📞 First Call Resolution

Всегда хочется, чтобы проблемы решались быстро. Желательно сразу. Это особенно важно, если речь идет о бизнесе. Чтобы отследить процент мгновенно решенных кейсов, компании используют специальную метрику First Call Resolution (FCR).

Почему бренды стремятся разибраться с проблемными ситуациями уже в первой итерации:

- Это сокращает операционные расходы

- Улучшается показатель NPS

- Повышается общий уровень удовлетворенности пользователей

- Снижаются риски потери постоянных клиентов

- Повышается уровень удовлетворенности сотрудников

Согласно данным от SQM Group, если показатель FCR растет на 1%, то настолько же снижаются расходы компании. Точно так же это работает и с удовлетворенностью.

🔢 Как считать

First Call Resolution считается регулярно, например, раз в месяц, раз в квартал или раз в год. Метрика чувствительна к изменениям в бизнес-процессах, поэтому важно отслеживать ее в динамике.

Формула выглядит так:

FCR = (Количество решенных проблем при первом контакте / Общее количество обращений) х 100

Считается, что хороший средний показатель — 70-75%. Отличный — 80%, но таким результатом могут похвастаться немногие. А вот если показатель находится на уровне 40%, то это повод для беспокойства. Но тут важно принимать во внимание конкретную индустрию, так как показатели могут варьироваться.

📉 Недостатки

FCR обязательно нужно использовать в комплексе с другими метриками, так как у нее есть несколько проблемных моментов.

Например, менеджеры могут закрывать заявки, не удостоверившись, что проблема действительно была решена. Если пользователь обратился снова с той же бедой сразу после контакта со специалистом, то такое нельзя считать как FCR. Бывает наоборот, когда тратят очень много времени на сложный кейс, который разумнее было бы решить в несколько итераций.

Еще очень важно учитывать время, потому что если заявку приняли только спустя день или два, но решили все в тот же момент, это тоже не идет в зачет FCR.
__

​🗂 Категоризация – важнейший элемент комплексной работы с фидбеком. Представьте, что вы собираете пазл, и не знаете, что именно это за картинка. Методом проб и ошибок, затратив кучу времени и сил, вы начинаете продвигаться в решении головоломки.

Конечно, можно предположить, собрав ещё не все детальки, что перед вами автомобиль. Но пока вы максимально не приблизитесь к полному решению, на 100% утверждать, легковой он или грузовой у вас не получится. Обработка фидбека – это полностью собранный пазл.

В нашей обновленной статье о категоризации обратной связи мы подробно разбираем один из способов, который может помочь в систематизации фидбека.

💜 Прочитать материал можно, как всегда, у нас в блоге.

⚽️ Сегодня поговорим о не самой очевидной сфере применения CX — профессиональный спорт. Не так часто удается услышать о том, как клубы работают с опытом болельщиков. Тем не менее некоторые справляют с этой задачей весьма успешно.

В спорте гораздо реже используют понятие Customer Experience, предпочитая заменять его на Fan Experience. Это связано с тем, что в этой сфере люди прежде всего фанаты, а уже потом клиенты, которые тратят свои деньги в пользу любимой команды. В то время как, например, в е-коме это работает наоборот: компании стремятся сделать из обычных покупателей своих фанатов.

Но несмотря на то, что спортивная публика по определению лояльна, важно заботиться о том опыте, который она получает при любом взаимодействии с командой. Для этого понадобится старый добрый CJM.

🏃‍♀️ Путь болельщика начинается не со свистком арбитра, а гораздо раньше. Для начала ему нужна понятная информация о событии. И не важно, где он будет смотреть матч, — на стадионе, дома по телевизору или в спорт-баре. Здесь необходимо обеспечить бесшовный цифровой опыт: от покупки билетов, до новостей команды, лучших моментов из прошлого матча, раскладов на будущую игру и так далее.

Ключевой момент — вовлечение. Это создает ощущение причастности, делает ожидание более захватывающим и стимулирует лояльность.

Однако с началом события, путь фаната не прерывается. Важно продолжать взаимодействие с аудиторией, особенно учитывая, что она находится не только в месте проведения соревнований. Здесь хорошо работают разного рода интерактивные приложения с апдейтами, статистикой, инфографиками и так далее. То же касается и послематчевого опыта. Необходимо продолжать вовлекать болельщиков в жизнь команды разнообразным контентом.

Не лишним будет отметить, что путь фаната можно персонализировать точно так же как и путь обычного покупателя, предлагая то, что ему будет наиболее интересно. У всех разный паттерн просмотра матчей: кого-то больше интересуют цифры, кого-то красивые моменты, а кто-то мечтает пополнить свою коллекцию мерча. Со всем этим поможет дата-аналитика и обратная связь.

⚪️🔵 В этом смысле один из самых показательных примеров — футбольный клуб Манчестер Сити. На протяжении нескольких лет команда активно работает с тем, чтобы оптимизировать фанатский CJM, как на стадионе, так и за его пределами. У болельщиков есть возможность оставить свой фидбек в любой точке касания: онлайн и офлайн. Во втором случае используются QR-коды и специальные планшеты.

Один из основных фокусов — процесс покупки билетов и атрибутики, так как здесь клуб собирает наибольшее количество фидбека. Также на основе обратно связи, клуб формирует и коммуникационную политику, создавая вовлекающий контент и единый цифровой опыт.
_____

🐱 Кот Ученый передает всем огромное спасибо за внимательность! Большинство сразу распознали ошибку нашего хвостатого друга 👏

Действительно, для NPS очень важно правильное время и место. Представьте, что вы скроллите главную страницу сайта в поисках нужной категории, и тут перед глазами вылетает «всплывашка» с опросом NPS. Почему вы должны рекомендовать компанию, если вы взаимодействуете с ней впервые и всего 20 секунд?

Всегда важно помнить, что NPS не может замерять отдельные участки CJM. Вы можете следить за CSI, CES или эмоциональным рейтингом – средней оценкой удовлетворённости сайтом, но NPS не подходит для этих целей. Использовать Индекс потребительской лояльности лучше только тогда, когда вы хотите понять общее отношение человека к вашей компании.

💜 Кстати, у нас в блоге есть большой гайд по Net Promoter Score, где мы собрали самое интересное и важное про метрику. Он пригодится всем, кто хочет больше узнать про NPS и не допускать ошибок при использовании Индекса потребительской лояльности.
_____

​🧩 Где обучиться UX-стратегии

UX-стратегия — важная рабочая составляющая, особенно если вы переходите на руководящую должность или думаете о следующем шаге в своей карьере.

Хорошая новость заключается в том, что на самом деле вы уже обладаете многими навыками, необходимыми для выполнения стратегической работы. А вот чего может не хватать, так это четкого понимания того, что такое UX-стратегия и что ее определяет.

Для этого существуют специальные курсы, о которых мы сегодня и расскажем.

💭 Defining UX Strategy от The Fountain Institute

Для прохождения этого курса понадобится шесть недель и чуть больше 1000 долларов. Обучение проходит в формате интерактивных онлайн-семинаров и подходит всем уровням UX-специалистов.

💭 Becoming a UX Strategist от Nielsen Norman Group

NNG очень известны разнообразными образовательными программами, так что неудивительно, что у них нашелся и короткий, но интенсивный курс по UX-стратегии. Стоимость курса варьируется в зависимости от даты регистрации, но все равно составляет не менее 1000 долларов. Само обучение проходит в течение двух дней.

💭 UX Strategy Fundamentals от Joe Natoli (на платформе Udemy)

Если вы вдруг искали лаконичный курс по UX-стратегии, чтобы просто ознакомиться с основами, то эта программа будет как раз кстати. Здесь понадобится 2,5 часа свободного времени и 50 евро.

💭 UX Strategy Fundamentals от Sandra Gonzalez (на платформе Pluralsight)

Еще одна программа, которая поможет изучить базовые элементы UX-стратегии. Курс рассчитан на 3,5 часа и стоит 26 евро.

💭 UX Design Strategy and Application от FutureLearn

Это достаточно длинный курс, — учиться надо будет на протяжении 12 недель (36 евро в месяц). Однако делать это можно в удобном для себя темпе. Авторы программы указывают, что она будет особенно полезна для начинающих, так как раскрывает не только аспекты стратегии, но и другие фундаментальные UX-темы.

💭 UX Management: Strategy and Tactics от Interaction Design Foundation

Данный курс, напротив, позиционирует себя как программа для экспертов. Здесь руководителям предлагают «прокачать» свои знания, умения и навыки в области UX-стратегии. Обучение займет шесть недель и будет стоить 11,25 евро в месяц.

⭐️ Innovation Rate

В бизнесе всегда есть что посчитать. А для каждой операции найдется своя метрика. Даже для того, чтобы определить, насколько вы хороши в инновациях. Да, современные продукты требуют современных решений метрик.

🔸Что такое Innovation Rate (IR)

Это соотношение новых функций или улучшений продукта (которые ваши клиенты считают инновационными) к общему количеству функций или улучшений, реализованных за определенный период.

Это способ количественной оценки того, какую ценность вы добавляете к своему продукту за счет инноваций, и насколько хорошо вы удовлетворяете потребности и ожидания пользователей. Это также своеобразный спидометр, который показывает, как быстро и часто создаются и применяются свежие решения.

🔸Определиться с понятием «инновация»

Прежде чем вы сможете IR, вам необходимо определить, что инновации означают конкретно для вашего продукта. Тут, к сожалению, нет единой концепции, которую можно было бы примерить на всех. Все зависит от вашего видения продукта, рынка, отрасли, потребительских сегментов и даже конкурентов. Необходимо установить четкие и последовательные критерии того, что считается инновацией для вашего продукта, и как донести это до клиентов.

🔸Собрать данные

Критерии инноваций определены, — что дальше? Необходимо собрать данные о процессе и результатах разработки продукта. Важно отслеживать, сколько функций или улучшений были реализованы за определенный период. Также необходимо отслеживать, сколько из этих функций или улучшений пользователи считают инновационными на основе ваших критериев. Здесь помогут старые добрые опросы и обратная связь.

🔸Как посчитать

Innovation Rate = кол-во инновационных функций (улучшений) / на общее кол-во функций (улучшений), реализованных за конкретный период

Например, вы сделали 10 улучшений в продукте за месяц, три из которых были инновационными. Это значит, что ваш IR будет равен 0,3 или 30%.

🔸Как использовать

Измерение IR — эффективный способ оценить процесс разработки продукта. Эта метрика может помочь проанализировать, насколько хорошо вы создаете ценность для клиентов и решаете их проблемы, а также сравнить свою производительность с конкурентами или отраслевыми показателями. Кроме того, Innovation Rate можно использовать для информирования заинтересованных сторон и инвесторов о прогрессе и достижениях.

Сегодня мы открыли наш Телеграм-канал, а он…весь обклеен стикерами! 🙀 Сначала подумалось, что нам просто померещилось спросонья, но даже после чашечки утреннего коточино, ситуация не изменилась. Тогда мы решили посмотреть на странные стикеры поближе и оказалось, что это очередной сюрприз от нашего дорого друга Кота Ученого!

Да да, теперь у нас есть свои стикеры с Котофеем Александровичем! 💜💜

Скачивайте наш крутой котостикерпак и делитесь с друзьями! 😻

https://news.1rj.ru/str/addstickers/Feedbech

☑️ Необходимый минимум

У Merkle вышло очень занимательное исследование о клиентском опыте CX Imperatives: Engagement to Empowerment. Один из пунктов посвящен основам CX, но не с точки зрения бизнеса, а то, как их себе представляют пользователи.

👷‍♂️На чем, по мнению клиентов, строится Customer Experience?

Большинство опрошенных сошлись на том, что наиболее важны три компонента: соотношение цена-качество (cost effectiveness), удобство (convenience) и стабильность (condidtency). По их мнению, эти составляющие можно считать своего рода необходимым минимумом для каждой компании.

💵 Цена-качество

Предоставлять оптимальное соотношение цены и качества — один из способов донести ценность продукта. Да, потребители всегда находятся в поисках наиболее выгодной сделки. Они не хотят платить больше, чем нужно, особенно с учетом инфляции. Но «ценность» не обязательно означает «дешево». Человек на рынке роскошных часов, возможно, не ищет недорогой продукт, но он хочет получить максимальную выгоду от своей покупки. Этот аспект особенно важен для аудитории старшего возраста.

🪑 Удобство

Здесь понятие удобства соотносится сразу со множеством аспектов. Например, как клиент получает информацию о продукте, каким образом его покупает, как много усилий затрачивает на его использование и так далее. Главное здесь — устранить проблемы и разочарования из жизни пользователя.

📊 Стабильность

Это про исполнение всех обещаний, данных клиенту. Важно, что это совсем не означает, что пользовательский опыт не должен меняться со временем. Более того, каждый клиент может понимать стабильность по-своему. Например, для одного посетителя ресторана это может означать, что фирменное блюдо всегда выглядит и имеет одинаковый вкус, а для другого, — что меню постоянно обновляется, предлагая новые позиции. Главное, что потребители всегда получают то, чего ожидают.
_______

📁 Algolia выпустила свой ежегодный отчет Ecommerce Site Search Trends Report 2024. Исследование раскрывает инсайты от 1100 бизнес-руководителей и IT-специалистов, занятых B2C-ритейле.

📋 Основные выводы

- Главные цели в 2024 для е-кома: поиск возможностей для увеличения выручки, удовлетворение спроса потребителей и улучшение CX.

- Более четверти (27%) предсказывают расширение сферы влияния искусственного интеллекта, а 18% ожидают увеличение спроса на системы голосового поиска.

- 51% указывают на ИИ как технологию для улучшения точности результатов поиска.

💰 Выручка

- Большинство ритейлеров (61%) довольны доходами, полученными от инвестиций в ИИ.

- Из тех, кто уже использует ИИ для понимания поведения пользователей, более половины (51%) заметили увеличение прибыли.

👨‍🎨 Персонализация

- 70% считают персонализацию большой или неотъемлемой частью своего бизнеса на ближайшие 12 месяцев.

- Ключевые инициативы по персонализации включают персонализированные профили покупок (56%), а также специальные рекомендации (46%).

🧩 Другое

52% респондентов планируют использовать AI-инструменты для помощи командам мерчендайзинга.

51% хотели бы использовать генеративный ИИ для формирования более точно системы сравнения продуктов.

46% считают, что взаимодействие между пользователями и AI станет еще более активным в следующие 12 месяцев.
_______

📢 Фидбек в процессе онбординга

Онбординг — один из самых критически важных этапов жизненного цикла клиента. Это его первое впечатление о вас. И у него точно возникнут вопросы, а значит, появится и ценная обратная связь.

📌 Во время онбординга убедитесь, что пользователи:

- Поддерживаются на протяжении всего процесса (спросите, нужна ли им помощь, до того, как они сами обратятся к вам).

- Имеют возможность в любой момент оставить фидбек здесь и сейчас.


📌 Присылайте регулярные (но не слишком частые) сообщения во время триала/онбординга:

- Руководство к начальным действиям

- Не слишком много активности – почему?

- Не сделали никаких настроек – почему?

- Не продлили триал или не стали клиентом после онбординга – почему?

Фидбек в процессе онбординга ценен, потому что он очень «чист». Пользователи, которые только знакомятся с вами, максимально объективны. Так что внимательно изучайте все ценные инсайты из такого фидбека, чтобы впоследствии сделать «вход» в продукт более гладким.

👾 Пока Илон Маск рассуждает, какова вероятность, что развитие ИИ приведет к гибели человечества, бизнес сталкивается с более приземленными AI-проблемами.

Эксперты из Forbes утверждают, что из-за того, что компании слишком активно адаптируют ИИ-технологии и всячески продвигают их пользователям, реальность не поспевает за ожиданиями. На деле же большинство потребителей имеет дело с чат-ботами, имеющими узкую сферу применения. Из-за этого процент переадресации на живых специалистов все еще остается высоким.

Несмотря на значительный прогресс ИИ-помощников за последнее время, пользователю все еще приходится затрачивать немало усилий, чтобы решить свой вопрос.

✈️ Это иногда приводит к весьма неприятным кейсам, как в случае с Air Canada. Из-за внезапной кончины близкого родственника, пассажиру пришлось срочно бронировать билет, что он и сделал через чат-бот авиакомпании. Согласно законодательству, он имел право обратиться за специальным вычетом, который распространяется на всевозможные экстренные ситуации.

Пользователь задал соответствующий вопрос чат-боту и получил подтверждение, что после перелета в течение 90 дней пассажир действительно сможет получить такого рода пост-скидку. Увы, после того как пассажир отправил заявление, сотрудник Air Canada сообщил, что на самом деле, получить этот вычет не получится. Якобы перевозчик не несет ответственность за информацию, предоставленную чат-ботом, так как это хоть и часть официального сайта, но «отдельное юридическое лицо». При этом на странице авиакомпании, не было никаких предупреждений, что чат-бот может предоставлять неверные данные, и лучше связаться с оператором.

Все это вызвало большую дискуссию между Air Canada и клиентом, где перевозчик наотрез отказывался брать ответственность за свой чат-бот. В конечном итоге все пришло к юридическому решению вопроса, где авиакомпании все же пришлось согласиться с требованиями и компенсировать пассажиру ту самую разницу.
_____