💰Сколько стоит плохой CX

В рамках глобального исследования среди потребителей, институт XM Qualtrics опросил более 28 000 человек в 26 странах о том, как они реагировали на недавний плохой опыт взаимодействия с брендами. Затем эксперты проанализировали, как изменилось поведение пользователей, и подсчитали финансовые потери, которые понесли компании из различных секторов.

📈 Что показал анализ

- Государственные услуги — самый большой источник разочарований. Потребители чаще всего сообщали о плохом опыте обслуживания со стороны государственных учреждений (26%). Реже всего опрошенные жаловались на супермаркеты (6%).

- Меньше расходов на фастфуд. После плохого опыта клиенты чаще всего сокращают расходы в ресторанах быстрого питания, или вовсе перестают покупать. Реже всего потребители уменьшают взаимодействие с коммунальными службами (64%). Но тут важно отметить, что в этом случае у людей чаще всего нет альтернатив.

- Автодилеры теряют больше всего клиентов. 22% респондентов отметили, что полностью прекратят иметь дело с автодилером, если испытают плохой опыт. Реже всего это происходит опять же с коммунальными службами (6%) и супермаркетами (6%).

💵 Стоимость плохого опыта

Используя данные исследования и Всемирного банка, Qualtrics оценили, что под угрозой находится целых $2,8 триллиона долларов. Чтобы получить эту цифру, эксперты проанализировали ряд аспектов.

- Частота ситуаций, где пользователь сталкивается с плохим CX. В среднем 14% клиентов жалуются на подобный опыт при взаимодействии с различными компаниями.

- Как меняется уровень расходов. Потребители сокращали расходы в 38% случаев, а в 13% полностью прекращали взаимодействие с компанией.

- Продажи под угрозой. Умножив процент негативных опытов на процент потребителей, которые сократили или прекратили расходы, эксперты получили средний показатель уровень «продаж под угрозой» в размере 7%.

Чтобы перевести проценты в валюту, показатели для каждой страны были умножены на данные о потребительских расходах от Всемирного банка. В итоге получились те самые 2,8 триллиона, которые могут потерять бренды из-за плохого CX.

🌏 Глобальное воздействие

В Qualtrics также оценили то, как негативный опыт может повлиять на глобальные продажи, базируясь на тех данных, которые получились для 25 выбранных стран.

По оценкам экспертов, бренды могут потерять 3,7 триллиона долларов в 2024 году: 1 триллион придется на тех, кто навсегда распрощался с компанией, а еще 2,7 на тех, кто просто снизил траты на услуги конкретной организации.
____________

🛒 Брошенная корзина и вишлисты

Одна из главных болей е-кома — брошенные на полпути корзины с товаром. Это может быть особенно больно, если компания приложила очень много усилий, чтобы пользователи вообще пришли на сайт.

Последствия незавершенной покупки понятны: потенциальные клиенты так и остаются вне досягаемости, а вместе с этим не растет и прибыль. Впрочем, брошенная корзина может быть симптомом более глубокой проблемы. Например, что с вашим продуктом что-то не так. Возможно, пользователей не устраивает Customer Experience или UX сайта/приложения.

👨‍💻 Причин, почему потенциальные покупатели оставляют свои корзины, может быть множество. Однако существует набор наиболее распространенных.

- Технические сложности на пути к чек-ауту (или слишком сложный процесс).

- Отсутствие возможности совершить покупку без регистрации.

- Дополнительные расходы, которые появляются после того, как товар попадает в корзину. Сюда же относят и дорогую доставку.

- Отсутствие доверия к сайту с точки зрения безопасности платежных данных.

- Пользователи «просто смотрят».


🤓 Существует еще одна довольно любопытная точка зрения на этот счет. Многие покупатели используют корзину как вишлист. Да, практически на всех е-ком площадках существует раздел «Избранное», однако некоторые ничего туда не откладывают, предпочитая закидывать все хотелки в корзину. Но куда бы не отправлялись товары, здесь прослеживается одинаковый паттерн.

Профессор Райан Хэмилтон называет это «инструментом для откладывания решений» (decision delay tools). Тут работает два механизма: рациональный и эмоциональный. В первом случае человек откладывает товар, чтобы например, оценить дополнительные характеристики, сравнить с другими товарами из той же группы, почитать отзывы и так далее. Во втором случае пользователь получает положительные эмоции и чувствует некоторый эмоциональный подъем от мысли, что у него может появиться эта вещь.

Однако, возвращаясь через какое-то время к этой корзине (или вишлисту), у человека уже нет тех ощущений по поводу потенциальной покупки, остается только рациональное. Вещь выглядит уже не как что-то очень нужное и желанное. Именно поэтому шансов на то, что пользователь дойдет до конца, гораздо больше, когда он эту корзину только собрал и ощущает себя счастливым от того, что нашел нужные ему товары. Иначе корзина так и останется грустить в одиночестве, либо человек еще пару раз к ней вернется, но после очередных раздумий, снова бросит.

Важно понимать, в каком режиме находится ваш клиент, и где именно он находится в рамках своего пути. Тут поможет правильно составленная CJM, которая даст представление о том, как пользователь мыслит и чувствует на каждом этапе, а также какая информация для него важна в этот момент.
______

📞 First Call Resolution

Всегда хочется, чтобы проблемы решались быстро. Желательно сразу. Это особенно важно, если речь идет о бизнесе. Чтобы отследить процент мгновенно решенных кейсов, компании используют специальную метрику First Call Resolution (FCR).

Почему бренды стремятся разибраться с проблемными ситуациями уже в первой итерации:

- Это сокращает операционные расходы

- Улучшается показатель NPS

- Повышается общий уровень удовлетворенности пользователей

- Снижаются риски потери постоянных клиентов

- Повышается уровень удовлетворенности сотрудников

Согласно данным от SQM Group, если показатель FCR растет на 1%, то настолько же снижаются расходы компании. Точно так же это работает и с удовлетворенностью.

🔢 Как считать

First Call Resolution считается регулярно, например, раз в месяц, раз в квартал или раз в год. Метрика чувствительна к изменениям в бизнес-процессах, поэтому важно отслеживать ее в динамике.

Формула выглядит так:

FCR = (Количество решенных проблем при первом контакте / Общее количество обращений) х 100

Считается, что хороший средний показатель — 70-75%. Отличный — 80%, но таким результатом могут похвастаться немногие. А вот если показатель находится на уровне 40%, то это повод для беспокойства. Но тут важно принимать во внимание конкретную индустрию, так как показатели могут варьироваться.

📉 Недостатки

FCR обязательно нужно использовать в комплексе с другими метриками, так как у нее есть несколько проблемных моментов.

Например, менеджеры могут закрывать заявки, не удостоверившись, что проблема действительно была решена. Если пользователь обратился снова с той же бедой сразу после контакта со специалистом, то такое нельзя считать как FCR. Бывает наоборот, когда тратят очень много времени на сложный кейс, который разумнее было бы решить в несколько итераций.

Еще очень важно учитывать время, потому что если заявку приняли только спустя день или два, но решили все в тот же момент, это тоже не идет в зачет FCR.
__

​🗂 Категоризация – важнейший элемент комплексной работы с фидбеком. Представьте, что вы собираете пазл, и не знаете, что именно это за картинка. Методом проб и ошибок, затратив кучу времени и сил, вы начинаете продвигаться в решении головоломки.

Конечно, можно предположить, собрав ещё не все детальки, что перед вами автомобиль. Но пока вы максимально не приблизитесь к полному решению, на 100% утверждать, легковой он или грузовой у вас не получится. Обработка фидбека – это полностью собранный пазл.

В нашей обновленной статье о категоризации обратной связи мы подробно разбираем один из способов, который может помочь в систематизации фидбека.

💜 Прочитать материал можно, как всегда, у нас в блоге.

⚽️ Сегодня поговорим о не самой очевидной сфере применения CX — профессиональный спорт. Не так часто удается услышать о том, как клубы работают с опытом болельщиков. Тем не менее некоторые справляют с этой задачей весьма успешно.

В спорте гораздо реже используют понятие Customer Experience, предпочитая заменять его на Fan Experience. Это связано с тем, что в этой сфере люди прежде всего фанаты, а уже потом клиенты, которые тратят свои деньги в пользу любимой команды. В то время как, например, в е-коме это работает наоборот: компании стремятся сделать из обычных покупателей своих фанатов.

Но несмотря на то, что спортивная публика по определению лояльна, важно заботиться о том опыте, который она получает при любом взаимодействии с командой. Для этого понадобится старый добрый CJM.

🏃‍♀️ Путь болельщика начинается не со свистком арбитра, а гораздо раньше. Для начала ему нужна понятная информация о событии. И не важно, где он будет смотреть матч, — на стадионе, дома по телевизору или в спорт-баре. Здесь необходимо обеспечить бесшовный цифровой опыт: от покупки билетов, до новостей команды, лучших моментов из прошлого матча, раскладов на будущую игру и так далее.

Ключевой момент — вовлечение. Это создает ощущение причастности, делает ожидание более захватывающим и стимулирует лояльность.

Однако с началом события, путь фаната не прерывается. Важно продолжать взаимодействие с аудиторией, особенно учитывая, что она находится не только в месте проведения соревнований. Здесь хорошо работают разного рода интерактивные приложения с апдейтами, статистикой, инфографиками и так далее. То же касается и послематчевого опыта. Необходимо продолжать вовлекать болельщиков в жизнь команды разнообразным контентом.

Не лишним будет отметить, что путь фаната можно персонализировать точно так же как и путь обычного покупателя, предлагая то, что ему будет наиболее интересно. У всех разный паттерн просмотра матчей: кого-то больше интересуют цифры, кого-то красивые моменты, а кто-то мечтает пополнить свою коллекцию мерча. Со всем этим поможет дата-аналитика и обратная связь.

⚪️🔵 В этом смысле один из самых показательных примеров — футбольный клуб Манчестер Сити. На протяжении нескольких лет команда активно работает с тем, чтобы оптимизировать фанатский CJM, как на стадионе, так и за его пределами. У болельщиков есть возможность оставить свой фидбек в любой точке касания: онлайн и офлайн. Во втором случае используются QR-коды и специальные планшеты.

Один из основных фокусов — процесс покупки билетов и атрибутики, так как здесь клуб собирает наибольшее количество фидбека. Также на основе обратно связи, клуб формирует и коммуникационную политику, создавая вовлекающий контент и единый цифровой опыт.
_____

🐱 Кот Ученый передает всем огромное спасибо за внимательность! Большинство сразу распознали ошибку нашего хвостатого друга 👏

Действительно, для NPS очень важно правильное время и место. Представьте, что вы скроллите главную страницу сайта в поисках нужной категории, и тут перед глазами вылетает «всплывашка» с опросом NPS. Почему вы должны рекомендовать компанию, если вы взаимодействуете с ней впервые и всего 20 секунд?

Всегда важно помнить, что NPS не может замерять отдельные участки CJM. Вы можете следить за CSI, CES или эмоциональным рейтингом – средней оценкой удовлетворённости сайтом, но NPS не подходит для этих целей. Использовать Индекс потребительской лояльности лучше только тогда, когда вы хотите понять общее отношение человека к вашей компании.

💜 Кстати, у нас в блоге есть большой гайд по Net Promoter Score, где мы собрали самое интересное и важное про метрику. Он пригодится всем, кто хочет больше узнать про NPS и не допускать ошибок при использовании Индекса потребительской лояльности.
_____

​🧩 Где обучиться UX-стратегии

UX-стратегия — важная рабочая составляющая, особенно если вы переходите на руководящую должность или думаете о следующем шаге в своей карьере.

Хорошая новость заключается в том, что на самом деле вы уже обладаете многими навыками, необходимыми для выполнения стратегической работы. А вот чего может не хватать, так это четкого понимания того, что такое UX-стратегия и что ее определяет.

Для этого существуют специальные курсы, о которых мы сегодня и расскажем.

💭 Defining UX Strategy от The Fountain Institute

Для прохождения этого курса понадобится шесть недель и чуть больше 1000 долларов. Обучение проходит в формате интерактивных онлайн-семинаров и подходит всем уровням UX-специалистов.

💭 Becoming a UX Strategist от Nielsen Norman Group

NNG очень известны разнообразными образовательными программами, так что неудивительно, что у них нашелся и короткий, но интенсивный курс по UX-стратегии. Стоимость курса варьируется в зависимости от даты регистрации, но все равно составляет не менее 1000 долларов. Само обучение проходит в течение двух дней.

💭 UX Strategy Fundamentals от Joe Natoli (на платформе Udemy)

Если вы вдруг искали лаконичный курс по UX-стратегии, чтобы просто ознакомиться с основами, то эта программа будет как раз кстати. Здесь понадобится 2,5 часа свободного времени и 50 евро.

💭 UX Strategy Fundamentals от Sandra Gonzalez (на платформе Pluralsight)

Еще одна программа, которая поможет изучить базовые элементы UX-стратегии. Курс рассчитан на 3,5 часа и стоит 26 евро.

💭 UX Design Strategy and Application от FutureLearn

Это достаточно длинный курс, — учиться надо будет на протяжении 12 недель (36 евро в месяц). Однако делать это можно в удобном для себя темпе. Авторы программы указывают, что она будет особенно полезна для начинающих, так как раскрывает не только аспекты стратегии, но и другие фундаментальные UX-темы.

💭 UX Management: Strategy and Tactics от Interaction Design Foundation

Данный курс, напротив, позиционирует себя как программа для экспертов. Здесь руководителям предлагают «прокачать» свои знания, умения и навыки в области UX-стратегии. Обучение займет шесть недель и будет стоить 11,25 евро в месяц.

⭐️ Innovation Rate

В бизнесе всегда есть что посчитать. А для каждой операции найдется своя метрика. Даже для того, чтобы определить, насколько вы хороши в инновациях. Да, современные продукты требуют современных решений метрик.

🔸Что такое Innovation Rate (IR)

Это соотношение новых функций или улучшений продукта (которые ваши клиенты считают инновационными) к общему количеству функций или улучшений, реализованных за определенный период.

Это способ количественной оценки того, какую ценность вы добавляете к своему продукту за счет инноваций, и насколько хорошо вы удовлетворяете потребности и ожидания пользователей. Это также своеобразный спидометр, который показывает, как быстро и часто создаются и применяются свежие решения.

🔸Определиться с понятием «инновация»

Прежде чем вы сможете IR, вам необходимо определить, что инновации означают конкретно для вашего продукта. Тут, к сожалению, нет единой концепции, которую можно было бы примерить на всех. Все зависит от вашего видения продукта, рынка, отрасли, потребительских сегментов и даже конкурентов. Необходимо установить четкие и последовательные критерии того, что считается инновацией для вашего продукта, и как донести это до клиентов.

🔸Собрать данные

Критерии инноваций определены, — что дальше? Необходимо собрать данные о процессе и результатах разработки продукта. Важно отслеживать, сколько функций или улучшений были реализованы за определенный период. Также необходимо отслеживать, сколько из этих функций или улучшений пользователи считают инновационными на основе ваших критериев. Здесь помогут старые добрые опросы и обратная связь.

🔸Как посчитать

Innovation Rate = кол-во инновационных функций (улучшений) / на общее кол-во функций (улучшений), реализованных за конкретный период

Например, вы сделали 10 улучшений в продукте за месяц, три из которых были инновационными. Это значит, что ваш IR будет равен 0,3 или 30%.

🔸Как использовать

Измерение IR — эффективный способ оценить процесс разработки продукта. Эта метрика может помочь проанализировать, насколько хорошо вы создаете ценность для клиентов и решаете их проблемы, а также сравнить свою производительность с конкурентами или отраслевыми показателями. Кроме того, Innovation Rate можно использовать для информирования заинтересованных сторон и инвесторов о прогрессе и достижениях.

Сегодня мы открыли наш Телеграм-канал, а он…весь обклеен стикерами! 🙀 Сначала подумалось, что нам просто померещилось спросонья, но даже после чашечки утреннего коточино, ситуация не изменилась. Тогда мы решили посмотреть на странные стикеры поближе и оказалось, что это очередной сюрприз от нашего дорого друга Кота Ученого!

Да да, теперь у нас есть свои стикеры с Котофеем Александровичем! 💜💜

Скачивайте наш крутой котостикерпак и делитесь с друзьями! 😻

https://news.1rj.ru/str/addstickers/Feedbech

☑️ Необходимый минимум

У Merkle вышло очень занимательное исследование о клиентском опыте CX Imperatives: Engagement to Empowerment. Один из пунктов посвящен основам CX, но не с точки зрения бизнеса, а то, как их себе представляют пользователи.

👷‍♂️На чем, по мнению клиентов, строится Customer Experience?

Большинство опрошенных сошлись на том, что наиболее важны три компонента: соотношение цена-качество (cost effectiveness), удобство (convenience) и стабильность (condidtency). По их мнению, эти составляющие можно считать своего рода необходимым минимумом для каждой компании.

💵 Цена-качество

Предоставлять оптимальное соотношение цены и качества — один из способов донести ценность продукта. Да, потребители всегда находятся в поисках наиболее выгодной сделки. Они не хотят платить больше, чем нужно, особенно с учетом инфляции. Но «ценность» не обязательно означает «дешево». Человек на рынке роскошных часов, возможно, не ищет недорогой продукт, но он хочет получить максимальную выгоду от своей покупки. Этот аспект особенно важен для аудитории старшего возраста.

🪑 Удобство

Здесь понятие удобства соотносится сразу со множеством аспектов. Например, как клиент получает информацию о продукте, каким образом его покупает, как много усилий затрачивает на его использование и так далее. Главное здесь — устранить проблемы и разочарования из жизни пользователя.

📊 Стабильность

Это про исполнение всех обещаний, данных клиенту. Важно, что это совсем не означает, что пользовательский опыт не должен меняться со временем. Более того, каждый клиент может понимать стабильность по-своему. Например, для одного посетителя ресторана это может означать, что фирменное блюдо всегда выглядит и имеет одинаковый вкус, а для другого, — что меню постоянно обновляется, предлагая новые позиции. Главное, что потребители всегда получают то, чего ожидают.
_______