​🌥 Половина лета прошла, а значит, пора поближе присмотреться к осенним мероприятиям. Как всегда собрали несколько рекомендаций зарубежных CX-ивентов, где будут доступны прямые трансляции с площадок.

🌥 Dreamforce, 17-19 сентября. Это одна из самых ожидаемых конференций года, посвященных искусственному интеллекту и его эффективному использованию в бизнесе.

🌥 XLG Summit, 18 сентября. Однодневное мероприятие, которое пройдет полностью онлайн. Здесь преимущественно будут говорить о том, как превращать пользовательский фидбек в инсайты для удержания клиентов и повышения конверсий.

🌥 Customer Experience and Digital Engagement Leaders Forum, 18-19 сентября. На этом мероприятии соберутся различные CX-лидеры, которые поделятся опытом, расскажут о трендах в области Customer Experience и Digital Engagement и представят различные стратегии для улучшения пользовательского опыта.

🌥 Customer Experience for Financial Services Summit, 1-2 октября. На этом мероприятии обсудят эволюцию CX-стратегий, использование AI, вопросы безопасности, как работать с информацией, полученной из обратной связи и много других важных тем.

🌥 Digital Customer Experience Summit, 13-14 ноября. Эксперты из различных индустрий соберутся, чтобы обсудить эффективные цифровые модели, улучшение омниканального опыта, конечно же, искусственный интеллект, а также взаимодействие маркетинга и цифрового CX.
___

📌 Классическая формула методологии Voice of the Customer: Сбор — Обработка — Анализ. Итог этому всему — принятие решений и дальнейшие шаги по улучшению продукта.

📌 Однако в мире CX есть мнения, что эта схема нуждается в некотором развитии и ее можно расширить. Например, Мишель Спол утверждает, что использует в работе формулу Сбор — Анализ — Распространение — Принятие решений. Причем на первом шаге она предлагает собирать не только фидбек, а вообще все доступные данные (операционные, поведенческие, бизнесовые), которые так или иначе могут помочь в работе. Ключ ко всему, по мнению Спол, — это инсайты, которые затем необходимо добыть из полученных данных. Но это абсолютно релевантно и для классической VoC-схемы, так как сбор фидбека ради фибдека никогда не работает.

📌 Дальше появляется новшество — Распространение. Здесь имеется в виду то, что добытыми инсайтами необходимо делиться не только внутри CX-команды. Но здесь важно найти понятный для всех формат, чтобы отчеты не ушли в стол.

📌 Что касается последнего шага, то Спол считает, что здесь можно добавить несколько «петель» к уже известной петле фидбека, когда компания коммуницирует с пользователями о том, как идет работа над ошибками на основе их обратной связи.

- Петля неожиданностей (emerging loop) — здесь речь об анализе фидбека в реальном времени и отлов критических проблем, которые можно починить здесь и сейчас.

- Петля инноваций (innovation loop) — это про скрытые потребности пользователей, которые можно распознать в процессе отделения инсайтов. Это, по мнению эксперта, высший уровень зрелости VoC, потому что во многих случаях пользователи сами не осознают эти потребности, но так или иначе их озвучивают.

- Петля персонала (employee loop) — это понимание и усиления влияния сотрудников на отдельные точки соприкосновения с клиентом. Это может быть актуально, например, для персонала контакт-центров.
_____

🗂 Мы просто хотели напомнить, что у нас на сайте есть раздел, где мы публикуем истории успеха и классные кейсы от наших клиентов.

Новое и любимое:

📎 Кейс Авиасейлс: Как трекинг обратной связи помогает постоянно улучшать продукт


📎 Кейс Газпромбонус: Как провести успешный перезапуск продукта и повысить NPS на 29%


📎 Кейс Fun&Sun: Как метрики лояльности помогают увеличивать показатели


📎 Кейс Кортрос: Как работа с обратной связью помогает убрать негатив и повысить конверсию


📎 Кейс Metro: Как создать тепловую карту и настроить оповещения о новом фидбеке в JIRA


📎 История успеха O’Stin: Как выявить скрытые проблемы и создать единый бэклог


📎 История успеха Кореана: Как фидбек помогает проверять гипотезы и приоритезировать задачи


📎 История успеха Технопарк: Как собирать инсайты от клиентов и не оказаться в ловушке собственной компетентности

🧑‍💻 Пока мы с командой UX Feedback собираем северные впечатления, поговорим как раз об опыте сотрудников (EX) и его связи с пользовательским опытом (CX). Тем более, что мы нашли занимательную статью от Computer Weekly.

Авторы статьи утверждают, что формула успеха любой компании может выглядеть так:

CX + EX = BG (Business Growth - Развитие бизнеса)

Эта формула была предложена Avaya весной 2024 года с посылом, что это больше не опционально: CX и EX должны быть «вместе навсегда». Компании, которые развивают эти два направления вместе имеют больше шансов стать лидерами рынка в своей области в недалеком будущем.

🛫 Кейс Southwest Airlines

Авиация — одна из самых проблемных индустрий, так как перелеты зависят от многих факторов и если что-то мешает нормальной операционной деятельности, то это влияет не только на пассажиров, но и на тысячи сотрудников различных служб.

Авиаперевозчик Southwest была одной из первых организаций, которая начала развивать культуру компании и CX через работу с персоналом. Лоукостер начал инвестировать в технологии и поиск лучших практик для улучшения совместно CX и EX.

Для того чтобы помочь своим работникам и прийти к наиболее эффективным решениям, в Southwest создали специальную лабораторию. Там сотрудники компании могут рассказать о своем опыте, поделиться инсайтами и кейсами. В первую очередь это помогает продактам, которые могут посмотреть на задачи и проблемы под другим углом, найти новые решения и выбрать правильный путь для развития продукта. Таким образом компания может работать сразу на двух направлениях, улучшая одновременно опыт своих сотрудников и пользователей.
______

🤓 Небольшое, но занятное исследование вышло у Whop про оптимальный срок бесплатного пробного периода для продукта.

Эксперты анализировали четыре самых популярных отрезка: 3, 7, 14 и 30 дней. Для сравнения были выбраны два параметра: процент тех, кто подписался на пробную версию и тех, кто затем приобрел платную опцию.

📎 Самые высокие результаты показал 30-дневный trial. Среднее число подписчиков составило 32%, из которых 56% конвертировались в постоянных пользователей.

📎 Двухнедельная бесплатная подписка не очень заходит юзерам: всего 9% подписчиков, из которых 15% идут дальше.

📎 А вот у 7-дневной опции результаты получились интереснее: среднее число подписчиков — 22%, конверсия — 20%.

📎 Однако самый большой перекос произошел у трехдневной бесплатной подписки. Всего 2% пользователей привлекает такой вариант, правда 35% из них потом охотно становятся постоянными подписчиками.

В Whoop считают, что все закономерно: чем дольше пробный период, тем больше у пользователя возможностей лучше исследовать продукт и понять его ценность. Чем длиннее период использования, тем больше доверия. Однако эксперты, к сожалению, никак не объясняют большую популярность 7-дневной подписки по сравнению с 14-дневной.

При этом в исследовании есть еще один интересный вывод: бесплатные пробные периоды работают лучше, чем если пользователю сразу дать бесплатный продукт. Всего 2% готовы приобрести что-то еще у той же компании за деньги, если до этого платить за продукт не надо было. В случае с «пробниками», вероятность продать платную подписку вырастает сразу в 28 раз.
________