📊 Продолжаем тему с метриками из семейства NPS. Сегодня расскажем про интересный показатель под названием Word of Mouth Index или просто WoMI.

Эта метрика была представлена еще в 2013 году компанией ForeSee в качестве очередной альтернативы NPS. По мнению создателей WoMI, один из главных недостатков NPS — неспособность метрики правильно оценить количество критиков. Основной тезис ForeSee состоял в том, что недовольные клиенты не всегда критикуют, а промоутеры далеко не всегда на самом деле рекомендуют бренд.

Компания даже провела собственное исследование, которое показало, что в среднем процент критиков после подсчета NPS завышается почти на 300%. Таким образом, ForeSee пришли к выводу, что бренды судят о лояльности клиентов на основе данных с большой погрешностью.

🖇 Что отличает WoMI от NPS?

Почти ничего, кроме одного дополнительного вопроса. Первый полностью совпадает с привычным NPS: «С какой вероятностью вы порекомендуете бренд родственникам и друзьям?». Второй же звучит следующим образом: «С какой вероятностью вы будете отговаривать людей от взаимодействия с брендом?» (How likely are you to discourage others from doing business with this company?).

🔢 Как считать

Для оценки используется та же шкала от 0 до 10, однако формула WoMI отличается от NPS.

Ее основные составляющие — это «настоящие промоутеры» и «настоящие критики». В числовом выражении — это процент, который приходится только на оценки 9 и 10. Все остальные не учитываются.

Итого формула выглядит так:

WoMI = Настоящие промоутеры - Настоящие критики

Согласно тому же исследованию от ForSee, благодаря такому подсчету можно получить совсем другие цифры. Например, NPS-показатель Amazon составлял 53, а критиков было 11%. В случае с WoMI общее значение получилось 61, а процент критиков не превысил 3%.

🔻🔺 За и против

Благодаря дополнительному вопросу, WoMI может довольно эффективно выявлять недоброжелателей. Впрочем, метрика отчасти противоречит сама себе. Ведь даже «настоящие» критики и промоутеры, которые поставили 9 и 10, необязательно будут отзываться хорошо/плохо о бренде в разговорах со своим окружением.

Здесь, как всегда, стоит помнить, что одной метрики для измерения лояльности недостаточно, потому что не существует универсального «золотого стандарта».
______

📑 До конца года осталось чуть менее двух месяцев, а это значит, что наступило то самое время для подведения итогов. Сегодня мы взглянем на отчет от CallMiner про отношения AI и CX.

В исследовании приняли участие 700 customer experience специалистов, которые рассказывали об опыте использования AI в своих компаниях. В итоге получилось три основных вывода:

🔹 Традиционный сбор фидбека все еще находится в приоритете. Пока что компании все равно предпочитают целенаправленно спрашивать пользователей о тех или иных вещах, вместо того, чтобы использовать conversational AI. Их подавляющее большинство — 71%. В прошлом году показатель находился на уровне 79%.

При этом, в части обработки фидбека, специалисты вполне доверяют искусственному интеллекту, который делает это автоматически (55%). Соответственно, 45% занимаются обработкой вручную.

🔹 AI — один из ключей к оптимизации CX. Несмотря на определенные опасения, 49% респондентов все равно считают, что AI-технологии помогут им оптимизировать процессы, особенно в непростой экономической обстановке. Более того, 45% из них хотят, чтобы организации вкладывали больше в ИИ-решения для CX в следующем году. Так как впоследствии это позволит сэкономить больше ресурсов.

🔹 В компаниях все еще преобладает разобщенность в части CX. Несмотря на то, что технологии помогают получать больше инсайтов из обратной связи, 68% опрошенных считают, что организации все еще не умеют эффективно их использовать.

Половина респондентов отмечает, что департаменты и отделы плохо взаимодействуют между собой, поэтому нет понимания, как работать с теми или иными инсайтами. И даже с учетом того, что CX-команды регулярно делятся знаниями и отчетами, 84% говорят, что эти данные используются не в полной мере.
_____

🧑‍💻Когда eNPS грустит

Одна из важных составляющих клиентского опыта — опыт сотрудников или Employee Experience. Без него не получится поднять CX на новый уровень.

📰 Что происходит с EX сейчас

Увы, с 2020 года уровень удовлетворенности сотрудников постепенно снижается. Специалисты из BambooHR называют это явление «the Great Gloom» (великое уныние). Причина тому — низкая вовлеченность и отсутствие связи между сотрудниками и целями компании.

Если смотреть более детально, то согласно отчету от BambooHR, в третьем квартале этого года показатель eNPS составил 37 (на основе 1,6 миллиарда оценок). Это на единицу меньше, чем в Q2. Если сравнивать с показателями 2022 года на том же временном отрезке, то общее падение eNPS составило 9%.

📊 Основные тенденции

🔸 В компаниях, где сотрудники работают в среднем меньше трех лет, уровень удовлетворенности выше. Хотя общий показатель и упал до трехлетнего минимума. То же касается и новых сотрудников.

Новички также отмечают, что ситуацию мог бы улучшить более детальный онбординг. Например, если бы работодатель предоставлял четкие гайдлайны для сотрудников (97%), а также разъяснял ценности и цели компании (96%).

🔸 В малых и средних компаниях с небольшим штатом, сотрудники более счастливы по сравнению с большими организациями. Самый большой разрыв в eNPS наблюдается между компаниями, у которых меньше 24 работников в штате и у тех, где числится 151-300 сотрудников.

🏭 Индустрии

🔺 Самый «счастливый» сектор — это строительство. Он продолжает удерживать первую позиция несмотря на небольшое падение.

🔺 Единственный сектор, где уровень удовлетворенности сотрудников стабильно растет — туризм и гостеприимство.

🔺 Медицина и образование улучшили свое положение после потери позиций в прошлом квартале.

🔻 Технологии продолжают падение, показывая свой худший результат за три года. Такая же ситуация сложилась и в финансовом секторе и сфере общепита.
________

На днях наш Кот Ученый получил загадочную посылку 🤔 Не то чтобы в офис UX Fishback раньше ничего не доставляли. Видели бы вы все те подарки от поклонников! 🙀

Однако эта коробка выглядела совсем иначе, как будто там скрывалось что-то очень ценное!

Что ж, время распаковки! — решил Кот.

Очень скоро мы вместе с нашим шерстяным другом откроем эту посылку и расскажем, что же там внутри.

🎲 А пока предлагаем сыграть в небольшую игру!

Ставьте реакции из списка ниже, если считаете что:

❤️ - там новый сотрудник UX Fishback

⚡️- там годовой запас рыбов и мышов

🔥 - там новый продукт от UX Feedback

👍 - там импульсивные покупки Кота с маркетплейсов в честь Всемирного дня шопинга

🤩 - еще одна коробка


А еще мы раскроем полное имя Кота Ученого! 😻 Следите за новостями!

🔥 Спешим поделиться с вами записью Kolesa UX Research Meetup, который прошел 9 ноября в Алматы.

Наша BDM Адель Дукаева выступила с классной презентацией об in-moment feedback. Это подход, при котором сбор обратной связи происходит в реальном времени, непосредственно в момент, когда пользователь взаимодействует с продуктом.

О чем мы говорили:

🔹 Схема работы с in-moment feedback

🔹 Как задавать правильные вопросы в нужное время на этапе сбора

🔹 Какие есть опции в части обработки обратной связи

🔹 Как отделять хотелки от нужд

🔹 Плюсы и минусы in-moment подхода

Посмотреть выступление Адель и других участников митапа можно по этой ссылке.

💜 Также хотим сказать спасибо всем, кто смог присутствовать на мероприятии онлайн и офлайн. До новых встреч!
_____

⚫️ Ноябрь — один из самых благоприятных месяцев для выгодных покупок. Тут и 11.11, и та самая Черная Пятница. Проще говоря, скидки не заканчиваются весь месяц. Однако важно не только предложить различные акции, но и правильно проинформировать пользователей о том, что бесплатных дней не будет грядут большие скидки.

💌 Как покупатели предпочитают узнавать о распродажах?

Компания Sinch опросила 2000 человек по всему миру, которые единогласно выбрали электронную почту, как лучший способ коммуникации — 69%. При этом 22% хотели бы получать информацию о скидках через соцсети. 19% не против смс-сообщений. Наименее популярный метод — пуши/оповещения внутри приложений. Их выбрали 11% респондентов.

📆 Когда рассказывать об акциях?

57% опрошенных считают, что правильно было бы начинать рассказывать о Черной Пятнице сильно заранее. Среди них 21% отметили, что коммуникацию можно начинать за месяц до события. Но есть и немало тех, кому достаточно одной недели (19,6%). А 5,8% и вовсе хватит одного дня.

🧑‍💻 Чего хотят пользователи?

Когда дело касается чернопятничных коммуникаций, то больше всего пользователи хотели бы увидеть письмо со скидкой (48%). При этом 12,8% ожидают получить новости или апдейты по продукту.

Важно и то, что пользователи с особым трепетом относятся к транзакционным сообщениям в этом время. Это подтверждения заказов, информация о доставке и так далее. Кстати, касается это не только Черной Пятницы, но и любых предпраздничных распродаж.

44,9% опрошенных отметили, что хотели бы получить такие сообщения сразу по нескольким каналам, например, почта + смс. Чтобы точно не пропустить апдейты. А если взять категорию пользователей до 30 лет, то среди них еще больше тех, кто внимательно отслеживает транзакционные сообщения — 59,1%.
______

📖 Мы решили запустить новую рубрику «Кейсы по пятницам»! Рассказывать будем, конечно же, о новых кейсах, которыми поделились наши клиенты.

Откроет рубрику компания Faberlic с историей о том, как работать с эмоциональным рейтингом пользователей в процессе усовершенствования сайта.

❗️Проблема: компания столкнулась с необходимостью перенести сайт на собственную платформу из-за ухода SAP.

Когда конкретно SAP уйдет, мы не знали, но было ясно, что нужно готовиться к переезду на наш старый сайт, на котором в тот момент находились только европейские страны.

🎯 Цели: обеспечение непрерывности бизнес-процессов при «переезде» и сохранение положительного пользовательского опыта SAP Commerce.

💡 Решение: формирование фокус-групп пользователей, чтобы определить список доработок, необходимых для комфортного пользования ресурсом.

Но этого было недостаточно: требовалось обезличенное исследование нашей деятельности с точки зрения количественных показателей, и поэтому мы запустили оценку эмоционального рейтинга с помощью платформы UX Feedback. Нам было важно изучить отклики и комментарии пользователей, исходя из которых мы наполняли наш бэклог и приоритезировали задачи.

📈 Результаты: бэклог из 122 задач, где 80% из них были завершены к марту 2023 года.

На протяжении реализации всего проекта мы постоянно наблюдали за эмоциональным рейтингом пользователей, который отличался положительной динамикой. С августа 2022 по март 2023 оценка пользователей возросла с 3.3 до 4.1. К сравнению, оценка пользователей SAP была примерно 3.7.

🤓 Полную версию кейса читайте на нашем сайте.
______

😩 Мы уже не раз обсуждали тему усталости респондентов от опросов или survey fatigue, но никогда не рассказывали о подобной проблеме среди исследователей. Называют ее обычно researcher fatigue, но говорят о ней не так уж и часто. Тем не менее немало рисерчеров испытывают выгорание от большого количества исследовательских сессий. Research fatigue очень часто сопровождается и эмпатийной усталостью (empathy fatigue).

Исследователи постоянно взаимодействуют с людьми в попытке понять их мотивацию, ощущения, мысли и поведение. В какой-то момент приходится обрабатывать огромный массив данных и анализировать множество инсайтов. Нередко это приводит к тому, что способность сопереживать участникам исследования постепенно снижается.

Но и это еще не все. Когда рисерчер испытывает усталость от исследования, крайне вероятно, что участники также начнут отвлекаться и терять интерес. Особенно если они почувствуют, что их невнимательно слушают и не понимают.

Хорошие новости в том, что researcher fatigue состояние временное и с ним можно успешно бороться. Сложные случаи с хронической усталостью встречаются, но все же редко.

Как можно справиться с проблемой

🔹 Оптимизируйте количество сессий в день. Мы встречали разные мнения на этот счет, но чаще всего говорят о том, что 3-4 будет достаточно.

🔹 Перерывы очень важны. Здесь речь не только о паузах между сессиями, но и о полноценном отдыхе в конце дня. Да, иногда очень хочется сразу сесть за описание своих наблюдений, но это прямой путь к researcher fatigue. Ключевое здесь — переключиться на совершенно другие активности. Например, почитать книгу на диване. Главное, чтобы не про UX.

🔹 В несколько заходов. Если у вас в работе масштабный исследовательский проект, то разумным будет не ставить сессии на каждый день. Разбавьте расписание другими рабочими активностями. Это поможет лучше сконцентрироваться перед следующим раундом.
_________

⚡️Новости блога UX Feedback!

Мы не просто обновили нашу статью о Customer Success, но и дополнили ее самым настоящим эксклюзивом! Это интервью нашей Head of Customer Success Полины Трапезниковой 💜

С ней мы обсудили много интересных тем:

💬 Как изменился Customer Success за последние годы

💬 В чем отличие Customer Success от Customer Service

💬 Из чего складывается CS в UX Feedback

💬 Работать в CS — это постоянно совершенствоваться. Как происходит процесс обучения

💬 Как происходит рост Customer Success менеджера в своей профессии

Прочитать интервью Полины и обновленный материал можно здесь.
______

🌅 CX-горизонты

Чем ближе конец года, тем больше нас ждет предсказаний и прогнозов. Вне зависимости от текущей ситуации, в части CX все выглядит хорошо, учитывая что 92% CEO уверены, что Customer Experience напрямую влияет на выручку (согласно данным от NTT).

Клиентский опыт сейчас так прочно связан с жизнедеятельностью компаний, что кажется, он был здесь всегда. Но как меняется CX? Какие векторы развития выбирает?

На эти вопросы попытались ответить эксперты из MIT Technology Review Insights в сотрудничестве с Genesys. По их мнению, существует несколько основных направлений развития Customer Experience в будущем.

🔸 Контекстуализированный опыт создаст взаимную ценность для клиентов и брендов. Компании смогут укрепить лояльность пользователей за счет разумного использования данных, которые помогут контекстуализировать каждое действие. Это особенно касается пост-продажного периода, где собранная информация поспособствует созданию будущего опыта, еще более пероснализированного.

🔸 Бренды начнут рассматривать каждую точку взаимодействия с клиентом, как возможность построить долгосрочные отношения. Вместо того чтобы рассматривать взаимодействие с пользователем просто как запросы, которые нужно решить, компании будут относиться к этому, как к основе для увеличения пожизненной ценности и сближения со своей аудиторией. Организации также будут активно обмениваться опытом и предвосхищать трудности, с которыми сталкиваются клиенты. Как цифровое, так и человеческое взаимодействие будет иметь решающее значение для построения долгосрочных отношений.

🔸 ИИ сможет создать понятный «мир без вопросов». В будущем брендам придется проактивно закрывать потребности клиента, используя контекстуальные данные и те, что получены в режиме реального времени. Это поможет уменьшить или исключить необходимость задавать повторяющиеся вопросы. Опросов станет меньше, потому что ИИ сможет эффективно анализировать данные и предоставлять глубокие инсайты. Компании будут разрабатывать «дорожные карты» для разных типов ИИ, как в части CX, так и в EX.

🔸 Работа станет более пресонализированной. В будущем гиперперсонализация коснется не только клиентов, но и сотрудников. Вместо того чтобы пытаться привести все к общему знаменателю, компании дадут своим сотрудникам возможность работать так, как это отвечает их личным и профессиональным целям.

Они смогут контролировать рабочее время и расписание и направлять свои усилия туда, где смогут преуспеть лучше всего. Кроме того, работники смогут получать индивидуальное обучение и персональные рекомендации наставников. Все эти знания, интересы и опыт принесут пользу клиентам, поскольку помогут решать сложные проблемы и влиять на решение о покупке. Это также повысит вовлеченность самих сотрудников и сократит отток персонала.
_________

📖 Продолжаем нашу рубрику «Кейсы по пятницам». И сегодня у нас «в гостях» компания Fun&Sun.

Продакт-менеджер Елизавета Пихенько рассказала о том, как компания работает с обратной связью и метриками CSAT и SUPR-Q, а также чего удалось достичь благодаря эффективному диалогу с пользователями.

💬 О выборе метрики CSAT

На начальном этапе мы перебирали разные варианты, что именно замерять: это был и CES, и CSAT, и SUPR-Q. В итоге, благодаря данным, которым мы собрали, и отчетам со стороны UX Feedback, стало понятно, что метрика CSAT больше всего отвечает нашим нуждам. Благодаря ей, у нас получился своего рода диалог с пользователями, которые рассказывали нам, что нравится или не нравится, что доработать и так далее.

💬 О SUPR-Q

Мы собирали ее ежеквартально: в январе, в апреле, в июле и в октябре. Из этой метрики по многим показателям мы поняли, что выросли где-то на 24%. То есть, и здесь мы можем отслеживать наш рост в динамике: от января, когда мы начали замерять SUPR-Q, и вплоть до октября.

💬 О подходе к работе с обратной связью

Мы собираем аналитику, смотрим данные из GA и Я.Метрики, анализируем пользовательский путь перед тем, как он оставил отзыв. То есть, в дополнение к комментариям, важно посмотреть, какие действия человек совершил на сайте, что побудило его оставить тот или иной фидбек. Дальше мы смотрим, сколько было проблем определенного типа, как часто пользователь с ними сталкивался. Мы прорабатываем каждый отзыв, ни один не остается без внимания.

💜 Полную версию кейса читайте на нашем сайте.

🕰 Сказка о (не)потерянном времени

Мы изучаем много информации про метрики и периодически нам попадаются любопытные кейсы, где компании разрабатывают собственные показатели, исходя из своего видения и потребностей.

Одна из таких историй — это опыт компании Stone Mantel, которые создали четыре метрики или фреймворка, основанных на времени. По мнению бренда, время — самое ценное, что у нас есть. Его не повернуть вспять и не отложить куда-то про запас. Никто не хочет терять время на взаимодействие с продуктом, который не работает.

Что представляют собой эти четыре метрики?

🔹 Время, потраченное впустую. Самое простое определение потерянного времени — это плохой клиентский опыт. И если пользователи посчитают, что вы зря потратили их время, ничто не помешает им поискать другую компанию.

🔹 Сэкономленное время. Когда ваш продукт или услуга работает должным образом, вы экономите время своих клиентов. Им не нужно звонить в службу поддержки или искать другое решение. Это то, чего хотят и ожидают пользователи. Когда вы поймете ожидания своих клиентов и сможете их оправдать, они скажут: «Работа с вами стоит того, чтобы я потратил свое время».

🔹 Время, потраченное с пользой. Нравится ли вашим клиентам взаимодействовать с вашей компанией? Если ответ «да», то вы там, где хотите быть. Именно эта метрика выступает центральным звеном в данной концепции:

- Вы не тратите время своих клиентов на продукты или услуги, которые не работают.

- Вы не требуете от них дополнительных шагов, чтобы получить то, что хотят пользователи.

- Клиентам нравится иметь с вами дело.

Такой подход заставляет говорить их: «Это было время, проведенное с пользой».

🔹 Время как инвестиция. Это своего рода дополнительная ступень, уровень 80. Зачем останавливаться на «Времени, потраченном с пользой», если клиентам можно показать еще больше ценности, которую они могут получить от использования продукта. В таком случае они будут стремиться проводить с брендом еще больше времени.
____