​💜 Conduent: у 76% пользователей есть любимый ритейл/e-com бренд

Совсем недавно американская компания Conduent обнародовала большое исследование о лояльности и клиентском опыте Experience & Loyalty Insights: A Research-Based Review — Retail & eCommerce. В нем приняли участие 1900 респондентов, которым была предложения серия вопросов с множественным выбором.

❤️ Лояльность — это…

76% из них заявили, что у них есть любимый ритейл/e-com бренд и они могут назвать себя лояльными клиентами.

Под лояльностью 79% понимают покупателя, который возвращается к бренду за товарами/услугами снова и снова. 76% считают, что это те пользователи, которые остаются с компанией на протяжении очень долгого времени. Для 53% лояльность ассоциируется с участием в специальных бонусных программах. 33% считают, что преданные клиенты обязательно оставляют бренду хороший фидбек. Наконец, 29% отмечают, что лояльный пользователь — это еще и промоутер компании. Тот, кто ее активно рекламирует своему окружению/рассказывает о своем опыте в соцсетях.

📈 Что стимулирует лояльность

54% опрошенных сказали, что их лояльность подкрепляется более низкими ценами. 50% считают важным аспектом бесплатную/быструю доставку. Для 43% критична более дружественная политика возвратов/обмена. 40% также отметили сервис высокого уровня, 36% — товар лучшего качества, 33% — щедрую программу лояльности, а 31% — большой выбор товаров.

🔎 Общее впечатление

Респондентам также был задан вопрос «Как бы вы оценили клиентский опыт, предоставляемый ритейл/e-com компаниями?». В основном пользователи, которые считают себя лояльными, выбирали оценку 3 и 4 (34% и 40% соответственно). Высший балл поставили только 15% опрошенных.

☎️ Не звоните мне по пустякам

Еще один интересный вопрос — о предпочтительных каналах связи, когда речь идет о проблеме, как простой, так и сложной.

В легких случаях пользователям хватит и онлайн-чата (47%). Также в лидерах оказалась коммуникация по электронной почте (41%), по телефону (36%) и через мобильное приложение (29%).

А вот со сложными проблемами клиенты предпочитают иметь дело иначе. Предпочтительным каналом связи в таких случаях будет телефон (55%). На втором месте — личное общение (37%) и только потом e-mail (36%).

Теперь на нашем YouTube-канале можно найти запись эфира «Обратная связь — драйвер клиентского опыта», гостем которого стал CEO UX Feedback Евгений Прокофьев. Встреча прошла 4 сентября в телеграм-канале «Клиентский опыт и качество».

О чем говорили

📌 Почему так важно слушать голос пользователя

📌 Что делать с обратной связью от клиентов

📌 Пассивный и активный фидбек

📌 Как донести важность фидбека

📌 Методология Voice of the Customer

📌 Как управлять инсайтами

Запись также доступна в Telegram по этой ссылке.
_____

🗣 В мире CX тоже есть место скандалам, интригам и расследованиям. Особенно, если речь идет о публичном фидбеке.

В начале октября издание Wish? опубликовало большое расследование о манипуляциях отзывами на одной из крупнейших e-com, платформ Amazon. По результатам опроса, проведенного среди 1556 пользователей платформы, 10% из них получали интересные предложения от продавцов в посылках в течение последних 12 месяцев. Речь, конечно же, о фидбеке. Клиентам оставляли карточки с просьбой написать положительный отзыв на товар в обмен на тот или иной бонус.

Также 8% респондентов отметили, что продавцы связывали с ними напрямую онлайн и просили поставить пять звезд. Наконец, 4% столкнулись с просьбами поменять негативный фидбек на позитивный за вознаграждение.

📝 Нормальная практика

Несмотря на то, что любые действия по манипуляции отзывами запрещены политикой Amazon, это стало уже обычной практикой. Чаще всего пользователям предлагают подарочные карты (которые порой превышают стоимость купленного товара), бесплатный продукт и полный возврат денег.

Фокус в том, что магазины просят клиентов не упоминать о том, что они вступали в какой-либо контакт. Соответственно, довольно сложно выявить реальное количество отзывов, которые были написаны в обмен на что-либо. Впрочем, на платформе можно найти фидбек, в котором прямо указано, что пользователь получил приятную плюшку от продавца.

Интересно, что некоторым клиентам удается даже поторговаться с магазинами. Один из пользователей рассказал Which?, что сначала воспринял подобное предложение как скам и потребовал больше ваучеров Amazon. В конечном итоге, он получил полный возврат потрченной суммы + 50 фунтов в виде ваучеров.

🤷 А что такого?

Кажется, что такого может случиться, если человек оставил отзыв за деньги. Если все стороны довольны, то почему нет? Проблема в том, что большое количество подобного фидбека приводит к тому, что покупатели в два раза чаще приобретают некачественную (и потенциально опасную) продукцию.

Так корреспонденты Which? обнаружили на платформе пылесос, за отзыв о котором давали 10-фунтовую подарочную карту. Среди большого потока положительной обратной связи, как-то затерялись отзывы о том, что кнопка включения/выключения просто не работает.

Похожая история случилась и с ирригатором, где за пять звезд обещали подарочную карту уже на 25 фунтов, но с условием того, что пользователь не будет прикреплять фото товара к отзыву.

📣 Реакция Amazon

В Amazon сообщили, что благодаря расследованию, они приняли меры в отношении некоторых продавцов. Впрочем, проблема остается актуальной, так как нет четких методик по распознаванию подобных отзывов. Существуют некоторые «красные флаги», например, если у определенного товара часть отзывов внезапно поменялась с негативных на позитивные. Но этого пока еще недостаточно для более эффективной работы с проблемой.
_____

⚔️ Online Research vs UX Labs

Когда дело доходит до планирования исследования, один из самых важных вопросов — где? Онлайн или в UX-лаборатории? И в последние несколько лет рисерчеры все чаще выбирают первый вариант.

Согласно данным от UXtweak, полученным посредством опроса с множественным выбором, 86% исследователей предпочитают онлайн и только 22% используют возможности UX-лабораторий.

В этом по большей части «виновата» пандемия COVID-19, когда даже самым ярым противникам онлайн-исследований пришлось работать удаленно. А когда все закончилось, оказалось, что дистанционный рисерч уже очень плотно укоренился в среде.

Плюсы онлайн-исследований

🔺 Это бюджетно. Хорошая UX-лаборатория стоит довольно дорого, плюс прочие организационные издержки. Онлайн серьезно экономит средства компании, заложенные на исследования.

🔺 Доступ к большему числу респондентов. Онлайн позволяет при необходимости, собирать участников исследований из любой точки мира с минимальными затратами. И даже если вас не интересует конкретная география, выбор респондентов в любом случае будет больше.

🔺 Гибкость. Так как нет привязки к месту, исследования можно проводить где и когда угодно, подстраиваясь под различные условия.

🔺 Больше честности. Считается, что так как участник онлайн-исследования находится в комфортной для него обстановке, то он готов давать более уверенные и честные ответы.


UX-лабораториям все еще есть что предложить

🔺 Язык тела и невербальные сигналы. В онлайне почти невозможно получить такой же опыт, как когда вы сидите прямо перед участником.

Конечно, есть исследования, в которых этот фактор не так важен. Но в тех случаях, когда вы тестируете сценарии, имеющие решающее значение для вашего продукта, личные тесты позволяют вам лучше читать язык тела и другие невербальные сигналы участников. Это позволяет узнавать дополнительную информацию об их опыте работы с тестируемым продуктом.

🔺 Айтрекинг (eye tracking). Этот метод дает представление о том, на чем участник фокусирует свой взгляд во время исследования. В онлайне пока не получится использовать такую технологию.

🔺 Роль модератора. Вопрос присутствия модератора — сложная тема. Одни участники исследования могут чувствовать себя некомфортно, а другие, напротив, — ощущают себя лучше, когда знают, что общаются не с экраном компьютера. Также для многих важно понимать, что они в любой момент могут напрямую обратиться за помощью.

И еще немного о честности. Да, в незнакомой обстановке люди могут быть менее открытыми, однако модератор с большей долей вероятности может заметить, если участник дал не совсем честный ответ. Также он может поддержать респондента и дать ему понять, что тот может говорить абсолютно открыто.
______

​😻😾 Net Sentiment

Еще одна метрика, отражающая общее отношение клиентов к бренду — Net Sentiment Rate. Во многих источниках ее нередко называют альтернативой NPS. Действительно, у NSR такая же направленность и считаются обе метрики похожим образом, однако принцип сбора данных у Net Sentiment иной.

Для расчета NSR необходимо собрать все, что пишут о компании в сети: на форумах, в соцсетях, на сайтах-отзовиках и так далее. Подойдут любые платформы, с которых можно снять обратную связь о компании.

📊 Как считать

Формула, как мы уже упоминали, очень похожа на NPS и максимально проста:

Net Sentiment = положительные упоминания - отрицательные упоминания

(Как и в случае с NPS, нейтральные комментарии не учитываются)

Результат можно представить и в процентах: полученную цифру необходимо разделить на общее количество упоминаний за определенный период и умножить на 100.

Например, у вас за неделю собралось 25 упоминаний: из них 4 позитивных и 9 негативных. Тогда NSR будет равен -5 или -20%.

Если показатель хотя бы немного выше 0, то NSR можно считать условно позитивным. Чем он больше, тем лучше бренд воспринимается в сети.

🧷 Детали

С Net Sentiment связана одна особенность. Если вы отделите упоминания компании в СМИ и различных PR-постах от реальных отзывов, с большой долей вероятности останется много негатива. Это связано с тем, что пользователи часто публикуют жалобы в сети и реже открыто хвалят бренды.

Поэтому важно правильно сегментировать все упоминания, чтобы получить более объективный результат.

📕📗📘Библиотеки для исследователей

Когда нужны результаты крупных исследований на определенные темы, архивные или свежие данные по конкретной индустрии, или же просто изучить новое/интересное, на помощь могут прийти различные цифровые библиотеки.

Мы собрали несколько крупных англоязычных ресурсов, где можно найти большое количество полезных публикаций, которые пригодятся в работе.

📖 IEEE Xplore Digital Library

Это исследовательская база данных для поиска и доступа к журнальным статьям, материалам конференций, техническим стандартам и прочим публикациям на всевозможные IT темы. На платформе хранится более шести миллионов различных материалов.

📖 ACM Digital library (ACM SIGCHI)

Полнотекстовая база данных от Association for Computing Machinery. В ней можно найти вообще все публикации от ACM, включая материалы с конференций на многие темы: от AI и мобильных технологий, до дизайна и взаимодействия людей и технологий.

📖 Statista

Это немецкий онлайн-портал статистики, который предоставляет данные, собранные институтами исследования рынка и общественного мнения, а также данные, полученные из экономического сектора и официальной статистики. На платформе собрано боле миллиона материалов на 80 тысяч тем.

📖 Research Gate

Профессиональная сеть для исследователей и ученых. Платформу используют более 15 миллионов человек со всего мира.
______

📈 SAP Emarsys Customer Loyalty Index 2023

В ежегодном отчете от SAP Emarsys про лояльность всегда много интересных цифр. А в 2023 наметились новые тенденции, за которыми будет интересно понаблюдать. Отметим, что в этом году в опросе приняли участие более 10 тысяч человек из разных стран.

📊 Как изменились показатели по типам лояльности

SAP Emarsys обычно оперирует пятью основными типами лояльности:

Incentivized Loyalty (Стимулированная лояльность) — это про скидки, акции, бонусы и прочие плюшки, которые помогают удерживать клиентов. В 2023 она потеряла сразу 14% и упала до показателя в 47%.

Inherited Loyalty (Унаследованная лояльность) — она строится на коллаборации различных компаний. Такое часто можно наблюдать в индустрии моды, когда разные бренды создают совместные коллекции, как бы обмениваясь лояльной аудиторией. В этом году показатель совсем немного вырос и находится на уровне 23%.

Silent Loyalty (Молчаливая лояльность) — это когда клиенты постоянно пользуются услугами компании, но родственникам и друзьям не рекомендуют. Здесь цифра выросла на 8% и составляет 56%.

Ethical Loyalty (Этическая лояльность) — это когда клиенты выбирают бренд, который разделяет их ценности. Например, если производитель одежды не использует натуральный мех. За последний год показатель вырос незначительно и остановился на 28%.

True Loyalty (Настоящая лояльность) — это про любовь 💜 В этом году 31% опрошенных заявили, что у них есть бренд, которому они полностью доверяют и любят всем сердцем. В 2002 таких было 29%.

📉 Почему так нестабильна стимулированная лояльность

В 2023 году для этого типа лояльности была характерна высокая волатильность. В SAP Emarsys считают, что это связанно с нерегулярным характером различных скидок и акций. Покупатели, которые ставят цену на первое место, легко уходят к другим компаниям в поисках лучшего предложения. Различные плюшки обеспечивают кратковременную лояльность, но только до того момента, как их действие заканчивается.

Впрочем, некоторые бренды успевают воспользоваться этим «окном» и строят на этой основе долгосрочные отношения с клиентами, используя уже другие методы вовлечения в жизнь компании.

⭐️ Индустрии с самой высокой лояльностью

Респондентам был задан вопрос: «В какой индустрии работают компании, которым вы наиболее лояльны?». В прошлом году первое место было за одеждой, но в 2023 она потеряла сразу 15% и заняла вторую строчку (47%). Новым лидером стала еда — 58%. На третьем месте — бьюти (32%). Также в пятерку вошли технологии (27%) и развлечения (24%).

❤️ Что позитивно влияет на лояльность

Большинство респондентов (45%) считает, что основной фактор, влияющий на лояльность к бренду — это, как ни странно, его возраст. Рыночные долгожители вызывают больше доверия у покупателей. Далее идет стабильность бренда, то есть когда компания сохраняет одинаковую политику и ценности на протяжении всего времени (29%).

Есть в этом списке и относительно новый фактор, влияющий на лояльность, но те же 29% респондентов считают его очень важным: это аполитичность.

27% опрошенных отметили, что «легендарность» брендов также добавляет очков в копилку лояльности. Еще один важный фактор — доминирование бренда на рынке (23%).

🙋 Чего ждут клиенты в будущем

46% респондентов хотели бы, чтобы у них была возможность тратить больше баллов по программам лояльности на то, что хочется. 45% ожидают больше персонализированных предложений. Еще 45% — более эксклюзивных предложений.
______

​🍁 Еще одна причина любить осень — различные конференции и митапы, в которых мы охотно принимаем участие. В этом сезоне эксперты из UX Feedback будут выступать сразу на двух классных мероприятиях.

💥 Product People, Ереван, 1 ноября

Тема мероприятия: «Открывая инсайты: глубокое погружение в исследования и аналитику» (Unlocking Insights: A Deep Dive into User Research and Analytics).

Приглашенные спикеры поделятся своим опытом о том, как добытые инсайты помогут в формировании продуктовой стратегии, улучшении пользовательского опыта и стимулировании роста.

Мероприятие пройдет офлайн в Ереване в Best Western Plus Congress Hotel. Зарегистрироваться можно здесь.

💥 Kolesa UX Research Meetup, Алматы, 9 ноября

Тема митапа: «Инструменты и платформы, с помощью которых мы ускоряем процесс проверки гипотез»

Это мероприятие предполагает как офлайн, так и онлайн участие. Регистрация здесь.

💜 Нашими спикерами в этом году станут business development менеджеры Эльдар Ахметов и Адель Дукаева. Эльдар выступит на конференции в Армении, Адель — на митапе в Казахстане.

Оба доклада будут посвящены, конечно же, обратной связи. В центре внимания будет фидбек, который собирается в моменте (in-moment feedback).

🔸 Как работать с такой обратной связью (наша любимая схема сбор-обработка-анализ)

🔸 Как задавать правильные вопросы в правильное время

🔸 Как работать с хотелками и нуждами пользователей

🔸 Какие существуют риски при работе с фидбеком в моменте

🔸 И, конечно, много практических примеров на реальных кейсах

Если кто-то давно хотел познакомиться с нами, задать вопросы и просто поговорить, то присоединяйтесь к мероприятиям. Будет интересно, полезно и даже весело!

До встречи! 💜

📊 Продолжаем тему с метриками из семейства NPS. Сегодня расскажем про интересный показатель под названием Word of Mouth Index или просто WoMI.

Эта метрика была представлена еще в 2013 году компанией ForeSee в качестве очередной альтернативы NPS. По мнению создателей WoMI, один из главных недостатков NPS — неспособность метрики правильно оценить количество критиков. Основной тезис ForeSee состоял в том, что недовольные клиенты не всегда критикуют, а промоутеры далеко не всегда на самом деле рекомендуют бренд.

Компания даже провела собственное исследование, которое показало, что в среднем процент критиков после подсчета NPS завышается почти на 300%. Таким образом, ForeSee пришли к выводу, что бренды судят о лояльности клиентов на основе данных с большой погрешностью.

🖇 Что отличает WoMI от NPS?

Почти ничего, кроме одного дополнительного вопроса. Первый полностью совпадает с привычным NPS: «С какой вероятностью вы порекомендуете бренд родственникам и друзьям?». Второй же звучит следующим образом: «С какой вероятностью вы будете отговаривать людей от взаимодействия с брендом?» (How likely are you to discourage others from doing business with this company?).

🔢 Как считать

Для оценки используется та же шкала от 0 до 10, однако формула WoMI отличается от NPS.

Ее основные составляющие — это «настоящие промоутеры» и «настоящие критики». В числовом выражении — это процент, который приходится только на оценки 9 и 10. Все остальные не учитываются.

Итого формула выглядит так:

WoMI = Настоящие промоутеры - Настоящие критики

Согласно тому же исследованию от ForSee, благодаря такому подсчету можно получить совсем другие цифры. Например, NPS-показатель Amazon составлял 53, а критиков было 11%. В случае с WoMI общее значение получилось 61, а процент критиков не превысил 3%.

🔻🔺 За и против

Благодаря дополнительному вопросу, WoMI может довольно эффективно выявлять недоброжелателей. Впрочем, метрика отчасти противоречит сама себе. Ведь даже «настоящие» критики и промоутеры, которые поставили 9 и 10, необязательно будут отзываться хорошо/плохо о бренде в разговорах со своим окружением.

Здесь, как всегда, стоит помнить, что одной метрики для измерения лояльности недостаточно, потому что не существует универсального «золотого стандарта».
______

📑 До конца года осталось чуть менее двух месяцев, а это значит, что наступило то самое время для подведения итогов. Сегодня мы взглянем на отчет от CallMiner про отношения AI и CX.

В исследовании приняли участие 700 customer experience специалистов, которые рассказывали об опыте использования AI в своих компаниях. В итоге получилось три основных вывода:

🔹 Традиционный сбор фидбека все еще находится в приоритете. Пока что компании все равно предпочитают целенаправленно спрашивать пользователей о тех или иных вещах, вместо того, чтобы использовать conversational AI. Их подавляющее большинство — 71%. В прошлом году показатель находился на уровне 79%.

При этом, в части обработки фидбека, специалисты вполне доверяют искусственному интеллекту, который делает это автоматически (55%). Соответственно, 45% занимаются обработкой вручную.

🔹 AI — один из ключей к оптимизации CX. Несмотря на определенные опасения, 49% респондентов все равно считают, что AI-технологии помогут им оптимизировать процессы, особенно в непростой экономической обстановке. Более того, 45% из них хотят, чтобы организации вкладывали больше в ИИ-решения для CX в следующем году. Так как впоследствии это позволит сэкономить больше ресурсов.

🔹 В компаниях все еще преобладает разобщенность в части CX. Несмотря на то, что технологии помогают получать больше инсайтов из обратной связи, 68% опрошенных считают, что организации все еще не умеют эффективно их использовать.

Половина респондентов отмечает, что департаменты и отделы плохо взаимодействуют между собой, поэтому нет понимания, как работать с теми или иными инсайтами. И даже с учетом того, что CX-команды регулярно делятся знаниями и отчетами, 84% говорят, что эти данные используются не в полной мере.
_____

🧑‍💻Когда eNPS грустит

Одна из важных составляющих клиентского опыта — опыт сотрудников или Employee Experience. Без него не получится поднять CX на новый уровень.

📰 Что происходит с EX сейчас

Увы, с 2020 года уровень удовлетворенности сотрудников постепенно снижается. Специалисты из BambooHR называют это явление «the Great Gloom» (великое уныние). Причина тому — низкая вовлеченность и отсутствие связи между сотрудниками и целями компании.

Если смотреть более детально, то согласно отчету от BambooHR, в третьем квартале этого года показатель eNPS составил 37 (на основе 1,6 миллиарда оценок). Это на единицу меньше, чем в Q2. Если сравнивать с показателями 2022 года на том же временном отрезке, то общее падение eNPS составило 9%.

📊 Основные тенденции

🔸 В компаниях, где сотрудники работают в среднем меньше трех лет, уровень удовлетворенности выше. Хотя общий показатель и упал до трехлетнего минимума. То же касается и новых сотрудников.

Новички также отмечают, что ситуацию мог бы улучшить более детальный онбординг. Например, если бы работодатель предоставлял четкие гайдлайны для сотрудников (97%), а также разъяснял ценности и цели компании (96%).

🔸 В малых и средних компаниях с небольшим штатом, сотрудники более счастливы по сравнению с большими организациями. Самый большой разрыв в eNPS наблюдается между компаниями, у которых меньше 24 работников в штате и у тех, где числится 151-300 сотрудников.

🏭 Индустрии

🔺 Самый «счастливый» сектор — это строительство. Он продолжает удерживать первую позиция несмотря на небольшое падение.

🔺 Единственный сектор, где уровень удовлетворенности сотрудников стабильно растет — туризм и гостеприимство.

🔺 Медицина и образование улучшили свое положение после потери позиций в прошлом квартале.

🔻 Технологии продолжают падение, показывая свой худший результат за три года. Такая же ситуация сложилась и в финансовом секторе и сфере общепита.
________

На днях наш Кот Ученый получил загадочную посылку 🤔 Не то чтобы в офис UX Fishback раньше ничего не доставляли. Видели бы вы все те подарки от поклонников! 🙀

Однако эта коробка выглядела совсем иначе, как будто там скрывалось что-то очень ценное!

Что ж, время распаковки! — решил Кот.

Очень скоро мы вместе с нашим шерстяным другом откроем эту посылку и расскажем, что же там внутри.

🎲 А пока предлагаем сыграть в небольшую игру!

Ставьте реакции из списка ниже, если считаете что:

❤️ - там новый сотрудник UX Fishback

⚡️- там годовой запас рыбов и мышов

🔥 - там новый продукт от UX Feedback

👍 - там импульсивные покупки Кота с маркетплейсов в честь Всемирного дня шопинга

🤩 - еще одна коробка


А еще мы раскроем полное имя Кота Ученого! 😻 Следите за новостями!

🔥 Спешим поделиться с вами записью Kolesa UX Research Meetup, который прошел 9 ноября в Алматы.

Наша BDM Адель Дукаева выступила с классной презентацией об in-moment feedback. Это подход, при котором сбор обратной связи происходит в реальном времени, непосредственно в момент, когда пользователь взаимодействует с продуктом.

О чем мы говорили:

🔹 Схема работы с in-moment feedback

🔹 Как задавать правильные вопросы в нужное время на этапе сбора

🔹 Какие есть опции в части обработки обратной связи

🔹 Как отделять хотелки от нужд

🔹 Плюсы и минусы in-moment подхода

Посмотреть выступление Адель и других участников митапа можно по этой ссылке.

💜 Также хотим сказать спасибо всем, кто смог присутствовать на мероприятии онлайн и офлайн. До новых встреч!
_____