На конференции Google I/O вчера провели воркшоп по UX Writing для Material. И это бомба, ребята. Смотрите, что там есть:

— принципы UX Writing,
— Voice and Tone,
— структура контента,
— текст для разных компонентов,
— зонирование по матрице простоты-серьезности.

Больше для новичков, но профи тоже смогут найти интересное. Обязательно к просмотру, короче 🔥

Человечный интерфейс

Что делает интерфейс человечным? Умение говорить? Отсутствие ошибок в тексте? Смайлики? Мы легко коммуницируем с собакой, хотя она не использует смайлики, а уж ошибок делает... страшно сказать. А вот с выскакивающим на сайте чатботом, хоть тот использует эмодзи и пишет без ошибок, почему-то не получается наладить контакт. Почему так?

Потому что есть маленькие незаметные инструменты, которые помогают нам общаться, и которые важно использовать при проектировании интерфейсов:

Эмпатия
Намного проще взаимодействовать с тем, кто понимает тебя и твои проблемы.

На практике: подсвечивать боли, следовать за эмоциями (CJM с эмоциями — наш лучший друг).

Память
Память — классная человеческая способность. Люди помнят, поэтому мы можем на них рассчитывать. Чтобы мы могли доверять интерфейсу, он тоже должен это уметь.

На практике: фиксировать всё, что пользователь ввел или сделал, для дальнейшего упрощения рутины. В голосовых помощниках: от запоминания сущностей до понимания контекста и информации из ранее использованных сценариев.

Недостатки
Человечность проявляется и в недостатках. Мы легко забываем неважное, тупим и совершаем ошибки. Если что-то не совершает ошибок, с этим сложно найти общий язык.

На практике: голосовой помощник может задуматься, сказать «Ммм». Потому что так делают люди. Если программа совершает ошибку, то легко в этом признается.

Юмор
Хоть в интернете и можно найти смешные видео с роботами, пугающих пока больше. А зря — юмор помогает создать эмоциональную связь и облегчить коммуникацию.

На практике: Используйте шутки в тексте и в иллюстрациях. Но только когда они уместны и не мешают.

Адекватность
Нормальный человек знает, когда смеяться, а когда лучше быть серьезным; когда можно поболтать, а когда нужно действовать. С сервисом то же самое.

На практике: пользователь пишет, что карту украли → не расспрашиваем детали, а блокируем (решаем крупную проблему), а потом уже обсуждаем, что делать.

Речевые связки
В погоне за краткостью и инфостилем, мы иногда исключаем предлоги и связки, которые обычно используем в речи. А зря, они могут помочь вам человечнее.

На практике: «Счётчик показывает число непрочитанных чатов. Счётчик не показывает число сообщений» → «Счётчик показывает число непрочитанных чатов, а вот число сообщений нет».

Совет Про Аббревиатуры, Сокращения И Токсичность Ещё
#совет

Сначала вам кажется, что быстрее. Потом — что кому надо, те поймут. А однажды вы просыпаетесь и решаете, что все так говорят. И вот ваша речь похожа на пример из этой презентации (спасибо, Наташа!). Давайте так: все эти шифры могут быть полезны. Но только при одном условии.

Когда хорошо
Сокращения и аббревиатуры хороши, когда абсолютно все участники их понимают. То есть это должен быть неизменный круг. Тогда важная аббревиатура будет каждый день экономить всем драгоценные секунды.

Когда плохо
Как только в круг общения входит новый участник, издержки от сокращений начинают перевешивать любые преимущества. Не поймешь что за АСУТП — будешь переспрашивать, поймешь неправильно — можешь наворотить дел.

А ещё сокращалки токсичны: привыкнув использовать аббревиатуру, сотрудники начинают вставлять её во все тексты — включая переписки с контр-агентами и пресс-релизы. Никто ничего не понимает, коммуникация спотыкается.

Что делать:

1. Использовать только когда нет других вариантов. Например, когда полная форма жуткая и зубодробительная сама по себе.

2. Контролировать контур. Если в коммуникации может оказаться хотя бы один новичок — значит надо расшифровать в скобках. Если новичков больше, чем про — в скобки уже выносится сама аббревиатура.

3. Заменять на слово-ярлык: ПСИ → приёмка, КС → корпсвязь. Ненамного длиннее, но гораздо больше шансов понять правильно без подсказок.

Голос — это маленькие детали, а не горы слов. Вот Якитория справляется тремя, но сразу чувствуется вайб 😘

(Даша, спасибо за находку!)

Вот и у Сбера появилась своя публичная редполитика 💚

А все другие редполитики, как вы знаете, лежат здесь — www.notion.so/0838797682d445a789d972a94ff3e834

​​Кнопко-шейминг
#совет

Попадаются хитренькие кнопки, которые как будто пытаются продавить свою повестку. Не знаю, откуда это пошло. Может быть мы слишком испорчены маркетингом вокруг? Или во всём виноваты секреты продающего текста? Одно знаю точно, что в UX-тексте нужно такие вещи пресекать.

Допустим, онбординг, который рассказывает о преимуществах приложения. Внизу сидит маленькая кнопочка и говорит:

— Пропустить полезности.

Ок, начнём с того, что далеко не факт, что ваша карусель бенефитов полезна. Если человек решает её пропустить, то может сейчас ему полезнее перейти в приложение и начать там что-то делать, не? Отказ от «полезностей» вряд ли остановит, а вот осадочек останется. Мной пытались манипулировать: как будто я что-то делаю неправильно.

Вот ещё классический пример. Галочка отказа от подписки на спам сообщает:

— Не хочу получать новости, буду незнайкой.

Взрослые люди серьезно верят, что это может кого-то переубедить? Я всё равно нажму, а отношения с сервисом будут испорченными.

Это кнопко-шейминг. Смело называйте так любые попытки поменять решение пользователя с помощью дешёвых психологических трюков. Давайте ценить любое решение пользователя. Пусть даже плохое.

Обращение, от которого веет совком, канцеляритом, чиновничеством, формализмом ...

#совет #ux
Пользователь — это не ОНО
Бывают ситуации, когда надо обратиться к пользователю, запросить от него вариант решения или написать ему о действиях других пользователей. Слова же при этом имеют род — мужской, женский и средний.
Если род пользователя неизвестен, то начинают выдумывать слова-гермафродиты: уважаемый(ая), согласен(на), звонил(а), ответил(а) и т.п.
Выглядит всё это как-то юридически, не по-человечески.

Выход прост — надо переформулировать текст так, чтобы род слов не имел значения. Переформулировать можно практически всегда.

Уважаемый (ая) Михаил!
⬇️
Здравствуйте, Михаил!

​​«Укажите» или «введите»?
#ответ

Ольга К: Какое слово лучше использовать в ошибке под полем ввода — «Укажите» или «Введите»? Например, «Укажите ИНН полностью» или «Введите ИНН полностью». Разная ли окраска у этих слов?

——

Если речь про ввод какой-то информации, то разница есть:

«Укажите» — более неформально, ближе к повседневному миру. Это больше про сам факт передачи информации. «Введите» — ближе к миру техническому. Это про способ.

Во фразе «Укажите ИНН полностью» слово «укажите» кажется странным — ты либо указываешь либо нет. Тогда причем тут «полностью»? Здесь бы как раз подошло «Введите», потому что оно про детали процесса. Логика такая: «Вам нужно указать ИНН, а для этого вы вводите в поле текст».

Ещё писать «Введите» может быть более полезно, когда не очевидно с первого раза, как именно мне нужно указать инфу (может быть нужно выбрать какой-то пункт в выпадающем меню?). «Введите» — более точное слово по процессу.

А что насчёт самого требования вводить ИНН полностью? Вряд ли кто-то всерьез рассчитывает, что хватит только части номера (как это бывает например с ФИО — впишу только имя, авось прокатит). Скорее всего это просто ошибка, значит надо подсказать, что ты где-то потерял несколько цифр (а сколько?).

Страшно представить, что должно произойти, когда я начну вводить email. Ваши версии?

​​Чекбокс при кнопке
#совет

С текстом для чекбокса рядом с кнопкой вечно проблемы. В нём пишут петиции, угрозы, статьи. Кто-то пишет от третьего лица, кто-то обращается к пользователю. А надо просто запомнить, что сам чекбокс — тоже кнопка. Сейчас объясню, в чём логика.

Да, когда я ставлю галочку, ничего не происходит. Ничего никуда не отправляется. Но если нажать на кнопку действия типа «Продолжить», «Зарегистрироваться», «Готово», то написанное в чекбоксе применит свой эффект. Соглашения подпишутся, в базу рассылки попадёт ещё один имейл, лишняя копейка отправится помогать бездомным котикам.

Как же так — нажимали одно, а нажалось другое? Просто кнопка и чекбокс связаны неразлучной любовью. Нажимая кнопку, вы как бы говорите «я хочу, чтобы случилось вот это и вон то под галочкой». Если у вас чекбокс типа «Хочу получать спам» и кнопка «Зарегистрироваться», то на самом деле у вас две кнопки — одна обязательная, а другая факультативная.

Раз это кнопка, то надо писать как на кнопке: от первого лица (я «Принимаю условия», я хочу «Получать новости») и желательно покороче. Длинный текст завернуть в ссылку.

✓ Получать новости о новинках
✓ Принимаю условия
✓ Согласен отдать полноги государству

[Зарегистрироваться]

А что до юридических галочек, от которых всё равно нельзя отказаться — легко можно обойтись припиской под кнопкой («Нажимая "Продолжить", вы соглашаетесь…»). Заставлять жать галочку не обязательно.

​​На что заменить «в течение»

«В течение двух недель» для кого-то прозвучит как «ровно через две недели — ни раньше ни позже». Кто-то будет компульсивно проверять каждый день, как девушка из этого твита.

Короче это что-то неопределённое. Неопределённость плохо нам даётся, мы нервничаем, теряем терпение. Иногда стоит побороться и превратить этот канцелярский оборот во что-то более конкретное. Мой топ от лучшего варианта к худшему:

— Точный срок. «Вы получите выплату 31 июля». Ну вдруг вам так повезло, что можете говорить дату? Иногда «две недели» пишут просто, потому что так проще. Лучше проверить.

— Написать средний срок ожидания, а не только предельный. «Обычно деньги приходят через 5 дней, максимум — через две недели». Уже проще планировать, меньше дурацкого ожидания. Если 99% событий происходит через 5 дней, а вы просто решили себя обезопасить от 1% — может лучше принять риск?

— Подсказать минимальный срок. Например, в тех же выплатах бывает задержка на проверку в несколько дней. Чтобы человек не ждал зря, лучше сказать, что «Деньги придут в срок от 3 до 14 дней».

— Хотя бы подчеркнуть в какую сторону отсчитывать, чтобы не звучало как точный срок. Например: «Вы получите деньги не позже двух недель».

​​Текст и шифр
#совет из старого фонда советов

Есть типографские приёмы, которые мешают получать информацию. Иногда они появляются из хороших побуждений — например, сократить объем текста в печати. Но в цифровых форматах просто превращают чтение в шифр.

1. Сноски. Если вы пишете не книгу, постарайтесь забыть об этих дурацких звёздочках и циферках. Они сбивают, заставляют искать глазами подсказку, набранную мелким шрифтом. Спасибо, не надо. Если это что-то важное, расскажите в той части текста, где важно. Или сделайте ссылку, всплывающую подсказку, что угодно.

2. Скобки. Дополнительный текст в скобках — решение чуть получше сносок, но тоже раздражающее. Я держу в голове мысль, а тут в неё вклинивается другая. Если новая мысль так важна, почему бы её не дать отдельным предложением в соответствующем месте? А если не важна, то зачем писать?

3. Косые черты. Типа заменяют союз «или», но на самом деле затрудняют чтение. Не заставляйте мозг расшифровывать знак, напишите союз.

4. Сокращения. Проблема сокращений в том, что они тратят время и силы на расшифровку. Может, и немного, но всё же. Сокращения — это маленькие загадки, которые можно разгадать неправильно.

5. Аббревиатуры. Как и сокращения, аббревиатуры могут облегчить чтение профессионалам и затруднить понимание всем остальным. Убедитесь, что ваши пользователи правильно читают все эти ASMR.

Есть слова и знаки препинания. А есть шифры. Чем меньше шифра — тем лучше.

Книги на выходные

Тут оказывается Альпина бесплатно раздаёт 65 книг по разным темам. Есть вполне годные.

По развитию продукта можно посмотреть «Ловушку для внимания», «Дизайн впечатлений» и «Искусство разговаривать».

До 25 июля, налетайте

​​Текстовый скевоморфизм
#совет

Каждый день появляются фичи и всякие штуки, которые нужно объяснять пользователям. Фичи могут быть сложными. Не, не так — почти всегда сложные, простые закончились.

Ок, когда выпускается виртуальная карта — всё понятно, обращаемся как с картой. Картой платят, на карту кидают деньги. Когда запускается новая рассылка — тоже ясно. Это письма. Письма отправляют, на письма подписываются, письма отправляют в спам. Но что если ваша новая фича — это «способ автоматически перевести деньги с одного счёт на другой при выполнении одного из условий, заданных пользоваталем»?

Здесь поможет текстовый скевоморфизм. Вообще скевоморфизм — это из дизайна, означает имитацию элементов из физического объемного мира в цифровом — помните объемные кнопочки в первых iOS? Идея в том, что нам проще иметь дело с тем, что тебе знакомо и представимо. Вот таким же способом можно сделать «объёмными» сложную фичу или сам продукт.

1. Найти ближайший аналог в реальном мире или устоявшийся аналог в цифровом.
2. Использовать аналогию в нейминге фичи.
3. Обращаться с фичей в тексте, как с физическим аналогом.

Пример: у нас появляется новая штука, которая округляет сумму при покупке и лишнее сохраняет. Давайте подберем ближайший аналог из обычного мира. Что это? Очень похоже на сдачу. Значит, будет копиться сдача? Отлично. Копилка для сдачи. Что можно сделать с копилкой? Можно завести, можно разбить, можно заглянуть. Можно копилку закрыть? Нет, аналогия не работает.

Ещё пример: функция залезает в фотоплёнку и сортирует на плохие и хорошие снимки 50/50? Может быть щелчок Таноса? Что можно с ним сделать: сделать щелчок, остановить, отменить (хотя нет, отменить нельзя). Ну идею вы поняли.

Когда нашли аналогию, становится сразу понятно, какие слова можно с ней использовать, а какие нет. Аналогия как бы становится частью фичи. Пользователю легче воспринимать и понимать принцип. Меньше инструкций, обучающих видосов и мемчиков с «шта».