📈 SAP Emarsys Customer Loyalty Index 2023
В ежегодном отчете от SAP Emarsys про лояльность всегда много интересных цифр. А в 2023 наметились новые тенденции, за которыми будет интересно понаблюдать. Отметим, что в этом году в опросе приняли участие более 10 тысяч человек из разных стран.
📊 Как изменились показатели по типам лояльности
SAP Emarsys обычно оперирует пятью основными типами лояльности:
Incentivized Loyalty (Стимулированная лояльность) — это про скидки, акции, бонусы и прочие плюшки, которые помогают удерживать клиентов. В 2023 она потеряла сразу 14% и упала до показателя в 47%.
Inherited Loyalty (Унаследованная лояльность) — она строится на коллаборации различных компаний. Такое часто можно наблюдать в индустрии моды, когда разные бренды создают совместные коллекции, как бы обмениваясь лояльной аудиторией. В этом году показатель совсем немного вырос и находится на уровне 23%.
Silent Loyalty (Молчаливая лояльность) — это когда клиенты постоянно пользуются услугами компании, но родственникам и друзьям не рекомендуют. Здесь цифра выросла на 8% и составляет 56%.
Ethical Loyalty (Этическая лояльность) — это когда клиенты выбирают бренд, который разделяет их ценности. Например, если производитель одежды не использует натуральный мех. За последний год показатель вырос незначительно и остановился на 28%.
True Loyalty (Настоящая лояльность) — это про любовь 💜 В этом году 31% опрошенных заявили, что у них есть бренд, которому они полностью доверяют и любят всем сердцем. В 2002 таких было 29%.
📉 Почему так нестабильна стимулированная лояльность
В 2023 году для этого типа лояльности была характерна высокая волатильность. В SAP Emarsys считают, что это связанно с нерегулярным характером различных скидок и акций. Покупатели, которые ставят цену на первое место, легко уходят к другим компаниям в поисках лучшего предложения. Различные плюшки обеспечивают кратковременную лояльность, но только до того момента, как их действие заканчивается.
Впрочем, некоторые бренды успевают воспользоваться этим «окном» и строят на этой основе долгосрочные отношения с клиентами, используя уже другие методы вовлечения в жизнь компании.
⭐️ Индустрии с самой высокой лояльностью
Респондентам был задан вопрос: «В какой индустрии работают компании, которым вы наиболее лояльны?». В прошлом году первое место было за одеждой, но в 2023 она потеряла сразу 15% и заняла вторую строчку (47%). Новым лидером стала еда — 58%. На третьем месте — бьюти (32%). Также в пятерку вошли технологии (27%) и развлечения (24%).
❤️ Что позитивно влияет на лояльность
Большинство респондентов (45%) считает, что основной фактор, влияющий на лояльность к бренду — это, как ни странно, его возраст. Рыночные долгожители вызывают больше доверия у покупателей. Далее идет стабильность бренда, то есть когда компания сохраняет одинаковую политику и ценности на протяжении всего времени (29%).
Есть в этом списке и относительно новый фактор, влияющий на лояльность, но те же 29% респондентов считают его очень важным: это аполитичность.
27% опрошенных отметили, что «легендарность» брендов также добавляет очков в копилку лояльности. Еще один важный фактор — доминирование бренда на рынке (23%).
🙋 Чего ждут клиенты в будущем
46% респондентов хотели бы, чтобы у них была возможность тратить больше баллов по программам лояльности на то, что хочется. 45% ожидают больше персонализированных предложений. Еще 45% — более эксклюзивных предложений.
______
В ежегодном отчете от SAP Emarsys про лояльность всегда много интересных цифр. А в 2023 наметились новые тенденции, за которыми будет интересно понаблюдать. Отметим, что в этом году в опросе приняли участие более 10 тысяч человек из разных стран.
📊 Как изменились показатели по типам лояльности
SAP Emarsys обычно оперирует пятью основными типами лояльности:
Incentivized Loyalty (Стимулированная лояльность) — это про скидки, акции, бонусы и прочие плюшки, которые помогают удерживать клиентов. В 2023 она потеряла сразу 14% и упала до показателя в 47%.
Inherited Loyalty (Унаследованная лояльность) — она строится на коллаборации различных компаний. Такое часто можно наблюдать в индустрии моды, когда разные бренды создают совместные коллекции, как бы обмениваясь лояльной аудиторией. В этом году показатель совсем немного вырос и находится на уровне 23%.
Silent Loyalty (Молчаливая лояльность) — это когда клиенты постоянно пользуются услугами компании, но родственникам и друзьям не рекомендуют. Здесь цифра выросла на 8% и составляет 56%.
Ethical Loyalty (Этическая лояльность) — это когда клиенты выбирают бренд, который разделяет их ценности. Например, если производитель одежды не использует натуральный мех. За последний год показатель вырос незначительно и остановился на 28%.
True Loyalty (Настоящая лояльность) — это про любовь 💜 В этом году 31% опрошенных заявили, что у них есть бренд, которому они полностью доверяют и любят всем сердцем. В 2002 таких было 29%.
📉 Почему так нестабильна стимулированная лояльность
В 2023 году для этого типа лояльности была характерна высокая волатильность. В SAP Emarsys считают, что это связанно с нерегулярным характером различных скидок и акций. Покупатели, которые ставят цену на первое место, легко уходят к другим компаниям в поисках лучшего предложения. Различные плюшки обеспечивают кратковременную лояльность, но только до того момента, как их действие заканчивается.
Впрочем, некоторые бренды успевают воспользоваться этим «окном» и строят на этой основе долгосрочные отношения с клиентами, используя уже другие методы вовлечения в жизнь компании.
⭐️ Индустрии с самой высокой лояльностью
Респондентам был задан вопрос: «В какой индустрии работают компании, которым вы наиболее лояльны?». В прошлом году первое место было за одеждой, но в 2023 она потеряла сразу 15% и заняла вторую строчку (47%). Новым лидером стала еда — 58%. На третьем месте — бьюти (32%). Также в пятерку вошли технологии (27%) и развлечения (24%).
❤️ Что позитивно влияет на лояльность
Большинство респондентов (45%) считает, что основной фактор, влияющий на лояльность к бренду — это, как ни странно, его возраст. Рыночные долгожители вызывают больше доверия у покупателей. Далее идет стабильность бренда, то есть когда компания сохраняет одинаковую политику и ценности на протяжении всего времени (29%).
Есть в этом списке и относительно новый фактор, влияющий на лояльность, но те же 29% респондентов считают его очень важным: это аполитичность.
27% опрошенных отметили, что «легендарность» брендов также добавляет очков в копилку лояльности. Еще один важный фактор — доминирование бренда на рынке (23%).
🙋 Чего ждут клиенты в будущем
46% респондентов хотели бы, чтобы у них была возможность тратить больше баллов по программам лояльности на то, что хочется. 45% ожидают больше персонализированных предложений. Еще 45% — более эксклюзивных предложений.
______
❤8👍4🔥2
🍁 Еще одна причина любить осень — различные конференции и митапы, в которых мы охотно принимаем участие. В этом сезоне эксперты из UX Feedback будут выступать сразу на двух классных мероприятиях.
💥 Product People, Ереван, 1 ноября
Тема мероприятия: «Открывая инсайты: глубокое погружение в исследования и аналитику» (Unlocking Insights: A Deep Dive into User Research and Analytics).
Приглашенные спикеры поделятся своим опытом о том, как добытые инсайты помогут в формировании продуктовой стратегии, улучшении пользовательского опыта и стимулировании роста.
Мероприятие пройдет офлайн в Ереване в Best Western Plus Congress Hotel. Зарегистрироваться можно здесь.
💥 Kolesa UX Research Meetup, Алматы, 9 ноября
Тема митапа: «Инструменты и платформы, с помощью которых мы ускоряем процесс проверки гипотез»
Это мероприятие предполагает как офлайн, так и онлайн участие. Регистрация здесь.
💜 Нашими спикерами в этом году станут business development менеджеры Эльдар Ахметов и Адель Дукаева. Эльдар выступит на конференции в Армении, Адель — на митапе в Казахстане.
Оба доклада будут посвящены, конечно же, обратной связи. В центре внимания будет фидбек, который собирается в моменте (in-moment feedback).
🔸 Как работать с такой обратной связью (наша любимая схема сбор-обработка-анализ)
🔸 Как задавать правильные вопросы в правильное время
🔸 Как работать с хотелками и нуждами пользователей
🔸 Какие существуют риски при работе с фидбеком в моменте
🔸 И, конечно, много практических примеров на реальных кейсах
Если кто-то давно хотел познакомиться с нами, задать вопросы и просто поговорить, то присоединяйтесь к мероприятиям. Будет интересно, полезно и даже весело!
До встречи! 💜
💥 Product People, Ереван, 1 ноября
Тема мероприятия: «Открывая инсайты: глубокое погружение в исследования и аналитику» (Unlocking Insights: A Deep Dive into User Research and Analytics).
Приглашенные спикеры поделятся своим опытом о том, как добытые инсайты помогут в формировании продуктовой стратегии, улучшении пользовательского опыта и стимулировании роста.
Мероприятие пройдет офлайн в Ереване в Best Western Plus Congress Hotel. Зарегистрироваться можно здесь.
💥 Kolesa UX Research Meetup, Алматы, 9 ноября
Тема митапа: «Инструменты и платформы, с помощью которых мы ускоряем процесс проверки гипотез»
Это мероприятие предполагает как офлайн, так и онлайн участие. Регистрация здесь.
💜 Нашими спикерами в этом году станут business development менеджеры Эльдар Ахметов и Адель Дукаева. Эльдар выступит на конференции в Армении, Адель — на митапе в Казахстане.
Оба доклада будут посвящены, конечно же, обратной связи. В центре внимания будет фидбек, который собирается в моменте (in-moment feedback).
🔸 Как работать с такой обратной связью (наша любимая схема сбор-обработка-анализ)
🔸 Как задавать правильные вопросы в правильное время
🔸 Как работать с хотелками и нуждами пользователей
🔸 Какие существуют риски при работе с фидбеком в моменте
🔸 И, конечно, много практических примеров на реальных кейсах
Если кто-то давно хотел познакомиться с нами, задать вопросы и просто поговорить, то присоединяйтесь к мероприятиям. Будет интересно, полезно и даже весело!
До встречи! 💜
❤11🔥1
📊 Продолжаем тему с метриками из семейства NPS. Сегодня расскажем про интересный показатель под названием Word of Mouth Index или просто WoMI.
Эта метрика была представлена еще в 2013 году компанией ForeSee в качестве очередной альтернативы NPS. По мнению создателей WoMI, один из главных недостатков NPS — неспособность метрики правильно оценить количество критиков. Основной тезис ForeSee состоял в том, что недовольные клиенты не всегда критикуют, а промоутеры далеко не всегда на самом деле рекомендуют бренд.
Компания даже провела собственное исследование, которое показало, что в среднем процент критиков после подсчета NPS завышается почти на 300%. Таким образом, ForeSee пришли к выводу, что бренды судят о лояльности клиентов на основе данных с большой погрешностью.
🖇 Что отличает WoMI от NPS?
Почти ничего, кроме одного дополнительного вопроса. Первый полностью совпадает с привычным NPS: «С какой вероятностью вы порекомендуете бренд родственникам и друзьям?». Второй же звучит следующим образом: «С какой вероятностью вы будете отговаривать людей от взаимодействия с брендом?» (How likely are you to discourage others from doing business with this company?).
🔢 Как считать
Для оценки используется та же шкала от 0 до 10, однако формула WoMI отличается от NPS.
Ее основные составляющие — это «настоящие промоутеры» и «настоящие критики». В числовом выражении — это процент, который приходится только на оценки 9 и 10. Все остальные не учитываются.
Итого формула выглядит так:
WoMI = Настоящие промоутеры - Настоящие критики
Согласно тому же исследованию от ForSee, благодаря такому подсчету можно получить совсем другие цифры. Например, NPS-показатель Amazon составлял 53, а критиков было 11%. В случае с WoMI общее значение получилось 61, а процент критиков не превысил 3%.
🔻🔺 За и против
Благодаря дополнительному вопросу, WoMI может довольно эффективно выявлять недоброжелателей. Впрочем, метрика отчасти противоречит сама себе. Ведь даже «настоящие» критики и промоутеры, которые поставили 9 и 10, необязательно будут отзываться хорошо/плохо о бренде в разговорах со своим окружением.
Здесь, как всегда, стоит помнить, что одной метрики для измерения лояльности недостаточно, потому что не существует универсального «золотого стандарта».
______
Эта метрика была представлена еще в 2013 году компанией ForeSee в качестве очередной альтернативы NPS. По мнению создателей WoMI, один из главных недостатков NPS — неспособность метрики правильно оценить количество критиков. Основной тезис ForeSee состоял в том, что недовольные клиенты не всегда критикуют, а промоутеры далеко не всегда на самом деле рекомендуют бренд.
Компания даже провела собственное исследование, которое показало, что в среднем процент критиков после подсчета NPS завышается почти на 300%. Таким образом, ForeSee пришли к выводу, что бренды судят о лояльности клиентов на основе данных с большой погрешностью.
🖇 Что отличает WoMI от NPS?
Почти ничего, кроме одного дополнительного вопроса. Первый полностью совпадает с привычным NPS: «С какой вероятностью вы порекомендуете бренд родственникам и друзьям?». Второй же звучит следующим образом: «С какой вероятностью вы будете отговаривать людей от взаимодействия с брендом?» (How likely are you to discourage others from doing business with this company?).
🔢 Как считать
Для оценки используется та же шкала от 0 до 10, однако формула WoMI отличается от NPS.
Ее основные составляющие — это «настоящие промоутеры» и «настоящие критики». В числовом выражении — это процент, который приходится только на оценки 9 и 10. Все остальные не учитываются.
Итого формула выглядит так:
WoMI = Настоящие промоутеры - Настоящие критики
Согласно тому же исследованию от ForSee, благодаря такому подсчету можно получить совсем другие цифры. Например, NPS-показатель Amazon составлял 53, а критиков было 11%. В случае с WoMI общее значение получилось 61, а процент критиков не превысил 3%.
🔻🔺 За и против
Благодаря дополнительному вопросу, WoMI может довольно эффективно выявлять недоброжелателей. Впрочем, метрика отчасти противоречит сама себе. Ведь даже «настоящие» критики и промоутеры, которые поставили 9 и 10, необязательно будут отзываться хорошо/плохо о бренде в разговорах со своим окружением.
Здесь, как всегда, стоит помнить, что одной метрики для измерения лояльности недостаточно, потому что не существует универсального «золотого стандарта».
______
Telegram
Фидбечь
😻😾 Net Sentiment
Еще одна метрика, отражающая общее отношение клиентов к бренду — Net Sentiment Rate. Во многих источниках ее нередко называют альтернативой NPS. Действительно, у NSR такая же направленность и считаются обе метрики похожим образом, однако…
Еще одна метрика, отражающая общее отношение клиентов к бренду — Net Sentiment Rate. Во многих источниках ее нередко называют альтернативой NPS. Действительно, у NSR такая же направленность и считаются обе метрики похожим образом, однако…
❤8👍2🤩1
📑 До конца года осталось чуть менее двух месяцев, а это значит, что наступило то самое время для подведения итогов. Сегодня мы взглянем на отчет от CallMiner про отношения AI и CX.
В исследовании приняли участие 700 customer experience специалистов, которые рассказывали об опыте использования AI в своих компаниях. В итоге получилось три основных вывода:
🔹 Традиционный сбор фидбека все еще находится в приоритете. Пока что компании все равно предпочитают целенаправленно спрашивать пользователей о тех или иных вещах, вместо того, чтобы использовать conversational AI. Их подавляющее большинство — 71%. В прошлом году показатель находился на уровне 79%.
При этом, в части обработки фидбека, специалисты вполне доверяют искусственному интеллекту, который делает это автоматически (55%). Соответственно, 45% занимаются обработкой вручную.
🔹 AI — один из ключей к оптимизации CX. Несмотря на определенные опасения, 49% респондентов все равно считают, что AI-технологии помогут им оптимизировать процессы, особенно в непростой экономической обстановке. Более того, 45% из них хотят, чтобы организации вкладывали больше в ИИ-решения для CX в следующем году. Так как впоследствии это позволит сэкономить больше ресурсов.
🔹 В компаниях все еще преобладает разобщенность в части CX. Несмотря на то, что технологии помогают получать больше инсайтов из обратной связи, 68% опрошенных считают, что организации все еще не умеют эффективно их использовать.
Половина респондентов отмечает, что департаменты и отделы плохо взаимодействуют между собой, поэтому нет понимания, как работать с теми или иными инсайтами. И даже с учетом того, что CX-команды регулярно делятся знаниями и отчетами, 84% говорят, что эти данные используются не в полной мере.
_____
В исследовании приняли участие 700 customer experience специалистов, которые рассказывали об опыте использования AI в своих компаниях. В итоге получилось три основных вывода:
🔹 Традиционный сбор фидбека все еще находится в приоритете. Пока что компании все равно предпочитают целенаправленно спрашивать пользователей о тех или иных вещах, вместо того, чтобы использовать conversational AI. Их подавляющее большинство — 71%. В прошлом году показатель находился на уровне 79%.
При этом, в части обработки фидбека, специалисты вполне доверяют искусственному интеллекту, который делает это автоматически (55%). Соответственно, 45% занимаются обработкой вручную.
🔹 AI — один из ключей к оптимизации CX. Несмотря на определенные опасения, 49% респондентов все равно считают, что AI-технологии помогут им оптимизировать процессы, особенно в непростой экономической обстановке. Более того, 45% из них хотят, чтобы организации вкладывали больше в ИИ-решения для CX в следующем году. Так как впоследствии это позволит сэкономить больше ресурсов.
🔹 В компаниях все еще преобладает разобщенность в части CX. Несмотря на то, что технологии помогают получать больше инсайтов из обратной связи, 68% опрошенных считают, что организации все еще не умеют эффективно их использовать.
Половина респондентов отмечает, что департаменты и отделы плохо взаимодействуют между собой, поэтому нет понимания, как работать с теми или иными инсайтами. И даже с учетом того, что CX-команды регулярно делятся знаниями и отчетами, 84% говорят, что эти данные используются не в полной мере.
_____
❤9👍1🔥1
🧑💻Когда eNPS грустит
Одна из важных составляющих клиентского опыта — опыт сотрудников или Employee Experience. Без него не получится поднять CX на новый уровень.
📰 Что происходит с EX сейчас
Увы, с 2020 года уровень удовлетворенности сотрудников постепенно снижается. Специалисты из BambooHR называют это явление «the Great Gloom» (великое уныние). Причина тому — низкая вовлеченность и отсутствие связи между сотрудниками и целями компании.
Если смотреть более детально, то согласно отчету от BambooHR, в третьем квартале этого года показатель eNPS составил 37 (на основе 1,6 миллиарда оценок). Это на единицу меньше, чем в Q2. Если сравнивать с показателями 2022 года на том же временном отрезке, то общее падение eNPS составило 9%.
📊 Основные тенденции
🔸 В компаниях, где сотрудники работают в среднем меньше трех лет, уровень удовлетворенности выше. Хотя общий показатель и упал до трехлетнего минимума. То же касается и новых сотрудников.
Новички также отмечают, что ситуацию мог бы улучшить более детальный онбординг. Например, если бы работодатель предоставлял четкие гайдлайны для сотрудников (97%), а также разъяснял ценности и цели компании (96%).
🔸 В малых и средних компаниях с небольшим штатом, сотрудники более счастливы по сравнению с большими организациями. Самый большой разрыв в eNPS наблюдается между компаниями, у которых меньше 24 работников в штате и у тех, где числится 151-300 сотрудников.
🏭 Индустрии
🔺 Самый «счастливый» сектор — это строительство. Он продолжает удерживать первую позиция несмотря на небольшое падение.
🔺 Единственный сектор, где уровень удовлетворенности сотрудников стабильно растет — туризм и гостеприимство.
🔺 Медицина и образование улучшили свое положение после потери позиций в прошлом квартале.
🔻 Технологии продолжают падение, показывая свой худший результат за три года. Такая же ситуация сложилась и в финансовом секторе и сфере общепита.
________
Одна из важных составляющих клиентского опыта — опыт сотрудников или Employee Experience. Без него не получится поднять CX на новый уровень.
📰 Что происходит с EX сейчас
Увы, с 2020 года уровень удовлетворенности сотрудников постепенно снижается. Специалисты из BambooHR называют это явление «the Great Gloom» (великое уныние). Причина тому — низкая вовлеченность и отсутствие связи между сотрудниками и целями компании.
Если смотреть более детально, то согласно отчету от BambooHR, в третьем квартале этого года показатель eNPS составил 37 (на основе 1,6 миллиарда оценок). Это на единицу меньше, чем в Q2. Если сравнивать с показателями 2022 года на том же временном отрезке, то общее падение eNPS составило 9%.
📊 Основные тенденции
🔸 В компаниях, где сотрудники работают в среднем меньше трех лет, уровень удовлетворенности выше. Хотя общий показатель и упал до трехлетнего минимума. То же касается и новых сотрудников.
Новички также отмечают, что ситуацию мог бы улучшить более детальный онбординг. Например, если бы работодатель предоставлял четкие гайдлайны для сотрудников (97%), а также разъяснял ценности и цели компании (96%).
🔸 В малых и средних компаниях с небольшим штатом, сотрудники более счастливы по сравнению с большими организациями. Самый большой разрыв в eNPS наблюдается между компаниями, у которых меньше 24 работников в штате и у тех, где числится 151-300 сотрудников.
🏭 Индустрии
🔺 Самый «счастливый» сектор — это строительство. Он продолжает удерживать первую позиция несмотря на небольшое падение.
🔺 Единственный сектор, где уровень удовлетворенности сотрудников стабильно растет — туризм и гостеприимство.
🔺 Медицина и образование улучшили свое положение после потери позиций в прошлом квартале.
🔻 Технологии продолжают падение, показывая свой худший результат за три года. Такая же ситуация сложилась и в финансовом секторе и сфере общепита.
________
Bamboohr
Employee Happiness Erodes in Q3 as The Great Gloom Continues
The BambooHR Employee Happiness Index Q3 eNPS scores continue to decline, but a slight bump might offer a glimpse of much-needed change.
🔥10❤8
На днях наш Кот Ученый получил загадочную посылку 🤔 Не то чтобы в офис UX Fishback раньше ничего не доставляли. Видели бы вы все те подарки от поклонников! 🙀
Однако эта коробка выглядела совсем иначе, как будто там скрывалось что-то очень ценное!
Очень скоро мы вместе с нашим шерстяным другом откроем эту посылку и расскажем, что же там внутри.
🎲 А пока предлагаем сыграть в небольшую игру!
Ставьте реакции из списка ниже, если считаете что:
❤️ - там новый сотрудник UX Fishback
⚡️- там годовой запас рыбов и мышов
🔥 - там новый продукт от UX Feedback
👍 - там импульсивные покупки Кота с маркетплейсов в честь Всемирного дня шопинга
🤩 - еще одна коробка
А еще мы раскроем полное имя Кота Ученого! 😻 Следите за новостями!
Однако эта коробка выглядела совсем иначе, как будто там скрывалось что-то очень ценное!
Что ж, время распаковки! — решил Кот.
Очень скоро мы вместе с нашим шерстяным другом откроем эту посылку и расскажем, что же там внутри.
🎲 А пока предлагаем сыграть в небольшую игру!
Ставьте реакции из списка ниже, если считаете что:
❤️ - там новый сотрудник UX Fishback
⚡️- там годовой запас рыбов и мышов
🔥 - там новый продукт от UX Feedback
👍 - там импульсивные покупки Кота с маркетплейсов в честь Всемирного дня шопинга
🤩 - еще одна коробка
А еще мы раскроем полное имя Кота Ученого! 😻 Следите за новостями!
🔥26❤6⚡6🤩5👍2
🔥 Спешим поделиться с вами записью Kolesa UX Research Meetup, который прошел 9 ноября в Алматы.
Наша BDM Адель Дукаева выступила с классной презентацией об in-moment feedback. Это подход, при котором сбор обратной связи происходит в реальном времени, непосредственно в момент, когда пользователь взаимодействует с продуктом.
О чем мы говорили:
🔹 Схема работы с in-moment feedback
🔹 Как задавать правильные вопросы в нужное время на этапе сбора
🔹 Какие есть опции в части обработки обратной связи
🔹 Как отделять хотелки от нужд
🔹 Плюсы и минусы in-moment подхода
Посмотреть выступление Адель и других участников митапа можно по этой ссылке.
💜 Также хотим сказать спасибо всем, кто смог присутствовать на мероприятии онлайн и офлайн. До новых встреч!
_____
Наша BDM Адель Дукаева выступила с классной презентацией об in-moment feedback. Это подход, при котором сбор обратной связи происходит в реальном времени, непосредственно в момент, когда пользователь взаимодействует с продуктом.
О чем мы говорили:
🔹 Схема работы с in-moment feedback
🔹 Как задавать правильные вопросы в нужное время на этапе сбора
🔹 Какие есть опции в части обработки обратной связи
🔹 Как отделять хотелки от нужд
🔹 Плюсы и минусы in-moment подхода
Посмотреть выступление Адель и других участников митапа можно по этой ссылке.
💜 Также хотим сказать спасибо всем, кто смог присутствовать на мероприятии онлайн и офлайн. До новых встреч!
_____
YouTube
Адель Дукаева, Inmoment feedback как быстрый способ проверки гипотез
Enjoy the videos and music you love, upload original content, and share it all with friends, family, and the world on YouTube.
❤23👍2
🔥 Пришло время раскрыть секрет коробки Кота Ученого!
Почти все угадали верно: в посылке наш новый продукт — UXFb Link!🎉
Но те, кто выбрал вариант про нового сотрудника UX Fishback 🐟 тоже были правы! У Котофея Александровича Ученого появился маленький коллега 😺
💜 А теперь расскажем подробнее про UX Feedback Link.
Это инструмент для проведения опросов по ссылке. Ее можно зашить в e-mail или sms-рассылку и пуши, а также распространять через соцсети или поддержку, преобразовывать в QR-коды и собирать фидбек с офлайн точек.
🔗 Линк не требует интеграции — работу можно начать очень быстро.
🔗 С его помощью можно собирать NPS, числовые метрики, эмоциональный рейтинг, задавать вопросы с вариантами ответов, показывать изображения.
🔗 Линк имеет гибкую логику показа блоков и перехода между страницами, поэтому можно создавать опросы со сложными сценариями.
🔗 Имеет интеграцию с UXFb Web.
🔗 Все данные хранятся в едином пространстве.
🔗 Нет ограничений по количеству пользователей в платформе.
Почти все угадали верно: в посылке наш новый продукт — UXFb Link!🎉
Но те, кто выбрал вариант про нового сотрудника UX Fishback 🐟 тоже были правы! У Котофея Александровича Ученого появился маленький коллега 😺
💜 А теперь расскажем подробнее про UX Feedback Link.
Это инструмент для проведения опросов по ссылке. Ее можно зашить в e-mail или sms-рассылку и пуши, а также распространять через соцсети или поддержку, преобразовывать в QR-коды и собирать фидбек с офлайн точек.
🔗 Линк не требует интеграции — работу можно начать очень быстро.
🔗 С его помощью можно собирать NPS, числовые метрики, эмоциональный рейтинг, задавать вопросы с вариантами ответов, показывать изображения.
🔗 Линк имеет гибкую логику показа блоков и перехода между страницами, поэтому можно создавать опросы со сложными сценариями.
🔗 Имеет интеграцию с UXFb Web.
🔗 Все данные хранятся в едином пространстве.
🔗 Нет ограничений по количеству пользователей в платформе.
❤13🎉7🔥3😍1
⚫️ Ноябрь — один из самых благоприятных месяцев для выгодных покупок. Тут и 11.11, и та самая Черная Пятница. Проще говоря, скидки не заканчиваются весь месяц. Однако важно не только предложить различные акции, но и правильно проинформировать пользователей о том, что бесплатных дней не будет грядут большие скидки.
💌 Как покупатели предпочитают узнавать о распродажах?
Компания Sinch опросила 2000 человек по всему миру, которые единогласно выбрали электронную почту, как лучший способ коммуникации — 69%. При этом 22% хотели бы получать информацию о скидках через соцсети. 19% не против смс-сообщений. Наименее популярный метод — пуши/оповещения внутри приложений. Их выбрали 11% респондентов.
📆 Когда рассказывать об акциях?
57% опрошенных считают, что правильно было бы начинать рассказывать о Черной Пятнице сильно заранее. Среди них 21% отметили, что коммуникацию можно начинать за месяц до события. Но есть и немало тех, кому достаточно одной недели (19,6%). А 5,8% и вовсе хватит одного дня.
🧑💻 Чего хотят пользователи?
Когда дело касается чернопятничных коммуникаций, то больше всего пользователи хотели бы увидеть письмо со скидкой (48%). При этом 12,8% ожидают получить новости или апдейты по продукту.
Важно и то, что пользователи с особым трепетом относятся к транзакционным сообщениям в этом время. Это подтверждения заказов, информация о доставке и так далее. Кстати, касается это не только Черной Пятницы, но и любых предпраздничных распродаж.
44,9% опрошенных отметили, что хотели бы получить такие сообщения сразу по нескольким каналам, например, почта + смс. Чтобы точно не пропустить апдейты. А если взять категорию пользователей до 30 лет, то среди них еще больше тех, кто внимательно отслеживает транзакционные сообщения — 59,1%.
______
💌 Как покупатели предпочитают узнавать о распродажах?
Компания Sinch опросила 2000 человек по всему миру, которые единогласно выбрали электронную почту, как лучший способ коммуникации — 69%. При этом 22% хотели бы получать информацию о скидках через соцсети. 19% не против смс-сообщений. Наименее популярный метод — пуши/оповещения внутри приложений. Их выбрали 11% респондентов.
📆 Когда рассказывать об акциях?
57% опрошенных считают, что правильно было бы начинать рассказывать о Черной Пятнице сильно заранее. Среди них 21% отметили, что коммуникацию можно начинать за месяц до события. Но есть и немало тех, кому достаточно одной недели (19,6%). А 5,8% и вовсе хватит одного дня.
🧑💻 Чего хотят пользователи?
Когда дело касается чернопятничных коммуникаций, то больше всего пользователи хотели бы увидеть письмо со скидкой (48%). При этом 12,8% ожидают получить новости или апдейты по продукту.
Важно и то, что пользователи с особым трепетом относятся к транзакционным сообщениям в этом время. Это подтверждения заказов, информация о доставке и так далее. Кстати, касается это не только Черной Пятницы, но и любых предпраздничных распродаж.
44,9% опрошенных отметили, что хотели бы получить такие сообщения сразу по нескольким каналам, например, почта + смс. Чтобы точно не пропустить апдейты. А если взять категорию пользователей до 30 лет, то среди них еще больше тех, кто внимательно отслеживает транзакционные сообщения — 59,1%.
______
CX Today
CX Today - Customer Experience Technology News
CX Today is the leading online publication for Customer Experience News including; Contact Centre, CRM, Artificial Intelligence and more
❤6👍2🔥2
📖 Мы решили запустить новую рубрику «Кейсы по пятницам»! Рассказывать будем, конечно же, о новых кейсах, которыми поделились наши клиенты.
Откроет рубрику компания Faberlic с историей о том, как работать с эмоциональным рейтингом пользователей в процессе усовершенствования сайта.
❗️Проблема: компания столкнулась с необходимостью перенести сайт на собственную платформу из-за ухода SAP.
🎯 Цели: обеспечение непрерывности бизнес-процессов при «переезде» и сохранение положительного пользовательского опыта SAP Commerce.
💡 Решение: формирование фокус-групп пользователей, чтобы определить список доработок, необходимых для комфортного пользования ресурсом.
📈 Результаты: бэклог из 122 задач, где 80% из них были завершены к марту 2023 года.
🤓 Полную версию кейса читайте на нашем сайте.
______
Откроет рубрику компания Faberlic с историей о том, как работать с эмоциональным рейтингом пользователей в процессе усовершенствования сайта.
❗️Проблема: компания столкнулась с необходимостью перенести сайт на собственную платформу из-за ухода SAP.
Когда конкретно SAP уйдет, мы не знали, но было ясно, что нужно готовиться к переезду на наш старый сайт, на котором в тот момент находились только европейские страны.
🎯 Цели: обеспечение непрерывности бизнес-процессов при «переезде» и сохранение положительного пользовательского опыта SAP Commerce.
💡 Решение: формирование фокус-групп пользователей, чтобы определить список доработок, необходимых для комфортного пользования ресурсом.
Но этого было недостаточно: требовалось обезличенное исследование нашей деятельности с точки зрения количественных показателей, и поэтому мы запустили оценку эмоционального рейтинга с помощью платформы UX Feedback. Нам было важно изучить отклики и комментарии пользователей, исходя из которых мы наполняли наш бэклог и приоритезировали задачи.
📈 Результаты: бэклог из 122 задач, где 80% из них были завершены к марту 2023 года.
На протяжении реализации всего проекта мы постоянно наблюдали за эмоциональным рейтингом пользователей, который отличался положительной динамикой. С августа 2022 по март 2023 оценка пользователей возросла с 3.3 до 4.1. К сравнению, оценка пользователей SAP была примерно 3.7.
🤓 Полную версию кейса читайте на нашем сайте.
______
❤10🔥4👍2
😩 Мы уже не раз обсуждали тему усталости респондентов от опросов или survey fatigue, но никогда не рассказывали о подобной проблеме среди исследователей. Называют ее обычно researcher fatigue, но говорят о ней не так уж и часто. Тем не менее немало рисерчеров испытывают выгорание от большого количества исследовательских сессий. Research fatigue очень часто сопровождается и эмпатийной усталостью (empathy fatigue).
Исследователи постоянно взаимодействуют с людьми в попытке понять их мотивацию, ощущения, мысли и поведение. В какой-то момент приходится обрабатывать огромный массив данных и анализировать множество инсайтов. Нередко это приводит к тому, что способность сопереживать участникам исследования постепенно снижается.
Но и это еще не все. Когда рисерчер испытывает усталость от исследования, крайне вероятно, что участники также начнут отвлекаться и терять интерес. Особенно если они почувствуют, что их невнимательно слушают и не понимают.
Хорошие новости в том, что researcher fatigue состояние временное и с ним можно успешно бороться. Сложные случаи с хронической усталостью встречаются, но все же редко.
Как можно справиться с проблемой
🔹 Оптимизируйте количество сессий в день. Мы встречали разные мнения на этот счет, но чаще всего говорят о том, что 3-4 будет достаточно.
🔹 Перерывы очень важны. Здесь речь не только о паузах между сессиями, но и о полноценном отдыхе в конце дня. Да, иногда очень хочется сразу сесть за описание своих наблюдений, но это прямой путь к researcher fatigue. Ключевое здесь — переключиться на совершенно другие активности. Например, почитать книгу на диване. Главное, чтобы не про UX.
🔹 В несколько заходов. Если у вас в работе масштабный исследовательский проект, то разумным будет не ставить сессии на каждый день. Разбавьте расписание другими рабочими активностями. Это поможет лучше сконцентрироваться перед следующим раундом.
_________
Исследователи постоянно взаимодействуют с людьми в попытке понять их мотивацию, ощущения, мысли и поведение. В какой-то момент приходится обрабатывать огромный массив данных и анализировать множество инсайтов. Нередко это приводит к тому, что способность сопереживать участникам исследования постепенно снижается.
Но и это еще не все. Когда рисерчер испытывает усталость от исследования, крайне вероятно, что участники также начнут отвлекаться и терять интерес. Особенно если они почувствуют, что их невнимательно слушают и не понимают.
Хорошие новости в том, что researcher fatigue состояние временное и с ним можно успешно бороться. Сложные случаи с хронической усталостью встречаются, но все же редко.
Как можно справиться с проблемой
🔹 Оптимизируйте количество сессий в день. Мы встречали разные мнения на этот счет, но чаще всего говорят о том, что 3-4 будет достаточно.
🔹 Перерывы очень важны. Здесь речь не только о паузах между сессиями, но и о полноценном отдыхе в конце дня. Да, иногда очень хочется сразу сесть за описание своих наблюдений, но это прямой путь к researcher fatigue. Ключевое здесь — переключиться на совершенно другие активности. Например, почитать книгу на диване. Главное, чтобы не про UX.
🔹 В несколько заходов. Если у вас в работе масштабный исследовательский проект, то разумным будет не ставить сессии на каждый день. Разбавьте расписание другими рабочими активностями. Это поможет лучше сконцентрироваться перед следующим раундом.
_________
Telegram
Фидбечь
🥱Что делать с survey fatigue
Не так давно мы рассказывали, что такое survey fatigue (усталость от опросов), и почему она возникает. Проблема это неприятная, но вполне решаемая. Причем, существует сразу несколько способов.
💬 Лучше меньше, да лучше. Многие…
Не так давно мы рассказывали, что такое survey fatigue (усталость от опросов), и почему она возникает. Проблема это неприятная, но вполне решаемая. Причем, существует сразу несколько способов.
💬 Лучше меньше, да лучше. Многие…
❤17
⚡️Новости блога UX Feedback!
Мы не просто обновили нашу статью о Customer Success, но и дополнили ее самым настоящим эксклюзивом! Это интервью нашей Head of Customer Success Полины Трапезниковой 💜
С ней мы обсудили много интересных тем:
💬 Как изменился Customer Success за последние годы
💬 В чем отличие Customer Success от Customer Service
💬 Из чего складывается CS в UX Feedback
💬 Работать в CS — это постоянно совершенствоваться. Как происходит процесс обучения
💬 Как происходит рост Customer Success менеджера в своей профессии
Прочитать интервью Полины и обновленный материал можно здесь.
______
Мы не просто обновили нашу статью о Customer Success, но и дополнили ее самым настоящим эксклюзивом! Это интервью нашей Head of Customer Success Полины Трапезниковой 💜
С ней мы обсудили много интересных тем:
💬 Как изменился Customer Success за последние годы
💬 В чем отличие Customer Success от Customer Service
💬 Из чего складывается CS в UX Feedback
💬 Работать в CS — это постоянно совершенствоваться. Как происходит процесс обучения
💬 Как происходит рост Customer Success менеджера в своей профессии
Прочитать интервью Полины и обновленный материал можно здесь.
______
blog.uxfeedback.ru
UXFb - Customer Success – третий двигатель бизнеса
Для CS первостепенно анализировать клиентскую ситуацию, быть в контексте всех событий, связанных с компанией (не только в разрезе CX) и проактивно предлагать решения, которые принесут пользу.
❤19👍1
🌅 CX-горизонты
Чем ближе конец года, тем больше нас ждет предсказаний и прогнозов. Вне зависимости от текущей ситуации, в части CX все выглядит хорошо, учитывая что 92% CEO уверены, что Customer Experience напрямую влияет на выручку (согласно данным от NTT).
Клиентский опыт сейчас так прочно связан с жизнедеятельностью компаний, что кажется, он был здесь всегда. Но как меняется CX? Какие векторы развития выбирает?
На эти вопросы попытались ответить эксперты из MIT Technology Review Insights в сотрудничестве с Genesys. По их мнению, существует несколько основных направлений развития Customer Experience в будущем.
🔸 Контекстуализированный опыт создаст взаимную ценность для клиентов и брендов. Компании смогут укрепить лояльность пользователей за счет разумного использования данных, которые помогут контекстуализировать каждое действие. Это особенно касается пост-продажного периода, где собранная информация поспособствует созданию будущего опыта, еще более пероснализированного.
🔸 Бренды начнут рассматривать каждую точку взаимодействия с клиентом, как возможность построить долгосрочные отношения. Вместо того чтобы рассматривать взаимодействие с пользователем просто как запросы, которые нужно решить, компании будут относиться к этому, как к основе для увеличения пожизненной ценности и сближения со своей аудиторией. Организации также будут активно обмениваться опытом и предвосхищать трудности, с которыми сталкиваются клиенты. Как цифровое, так и человеческое взаимодействие будет иметь решающее значение для построения долгосрочных отношений.
🔸 ИИ сможет создать понятный «мир без вопросов». В будущем брендам придется проактивно закрывать потребности клиента, используя контекстуальные данные и те, что получены в режиме реального времени. Это поможет уменьшить или исключить необходимость задавать повторяющиеся вопросы. Опросов станет меньше, потому что ИИ сможет эффективно анализировать данные и предоставлять глубокие инсайты. Компании будут разрабатывать «дорожные карты» для разных типов ИИ, как в части CX, так и в EX.
🔸 Работа станет более пресонализированной. В будущем гиперперсонализация коснется не только клиентов, но и сотрудников. Вместо того чтобы пытаться привести все к общему знаменателю, компании дадут своим сотрудникам возможность работать так, как это отвечает их личным и профессиональным целям.
Они смогут контролировать рабочее время и расписание и направлять свои усилия туда, где смогут преуспеть лучше всего. Кроме того, работники смогут получать индивидуальное обучение и персональные рекомендации наставников. Все эти знания, интересы и опыт принесут пользу клиентам, поскольку помогут решать сложные проблемы и влиять на решение о покупке. Это также повысит вовлеченность самих сотрудников и сократит отток персонала.
_________
Чем ближе конец года, тем больше нас ждет предсказаний и прогнозов. Вне зависимости от текущей ситуации, в части CX все выглядит хорошо, учитывая что 92% CEO уверены, что Customer Experience напрямую влияет на выручку (согласно данным от NTT).
Клиентский опыт сейчас так прочно связан с жизнедеятельностью компаний, что кажется, он был здесь всегда. Но как меняется CX? Какие векторы развития выбирает?
На эти вопросы попытались ответить эксперты из MIT Technology Review Insights в сотрудничестве с Genesys. По их мнению, существует несколько основных направлений развития Customer Experience в будущем.
🔸 Контекстуализированный опыт создаст взаимную ценность для клиентов и брендов. Компании смогут укрепить лояльность пользователей за счет разумного использования данных, которые помогут контекстуализировать каждое действие. Это особенно касается пост-продажного периода, где собранная информация поспособствует созданию будущего опыта, еще более пероснализированного.
🔸 Бренды начнут рассматривать каждую точку взаимодействия с клиентом, как возможность построить долгосрочные отношения. Вместо того чтобы рассматривать взаимодействие с пользователем просто как запросы, которые нужно решить, компании будут относиться к этому, как к основе для увеличения пожизненной ценности и сближения со своей аудиторией. Организации также будут активно обмениваться опытом и предвосхищать трудности, с которыми сталкиваются клиенты. Как цифровое, так и человеческое взаимодействие будет иметь решающее значение для построения долгосрочных отношений.
🔸 ИИ сможет создать понятный «мир без вопросов». В будущем брендам придется проактивно закрывать потребности клиента, используя контекстуальные данные и те, что получены в режиме реального времени. Это поможет уменьшить или исключить необходимость задавать повторяющиеся вопросы. Опросов станет меньше, потому что ИИ сможет эффективно анализировать данные и предоставлять глубокие инсайты. Компании будут разрабатывать «дорожные карты» для разных типов ИИ, как в части CX, так и в EX.
🔸 Работа станет более пресонализированной. В будущем гиперперсонализация коснется не только клиентов, но и сотрудников. Вместо того чтобы пытаться привести все к общему знаменателю, компании дадут своим сотрудникам возможность работать так, как это отвечает их личным и профессиональным целям.
Они смогут контролировать рабочее время и расписание и направлять свои усилия туда, где смогут преуспеть лучше всего. Кроме того, работники смогут получать индивидуальное обучение и персональные рекомендации наставников. Все эти знания, интересы и опыт принесут пользу клиентам, поскольку помогут решать сложные проблемы и влиять на решение о покупке. Это также повысит вовлеченность самих сотрудников и сократит отток персонала.
_________
❤9🔥2