☁️ Мы привыкли рассказывать о том, как наши клиенты работают с обратной связью, и как им в этом помогает UX Feedback. Кстати, уже в эту пятницу мы поделимся сразу двумя классными историями об успешном перезапуске продукта и о том, как фидбек помогает обнаруживать неочевидные болевые точки на пользовательском пути.

Но сегодня поговорим о том, как мы ненадолго сменили роль и сами рассказали о своем опыте взаимодействия с продуктом — платформой Yandex Cloud.

О чем кейс:

☁️ Переход в Yandex Cloud позволил UX Feedback получить доступ к разнообразным и качественным управляемым сервисам и повысить отказоустойчивость своего решения. Сначала компания использовала несколько сервисов платформы данных, а сейчас мигрирует в Yandex Managed Service for Kubernetes®, чтобы ускорить запуск продуктов и обеспечить автомасштабирование.

☁️ Новая инфраструктура обеспечивает бесперебойную работу и быстрое масштабирование. Весь проект UX Feedback реализовал собственными силами за несколько дней и сейчас расширяет своё присутствие в Yandex Cloud.

☁️ Компания получила возможность повысить скорость запуска новых цифровых продуктов. После завершения полного перехода UX Feedback получит все преимущества микросервисной архитектуры. При этом компания теперь может динамически и более точно регулировать количество ресурсов, которые обрабатывают входящую нагрузку.

Результаты:

☁️ Пока ещё рано оценивать экономический эффект от миграции, но специалисты UX Feedback отмечают, что управляемые сервисы Yandex Cloud позволили сэкономить довольно много времени, которое можно потратить на дальнейшее развитие продукта, а не на управление инфраструктурой.

Кроме того, увеличилась прозрачность использования ресурсов и возможность контроля расходов. Надёжность работы сервисов выросла: количество инфраструктурных инцидентов сократилось приблизительно в два раза при росте количества запросов на 35%.

Полностью кейс можно прочитать здесь.
_____

📣 Продолжаем тему кейсов, тем более, что мы обещали поделиться двумя крутыми историями, которые мы записали с «Газпром Бонус»!

⚙️ Перезапуск продукта, редизайн сайта — звучит немного устрашающе. Однако правильная подготовка, пользовательский фидбек и подходящие инструменты, могут заметно упростить процесс.

Ранее мы продавали подписку и отдельные тематические пакеты к ней. Однако нам стало понятно, что текущая версия продукта не соответствует запросам пользователей.

Мы получали обратную связь от пользователей вроде: «Зачем мне покупать целый пакет "Здоровье", если мне из него нужен только "Инвитро"». Также по аналитике мы видели, что те, кто покупал пакеты целиком (в них было от 5 до 13 предложений), использовали только 1-2 предложения. Так мы поняли, что система базовая подписка+пакет не очень гибкая. Поэтому мы пошли в сторону большей кастомизации, разделив эти пакеты на отдельные дополнительные предложения.

Впрочем, в текущем дизайне это было сделать сложно, потому что интерфейс был полностью заточен под пакетную историю. Так мы пришли к необходимости редизайна. Это заняло у нас довольно много времени, ― примерно 6-7 месяцев. Начиная от разработки концепции, заканчивая выпуском в прод.

После этого мы наблюдали за нашим NPS, который за это время заметно вырос (на 29%), перейдя из «красной» зоны в «зеленую». Мы продолжаем измерять показатель в динамике, и с каждым разом он становится все лучше. Это подтверждает то, что мы идем в правильном направлении. Изменилась и обратная связь от пользователей: она стала более конструктивной и позитивной по сравнению с прошлым.

💬 Полностью кейс можно прочитать здесь. Обязательно загляните внутрь, там много интересных деталей!

___________

⚙️ Следующая история от ребят из «Газпром Бонус» — о трудностях, которые встречаются на пользовательском пути. Заметить их порой непросто, но и тут на помощь приходит обратная связь.

Мы стали оперативно измерять индексы удовлетворенности и лояльности и в целом понимать оценку отдельных участков клиентского пути. Мой самый любимый пример ― это этап оплаты подписки. За все время средняя оценка была на уровне 4.3-4.4, что выглядело весьма хорошо. Казалось, что нет повода что-то менять. Но когда мы погрузились в текстовые комментарии, то увидели топ тематик, которые волнуют пользователей. И в первую очередь писали про проблему с оплатой. У пользователей не получалось совершить эту операцию, кто-то сразу оставлял комментарий, кто-то пытался еще раз, кто-то сразу уходил.

Мы собрали все комментарии на эту тему и построили несколько гипотез. Собрали аналитику по неудачным оплатам и повторным попыткам и в итоге обнаружили, что со стороны эквайринга не все хорошо работает. Мы передали коллегам ряд предложений по улучшениям и надеемся, что это позитивно повлияет на конверсию. Потому что обидно потерять пользователя, который дошел почти до самого конца и споткнулся, например, на том, что на ввод данных карты на странице эквайринга есть всего пять минут, а не 10.

💬 Вот тут можно ознакомиться с полным текстом.

Ну и раз уж сегодня пятница, то не можем не поделиться мотивирующей цитатой от коллег из «Газпром Бонус» 💜:

Обратная связь ― один из индикаторов качества нашей работы, а растущие метрики ― подтверждение того, что мы решаем задачи пользователей и закрываем их боли.

⚽️ Это лето можно назвать по-настоящему спортивным! Совсем недавно закончился Чемпионат Европы по футболу, а впереди еще Олимпийские игры. Казалось бы, причем здесь клиентский опыт, голос пользователя и прочие важные вещи?

Все дело в том, что большой спорт — особенная индустрия с точки зрения лояльности. То есть, аудитория по умолчанию преданна клубам/сборным/лигам. Более того, поколебать такую лояльность очень сложно. Если в обычной жизни клиент может перестать пользоваться услугами компании после лишь одного неприятного эпизода, то в спорте такого практически не бывает. Здесь часто лояльность передается «по наследству», где в рамках одной семьи несколько поколений поддерживает одну команду.

Кажется, что можно расслабиться и ничего не делать. Однако это так не работает. С лояльностью фанатов можно и нужно работать, укрепляя ее и создавая более прочные связи. Как они это делают? Через образование, эмоции и совместное творчество.

🏀 Может ли бизнес перенять опыт большого спорта в части лояльности? Конечно! А как это можно сделать, рассказывают эксперты из The Wise Marketer в своей статье Lessons in Loyalty from the Sports Industry, которую мы перевели и опубликовали у себя в блоге!

🎾 А еще мы взяли комментарий у CEO UX Feedback Евгения Прокофьева, который поделился своими мыслями о том, почему бизнесу важно присмотреться к тому, что происходит в спортивной индустрии.

Мы получаем десятки тысяч единиц обратной связи ежедневно, и если копнуть глубже, мы видим огромную потребность в том, чтобы компании были более открыты своим клиентам, делились с ними информацией, давали им знания о том, что бренд ― не просто сайт или магазин.

Это внутренняя кухня и то, какие проблемы преодолевает команда, препятствия, перестановки, показывает: «Мы здесь, мы живые, у нас постоянно что-то происходит! Кстати, мы готовы вас послушать и даже ответить вам. И даже не через операторов колл-центра, а официально, от лица клуба!». Много ли вы знаете брендов которые настолько открыты к своим потребителям, как спортивные сообщества?

Потребность и запрос на дружбу есть и мы видим, что некоторым компаниям удается выстраивать отношения со своими клиентами так, что даже несмотря трудности, люди готовы поддерживать эти бренды и покупать только у них. Но это не системно происходит, а скорее случайно.

В этой статье приведено достаточно много исследований и все они независимо друг от друга показывают одно и то же: вовлечение и действительный интерес к жизни болельщиков, их обучение, формирование специальных программ и расширение их влияния, играют огромную роль.

Кажется, что следующий шаг должен заключаться в том, что компании будут становиться более открытыми, отвечать на запросы клиентов, проводить больше совместных активностей и давать понять, что их мнение по-настоящему важно, а не просто для галочки. Тем самым получится сделать то, что удалось спортивной индустрии, ― сформировать сообщество настоящих преданных фанатов.

_____

🫠 Многие бывали в той ситуации, когда ищешь что-то на маркетплейсе, а потенциально подходящие товары идут вперемешку с абсолютно нерелевантными продуктами и рекламными позициями. Проблема эта глобальная и часто приводит к так называемой decision fatigue, или «усталости от принятия решений». Человек теряется в массе лишних предложений и не может определиться.

Заканчивается это обычно тем, что пользователи просто бросают корзины. Некоторые из них и вовсе больше никогда не заходят на сайт, где они не могут найти именно то, что им нужно. Так утверждают эксперты из Software Adive в своем недавнем исследовании.

🔎 Проблема фильтров

У фильтров очень важная миссия — сужать круг доступных опций по определенным критериям. По статистике 77% пользователей регулярно их используют. Однако работа фильтров часто далека от совершенства. 45% утверждают, что фильтры нередко неправильно применяются к товарам, 44% отмечают, что фильтрам не хватает детализации, а 34% говорят, что их в принципе мало и они не могут существенно сузить выбор продуктов.

🔎 Проблема разрыва между социальными сетями и электронными торговыми площадками

Соцсети довольно значимо влияют на то, что происходит с онлайн-покупками. 30% пользователей начинают поиск интересных им товаров через известные платформы. Однако дальше начинаются сложности.

Вдохновившись трендами из соцсетей, пользователи идут искать нужные позиции уже за их пределами, — на маркетплейсах, в онлайн-магазинах и так далее. Там они снова сталкиваются с проблемой поиска. Многие продавцы даже не стремятся добавлять популярные запросы из социальных сетей, чтобы связать две площадки и человек мог практически бесшовно совершить покупку. В итоге пользователи делают это «в ручном режиме», что не всегда приводит к успеху.
_____

➡️ Одна из самых популярных стратегий, которой стараются придерживаться многие компании — омниканальность. Этот подход предлагает пользователям бесшовный и интегрированный опыт на всех точках соприкосновения с компанией. Не важно, взаимодействует ли клиент с брендом через приложение, сайт или персонально, — он везде получит одинаковый опыт. Пользователь может переключаться между каналами, сохраняя при этом контекст и непрерывность.

🔀 Вместе с этим существует и мультиканальная стратегия, где также задействованы различные методы связи с брендом, вот только они между собой не интегрированы. Здесь идея больше про то, что у пользователя есть много опций, и он выбирает то, что ему нравится больше всего.

⤴️ Однако есть еще и третья стратегия, про которую упоминают гораздо реже, чем про первые две — оптиканальность. Тут все сводится к использованию самого оптимального для пользователя способа коммуникации с компанией.

Если бренд выбирает такой путь, то он фокусируется не на бесшовности, а на активном развитии и повышении эффективности каждого канала в отдельности. Это включает в себя анализ данных о клиентах, их поведении и предпочтениях, специфичных для каждого канала, и соответствующую адаптацию маркетинговых итераций для оптимизации результатов.

Получается, что оптиканальность направлена на то, чтобы транслировать правильное сообщение нужной аудитории в нужное время через каждый канал, максимизируя вовлеченность и конверсию.

🔁 Известный CX-эксперт Аннетте Франц считает, что оптиканальность и омниканальность можно объединить. Это поможет сделать пользовательский опыт более персонализированным и вовлекающим. Однако такой подход требует больших усилий. Омниканальность в целом ресурсозатратна, так как здесь необходимо интегрировать все существующие системы, данные и процессы из существующих каналов. Оптиканальность же требует глубокое знание и понимание каждого канала в отдельности, а также инвестиции в аналитику и оптимизацию данных.
______

​🌥 Половина лета прошла, а значит, пора поближе присмотреться к осенним мероприятиям. Как всегда собрали несколько рекомендаций зарубежных CX-ивентов, где будут доступны прямые трансляции с площадок.

🌥 Dreamforce, 17-19 сентября. Это одна из самых ожидаемых конференций года, посвященных искусственному интеллекту и его эффективному использованию в бизнесе.

🌥 XLG Summit, 18 сентября. Однодневное мероприятие, которое пройдет полностью онлайн. Здесь преимущественно будут говорить о том, как превращать пользовательский фидбек в инсайты для удержания клиентов и повышения конверсий.

🌥 Customer Experience and Digital Engagement Leaders Forum, 18-19 сентября. На этом мероприятии соберутся различные CX-лидеры, которые поделятся опытом, расскажут о трендах в области Customer Experience и Digital Engagement и представят различные стратегии для улучшения пользовательского опыта.

🌥 Customer Experience for Financial Services Summit, 1-2 октября. На этом мероприятии обсудят эволюцию CX-стратегий, использование AI, вопросы безопасности, как работать с информацией, полученной из обратной связи и много других важных тем.

🌥 Digital Customer Experience Summit, 13-14 ноября. Эксперты из различных индустрий соберутся, чтобы обсудить эффективные цифровые модели, улучшение омниканального опыта, конечно же, искусственный интеллект, а также взаимодействие маркетинга и цифрового CX.
___

📌 Классическая формула методологии Voice of the Customer: Сбор — Обработка — Анализ. Итог этому всему — принятие решений и дальнейшие шаги по улучшению продукта.

📌 Однако в мире CX есть мнения, что эта схема нуждается в некотором развитии и ее можно расширить. Например, Мишель Спол утверждает, что использует в работе формулу Сбор — Анализ — Распространение — Принятие решений. Причем на первом шаге она предлагает собирать не только фидбек, а вообще все доступные данные (операционные, поведенческие, бизнесовые), которые так или иначе могут помочь в работе. Ключ ко всему, по мнению Спол, — это инсайты, которые затем необходимо добыть из полученных данных. Но это абсолютно релевантно и для классической VoC-схемы, так как сбор фидбека ради фибдека никогда не работает.

📌 Дальше появляется новшество — Распространение. Здесь имеется в виду то, что добытыми инсайтами необходимо делиться не только внутри CX-команды. Но здесь важно найти понятный для всех формат, чтобы отчеты не ушли в стол.

📌 Что касается последнего шага, то Спол считает, что здесь можно добавить несколько «петель» к уже известной петле фидбека, когда компания коммуницирует с пользователями о том, как идет работа над ошибками на основе их обратной связи.

- Петля неожиданностей (emerging loop) — здесь речь об анализе фидбека в реальном времени и отлов критических проблем, которые можно починить здесь и сейчас.

- Петля инноваций (innovation loop) — это про скрытые потребности пользователей, которые можно распознать в процессе отделения инсайтов. Это, по мнению эксперта, высший уровень зрелости VoC, потому что во многих случаях пользователи сами не осознают эти потребности, но так или иначе их озвучивают.

- Петля персонала (employee loop) — это понимание и усиления влияния сотрудников на отдельные точки соприкосновения с клиентом. Это может быть актуально, например, для персонала контакт-центров.
_____

🗂 Мы просто хотели напомнить, что у нас на сайте есть раздел, где мы публикуем истории успеха и классные кейсы от наших клиентов.

Новое и любимое:

📎 Кейс Авиасейлс: Как трекинг обратной связи помогает постоянно улучшать продукт


📎 Кейс Газпромбонус: Как провести успешный перезапуск продукта и повысить NPS на 29%


📎 Кейс Fun&Sun: Как метрики лояльности помогают увеличивать показатели


📎 Кейс Кортрос: Как работа с обратной связью помогает убрать негатив и повысить конверсию


📎 Кейс Metro: Как создать тепловую карту и настроить оповещения о новом фидбеке в JIRA


📎 История успеха O’Stin: Как выявить скрытые проблемы и создать единый бэклог


📎 История успеха Кореана: Как фидбек помогает проверять гипотезы и приоритезировать задачи


📎 История успеха Технопарк: Как собирать инсайты от клиентов и не оказаться в ловушке собственной компетентности

🧑‍💻 Пока мы с командой UX Feedback собираем северные впечатления, поговорим как раз об опыте сотрудников (EX) и его связи с пользовательским опытом (CX). Тем более, что мы нашли занимательную статью от Computer Weekly.

Авторы статьи утверждают, что формула успеха любой компании может выглядеть так:

CX + EX = BG (Business Growth - Развитие бизнеса)

Эта формула была предложена Avaya весной 2024 года с посылом, что это больше не опционально: CX и EX должны быть «вместе навсегда». Компании, которые развивают эти два направления вместе имеют больше шансов стать лидерами рынка в своей области в недалеком будущем.

🛫 Кейс Southwest Airlines

Авиация — одна из самых проблемных индустрий, так как перелеты зависят от многих факторов и если что-то мешает нормальной операционной деятельности, то это влияет не только на пассажиров, но и на тысячи сотрудников различных служб.

Авиаперевозчик Southwest была одной из первых организаций, которая начала развивать культуру компании и CX через работу с персоналом. Лоукостер начал инвестировать в технологии и поиск лучших практик для улучшения совместно CX и EX.

Для того чтобы помочь своим работникам и прийти к наиболее эффективным решениям, в Southwest создали специальную лабораторию. Там сотрудники компании могут рассказать о своем опыте, поделиться инсайтами и кейсами. В первую очередь это помогает продактам, которые могут посмотреть на задачи и проблемы под другим углом, найти новые решения и выбрать правильный путь для развития продукта. Таким образом компания может работать сразу на двух направлениях, улучшая одновременно опыт своих сотрудников и пользователей.
______