Семь грехов приложения ZARA
#разбор

Все ринулись делать приложения, ZARA тоже ринулась. Давайте посмотрим, как у неё дела с UX-текстом. Если покажется, что я хаотично накидал скриншотов и только поэтому там сплошная каша, то сразу успокою. Для пользователя точно такая же каша. А ещё вот такие шалости:

1. Сноски звёздочками. Мало того что в приложениях сноски звёздочками использовать тупо, так и сам текст сноски сразу после звёздочки пишут. В чём смысл этого магического ритуала — непонятно.

2. Многоуровневые списки. Всем известно, что такие списки убивают читаемость. Чтобы добить, один значок для разных уровней, не ожидали?

3. На случай, если привыкнете — на каждой странице своя система списков. Как будто каждую страницу делал отдельный редактор, изолированный в бетонной бочке.

4. Пустая корзина, пустая история заказов без каких-либо комментариев и кнопок. А, нет. Есть кнопка «чат». Интересно, что это за клиентский путь такой?

Здравствуйте, у меня совсем пустая корзина, не могли бы вы мне помочь?

5. Кнопка с текстом «ДА» под условиями использования. Никогда не повторяйте этого дома. На кнопку сразу выносите действие («соглашаюсь с условиями», «принять условия»). «Да». Что да? Кнопка должна читаться изолированно.

6. Заголовки, непонятные без контекста. «Наличие». Не знаю, о каком наличии речь, но точно не наличие грамотного локализатора. Думаете, всё объяснит первый абзац? Нет, он тут просто чтобы сообщить никому не нужный очевидный факт, не относящийся к делу.

7. Призывы, которые непонятно к чему относятся — ни ссылки, ни кнопки к ним не приложено.

Да, проблемы с локализацией вносят свою лепту, но большую часть проблем невозможно списать на локализацию. То же «Наличие» явно было в таком виде и в оригинале.

ZARA, если ты меня слышишь, найми кого-нибудь из моих подписчиков, пожалуйста!

Спрашивайте

Люблю отвечать на вопросы, но их почему-то мало.

Для этого достаточно написать мне в личку @maratele, в комментариях к этому посту или вот в формочку, если хотите анонимно.

Про редакторские проблемы, работу в команде, UX, айтишку — anything goes.

Постараюсь ответить на все, а на самые интересные отвечу постом под тегом #ответ — можете пока почитать прошлые ответы 😌

Как вам такой тёмный паттерн? 🌚

Первый в мире шоколад-веган.

Но почему тогда не натурал? 🤔

Что именно «да»?
#совет

Краткость — это прекрасно. Но есть случаи, когда информационная избыточность просто необходима.

Вот я задаю вопросы поддержке Тинькофф. На один из них прилетает «Да». Теперь, чтобы узнать, что именно «да», мне нужно проскролить и перечитать свой вопрос. Как лучше было бы ответить: «Да, оповещения для вас бесплатны». И всё, информация перед глазами.

Дальше я по просьбе оператора присылаю скрин информации о промо-условиях по кредитке. Прилетает ответ: «Всё верно». Но на скрине много условий — как я могу быть уверенным, что подтвердили именно то, которое меня интересует? Приходится переспрашивать. Оператор сэкономила бы больше времени, если бы повторила условие.

Иногда в самом вопросе может быть несколько идей, тогда «Да» может относиться к нескольким. Если сэкономить нажатия клавиш, будет путаница.

И это не только про поддержку. Точно также нельзя отвечать и на вопросы в FAQ. Даже если вопрос кажется супер простым, лучше повторить его суть.

Иногда полезно разжевать.

Стоп-лист

Рано или поздно у редактора появляется собственный список запрещённых слов и оборотов. Это то, чего ты стараешься избегать в тексте при любой возможности. Например, у меня накопился такой:

позволить пользователю
находя
затрачивать
секрет простоты
подпадает
скопить
зачастую
идеальная идея
вординг

Некоторые похожи на что-то неприличное, некоторые просто неприятны мне лично и всё тут. Не могу ничего поделать.

А какие словечки и фразы в вашем стоп-листе?

Когда ставить точку?

Казалось бы — такой простой вопрос, но, похоже, вызывает у многих сложности. Попробуем разобраться. Вы удивитесь, но ответ тоже будет удивительно простым.

Итак, точку надо ставить, когда соблюдается хотя бы одно из этих условий:

— Когда мирные города-герои дымятся от взрывов.
— Когда гибнут дети, женщины, старики.
— Когда невинные люди дрожат от страха в метро.
— Когда пенсионеры бросаются на колени перед танками.
— Когда жители оккупированных городов выходят с флагами своей страны и кричат «Уходи» в лицо убийцам.
— Когда ракеты влетают прямиком в детские кровати.

Во всех этих случаях нужно смело и немедленно поставить точку. Лучше бы поставить её раньше. Ещё лучше — не допускать ситуации, в которой придётся думать, ставить точку или нет. Но сейчас тоже сойдёт.

Точку нужно поставить прямо сейчас.

Спецоперацией я всегда считал что-то скоротечное и касающееся только двух сторон — так называемых силовиков, которые её проводят, и другой стороны, которую официальные каналы называют неправой.

Но эта «спецоперация» слишком затянулась. И даже самый уверенный в российских властях человек может больше не стараться выбирать слова. Хотя о чём это я. В России теперь за два слова можно сесть в тюрьму на 15 лет.

Как минимум сотни мирных жителей погибли или ранены. Это тысячи искалеченных судеб и миллионы потухших глаз и опущенных рук. Миллионы людей по обе стороны лишились домов.

Я знаю дизайнера, который из Донецка бежал сначала в Киев, а потом и дальше, на запад Украины, «лишь бы не оставаться на войне». Я созванивался со своей доброй знакомой — мамой, которая с двумя детьми сидела в подвале. Смотрел ей в глаза, старался радоваться её оптимизму, а сам думал, что нельзя так. Нельзя, даже имея всю власть в мире, поступать так с людьми.

Мне сложно называть это спецоперацией. Спецоперации не влияют на жизни миллионов и не волнуют миллиарды. Весь мир напуган. Я созванивался с другом в Испании, он всё понимает, мы с ним достаточно откровенно общаемся. Он рассказывал о том, как и чего боятся его знакомые.

И в России все страдают. Страдают люди, которые не боятся избиений и тюрьмы, и выходят на протесты. Страдают все, кто боится и молчит. Кто не стесняется говорить и что-то постит — тоже страдает. Что сейчас чувствуют мамы молодых парней, мне страшно представить.

Даже без чужих военных в России Россия прямо сейчас жутко нищает. Кто-то теряет по миллиарду долларов каждый день, кто-то — по килограмму гречки. В минусе все.

И всё, что происходит в России, невозможно сравнивать с тем, в какой ситуации оказались простые украинцы, которых я знаю и люблю. И которые несмотря ни на что до сих пор не сказали мне лично, какая я сволочь.

Эта «спецоперация» оказалась с отдачей на весь мир. С ней нужно незамедлительно покончить и приготовиться извиняться в течение десятков лет как минимум.

Я за мир.

Рисёрфер — бот подскажет метод исследования

Если вы думали, что я совсем пропал и приуныл, то вот уж нет. Кое-что есть вам показать. Мы с ребятками наконец-то доделали нашего бота для аналитиков, исследователей, продактов — короче, для всех, кому позарез нужна информация для дальнейшей разработки продукта.

@ResurferBot поможет вам подобрать метод исследования — сейчас там уже больше 50 качественных и количественных методов. Будет больше. Почти уверен, что даже самый прожжёный продуктовик найдёт для себя что-то, с чем ещё не приходилось иметь дело.

Работает так: отвечаете на вопросы бота, а он оставляет только те методы, среди которых будет то, что вам нужно. Похоже на Акинатора, только про рисёрч.

Ещё не можете сформулировать свою исследовательскую задачу? Не страшно — бот подскажет, даже если пока цель в виде «хочу что-то улучшить, но не знаю что».

В процессе консультировались с опытными юиксерами и продуктовыми аналитиками. Говорят, получилось полезно, особенно для новичков в профессии.

Теперь интересно, что скажете вы! Гоу — https://news.1rj.ru/str/ResurferBot 💜

Ну или вот лендинг, его могли видеть уже (да, это был CTR-тест 😏) https://resurfer.xyz

Никому не нужны «разделы»
#издомашек

Пользователям обычно не интересно, как сервис устроен технически. Им до фонаря, где у вас разделы, а где страницы и главные экраны. Для нормальных людей есть только «здесь» и «там, куда меня проведут за ручку». Спрятав начинку, можно сильно упростить текст:

Здесь вы найдете жилые комплексы, которые уже сданы и готовы принять жильцов

А может быть и вообще достаточно заголовка:

Жилые комплексы, готовые к заселению

Вместо инструкций по навигации — ссылки и кнопки. Вместо «разделов» и «экранов» — суть содержимого.

От дружелюбия до сарказма — один шаг
#издомашек

Часто редактор делает текст дружелюбным, а пользователь видит сарказм или хамство. Получается это потому, что для дружелюбия нужно близко подойти к личным границам, подчеркнуть эмпатию. И иногда можно выйти за границы, куда тебя уже не звали.

Снаружи сообщение может выглядеть вполне нормально, как в примере выше. Но многие прочитают «подождем, пока придумаешь» как «ну ты и тормоз, братишка». На это влияет обращение на «ты» и странное замечание, будто бы пользователь не может придумать заголовок — а ведь он мог просто отвлечься или забыть. И такое додумывание сразу превращает тон в саркастичный.

Что же делать:
— стараться не нарушать личные границы, особенно когда додумываете за пользователя,
— показывать эмпатичные подписи коллегам и знакомым и спрашивать, что они чувствуют.

Выделение болдом помогает пользователю быстро найти самое важное. Но это действительно должно быть важным. Если выделять всё подряд, польза от выделения улетучится.

Зачем, например, в этом сайте «ненадолго отвлечься» нужно было выделять? Непонятно.

(за скрин спасибо Марии В.)

​​Как извиняться в сервисе
#ответ

Дина: Как извиняться в интерфейсе, если нельзя приписывать пользователю эмоции? Ведь нельзя говорить «не расстраивайтесь» и т.д.? Можно писать о чувствах от первого лица, чтобы смягчить ситуацию: «сожалеем» и прочее? Например, если доставка задерживается и нужно попросить подождать определённое время

———

Итак, вы накосячили. Курьер задерживается, хотя вы обещали, что будет вовремя. А может быть накосячили не вы, но пользователю всё равно неприятно. Вот что может в этом случае сделать сервис, от самого важного к менее важному:

Минимизировать проблему. Лучшее, что можно сделать, если у человека проблема — помочь снизить её вред, если это возможно:

— решить проблему на месте,
— предложить другой путь,
— объяснить, как сделать, чтобы проблема не повторялась.

Любые извинения не имеют смысла, если вы даже не попытались минимизировать последствия.

Проявить эмпатию. Как и в повседневном общении, эмпатия в том, чтобы «отзеркалить» эмоции и показать, что вы их понимаете. Не нужно пытаться управлять чужими эмоциями. Фразы типа «Не переживайте» и «Всё будет хорошо» не работают.

А вот извинения, если они звучат искренне, работают — почему нет? По сути это тоже эмпатия: мы показываем, что понимаем, что человеку плохо, и плохо по нашей вине. Другое дело, что их используют как универсальную затычку, поэтому никто не верит, что это искреннее.

Но ведь в языке есть и другие способы показать понимание. Например — «Понимаем, что вы очень расстроены» или «Наверное, это очень неприятно».

Тут есть тонкий момент. Чтобы «отзеркалить» эмоции, нужно быть уверенным, что вы их понимаете правильно. Если пользователь в ярости, ему явно не понравится ваш «Упс, сорян :)». Поэтому так важно картировать эмоции в СJM: разговаривать с пользователями и выяснять, что они на самом деле чувствуют в той или иной ситуации.

Компенсировать вред. После того как помогли с решением проблемы и показали, что понимаем эмоции, можно попробовать их компенсировать.

Единственный работающий способ управлять негативными эмоциями — сделать что-то, что принесёт позитивные. Например, подарок, промокод, скидка, совет, шутка (лучше, конечно, самоироничная).

Тут на что хватит вашей фантазии и сервиса.