​📚 В нашем июньском книжном обзоре мы отмечали, что большинство материалов о клиентском опыте можно прочитать только на языке оригинала. Лишь некоторые из них переведены на русский. Тем радостнее, когда появляются новые книги, о которых можно рассказать.

Ребята из сервис-дизайн компании humex недавно поделились с нами переводом бестселлера «Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта» (This is Service Design Doing), в работе над которым приняла участие CEO компании Женя Черкашина.

📎 О чем книга

«Сервис-дизайн на практике» — это всеобъемлющее руководство о практической стороне сервис-дизайна.

У книги четыре основных автора: Марк Стикдорн, Адам Лоуренс, Маркус Хормес и Якуб Шнайдер. Однако всего в создании книги приняло участие несколько сотен профессионалов от мира CX, которые делились своим опытом, кейсами и комментариями. Несмотря на такое количество соавторов, книга написана очень доступным языком, что позволяет даже новичкам в этой области понять основные принципы сервис-дизайна.

Главная особенность этой работы ― ее практическая направленность. Авторы не просто описывают, как создавать сервисы, но и дают четкие инструкции и методы для этого.

📎 Что внутри

Книга разделена на 12 глав, начиная с основ, заканчивая методами внедрения сервис-дизайна в рабочий процесс.

Первые главы рассказывают о том, что такое сервис-дизайн, зачем он нужен, какие существуют инструменты и активности. Основная же часть посвящена исследованиям, генерации идей, прототипированию и внедрению. Заключительные главы концентрируются на управлении процессом, создании специального пространства на базе компании и непосредственно внедрения сервис-дизайна в рабочий процесс организации.

Практически каждая глава снабжена несколькими реальными кейсами из различных отраслей, включая здравоохранение, финансы и транспорт. Например, нам очень понравился кейс от pht о внедрении сервис-дизайна в качестве одного из предметов в школьную программу. На такие уроки мы бы ходили с удовольствием 🙂И таких любопытных историй, описанных в деталях, там очень много.

Но это еще не все. В русскоязычной версии книги есть приятный бонус в виде дополнительного раздела «Сервис-дизайн в России». В нем представлено пять классных кейсов о том, как сервис-дизайн работает на отечественном рынке: от ипотечного бизнеса до государственных услуг.

📎 Для кого

Авторы утверждают, что эта книга для всех, кого интересует CX, и «если вы взяли в руки эту книгу, она, скорее всего, предназначена вам». Действительно, книга охватывает настолько широкое «поле», что будет полезна большому количеству людей. Тем, кто только начал изучать сервис-дизайн и хочет глобально разобраться в предмете, также и тем, кто уже обладает определенными знаниями и хочет перейти от теории к практике, и даже опытным профессионалам, которые хотят изучить больше реальных кейсов.

Кстати, в нашем распоряжении есть еще один оригинал «Сервис-дизайна на практике», который мы скоро разыграем среди своих подписчиков. Следите за новостями!
____

🔎🤖 Как исследователи используют AI

Возможно, когда-нибудь исскуственный интеллект будет делать всю работу за людей, но пока что ИИ больше работает как вспомогательный инструмент. В частности в UX-исследованиях.

В августе этого года User Interviews детально изучили взаимоотношения рисерчеров и AI, получив довольно любопытные результаты.

Участникам исследования предложили ответить на следующие вопросы:

- Какие инструменты AI-инструменты они используют в настоящее время?
- Какие аспекты исследовательского процесса они автоматизируют?
- Какие опасения возникают у исследователей в отношении ИИ?
- Какие меры защиты используют исследователи для обеспечения этичного использования ИИ?
- Какие преимущества и недостатки исследователи отмечают при использовании ИИ?

Что получилось

📌 77,1% опрошенных рисерчеров так или иначе используют AI в своей работе, даже если это какие-то незначительные манипуляции.

📌 Самый популярный инструмент, конечно, ChatGPT. 51,1% респондентов обращаются к нему за помощью. С большим отставанием за ним идут ClientZen и Chattermill (15%).

📌 Около трети исследователей говорят, что используют ИИ для сбора подписей, планирования и проверки кандидатов.

📌 Эффективное ведение заметок во время исследовательских сессий — сложная задача, особенно если вы пытаетесь быть внимательным слушателем и модератором одновременно. Кажется, что это одна из областей, где ИИ оказывается наиболее полезен: 47,8% респондентов заявили, что используют AI для транскрипции, а 40,8% — для заметок.

📌 Когда дело доходит до подведения итогов, то ИИ также не остается незадействованным. 45,5% исследователей отметили, что AI помогает им писать отчеты. А чуть более 43% используют его для визуализации данных.

📌 Теперь о преимуществах. 28,4% считают, что благодаря ИИ можно «сделать больше, делая меньше». Таким образом, исследователи могут повысить собственную эффективность и сэкономить время. Также многие отметили, что AI избавляет от необходимости долго сидеть над монотонными/скучными задачами.

📌 И о недостатках. В первую очередь исследователи выделяют низкое качество информации, которую выдает ИИ. Ответы нередко поверхностные или неполные. Это отметили 27,3% респондентов. Кроме того, информацию нужно перепроверять или редактировать.

📌 Страхи. Больше всего рисерчеры обеспокоены тем, что могут получить потенциально неточный или неполный анализ (29,7%). Далее идут опасения, связанные с безопасностью. Именно поэтому многие стараются ограничивать набор данных, которые используются во взаимодействии с ИИ.
___

Это снова я, Кот Ученый! Знаете, шерстяные ведь не пользуются календарями. Зачем? Кто понял жизнь, тот не спешит. Это только человеки что-то там суетятся, записывают, встречи назначают. Но один раз в год я календарь все же переворачиваю, — в день рождения UX Feedback!

В этом году компании исполнилось 5 лет! 🥳🥳 Я слышал, что в мире человеков это немного, но по кото-меркам — это почти целя жизнь. В этот день у вас принято говорить что-то вроде «счастья, здоровья и много монеток», но мы в Котеции уже знаем будущее, поэтому просто говорим «спасибо, что ты есть».

Спасибо вам всем, дорогие клиенты, подписчики и читатели! Мы очень рады встретить этот первый юбилей в такой замечательной компании! 💜

С днем рождения, UX Feedback! 🎉

Продолжение следует…

​💜 Conduent: у 76% пользователей есть любимый ритейл/e-com бренд

Совсем недавно американская компания Conduent обнародовала большое исследование о лояльности и клиентском опыте Experience & Loyalty Insights: A Research-Based Review — Retail & eCommerce. В нем приняли участие 1900 респондентов, которым была предложения серия вопросов с множественным выбором.

❤️ Лояльность — это…

76% из них заявили, что у них есть любимый ритейл/e-com бренд и они могут назвать себя лояльными клиентами.

Под лояльностью 79% понимают покупателя, который возвращается к бренду за товарами/услугами снова и снова. 76% считают, что это те пользователи, которые остаются с компанией на протяжении очень долгого времени. Для 53% лояльность ассоциируется с участием в специальных бонусных программах. 33% считают, что преданные клиенты обязательно оставляют бренду хороший фидбек. Наконец, 29% отмечают, что лояльный пользователь — это еще и промоутер компании. Тот, кто ее активно рекламирует своему окружению/рассказывает о своем опыте в соцсетях.

📈 Что стимулирует лояльность

54% опрошенных сказали, что их лояльность подкрепляется более низкими ценами. 50% считают важным аспектом бесплатную/быструю доставку. Для 43% критична более дружественная политика возвратов/обмена. 40% также отметили сервис высокого уровня, 36% — товар лучшего качества, 33% — щедрую программу лояльности, а 31% — большой выбор товаров.

🔎 Общее впечатление

Респондентам также был задан вопрос «Как бы вы оценили клиентский опыт, предоставляемый ритейл/e-com компаниями?». В основном пользователи, которые считают себя лояльными, выбирали оценку 3 и 4 (34% и 40% соответственно). Высший балл поставили только 15% опрошенных.

☎️ Не звоните мне по пустякам

Еще один интересный вопрос — о предпочтительных каналах связи, когда речь идет о проблеме, как простой, так и сложной.

В легких случаях пользователям хватит и онлайн-чата (47%). Также в лидерах оказалась коммуникация по электронной почте (41%), по телефону (36%) и через мобильное приложение (29%).

А вот со сложными проблемами клиенты предпочитают иметь дело иначе. Предпочтительным каналом связи в таких случаях будет телефон (55%). На втором месте — личное общение (37%) и только потом e-mail (36%).

Теперь на нашем YouTube-канале можно найти запись эфира «Обратная связь — драйвер клиентского опыта», гостем которого стал CEO UX Feedback Евгений Прокофьев. Встреча прошла 4 сентября в телеграм-канале «Клиентский опыт и качество».

О чем говорили

📌 Почему так важно слушать голос пользователя

📌 Что делать с обратной связью от клиентов

📌 Пассивный и активный фидбек

📌 Как донести важность фидбека

📌 Методология Voice of the Customer

📌 Как управлять инсайтами

Запись также доступна в Telegram по этой ссылке.
_____

🗣 В мире CX тоже есть место скандалам, интригам и расследованиям. Особенно, если речь идет о публичном фидбеке.

В начале октября издание Wish? опубликовало большое расследование о манипуляциях отзывами на одной из крупнейших e-com, платформ Amazon. По результатам опроса, проведенного среди 1556 пользователей платформы, 10% из них получали интересные предложения от продавцов в посылках в течение последних 12 месяцев. Речь, конечно же, о фидбеке. Клиентам оставляли карточки с просьбой написать положительный отзыв на товар в обмен на тот или иной бонус.

Также 8% респондентов отметили, что продавцы связывали с ними напрямую онлайн и просили поставить пять звезд. Наконец, 4% столкнулись с просьбами поменять негативный фидбек на позитивный за вознаграждение.

📝 Нормальная практика

Несмотря на то, что любые действия по манипуляции отзывами запрещены политикой Amazon, это стало уже обычной практикой. Чаще всего пользователям предлагают подарочные карты (которые порой превышают стоимость купленного товара), бесплатный продукт и полный возврат денег.

Фокус в том, что магазины просят клиентов не упоминать о том, что они вступали в какой-либо контакт. Соответственно, довольно сложно выявить реальное количество отзывов, которые были написаны в обмен на что-либо. Впрочем, на платформе можно найти фидбек, в котором прямо указано, что пользователь получил приятную плюшку от продавца.

Интересно, что некоторым клиентам удается даже поторговаться с магазинами. Один из пользователей рассказал Which?, что сначала воспринял подобное предложение как скам и потребовал больше ваучеров Amazon. В конечном итоге, он получил полный возврат потрченной суммы + 50 фунтов в виде ваучеров.

🤷 А что такого?

Кажется, что такого может случиться, если человек оставил отзыв за деньги. Если все стороны довольны, то почему нет? Проблема в том, что большое количество подобного фидбека приводит к тому, что покупатели в два раза чаще приобретают некачественную (и потенциально опасную) продукцию.

Так корреспонденты Which? обнаружили на платформе пылесос, за отзыв о котором давали 10-фунтовую подарочную карту. Среди большого потока положительной обратной связи, как-то затерялись отзывы о том, что кнопка включения/выключения просто не работает.

Похожая история случилась и с ирригатором, где за пять звезд обещали подарочную карту уже на 25 фунтов, но с условием того, что пользователь не будет прикреплять фото товара к отзыву.

📣 Реакция Amazon

В Amazon сообщили, что благодаря расследованию, они приняли меры в отношении некоторых продавцов. Впрочем, проблема остается актуальной, так как нет четких методик по распознаванию подобных отзывов. Существуют некоторые «красные флаги», например, если у определенного товара часть отзывов внезапно поменялась с негативных на позитивные. Но этого пока еще недостаточно для более эффективной работы с проблемой.
_____

⚔️ Online Research vs UX Labs

Когда дело доходит до планирования исследования, один из самых важных вопросов — где? Онлайн или в UX-лаборатории? И в последние несколько лет рисерчеры все чаще выбирают первый вариант.

Согласно данным от UXtweak, полученным посредством опроса с множественным выбором, 86% исследователей предпочитают онлайн и только 22% используют возможности UX-лабораторий.

В этом по большей части «виновата» пандемия COVID-19, когда даже самым ярым противникам онлайн-исследований пришлось работать удаленно. А когда все закончилось, оказалось, что дистанционный рисерч уже очень плотно укоренился в среде.

Плюсы онлайн-исследований

🔺 Это бюджетно. Хорошая UX-лаборатория стоит довольно дорого, плюс прочие организационные издержки. Онлайн серьезно экономит средства компании, заложенные на исследования.

🔺 Доступ к большему числу респондентов. Онлайн позволяет при необходимости, собирать участников исследований из любой точки мира с минимальными затратами. И даже если вас не интересует конкретная география, выбор респондентов в любом случае будет больше.

🔺 Гибкость. Так как нет привязки к месту, исследования можно проводить где и когда угодно, подстраиваясь под различные условия.

🔺 Больше честности. Считается, что так как участник онлайн-исследования находится в комфортной для него обстановке, то он готов давать более уверенные и честные ответы.


UX-лабораториям все еще есть что предложить

🔺 Язык тела и невербальные сигналы. В онлайне почти невозможно получить такой же опыт, как когда вы сидите прямо перед участником.

Конечно, есть исследования, в которых этот фактор не так важен. Но в тех случаях, когда вы тестируете сценарии, имеющие решающее значение для вашего продукта, личные тесты позволяют вам лучше читать язык тела и другие невербальные сигналы участников. Это позволяет узнавать дополнительную информацию об их опыте работы с тестируемым продуктом.

🔺 Айтрекинг (eye tracking). Этот метод дает представление о том, на чем участник фокусирует свой взгляд во время исследования. В онлайне пока не получится использовать такую технологию.

🔺 Роль модератора. Вопрос присутствия модератора — сложная тема. Одни участники исследования могут чувствовать себя некомфортно, а другие, напротив, — ощущают себя лучше, когда знают, что общаются не с экраном компьютера. Также для многих важно понимать, что они в любой момент могут напрямую обратиться за помощью.

И еще немного о честности. Да, в незнакомой обстановке люди могут быть менее открытыми, однако модератор с большей долей вероятности может заметить, если участник дал не совсем честный ответ. Также он может поддержать респондента и дать ему понять, что тот может говорить абсолютно открыто.
______

​😻😾 Net Sentiment

Еще одна метрика, отражающая общее отношение клиентов к бренду — Net Sentiment Rate. Во многих источниках ее нередко называют альтернативой NPS. Действительно, у NSR такая же направленность и считаются обе метрики похожим образом, однако принцип сбора данных у Net Sentiment иной.

Для расчета NSR необходимо собрать все, что пишут о компании в сети: на форумах, в соцсетях, на сайтах-отзовиках и так далее. Подойдут любые платформы, с которых можно снять обратную связь о компании.

📊 Как считать

Формула, как мы уже упоминали, очень похожа на NPS и максимально проста:

Net Sentiment = положительные упоминания - отрицательные упоминания

(Как и в случае с NPS, нейтральные комментарии не учитываются)

Результат можно представить и в процентах: полученную цифру необходимо разделить на общее количество упоминаний за определенный период и умножить на 100.

Например, у вас за неделю собралось 25 упоминаний: из них 4 позитивных и 9 негативных. Тогда NSR будет равен -5 или -20%.

Если показатель хотя бы немного выше 0, то NSR можно считать условно позитивным. Чем он больше, тем лучше бренд воспринимается в сети.

🧷 Детали

С Net Sentiment связана одна особенность. Если вы отделите упоминания компании в СМИ и различных PR-постах от реальных отзывов, с большой долей вероятности останется много негатива. Это связано с тем, что пользователи часто публикуют жалобы в сети и реже открыто хвалят бренды.

Поэтому важно правильно сегментировать все упоминания, чтобы получить более объективный результат.

📕📗📘Библиотеки для исследователей

Когда нужны результаты крупных исследований на определенные темы, архивные или свежие данные по конкретной индустрии, или же просто изучить новое/интересное, на помощь могут прийти различные цифровые библиотеки.

Мы собрали несколько крупных англоязычных ресурсов, где можно найти большое количество полезных публикаций, которые пригодятся в работе.

📖 IEEE Xplore Digital Library

Это исследовательская база данных для поиска и доступа к журнальным статьям, материалам конференций, техническим стандартам и прочим публикациям на всевозможные IT темы. На платформе хранится более шести миллионов различных материалов.

📖 ACM Digital library (ACM SIGCHI)

Полнотекстовая база данных от Association for Computing Machinery. В ней можно найти вообще все публикации от ACM, включая материалы с конференций на многие темы: от AI и мобильных технологий, до дизайна и взаимодействия людей и технологий.

📖 Statista

Это немецкий онлайн-портал статистики, который предоставляет данные, собранные институтами исследования рынка и общественного мнения, а также данные, полученные из экономического сектора и официальной статистики. На платформе собрано боле миллиона материалов на 80 тысяч тем.

📖 Research Gate

Профессиональная сеть для исследователей и ученых. Платформу используют более 15 миллионов человек со всего мира.
______