Лучик надежды в темном царстве чахлой логистики

20 марта Россия ограничила международные авиасообщения. Почта России, которая раньше обильно использовала гражданские самолеты для доставки посылок, просто остановила работу. Посылки копятся на таможне как снежный ком и единичные «вырываются» из плена и таки находят чартерный рейс. По статистике нашего магазина, на 100 посылок, отправленных с середины марта и по сегодняшний день, пришло не более 10 😱

Почта России только 3 мая выпустила официальный и сухой пресс-релиз, что в связи с COVID-19 и воздушными ограничениями возможны (!) задержки 😤

Сегодня вышла новость: Минтранс РФ допустил возобновление международных авиаперевозок в июле. Очень надеемся и ждем, так как логистика куда-то дальше, чем в Европу, просто упала и не поднимается 🙏

#доставка

Фича: в листинг можно добавить видео

Нас пригласили на закрытый бета-тест функции «видео в листинге». Это большой шаг на пути к высокой конверсии, т.к. для многих именно невозможность в деталях разглядеть предмет есть барьер для покупки. А теперь — пожалуйста! 📹 Посмотрите пример одного из владельцев: ничего выдающегося, снято на телефон, но подвеска выглядит совсем иначе https://www.etsy.com/listing/698845273/copper-circuit-board-necklace-medium

Пока не объявили дату, когда функционал появится у всех продавцов, но судя по тому, что он работает без каких-либо значительных багов, ждем появления уже в июне. У вас как раз есть время, чтобы подготовиться свои мини-обзоры на бестселлеры 😜

Требования:
— от 5 до 15 секунд: нет смысла делать длинные вступления, сразу к делу
— звук будет удален, поэтому не нужно париться над озвучкой/музыкой
— загружайте не больше 150 мб
— соотношение сторон: 16:9 или 19:6 или квадрат

#etsy

Петиция на Change.org: Почта, начни уже доставлять

Неравнодушные открыли петицию и призывают Почту России начать выполнять свои обязательства: https://bit.ly/2WHeU2L
В самом деле, почтовики «морозятся» и делают вид, что всё в порядке, хотя ничего не в порядке. Многие посылки уже по 75 дней в пути 😱

Подпишите, может этот крик помощи услышат и подхватят.

#доставка

Почта России: что не влезет в самолеты, повезем морем

Радостная и жуткая новость одновременно. Такое заявление сделал руководитель экспортного направления Почты России 19 мая, отвечая на вопрос с почтовым коллапсом.

☺️ Радостная — наконец-то дали ответ, признали проблему, ищут решения.
😱 Жуткая — морем посылки будут плыть еще примерно лишний месяц. Кто дождется их из покупателей и не сделает возврат? Загадка.

Обещали за май отгрузить и выслать ВСЁ, что накопилось на таможенных складах. Хочется верить, но верится с трудом 😕

#доставка

e-pepper: Российские бубны поехали за границу

На крупном ecommerce портале написали про нашего клиента, вместе с которым мы открыли магазин на Etsy и получили первые продажи 🥁

https://e-pepper.ru/news/rossiyskie-bubny-nashli-onlayn-klientov-za-rubezhom.html

Жаль, что упомянули только РЭЦ, и не упомянули Aberix. Но мы ребята не гордые, главное — результат 🙌

#aberix

Spring: альтернатива Почте России

Вот так ломаются стереотипы. До апреля никому и в голову не могло прийти, что есть какая-то недорогая альтернатива для ПР. Любая курьерка предлагает цены в 3-10 раз выше тарифа Почты, что не делает их услуги массовыми.

🧐 Кто такие эти ваши Спринг?
Сервис, который реализовал логистику через:
1. курьерскую службу TNT — они забирают ваши отправления и везут в Москву
2. почтовую службу Нидерландов (PostNL) — это государственная почта другой страны, которая авиасообщением доставляет посылки

Пока Россия жалуется на отсутствие авиасообщения, Нидерланды делают свою работу.

🤑 Сколько стоит?
Немного дороже, чем Почта России. Тарификация идет с шагом в 50 грамм, поэтому для некоторых отправлений получается даже выгоднее, чем по тарифам ПР.

🤨 Как быстро доставляют?
Во время пандемии, США летит 3-4 недели (как раньше доставляла ПР). При этом помним, что ПР не доставляет в принципе. Без пандемии, говорят, Спринги доставляли за 10-14 дней, что тоже несколько шустрее ПР.

🤩 Хочу работать с ними! Куда обращаться?
Вступить в эту группу, кто уже пользуется услугами Спринг: https://news.1rj.ru/str/spring_gds
Прочитать закрепленный пост — там по полочкам разложили ответы на самые популярные вопросы, включая «как начать с ними работать».

P.S. Так получается, что именно доставка — главная головная боль во время карантина. В ближайшее время будет еще ряд важных постов на эту тему.

#доставка

Пошлины: сколько заплатят клиенты, когда получат посылку?

Отмечу сразу, что занижать инвойс (таможенную декларацию) или не занижать и указывать реальную стоимость товаров — это на вашей совести. Можно идти навстречу отдельным клиентам в особо лютых странах, снижать, чтобы они не платили налогов столько же, сколько стоит ваш товар 😬

Однако если таможенники заподозрят вас в махинации, то просто не выпустят товар за границу. Можете потерять время и деньги 😓

Что там по налогам?

Из популярных направлений выделю злостную политику 🇬🇧 Великобритании: за товары дороже $19 придется заплатить порядка 17%. Причем в «стоимость» включают всё: стоимость товара + стоимость доставки.

🇺🇸 В США лафа — посылки до $800 не облагаются никаким налогом.

Сориентироваться во всех тонкостях можно быстро тут: https://track24.ru/?page=customs-limits&sc=US

И конечно, обязательно укажите в политике магазина, что оплата любых налогов при импорте — это головняк покупателя 😏

#доставка

Готовь сани летом: как попасть в тренд

В США праздники любят и ждут, и что интересно нам — активно закупаются подарками. Etsy как раз та площадка, куда идут за необычными, крафтовыми штуками. Если вы планируете хорошо заработать, например, во время Mother Day, нужно начинать подготовку за 3 месяца.

✅ Чек-лист:
— Оптимизировать несколько товаров под конкретный праздник
— Включить рекламу на эти товары, чтобы гарантировано обеспечить им видимость
— Подключить курьерскую доставку, чтобы продать даже тем, кто пытается купить в последний момент
— Устроить распродажу, стимулировать купить 2 товара (маме/сестре)
— Сделать анонс в магазине, чтобы новость увидели подписчики

🧐 Как понять, что стоит суетиться ради праздника?
Я рекомендую открыть Google Trends. Если вы видите, что какой-то запрос пробивает отметку в 80% популярности — этим интересуется действительно много людей. Прикрепил скриншот, где хорошо видно, как «День матери» пользуется устойчивым спросом на протяжении последних лет.

Минус в том, что большинство ищет подарок буквально перед наступлением события! Здесь как раз курьерка в помощь: если вы сможете обеспечить быструю отгрузку и доставку за 4-5 рабочих дней — это хорошее преимущество.

В следующем посте будет разбор курьерских служб 😎

#etsy

Пиковые спросы незадолго до наступления Mother Day в США

Когда нужно «еще вчера»: о курьерских службах

Доставка через Почту России или даже через Спринг — это использование государственной почты, которая при всем желании доставляет отнюдь не сверхбыстро. Даже в обычные времена.

Курьерка нужна, когда:
— Вы продаете небольшие и дорогие товары (ювелирка), которые отправлять обычной почтой неразумно не столько из-за скорости, сколько из-за отсутствия адекватных механизмов страхования посылок. Например, для отправлений типа «мелкий пакет» ПР выплачивает 30 СПЗ (это такая валюта, как раньше были у.е., изменяется ежедневно, сегодня = 94 руб). И если ваша вещь стоит сильно больше, чем 3000 руб, задумайтесь ☝️
— Клиент готов платить за скорость, если это уникальная вещь и нужна к определенной дате: праздник, День Рождения, Рождество и т.д. Тогда стоимость вещи уходит на второй план, бывает, что стоимость отправления равна стоимости товара 😬

Считаю, что возможность выбрать экспресс доставку у клиента должна быть, пусть даже задорого. Ваша задача предоставить выбор, а дело клиента — выбрать. Если кому-то не нравится, что гос.почта будет доставлять 30-40 дней, что ж, оформляйте экспресс вариант. Плюс, не только мы «любим» Почту России. Многие американцы, которым доставляет USPS (это их национальная почта), негодуют и предпочитают максимально избегать этот вариант доставки 😄

Кого выбрать?
Прежде чем я назову курьерку, с который работаем мы, напишу вводную, которую я отправил в десяток компаний.

Работа как ИП, 10-15 отправлений в месяц, 90% из них в США, вес 1 кг, габариты 30*20*7 (небольшая коробка).

Лучший вариант нам предложили UPS — примерно 2500 руб/отправка за эти параметры, что даже дешевле, чем распространенный вариант EMS от ПР — они просят 2740 руб. У UPS выделенный менеджер, оперативно решают проблемы, курьер приезжает к нужному времени — красота 😎

При этом UPS доставляет за 3-5 дней из Волгограда (!) до практически любого города США, EMS доставлял за 10-14 дней. В форс-мажорное время EMS доставлял 25-40 дней, у UPS не было никаких проблем, когда начался ковид.

Думайте сами, решайте сами ©
Единственный плюс EMS — возможность отправлять как физлицо. Для начинающих этсишников без юрлица это бывает важно.

Из других курьерок есть еще FedEX (TNT в РФ), DHL, DPD и прочие товарищи, но они не смогли предложить нам более выгодные варианты: либо цена выше, либо нужно было обеспечить бОльший объем отправок (от 50 шт).

#доставка

Как экспортировать картины?

Художники, информация для вас!
В рамках аудита ниши для одного из клиентов, Екатерина перелопатила много инфы, чтобы «докопаться до сути». Размещу выдержки, вдруг кто-то задумывался об этом?

Законом Российской Федерации (статья 36) предусмотрен контроль над ввозом и вывозом культурных ценностей через границу. Чтобы вывезти живописную картину, графику или скульптуру за пределы России, необходим разрешительный документ, выданный «Федеральной службой по надзору и охране культурного наследия» на основании экспертизы — справка о том, что написанная работа (в течение последних 50 лет) особой ценности для нашей Родины не представляет.

Что нужно сделать? 🗣
Нужно обратиться в Коллегию экспертов по культурным ценностям или в отдел экспертизы при департаменте культуры вашего города. Если подобных структур у вас в городе нет, то нужно будет отправить картину на экспертизу в Москву или в Санкт-Петербург или самим привезти вашу работу.
Данная справка является платной. Если вы состоите в союзе художников, то вам предоставят скидку на этот документ.

Что нужно иметь при визите к экспертам 🧐
– отправляемое произведение (со всеми надписями, которые будут нанесены, типа подписи или сигнатуры). Имейте в виду, что его будет смотреть эксперт, то есть вам будет нужно распаковать и запаковать обратно.
– по 2 фотографии лицевой и обратной стороны произведения (даже если она пустая) – каждое изображение не меньше размера 10 х 15 см. Возможна печать на принтере и размещение лицевой и обратной стороны на одном листе. Фотографии должны быть обязательно цветными, достаточно сделать обычную домашнюю фотографию. На обратной стороне фотографии должны быть подписаны – ФИО автора, название работы, год создания, место создания, материал, размер (например: 1. Питенин Д.А “Весенний туман”, 2011г, 1/3, , фотография на фотобумаге, 150 х 100 см, 160 х 1100 см – с полями).
– копию паспорта отправителя (разворот с фотографией и страница с пропиской).
– заполненное заявление на экспертизу.

Как правило, через неделю, ваша справка уже будет готова. Данная справка бессрочна. К справке прилагаются фотографии картины, заверенные печатью, а также заверенный список.

Важные детали ☝️
1. В случае отправки почтой (транспортной компанией) справка оформляется на имя отправителя посылки;
2. Если лицо, вывозящее картины, не имеет российского гражданства, то потребуется загранпаспорт с действующей российской визой;
3. Выдачу справки можно ускорить, для этого заключение экспертизы и пакет документов надо отвезти самостоятельно в Управление Минкультуры. Справку можно получить за день (возможно, потребуется подтверждение срочности билетами, надо уточнить);
4. Если справка уже оформлена на какое-либо лицо, но вывозить фактически будет другой человек, то можно оформить нотариальную доверенность на право вывоза. Справку переоформлять не надо.

Мы не рекомендуем отправлять картину без справки и писать в декларации, что это подделка или принт. Есть риск, что таможенная служба вернет вам обратно ваше полотно.

Как же это сложно! 😤
Если вы не хотите попасть в этот бюрократический ад, тогда альтернативный вариант: продавайте принты, жикле или другие товары, на которых будет напечатано изображение ваших работ.

#товары

Поломали посылку: что делать и на что рассчитывать?

В начале июня клиент получил посылку с разломанным содержимым внутри 😱 Неприятно, т.к. это был подарок, отправленный через дорогую службу UPS. Первый случай на ~80 отправок для этой курьерки (рейтинг «поломок» 1,25%). Почта России ломала чаще, примерно каждую тридцатую посылку (3,3%).

Какие компенсации можно получить от Почты России?
Почта России никакой ответственности за порчу содержимого не несет, хотя в документах заявляют обратное и даже гарантируют компенсацию в каком-то объеме. Проблема в том, что процесс обмена документами между нашей почтой и, например, почтой США не налажен, нет единой системы.

Клиент получил посылку, открыл и увидел испорченное содержимое. Планирует составить жалобу/акт, а ему говорят: «Извините, мы такие бумаги не примем и никуда отправить не сможем, пока!» Компетентные люди в ПР также не знают, что нужно требовать потерпевшей стороне за океаном, какие конкретно документы и как вообще эта процедура должна выглядеть 🤨

Максимум, что может сделать клиент — отказаться от получения, тогда посылка улетит назад и вот уже здесь, в России, вы вместе с почтовым работником и начальником отдела вскроете ее, убедитесь, что вложение повреждено, составите акт и будете добиваться возмещения 🤜

Звучит логично, проблема только в том, что клиенты за границей:
1. в 90% случаев получают почту бесконтактно, им просто подбрасывают ее под дверь, оставляют соседям и т.д. Без классического визита в отделение, как у нас
2. по упаковке не всегда понятно, что внутри товар сломался. Если только упаковка не с явными следами изнасилования.

Поэтому клиенты с-п-о-к-о-й-н-е-н-ь-к-о получают, а потом подают на возмещение. И кто снова у разбитого корыта? Правильно, продавец 🥴

Как дела обстоят с UPS?
Наша заявка на возмещение находится на рассмотрении. Мы приложили заявление, фото от покупателя, фото нашей упаковки, чтобы показать, что мы заворачивали на совесть.

В течение 30 дней получим ответ. Буду держать вас в курсе 😉

#доставка

Etsy Design Awards — участвуйте в Этси-Оскаре

Второй год подряд Этси организует некое подобие Оскара: вы можете подать заявку и номинироваться в одной из 10 категорий. Радует, что призы не виртуальные, а всамделишные — возможность выиграть до 15 000 долларов 🤑 С учетом того, что в этом году участие примут продавцы из 39 стран, шансы на победу минимальны, но есть вероятность засветиться в шорт-листе и получить хорошую порцию продаж 🙌 Еще в защиту добавлю, что в 2019 году финалистами были не мастодонты, а магазины, в которых едва можно было набрать 10 товаров и 5 продаж за всё время существования.

Кажется, жюри и правда пытается найти жемчужины, не взирая на рейтинги и регалии. Кстати, в шорт-лист попали и представители постсоветского пространства 👀

Победители 2019 года: https://www.etsy.com/featured/etsydesignawardswinners
А если решились, то заполняйте анкету тут: https://etsydesignawards.com/

#etsy

Почта России, [нецензурщина], когда доставите посылки?

Почта, к моему удивлению, еще не пробила дно и продолжает уверенное падение в глазах тысяч россиян. Если зайти в официальную группу в ВК, она просто трещит от количества разгневанных комментариев и странной реакции ПР на происходящее. Делают вид, что есть «небольшие проблемы», никакой конкретики не говорят, чем еще больше взвинчивают клиентов 🤬

Мне на почту от Игоря Яшина (руководителя направления развития экспорта) упало письмо, о том, как они стараются и радеют за всех. Даже приложили таблицу с ориентировочными сроками доставки того, что было отправлено в марте-мае. Обещают, что в начале июля будет массовый импорт в странах назначения.

Вы верите? Я с трудом ☹️ Поэтому по-прежнему мы не используем ПР для своих отправок. Репутация важнее.

Альтернативы, проверенные нами и другими клиентами:
— Спринг (Spring GDS). К сожалению, также есть задержки, но максимально удобно в плане отправки: сами забирают из офиса, сами везут куда нужно.
— Space Express. Очень быстрая доставка, но нужно сначала доставить за свой счет груз им до склада в МСК, можно через СДЭК.

И еще ворох каких-то более мелких контор, которые подсуетились на этом фоне и также предлагают услуги по логистике.

#доставка

Та самая таблица от Яшина
#доставка

Покупатель требует возврат, что делать?

Покупатели — живые люди. Когда они заказывали товары, то кто-то ориентировался на информацию в магазине (будет готово к 15 мая, например), кто-то на свой опыт покупок («обычно посылки с Этси приходят мне в течение месяца»). В связи с огромными задержками со стороны Почты России, они ждут: месяц, второй, третий 😱

Что делать, чтобы максимально сгладить напряжение 🌿
— Срочно скорректировать Delivery time (если вы указывали) в разделе Shipping Profiles, а также сроки в Policies. Раньше США долетало за 10-20 рабочих дней, теперь это 30-45 (больше указать нельзя).
— На главной странице магазина, в Announcement, написать сообщение о бедственной ситуации с Почтой и о том, что все посылки были отправлены и сейчас плывут/летят к покупателям.
— Для перестраховки: сразу после того, как у вас купили товар, напишите и спросите, видел ли клиент сроки? Готов ли он ждать и понимает ли это? Скорее всего, будет череда отмен и упущенной прибыли, но это куда лучше, чем впоследствии потерять и товар, и вернуть деньги.
— Если уже угрожают или открыли против вас кейс — будьте тактичны. Еще раз объясните, что вы выполнили свои обязательства, вы порядочны и оказались заложником ситуации. Договоритесь, что сделаете возврат безоговорочно, если через 3-4 недели посылка не прибудет на сортировку в страну клиента.

Обращаю внимание на последний пункт! Т.к. американский USPS сейчас работает аналогично ПР: из-за коронавируса, из-за забастовок, из-за плохого настроения. Поэтому нам важно, что посылка прибыла в сортировку, а по стране она может катиться еще пару недель 😞

😿 Если договориться не получилось, что ж, придется сделать возврат средств через PayPal. Я бы рекомендовал еще отменить покупку (Cancel the order), чтобы Этси вернуло хотя бы удержанные комиссии.

☝️ Еще вариант: предложите особо рассерженным клиентам сделать скидку на эту покупку прямо сейчас и оформите частичный возврат через Пейпал, допустим, 20-30%. Так покупатель увидит, что вы не пытаетесь откровенно морозиться и действительно заинтересованы по-доброму урегулировать проблему.

Еще один оператор в копилку
Мы тем временем подписали договор с DHL на очень вкусных условиях и вырисовывается такая ситуация, что под каждую страну и товар есть свой the best способ доставки 😝 Условно, быстро и до 1 кг — к DHL, медленно и в Австралию — Почта России. Все лучшие комбинации я увидел, когда собрал большую Гуглтаблицу и зафиксировал тарифы по всем топовым направлениям на ходовые товары.

Так что не ленитесь и просчитайте, что и кем отправлять — можно сэкономить хорошую сумму.

#etsy #доставка

Мелпаки в Канаду и Австралию 🦘

Стоит знать, что мелкие пакеты Почты России не трекаются в этих странах. Получают статус «Прибыло в страну назначения» и всё на этом. В странах, где почтовые службы не такие ленивые, можно отследить весь путь, вплоть до вручения клиенту.

Разумеется, часть клиентов из этих стран знают про такую дыру и могут легко выигрывать кейсы, так как якобы «ничего не получали».

Как снизить эти риски? 👇

1. Не отправлять в эти страны. Но как по мне, дичь какая-то и дискриминация 😀

2. Отправлять тем способом, который обеспечит полное отслеживание. Например, у Спринга есть специальный тариф для этого. Это немного дороже, но никто не мешает заложить вам это в тариф.

3. Честно предупреждать покупателей, что ваши обязательства по доставке считаются выполненными, как только статус обновляется на «Прибыло в страну назначения». Считаю, что вариант слабый: кто захочет, тот выиграет спор, несмотря на такие заявление в Policy.

#доставка

Почта России: знаем, где упадем — стелим соломку

Задержки задержками, но никто не отменял старого почтового раздолбайства — потери посылок. Какая каша происходит сейчас, высока вероятность потери до 10% всех отправлений.

Что я рекомендую сделать: подать заявления на розыск по всем зависшим отправлениям 🔦

Зачем? Процедура розыска долгая — 90 дней. В течение этого времени ПР пытается выяснить, что произошло с судьбой посылки и по чьей вине она потерялась, если такое произошло. Соответственно, если что-то на самом деле пропало, вы к концу сентября уже получите отписки ПР с признанием утраты и выплату компенсации в 30 СПЗ за каждый мелкий пакет (примерно 3000 руб).

Подать заявление можно:

1. Лично на Почте, но зачем толпиться и заполнять всё от руки?

2. Через сайт Почты, залогинившись через Госуслуги. Ссылка https://www.pochta.ru/form?type=CLAIM_INTERNAL

Теперь вы знаете, чем занять вечер выходного дня 🙈

P.S. Также ходит легенда, что как только появляется заявление, магическим образом почтовые сотрудники обеих стран начинают делать свою работу чуть быстрее. Но это только легенда 🤫

#доставка #почта

Г е н и а л ь н о ✊ выигрываем проигранное дело в PayPal

Из-за катастрофических задержек продавцы вынуждены — под давлением или по желанию — делать возвраты клиентам (refund). Обидно, когда после выплаты трек-номер начинается обновляться и через некоторое время клиент забирает посылку 😔 Разумеется, вам он об этом вряд ли скажет и не предложит отправить деньги.

Когда у нас были рождественские задержки и мы сделали возврат 7 клиентам, только 2 из них вернули деньги после получения. При этом предварительно все семеро говорили, что пойдут нам навстречу и выкупят товар повторно, если он-таки долетит до них 🤷‍♂️

Рекомендация, которая позволит сохранить деньги 🌿

1. 😴 Максимально тяните время для ответа на кейс. Пейпал дает пару недель, чтобы вы ответили на претензию. Так зачем спешить, если можно оттянуть момент — за эти волшебные 2 недели посылка может трекнуться в стране назначения.

Я фиксирую день ответа и ставлю себе в календарь, чтобы не забыть.

2. 😓 Если за это время позитивных изменений не произошло, вы не смогли договориться с клиентом о закрытии кейса и Пейпал присудил поражение — не расстраивайтесь. Раньше я думал, что назад пути нет.

3. 😮 Внимательно следите за движением посылки. Если она получила статус Delivered — есть шанс вернуть деньги. Важно! Посылка должна быть именно вручена клиенту, а не просто прибыть в отделение или на сортировку!

4. 🥺 Звоните на горячую линию Пейпал Россия: телефон и одноразовый код для поддержки на этой странице https://www.paypal.com/ru/smarthelp/contact-us Говорите, что по делу номер PP-D-XXXXXXXX, которое было закрыто в пользу покупателя, есть новая информация — клиент получил свой товар. Вы как честный продавец разумно хотите получить средства назад.

5. 😏 Профит! Пейпал фиксирует и рассматривает вашу жалобу, далее удерживает средства покупателя и переводит вам. Несколько продавцов уже отписались, что эта схема рабочая.

#etsy #paypal #возврат

Рекорд доставки: DHL за 2 дня

Из Волгограда до Великобритании. В 15:00 посылку передали в отделении во вторник, а в четверг в 15:00 ее уже вручили 🤩

Если бы шло из Москвы, был бы 1 день? 😀 И да, это самый базовый тариф!

Вот это настоящий экспресс ✊

#доставка