причастия вообще не было.

Лицензию отозвали у банка, имевшего самый высокий рейтинг в России. → Лицензию отозвали у банка с самым высоким рейтингом в России.

Меньше запятых — легче песня льется.

Ммм, сколько-сколько кликов? Если сильно ушли от привычной формы, то лучше обозвать по-другому, чем так явно обманывать.

«Купить через заявку»
«Мы перезвоним»
«Купить в 6 кликов» 👀

​​Что писать на кнопке
#совет

Хорошая кнопка на лендинге или в рассылке:
— дает понять, что произойдет,
— синтаксически является ответом,
— совпадает с собственной мыслью пользователя.

Кнопка не может быть частью остального текста. Это реплика пользователя.

Пользователь — автору

Обращение к автору может быть императивом или вопросом. Это то, что покупатель мог бы сказать лично продавцу за прилавком.

[Что это?]
[Дайте две!]
[Беру]

Пользователь — самому себе

Самый сильный текст — тот, который попадает в пользовательский инсайт. То есть прямо повторяет мысль пользователя. В этом случае нажать просто необходимо, чтобы сохранить гармонию с собой.

[Повешу в спальню]
[Надо успеть]
[Это про меня]

Угадайте в этой игре — и получите еще больше этих мягких французских кликов.

Типичные ошибки

Только 25 октября.
Лучшие скоморохи города.
[Не пропустите!]

Текст на кнопке — не призыв к действию.

Мы делаем лучший кофе
[Сомневаетесь?]

Здесь синтаксическая ошибка — как будто пользователь задает вопрос автору рассылки.

Кнопка принадлежит читателю. Дайте ему сказать.

Заходят как-то в бар веселый Ура и застенчивый Ой… А нет, Ой не заходит.

На конференции Google I/O вчера провели воркшоп по UX Writing для Material. И это бомба, ребята. Смотрите, что там есть:

— принципы UX Writing,
— Voice and Tone,
— структура контента,
— текст для разных компонентов,
— зонирование по матрице простоты-серьезности.

Больше для новичков, но профи тоже смогут найти интересное. Обязательно к просмотру, короче 🔥

Человечный интерфейс

Что делает интерфейс человечным? Умение говорить? Отсутствие ошибок в тексте? Смайлики? Мы легко коммуницируем с собакой, хотя она не использует смайлики, а уж ошибок делает... страшно сказать. А вот с выскакивающим на сайте чатботом, хоть тот использует эмодзи и пишет без ошибок, почему-то не получается наладить контакт. Почему так?

Потому что есть маленькие незаметные инструменты, которые помогают нам общаться, и которые важно использовать при проектировании интерфейсов:

Эмпатия
Намного проще взаимодействовать с тем, кто понимает тебя и твои проблемы.

На практике: подсвечивать боли, следовать за эмоциями (CJM с эмоциями — наш лучший друг).

Память
Память — классная человеческая способность. Люди помнят, поэтому мы можем на них рассчитывать. Чтобы мы могли доверять интерфейсу, он тоже должен это уметь.

На практике: фиксировать всё, что пользователь ввел или сделал, для дальнейшего упрощения рутины. В голосовых помощниках: от запоминания сущностей до понимания контекста и информации из ранее использованных сценариев.

Недостатки
Человечность проявляется и в недостатках. Мы легко забываем неважное, тупим и совершаем ошибки. Если что-то не совершает ошибок, с этим сложно найти общий язык.

На практике: голосовой помощник может задуматься, сказать «Ммм». Потому что так делают люди. Если программа совершает ошибку, то легко в этом признается.

Юмор
Хоть в интернете и можно найти смешные видео с роботами, пугающих пока больше. А зря — юмор помогает создать эмоциональную связь и облегчить коммуникацию.

На практике: Используйте шутки в тексте и в иллюстрациях. Но только когда они уместны и не мешают.

Адекватность
Нормальный человек знает, когда смеяться, а когда лучше быть серьезным; когда можно поболтать, а когда нужно действовать. С сервисом то же самое.

На практике: пользователь пишет, что карту украли → не расспрашиваем детали, а блокируем (решаем крупную проблему), а потом уже обсуждаем, что делать.

Речевые связки
В погоне за краткостью и инфостилем, мы иногда исключаем предлоги и связки, которые обычно используем в речи. А зря, они могут помочь вам человечнее.

На практике: «Счётчик показывает число непрочитанных чатов. Счётчик не показывает число сообщений» → «Счётчик показывает число непрочитанных чатов, а вот число сообщений нет».

Совет Про Аббревиатуры, Сокращения И Токсичность Ещё
#совет

Сначала вам кажется, что быстрее. Потом — что кому надо, те поймут. А однажды вы просыпаетесь и решаете, что все так говорят. И вот ваша речь похожа на пример из этой презентации (спасибо, Наташа!). Давайте так: все эти шифры могут быть полезны. Но только при одном условии.

Когда хорошо
Сокращения и аббревиатуры хороши, когда абсолютно все участники их понимают. То есть это должен быть неизменный круг. Тогда важная аббревиатура будет каждый день экономить всем драгоценные секунды.

Когда плохо
Как только в круг общения входит новый участник, издержки от сокращений начинают перевешивать любые преимущества. Не поймешь что за АСУТП — будешь переспрашивать, поймешь неправильно — можешь наворотить дел.

А ещё сокращалки токсичны: привыкнув использовать аббревиатуру, сотрудники начинают вставлять её во все тексты — включая переписки с контр-агентами и пресс-релизы. Никто ничего не понимает, коммуникация спотыкается.

Что делать:

1. Использовать только когда нет других вариантов. Например, когда полная форма жуткая и зубодробительная сама по себе.

2. Контролировать контур. Если в коммуникации может оказаться хотя бы один новичок — значит надо расшифровать в скобках. Если новичков больше, чем про — в скобки уже выносится сама аббревиатура.

3. Заменять на слово-ярлык: ПСИ → приёмка, КС → корпсвязь. Ненамного длиннее, но гораздо больше шансов понять правильно без подсказок.

Голос — это маленькие детали, а не горы слов. Вот Якитория справляется тремя, но сразу чувствуется вайб 😘

(Даша, спасибо за находку!)

Вот и у Сбера появилась своя публичная редполитика 💚

А все другие редполитики, как вы знаете, лежат здесь — www.notion.so/0838797682d445a789d972a94ff3e834

​​Кнопко-шейминг
#совет

Попадаются хитренькие кнопки, которые как будто пытаются продавить свою повестку. Не знаю, откуда это пошло. Может быть мы слишком испорчены маркетингом вокруг? Или во всём виноваты секреты продающего текста? Одно знаю точно, что в UX-тексте нужно такие вещи пресекать.

Допустим, онбординг, который рассказывает о преимуществах приложения. Внизу сидит маленькая кнопочка и говорит:

— Пропустить полезности.

Ок, начнём с того, что далеко не факт, что ваша карусель бенефитов полезна. Если человек решает её пропустить, то может сейчас ему полезнее перейти в приложение и начать там что-то делать, не? Отказ от «полезностей» вряд ли остановит, а вот осадочек останется. Мной пытались манипулировать: как будто я что-то делаю неправильно.

Вот ещё классический пример. Галочка отказа от подписки на спам сообщает:

— Не хочу получать новости, буду незнайкой.

Взрослые люди серьезно верят, что это может кого-то переубедить? Я всё равно нажму, а отношения с сервисом будут испорченными.

Это кнопко-шейминг. Смело называйте так любые попытки поменять решение пользователя с помощью дешёвых психологических трюков. Давайте ценить любое решение пользователя. Пусть даже плохое.