Врываемся в пятницу с вредными CX советами от котов UX Feedback. Они точно знают, как делать нельзя 😼
😁14🥰6❤4🔥1
CX и централизованный сервис
Знаете, сколько «провайдеров» CX-услуг использует в среднем одна компания? Агентство Ryan Strategic Advisory и TELUS International утверждают, что 51% предпочитает работать только с одним поставщиком. Для сравнения, в 2017 году этот показатель находился на уровне 27%, а в 2020 составил 44%. В 2021 году таких компаний было уже 50%. При этом, 44% брендов предпочитают сотрудничать с 2-3 провайдерами CX-услуг.
🔸 Что изменилось?
Главная причина, почему все больше компаний выбирают одно «окно» для всех операций, связанных с CX, в том, что многие платформы теперь могут предоставлять сразу несколько сервисов. Впрочем, из-за этого бизнес стал требовательнее;
Из 668 опрошенных руководителей, 40% отметили, что будут готовы разорвать отношения со своим CX-провайдером, если он не сможет предоставить весь комплекс необходимых услуг. Причем, 58% опрошенных добавили, что этот набор только стал больше со времен пандемии.
Интересно, что в некоторых отраслях потребность в такой централизации может быть значительно выше. Например, в digital CX - 77%, модерации контента - 72%, digital IT - 68%, ИИ - 67%.
Главный аналитик Ryan Strategic Advisory Питер Райан считает, что «компании больше не стремятся диверсифицировать свою схему работы с CX-партнерами, а хотят установить доверительные партнерские отношения с гораздо меньшим количеством поставщиков или даже с одним поставщиком, обладающим обширным опытом и решениями для предоставления комплексных услуг, которые охватывают всю цепочку клиентского опыта».
Знаете, сколько «провайдеров» CX-услуг использует в среднем одна компания? Агентство Ryan Strategic Advisory и TELUS International утверждают, что 51% предпочитает работать только с одним поставщиком. Для сравнения, в 2017 году этот показатель находился на уровне 27%, а в 2020 составил 44%. В 2021 году таких компаний было уже 50%. При этом, 44% брендов предпочитают сотрудничать с 2-3 провайдерами CX-услуг.
🔸 Что изменилось?
Главная причина, почему все больше компаний выбирают одно «окно» для всех операций, связанных с CX, в том, что многие платформы теперь могут предоставлять сразу несколько сервисов. Впрочем, из-за этого бизнес стал требовательнее;
Из 668 опрошенных руководителей, 40% отметили, что будут готовы разорвать отношения со своим CX-провайдером, если он не сможет предоставить весь комплекс необходимых услуг. Причем, 58% опрошенных добавили, что этот набор только стал больше со времен пандемии.
Интересно, что в некоторых отраслях потребность в такой централизации может быть значительно выше. Например, в digital CX - 77%, модерации контента - 72%, digital IT - 68%, ИИ - 67%.
Главный аналитик Ryan Strategic Advisory Питер Райан считает, что «компании больше не стремятся диверсифицировать свою схему работы с CX-партнерами, а хотят установить доверительные партнерские отношения с гораздо меньшим количеством поставщиков или даже с одним поставщиком, обладающим обширным опытом и решениями для предоставления комплексных услуг, которые охватывают всю цепочку клиентского опыта».
BusinessWire
Less Is More: Half of Today’s Enterprises Have Reduced Their CX Footprint in the Past Year
Research commissioned by TELUS International (NYSE and TSX: TIXT), a digital customer experience (CX) innovator that designs, builds and delivers next
👍5❤2
Где получить CX-образование
Согласно исследованию от MyCustomer, 64% специалистов, работающих в сфере CX, не имеют никакого специального образования. То есть, они даже не заканчивали никаких курсов, а просто научились всему на практике.
Тем временем, существует сразу несколько организаций, уполномоченных «аккредитовывать» CX-специалистов.
🤓 CXPA
Customer Experience Professional Association (CXPA) - одна из самых известных образовательных организаций, которая уже более 10 лет «выпускает» экспертов в Customer Experience, выдавая им сертификат CCXP. Чтобы его получить, необходимо пройти специальный курс (онлайн) и сдать экзамен из 100 вопросов. Они делятся на 5 условных блоков:
- Пользовательские инсайты
- Метрики и ROI
- CX-стратегия
- Дизайн и инновации
- Культура и финансы
Согласно MyCustomer, сейчас сертификатом CCXP владеет порядка 10% CX-специалистов, хотя два года назад их было 18%.
🤓 Forrester
У Forrester есть своя программа Forrester CX Certification, которая подразумевает 8-недельный курс. Он разбит на два этапа: основной и продвинутый. На второй стадии студентам предлагается самим выбирать, что и как они хотели бы изучить.
🤓 CX Academy
Эта площадка предлагает два онлайн курса: Professional Diploma и Professional Certificate. Вторая опция - это базовый уровень, разбитый на 6 модулей, где можно узнать об основных принципах CX, и как он влияет на жизнедеятельность компаний.
Соответственно, Diploma - это следующий уровень, причем этот документ приравнивается к университетской квалификации.
🤓 CX University
CX University предлагает вводные курсы для тех, кто только начинает работать в сфере CX или работает над профессиональным развитием, наряду со своей флагманской сертификацией «Customer Experience Specialist (CXS)».
Согласно исследованию от MyCustomer, 64% специалистов, работающих в сфере CX, не имеют никакого специального образования. То есть, они даже не заканчивали никаких курсов, а просто научились всему на практике.
Тем временем, существует сразу несколько организаций, уполномоченных «аккредитовывать» CX-специалистов.
🤓 CXPA
Customer Experience Professional Association (CXPA) - одна из самых известных образовательных организаций, которая уже более 10 лет «выпускает» экспертов в Customer Experience, выдавая им сертификат CCXP. Чтобы его получить, необходимо пройти специальный курс (онлайн) и сдать экзамен из 100 вопросов. Они делятся на 5 условных блоков:
- Пользовательские инсайты
- Метрики и ROI
- CX-стратегия
- Дизайн и инновации
- Культура и финансы
Согласно MyCustomer, сейчас сертификатом CCXP владеет порядка 10% CX-специалистов, хотя два года назад их было 18%.
🤓 Forrester
У Forrester есть своя программа Forrester CX Certification, которая подразумевает 8-недельный курс. Он разбит на два этапа: основной и продвинутый. На второй стадии студентам предлагается самим выбирать, что и как они хотели бы изучить.
🤓 CX Academy
Эта площадка предлагает два онлайн курса: Professional Diploma и Professional Certificate. Вторая опция - это базовый уровень, разбитый на 6 модулей, где можно узнать об основных принципах CX, и как он влияет на жизнедеятельность компаний.
Соответственно, Diploma - это следующий уровень, причем этот документ приравнивается к университетской квалификации.
🤓 CX University
CX University предлагает вводные курсы для тех, кто только начинает работать в сфере CX или работает над профессиональным развитием, наряду со своей флагманской сертификацией «Customer Experience Specialist (CXS)».
❤10👍6
Коты UX Feedback регулярно читают телеграм-канал Фидбечь и уже знают все об обратной связи и клиентском опыте. А еще они в курсе всех CX новостей и регулярно делятся ими с другими мохнатыми-полосатыми 😸
Делитесь нашим каналом с друзьями и коллегами, которым интересна тема Customer Experience. А мы продолжим рассказывать о самом занимательном из мира обратной свзяи. Больше фидбека - больше радости!
Делитесь нашим каналом с друзьями и коллегами, которым интересна тема Customer Experience. А мы продолжим рассказывать о самом занимательном из мира обратной свзяи. Больше фидбека - больше радости!
❤18
Опыт + Вовлеченность + Удовлетворенность
Если клиент написал отзыв о продукте компании, как это можно классифицировать с точки зрения понятий? Можно ли сказать, что пользователь вовлекается в деятельность бренда? Или же он просто выражает свое недовольство? А может, через этот отзыв он хочет помочь компании улучшить тот опыт, который она предоставляет своей аудитории?
На самом деле, это про все. Тот самый случай, когда можно подойти с разных сторон и примерить разные категории. Главное, не запутаться. Поэтому, давайте пойдем с самого начала и определимся с разницей между вовлеченностью (Customer Engagement), опытом (Customer Experiene) и удовлетворенностью (Customer Satisfaction).
⚔️ Customer experience vs Customer Engagement
CX - очень объемное понятие, включающее в себя все, что происходит с клиентом относительно бренда. Начиная от того момента, как пользователь увидел рекламу компании, заканчивая послепродажным обслуживанием. Для бренда CX - это поставить себя на место клиента и продумать, как предоставить лучший сервис на всех этапах пути. То есть, CX - это больше про то, что делает сама компания.
Но в случае с CE, речь уже больше про клиента, про его активность. Он не просто получает некий опыт, предоставляемый брендом, а как-то участвует в его деятельности. CE исследует, как клиенты реагируют, как они контактируют с сервисом, как относятся к контенту и маркетингу, что говорят о компании другим. Иными словами - это диалог. И хороший CX очень помогает росту Customer Engagement.
⚔️ Customer Engagement vs Customer Satisfaction
«Довольный клиент обязательно вовлечен в деятельность компании!», — скажут некоторые. А вот и нет! Даже самый счастливый пользователь, который годами не изменяет бренду, может оставаться весьма безучастным ко всей сопутствующей деятельности. Такие клиенты не подписываются на аккаунты компании в соцсетях, не оставляют отзывы и даже могут не зарегистрироваться в программе лояльности. Они всем довольны, но бонусные баллы оставьте себе.
Вовлеченный пользователь, в свою очередь, может воспользоваться услугами компании лишь единожды, но обязательно подпишется на Instagram бренда и будет лайкать каждый пост. И еще поучаствует во всех розыгрышах и конкурсах. Кстати, такую активность могут проявлять и не слишком довольные пользователи. Возможно, заказ было не так уж и легко оформить, но плюшки от программы лояльности того стоят 🙂
Впрочем, у счастливого клиента больше шансов стать еще и вовлеченным. Так что метрику CSAT все равно нужно принимать во внимание в контексте CE.
Если клиент написал отзыв о продукте компании, как это можно классифицировать с точки зрения понятий? Можно ли сказать, что пользователь вовлекается в деятельность бренда? Или же он просто выражает свое недовольство? А может, через этот отзыв он хочет помочь компании улучшить тот опыт, который она предоставляет своей аудитории?
На самом деле, это про все. Тот самый случай, когда можно подойти с разных сторон и примерить разные категории. Главное, не запутаться. Поэтому, давайте пойдем с самого начала и определимся с разницей между вовлеченностью (Customer Engagement), опытом (Customer Experiene) и удовлетворенностью (Customer Satisfaction).
⚔️ Customer experience vs Customer Engagement
CX - очень объемное понятие, включающее в себя все, что происходит с клиентом относительно бренда. Начиная от того момента, как пользователь увидел рекламу компании, заканчивая послепродажным обслуживанием. Для бренда CX - это поставить себя на место клиента и продумать, как предоставить лучший сервис на всех этапах пути. То есть, CX - это больше про то, что делает сама компания.
Но в случае с CE, речь уже больше про клиента, про его активность. Он не просто получает некий опыт, предоставляемый брендом, а как-то участвует в его деятельности. CE исследует, как клиенты реагируют, как они контактируют с сервисом, как относятся к контенту и маркетингу, что говорят о компании другим. Иными словами - это диалог. И хороший CX очень помогает росту Customer Engagement.
⚔️ Customer Engagement vs Customer Satisfaction
«Довольный клиент обязательно вовлечен в деятельность компании!», — скажут некоторые. А вот и нет! Даже самый счастливый пользователь, который годами не изменяет бренду, может оставаться весьма безучастным ко всей сопутствующей деятельности. Такие клиенты не подписываются на аккаунты компании в соцсетях, не оставляют отзывы и даже могут не зарегистрироваться в программе лояльности. Они всем довольны, но бонусные баллы оставьте себе.
Вовлеченный пользователь, в свою очередь, может воспользоваться услугами компании лишь единожды, но обязательно подпишется на Instagram бренда и будет лайкать каждый пост. И еще поучаствует во всех розыгрышах и конкурсах. Кстати, такую активность могут проявлять и не слишком довольные пользователи. Возможно, заказ было не так уж и легко оформить, но плюшки от программы лояльности того стоят 🙂
Впрочем, у счастливого клиента больше шансов стать еще и вовлеченным. Так что метрику CSAT все равно нужно принимать во внимание в контексте CE.
❤7👍2👎1
🤓 Не смогли пройти мимо очередного исследования от Harvard Business Review Analytic Services (HBR) про трудности взаимодействия бизнеса и клиента. Тем более, что в этом рисерче речь идет о Customer Engagement (CE). О нем мы говорили в посте выше.
Основной тезис исследования: 88% компаний считают, что CE очень (и даже критически) важен для развития бизнеса, вот только они не совсем понимают, что с этим делать. Потому что только 9% опрошенных брендов (а их было 317) сказали, что их показатель Customer Engagement находится на хорошем уровне.
При этом 40% компаний отметили, что они умеют распоряжаться добытыми инсайтами, чтобы отправлять клиентам правильные коммуникации в правильное время. И по правильным каналам.
🤔 Что же мешает брендам лучше вовлекать клиентов в свою деятельность? 44% опрошенных считают, что проблема чаще всего находится внутри. Разные департаменты, отделы и сотрудники плохо взаимодействуют между собой и не стремятся консолидировать усилия во благо CE.
Также 32% отмечают, что им сложно доносить до сотрудников те данные о пользователях, которые им удалось добыть. И еще столько же вообще не могут извлечь инсайты из собранной информации, или испытывают серьезные трудности.
👩💻 Еще одна глобальная проблема - поиск сотрудников, которые могли бы эффективно работать с CE. Об этом сказали 56% опрошенных. Более того, 73% представителей компаний согласились с тем, что им нужно больше людей с опытом работы в этой сфере.
Любопытно, что опрошенные не смогли прийти к единому мнению о том, кто именно должен руководить блоком Customer Engagement. Одни считают, что под это нужна отдельная команда, другие утверждают, что хватит одного человека. Третьи и вовсе отметили, что ответственность за направление должна распределяться по всей компании. А четвертые считают, что эта задача лежит в зоне ответственности директора по маркетингу.
Основной тезис исследования: 88% компаний считают, что CE очень (и даже критически) важен для развития бизнеса, вот только они не совсем понимают, что с этим делать. Потому что только 9% опрошенных брендов (а их было 317) сказали, что их показатель Customer Engagement находится на хорошем уровне.
При этом 40% компаний отметили, что они умеют распоряжаться добытыми инсайтами, чтобы отправлять клиентам правильные коммуникации в правильное время. И по правильным каналам.
🤔 Что же мешает брендам лучше вовлекать клиентов в свою деятельность? 44% опрошенных считают, что проблема чаще всего находится внутри. Разные департаменты, отделы и сотрудники плохо взаимодействуют между собой и не стремятся консолидировать усилия во благо CE.
Также 32% отмечают, что им сложно доносить до сотрудников те данные о пользователях, которые им удалось добыть. И еще столько же вообще не могут извлечь инсайты из собранной информации, или испытывают серьезные трудности.
👩💻 Еще одна глобальная проблема - поиск сотрудников, которые могли бы эффективно работать с CE. Об этом сказали 56% опрошенных. Более того, 73% представителей компаний согласились с тем, что им нужно больше людей с опытом работы в этой сфере.
Любопытно, что опрошенные не смогли прийти к единому мнению о том, кто именно должен руководить блоком Customer Engagement. Одни считают, что под это нужна отдельная команда, другие утверждают, что хватит одного человека. Третьи и вовсе отметили, что ответственность за направление должна распределяться по всей компании. А четвертые считают, что эта задача лежит в зоне ответственности директора по маркетингу.
Harvard Business Review
Future Proofing Businesses with Modern Customer Engagement
Pulse Sponsored By Intercom
👍7
Недавно наши коты решили заняться бизнесом и открыли компанию UX Fishback. Теперь они не только показывают, но и продают рыбов другим котам.
И все бы ничего, но когда пришло время воспользоваться метриками лояльности, начались проблемы. И больше всего споров возникло вокруг NPS. Одни коты хотели делать все по инструкции, а другие заявили, что правила созданы для того, чтобы их нарушать. Да такую потасовку устроили, что еле разняли.
Хорошо, что шерстяные вовремя вспомнили про своего друга из ООО «Лукоморье», — кота ученого. Он объяснил бизнесменам с лапками, что cуть любой методологии в том, что она существует в определённых рамках. И NPS не исключение. Можно, конечно, попробовать подойти к использованию метрики иначе. Но выводы, сделанные на основе оценок, могут оказаться в корне неверными и увести компанию в другом направлении.
В конце концов, коты перестали ссориться и запустили свой первый NPS-опрос. А мы, с их разрешения, делимся с вами этой историей.
И все бы ничего, но когда пришло время воспользоваться метриками лояльности, начались проблемы. И больше всего споров возникло вокруг NPS. Одни коты хотели делать все по инструкции, а другие заявили, что правила созданы для того, чтобы их нарушать. Да такую потасовку устроили, что еле разняли.
Хорошо, что шерстяные вовремя вспомнили про своего друга из ООО «Лукоморье», — кота ученого. Он объяснил бизнесменам с лапками, что cуть любой методологии в том, что она существует в определённых рамках. И NPS не исключение. Можно, конечно, попробовать подойти к использованию метрики иначе. Но выводы, сделанные на основе оценок, могут оказаться в корне неверными и увести компанию в другом направлении.
В конце концов, коты перестали ссориться и запустили свой первый NPS-опрос. А мы, с их разрешения, делимся с вами этой историей.
🔥17❤4🤩2
Я за вами не успеваю, или еще одна причина, почему компании не понимают пользовательских нужд
🔺Есть три вещи, на которые можно смотреть бесконечно: как горит огонь, как течет вода, и как пользовательские хотелки превращаются в нужды. Увы, большинство компаний испытывают трудности при попытке разложить обратную связь на инсайты.
Причины могут разными: от нехватки квалифицированного персонала, до стремления проводить исследование ради исследования. Но есть и более глобальные проблемы.
🔺Совсем недавно консалтинговая компания Accenture провела опрос серди 850 руководителей компаний и получила любопытные результаты. 88% респондентов заявили, что потребности пользователей меняются так быстро, что бизнес просто не в состоянии своевременно на них реагировать. Поэтому те решения, которые имплементируют компании, стремительно устаревают, создавая разрыв между нуждами и предложением.
Исследователи отмечают, что главная причина кроется во внешних факторах: экономических, политических и даже культурных. Сейчас они влияют на людей гораздо больше, чем когда-либо. Это подтвердили 6 из 10 потребителей. По их мнению, именно внешнее давление заставляет менять взгляды на то, что они хотят получить от бизнеса.
Например, пандемия заставила многих перейти на более экологичный стиль жизни. А вместе с этим, и более экономный. 65% потребителей признались, что стали отдавать предпочтение продуктам и сервисам подешевле.
🔺 В связи с этим, специалисты предлагают перейти компаниям на новый уровень и не просто слушать своего клиента, но и внимательно присматриваться к внешним обстоятельствам. То есть, стать не customer-centric, a life-centric бизнесом. Чтобы понимать, как сторонние факторы влияют на пользователя и его поведение.
🔺Есть три вещи, на которые можно смотреть бесконечно: как горит огонь, как течет вода, и как пользовательские хотелки превращаются в нужды. Увы, большинство компаний испытывают трудности при попытке разложить обратную связь на инсайты.
Причины могут разными: от нехватки квалифицированного персонала, до стремления проводить исследование ради исследования. Но есть и более глобальные проблемы.
🔺Совсем недавно консалтинговая компания Accenture провела опрос серди 850 руководителей компаний и получила любопытные результаты. 88% респондентов заявили, что потребности пользователей меняются так быстро, что бизнес просто не в состоянии своевременно на них реагировать. Поэтому те решения, которые имплементируют компании, стремительно устаревают, создавая разрыв между нуждами и предложением.
Исследователи отмечают, что главная причина кроется во внешних факторах: экономических, политических и даже культурных. Сейчас они влияют на людей гораздо больше, чем когда-либо. Это подтвердили 6 из 10 потребителей. По их мнению, именно внешнее давление заставляет менять взгляды на то, что они хотят получить от бизнеса.
Например, пандемия заставила многих перейти на более экологичный стиль жизни. А вместе с этим, и более экономный. 65% потребителей признались, что стали отдавать предпочтение продуктам и сервисам подешевле.
🔺 В связи с этим, специалисты предлагают перейти компаниям на новый уровень и не просто слушать своего клиента, но и внимательно присматриваться к внешним обстоятельствам. То есть, стать не customer-centric, a life-centric бизнесом. Чтобы понимать, как сторонние факторы влияют на пользователя и его поведение.
Accenture
Most Companies Struggling to be Relevant to Their Customers, Accenture Report Finds?
The vast majority (88%) of executives1 believe that customers and employees are changing faster?than they can change their businesses, which is leading to a crisis of relevance, a
❤6👍4
UX Feedback празднует день рождения! 🎉🎉🎉
Каждый год мы организовываем мини-поход в честь этого события 🏕 Только в этот раз пришлось взять с собой еще и котов.
Шерстяные оказались очень деятельными и составили нам чек-лист, чтобы поход удался. Они утверждают, что провели целое исследование и собрали фидбек со всех котов в интернете.
Мы бы не доверяли таким рисерчам, но результатами все же поделимся 😸
Каждый год мы организовываем мини-поход в честь этого события 🏕 Только в этот раз пришлось взять с собой еще и котов.
Шерстяные оказались очень деятельными и составили нам чек-лист, чтобы поход удался. Они утверждают, что провели целое исследование и собрали фидбек со всех котов в интернете.
Мы бы не доверяли таким рисерчам, но результатами все же поделимся 😸
🎉24❤4👍1😁1