CX и централизованный сервис
Знаете, сколько «провайдеров» CX-услуг использует в среднем одна компания? Агентство Ryan Strategic Advisory и TELUS International утверждают, что 51% предпочитает работать только с одним поставщиком. Для сравнения, в 2017 году этот показатель находился на уровне 27%, а в 2020 составил 44%. В 2021 году таких компаний было уже 50%. При этом, 44% брендов предпочитают сотрудничать с 2-3 провайдерами CX-услуг.
🔸 Что изменилось?
Главная причина, почему все больше компаний выбирают одно «окно» для всех операций, связанных с CX, в том, что многие платформы теперь могут предоставлять сразу несколько сервисов. Впрочем, из-за этого бизнес стал требовательнее;
Из 668 опрошенных руководителей, 40% отметили, что будут готовы разорвать отношения со своим CX-провайдером, если он не сможет предоставить весь комплекс необходимых услуг. Причем, 58% опрошенных добавили, что этот набор только стал больше со времен пандемии.
Интересно, что в некоторых отраслях потребность в такой централизации может быть значительно выше. Например, в digital CX - 77%, модерации контента - 72%, digital IT - 68%, ИИ - 67%.
Главный аналитик Ryan Strategic Advisory Питер Райан считает, что «компании больше не стремятся диверсифицировать свою схему работы с CX-партнерами, а хотят установить доверительные партнерские отношения с гораздо меньшим количеством поставщиков или даже с одним поставщиком, обладающим обширным опытом и решениями для предоставления комплексных услуг, которые охватывают всю цепочку клиентского опыта».
Знаете, сколько «провайдеров» CX-услуг использует в среднем одна компания? Агентство Ryan Strategic Advisory и TELUS International утверждают, что 51% предпочитает работать только с одним поставщиком. Для сравнения, в 2017 году этот показатель находился на уровне 27%, а в 2020 составил 44%. В 2021 году таких компаний было уже 50%. При этом, 44% брендов предпочитают сотрудничать с 2-3 провайдерами CX-услуг.
🔸 Что изменилось?
Главная причина, почему все больше компаний выбирают одно «окно» для всех операций, связанных с CX, в том, что многие платформы теперь могут предоставлять сразу несколько сервисов. Впрочем, из-за этого бизнес стал требовательнее;
Из 668 опрошенных руководителей, 40% отметили, что будут готовы разорвать отношения со своим CX-провайдером, если он не сможет предоставить весь комплекс необходимых услуг. Причем, 58% опрошенных добавили, что этот набор только стал больше со времен пандемии.
Интересно, что в некоторых отраслях потребность в такой централизации может быть значительно выше. Например, в digital CX - 77%, модерации контента - 72%, digital IT - 68%, ИИ - 67%.
Главный аналитик Ryan Strategic Advisory Питер Райан считает, что «компании больше не стремятся диверсифицировать свою схему работы с CX-партнерами, а хотят установить доверительные партнерские отношения с гораздо меньшим количеством поставщиков или даже с одним поставщиком, обладающим обширным опытом и решениями для предоставления комплексных услуг, которые охватывают всю цепочку клиентского опыта».
BusinessWire
Less Is More: Half of Today’s Enterprises Have Reduced Their CX Footprint in the Past Year
Research commissioned by TELUS International (NYSE and TSX: TIXT), a digital customer experience (CX) innovator that designs, builds and delivers next
👍5❤2
Где получить CX-образование
Согласно исследованию от MyCustomer, 64% специалистов, работающих в сфере CX, не имеют никакого специального образования. То есть, они даже не заканчивали никаких курсов, а просто научились всему на практике.
Тем временем, существует сразу несколько организаций, уполномоченных «аккредитовывать» CX-специалистов.
🤓 CXPA
Customer Experience Professional Association (CXPA) - одна из самых известных образовательных организаций, которая уже более 10 лет «выпускает» экспертов в Customer Experience, выдавая им сертификат CCXP. Чтобы его получить, необходимо пройти специальный курс (онлайн) и сдать экзамен из 100 вопросов. Они делятся на 5 условных блоков:
- Пользовательские инсайты
- Метрики и ROI
- CX-стратегия
- Дизайн и инновации
- Культура и финансы
Согласно MyCustomer, сейчас сертификатом CCXP владеет порядка 10% CX-специалистов, хотя два года назад их было 18%.
🤓 Forrester
У Forrester есть своя программа Forrester CX Certification, которая подразумевает 8-недельный курс. Он разбит на два этапа: основной и продвинутый. На второй стадии студентам предлагается самим выбирать, что и как они хотели бы изучить.
🤓 CX Academy
Эта площадка предлагает два онлайн курса: Professional Diploma и Professional Certificate. Вторая опция - это базовый уровень, разбитый на 6 модулей, где можно узнать об основных принципах CX, и как он влияет на жизнедеятельность компаний.
Соответственно, Diploma - это следующий уровень, причем этот документ приравнивается к университетской квалификации.
🤓 CX University
CX University предлагает вводные курсы для тех, кто только начинает работать в сфере CX или работает над профессиональным развитием, наряду со своей флагманской сертификацией «Customer Experience Specialist (CXS)».
Согласно исследованию от MyCustomer, 64% специалистов, работающих в сфере CX, не имеют никакого специального образования. То есть, они даже не заканчивали никаких курсов, а просто научились всему на практике.
Тем временем, существует сразу несколько организаций, уполномоченных «аккредитовывать» CX-специалистов.
🤓 CXPA
Customer Experience Professional Association (CXPA) - одна из самых известных образовательных организаций, которая уже более 10 лет «выпускает» экспертов в Customer Experience, выдавая им сертификат CCXP. Чтобы его получить, необходимо пройти специальный курс (онлайн) и сдать экзамен из 100 вопросов. Они делятся на 5 условных блоков:
- Пользовательские инсайты
- Метрики и ROI
- CX-стратегия
- Дизайн и инновации
- Культура и финансы
Согласно MyCustomer, сейчас сертификатом CCXP владеет порядка 10% CX-специалистов, хотя два года назад их было 18%.
🤓 Forrester
У Forrester есть своя программа Forrester CX Certification, которая подразумевает 8-недельный курс. Он разбит на два этапа: основной и продвинутый. На второй стадии студентам предлагается самим выбирать, что и как они хотели бы изучить.
🤓 CX Academy
Эта площадка предлагает два онлайн курса: Professional Diploma и Professional Certificate. Вторая опция - это базовый уровень, разбитый на 6 модулей, где можно узнать об основных принципах CX, и как он влияет на жизнедеятельность компаний.
Соответственно, Diploma - это следующий уровень, причем этот документ приравнивается к университетской квалификации.
🤓 CX University
CX University предлагает вводные курсы для тех, кто только начинает работать в сфере CX или работает над профессиональным развитием, наряду со своей флагманской сертификацией «Customer Experience Specialist (CXS)».
❤10👍6
Коты UX Feedback регулярно читают телеграм-канал Фидбечь и уже знают все об обратной связи и клиентском опыте. А еще они в курсе всех CX новостей и регулярно делятся ими с другими мохнатыми-полосатыми 😸
Делитесь нашим каналом с друзьями и коллегами, которым интересна тема Customer Experience. А мы продолжим рассказывать о самом занимательном из мира обратной свзяи. Больше фидбека - больше радости!
Делитесь нашим каналом с друзьями и коллегами, которым интересна тема Customer Experience. А мы продолжим рассказывать о самом занимательном из мира обратной свзяи. Больше фидбека - больше радости!
❤18
Опыт + Вовлеченность + Удовлетворенность
Если клиент написал отзыв о продукте компании, как это можно классифицировать с точки зрения понятий? Можно ли сказать, что пользователь вовлекается в деятельность бренда? Или же он просто выражает свое недовольство? А может, через этот отзыв он хочет помочь компании улучшить тот опыт, который она предоставляет своей аудитории?
На самом деле, это про все. Тот самый случай, когда можно подойти с разных сторон и примерить разные категории. Главное, не запутаться. Поэтому, давайте пойдем с самого начала и определимся с разницей между вовлеченностью (Customer Engagement), опытом (Customer Experiene) и удовлетворенностью (Customer Satisfaction).
⚔️ Customer experience vs Customer Engagement
CX - очень объемное понятие, включающее в себя все, что происходит с клиентом относительно бренда. Начиная от того момента, как пользователь увидел рекламу компании, заканчивая послепродажным обслуживанием. Для бренда CX - это поставить себя на место клиента и продумать, как предоставить лучший сервис на всех этапах пути. То есть, CX - это больше про то, что делает сама компания.
Но в случае с CE, речь уже больше про клиента, про его активность. Он не просто получает некий опыт, предоставляемый брендом, а как-то участвует в его деятельности. CE исследует, как клиенты реагируют, как они контактируют с сервисом, как относятся к контенту и маркетингу, что говорят о компании другим. Иными словами - это диалог. И хороший CX очень помогает росту Customer Engagement.
⚔️ Customer Engagement vs Customer Satisfaction
«Довольный клиент обязательно вовлечен в деятельность компании!», — скажут некоторые. А вот и нет! Даже самый счастливый пользователь, который годами не изменяет бренду, может оставаться весьма безучастным ко всей сопутствующей деятельности. Такие клиенты не подписываются на аккаунты компании в соцсетях, не оставляют отзывы и даже могут не зарегистрироваться в программе лояльности. Они всем довольны, но бонусные баллы оставьте себе.
Вовлеченный пользователь, в свою очередь, может воспользоваться услугами компании лишь единожды, но обязательно подпишется на Instagram бренда и будет лайкать каждый пост. И еще поучаствует во всех розыгрышах и конкурсах. Кстати, такую активность могут проявлять и не слишком довольные пользователи. Возможно, заказ было не так уж и легко оформить, но плюшки от программы лояльности того стоят 🙂
Впрочем, у счастливого клиента больше шансов стать еще и вовлеченным. Так что метрику CSAT все равно нужно принимать во внимание в контексте CE.
Если клиент написал отзыв о продукте компании, как это можно классифицировать с точки зрения понятий? Можно ли сказать, что пользователь вовлекается в деятельность бренда? Или же он просто выражает свое недовольство? А может, через этот отзыв он хочет помочь компании улучшить тот опыт, который она предоставляет своей аудитории?
На самом деле, это про все. Тот самый случай, когда можно подойти с разных сторон и примерить разные категории. Главное, не запутаться. Поэтому, давайте пойдем с самого начала и определимся с разницей между вовлеченностью (Customer Engagement), опытом (Customer Experiene) и удовлетворенностью (Customer Satisfaction).
⚔️ Customer experience vs Customer Engagement
CX - очень объемное понятие, включающее в себя все, что происходит с клиентом относительно бренда. Начиная от того момента, как пользователь увидел рекламу компании, заканчивая послепродажным обслуживанием. Для бренда CX - это поставить себя на место клиента и продумать, как предоставить лучший сервис на всех этапах пути. То есть, CX - это больше про то, что делает сама компания.
Но в случае с CE, речь уже больше про клиента, про его активность. Он не просто получает некий опыт, предоставляемый брендом, а как-то участвует в его деятельности. CE исследует, как клиенты реагируют, как они контактируют с сервисом, как относятся к контенту и маркетингу, что говорят о компании другим. Иными словами - это диалог. И хороший CX очень помогает росту Customer Engagement.
⚔️ Customer Engagement vs Customer Satisfaction
«Довольный клиент обязательно вовлечен в деятельность компании!», — скажут некоторые. А вот и нет! Даже самый счастливый пользователь, который годами не изменяет бренду, может оставаться весьма безучастным ко всей сопутствующей деятельности. Такие клиенты не подписываются на аккаунты компании в соцсетях, не оставляют отзывы и даже могут не зарегистрироваться в программе лояльности. Они всем довольны, но бонусные баллы оставьте себе.
Вовлеченный пользователь, в свою очередь, может воспользоваться услугами компании лишь единожды, но обязательно подпишется на Instagram бренда и будет лайкать каждый пост. И еще поучаствует во всех розыгрышах и конкурсах. Кстати, такую активность могут проявлять и не слишком довольные пользователи. Возможно, заказ было не так уж и легко оформить, но плюшки от программы лояльности того стоят 🙂
Впрочем, у счастливого клиента больше шансов стать еще и вовлеченным. Так что метрику CSAT все равно нужно принимать во внимание в контексте CE.
❤7👍2👎1
🤓 Не смогли пройти мимо очередного исследования от Harvard Business Review Analytic Services (HBR) про трудности взаимодействия бизнеса и клиента. Тем более, что в этом рисерче речь идет о Customer Engagement (CE). О нем мы говорили в посте выше.
Основной тезис исследования: 88% компаний считают, что CE очень (и даже критически) важен для развития бизнеса, вот только они не совсем понимают, что с этим делать. Потому что только 9% опрошенных брендов (а их было 317) сказали, что их показатель Customer Engagement находится на хорошем уровне.
При этом 40% компаний отметили, что они умеют распоряжаться добытыми инсайтами, чтобы отправлять клиентам правильные коммуникации в правильное время. И по правильным каналам.
🤔 Что же мешает брендам лучше вовлекать клиентов в свою деятельность? 44% опрошенных считают, что проблема чаще всего находится внутри. Разные департаменты, отделы и сотрудники плохо взаимодействуют между собой и не стремятся консолидировать усилия во благо CE.
Также 32% отмечают, что им сложно доносить до сотрудников те данные о пользователях, которые им удалось добыть. И еще столько же вообще не могут извлечь инсайты из собранной информации, или испытывают серьезные трудности.
👩💻 Еще одна глобальная проблема - поиск сотрудников, которые могли бы эффективно работать с CE. Об этом сказали 56% опрошенных. Более того, 73% представителей компаний согласились с тем, что им нужно больше людей с опытом работы в этой сфере.
Любопытно, что опрошенные не смогли прийти к единому мнению о том, кто именно должен руководить блоком Customer Engagement. Одни считают, что под это нужна отдельная команда, другие утверждают, что хватит одного человека. Третьи и вовсе отметили, что ответственность за направление должна распределяться по всей компании. А четвертые считают, что эта задача лежит в зоне ответственности директора по маркетингу.
Основной тезис исследования: 88% компаний считают, что CE очень (и даже критически) важен для развития бизнеса, вот только они не совсем понимают, что с этим делать. Потому что только 9% опрошенных брендов (а их было 317) сказали, что их показатель Customer Engagement находится на хорошем уровне.
При этом 40% компаний отметили, что они умеют распоряжаться добытыми инсайтами, чтобы отправлять клиентам правильные коммуникации в правильное время. И по правильным каналам.
🤔 Что же мешает брендам лучше вовлекать клиентов в свою деятельность? 44% опрошенных считают, что проблема чаще всего находится внутри. Разные департаменты, отделы и сотрудники плохо взаимодействуют между собой и не стремятся консолидировать усилия во благо CE.
Также 32% отмечают, что им сложно доносить до сотрудников те данные о пользователях, которые им удалось добыть. И еще столько же вообще не могут извлечь инсайты из собранной информации, или испытывают серьезные трудности.
👩💻 Еще одна глобальная проблема - поиск сотрудников, которые могли бы эффективно работать с CE. Об этом сказали 56% опрошенных. Более того, 73% представителей компаний согласились с тем, что им нужно больше людей с опытом работы в этой сфере.
Любопытно, что опрошенные не смогли прийти к единому мнению о том, кто именно должен руководить блоком Customer Engagement. Одни считают, что под это нужна отдельная команда, другие утверждают, что хватит одного человека. Третьи и вовсе отметили, что ответственность за направление должна распределяться по всей компании. А четвертые считают, что эта задача лежит в зоне ответственности директора по маркетингу.
Harvard Business Review
Future Proofing Businesses with Modern Customer Engagement
Pulse Sponsored By Intercom
👍7
Недавно наши коты решили заняться бизнесом и открыли компанию UX Fishback. Теперь они не только показывают, но и продают рыбов другим котам.
И все бы ничего, но когда пришло время воспользоваться метриками лояльности, начались проблемы. И больше всего споров возникло вокруг NPS. Одни коты хотели делать все по инструкции, а другие заявили, что правила созданы для того, чтобы их нарушать. Да такую потасовку устроили, что еле разняли.
Хорошо, что шерстяные вовремя вспомнили про своего друга из ООО «Лукоморье», — кота ученого. Он объяснил бизнесменам с лапками, что cуть любой методологии в том, что она существует в определённых рамках. И NPS не исключение. Можно, конечно, попробовать подойти к использованию метрики иначе. Но выводы, сделанные на основе оценок, могут оказаться в корне неверными и увести компанию в другом направлении.
В конце концов, коты перестали ссориться и запустили свой первый NPS-опрос. А мы, с их разрешения, делимся с вами этой историей.
И все бы ничего, но когда пришло время воспользоваться метриками лояльности, начались проблемы. И больше всего споров возникло вокруг NPS. Одни коты хотели делать все по инструкции, а другие заявили, что правила созданы для того, чтобы их нарушать. Да такую потасовку устроили, что еле разняли.
Хорошо, что шерстяные вовремя вспомнили про своего друга из ООО «Лукоморье», — кота ученого. Он объяснил бизнесменам с лапками, что cуть любой методологии в том, что она существует в определённых рамках. И NPS не исключение. Можно, конечно, попробовать подойти к использованию метрики иначе. Но выводы, сделанные на основе оценок, могут оказаться в корне неверными и увести компанию в другом направлении.
В конце концов, коты перестали ссориться и запустили свой первый NPS-опрос. А мы, с их разрешения, делимся с вами этой историей.
🔥17❤4🤩2
Я за вами не успеваю, или еще одна причина, почему компании не понимают пользовательских нужд
🔺Есть три вещи, на которые можно смотреть бесконечно: как горит огонь, как течет вода, и как пользовательские хотелки превращаются в нужды. Увы, большинство компаний испытывают трудности при попытке разложить обратную связь на инсайты.
Причины могут разными: от нехватки квалифицированного персонала, до стремления проводить исследование ради исследования. Но есть и более глобальные проблемы.
🔺Совсем недавно консалтинговая компания Accenture провела опрос серди 850 руководителей компаний и получила любопытные результаты. 88% респондентов заявили, что потребности пользователей меняются так быстро, что бизнес просто не в состоянии своевременно на них реагировать. Поэтому те решения, которые имплементируют компании, стремительно устаревают, создавая разрыв между нуждами и предложением.
Исследователи отмечают, что главная причина кроется во внешних факторах: экономических, политических и даже культурных. Сейчас они влияют на людей гораздо больше, чем когда-либо. Это подтвердили 6 из 10 потребителей. По их мнению, именно внешнее давление заставляет менять взгляды на то, что они хотят получить от бизнеса.
Например, пандемия заставила многих перейти на более экологичный стиль жизни. А вместе с этим, и более экономный. 65% потребителей признались, что стали отдавать предпочтение продуктам и сервисам подешевле.
🔺 В связи с этим, специалисты предлагают перейти компаниям на новый уровень и не просто слушать своего клиента, но и внимательно присматриваться к внешним обстоятельствам. То есть, стать не customer-centric, a life-centric бизнесом. Чтобы понимать, как сторонние факторы влияют на пользователя и его поведение.
🔺Есть три вещи, на которые можно смотреть бесконечно: как горит огонь, как течет вода, и как пользовательские хотелки превращаются в нужды. Увы, большинство компаний испытывают трудности при попытке разложить обратную связь на инсайты.
Причины могут разными: от нехватки квалифицированного персонала, до стремления проводить исследование ради исследования. Но есть и более глобальные проблемы.
🔺Совсем недавно консалтинговая компания Accenture провела опрос серди 850 руководителей компаний и получила любопытные результаты. 88% респондентов заявили, что потребности пользователей меняются так быстро, что бизнес просто не в состоянии своевременно на них реагировать. Поэтому те решения, которые имплементируют компании, стремительно устаревают, создавая разрыв между нуждами и предложением.
Исследователи отмечают, что главная причина кроется во внешних факторах: экономических, политических и даже культурных. Сейчас они влияют на людей гораздо больше, чем когда-либо. Это подтвердили 6 из 10 потребителей. По их мнению, именно внешнее давление заставляет менять взгляды на то, что они хотят получить от бизнеса.
Например, пандемия заставила многих перейти на более экологичный стиль жизни. А вместе с этим, и более экономный. 65% потребителей признались, что стали отдавать предпочтение продуктам и сервисам подешевле.
🔺 В связи с этим, специалисты предлагают перейти компаниям на новый уровень и не просто слушать своего клиента, но и внимательно присматриваться к внешним обстоятельствам. То есть, стать не customer-centric, a life-centric бизнесом. Чтобы понимать, как сторонние факторы влияют на пользователя и его поведение.
Accenture
Most Companies Struggling to be Relevant to Their Customers, Accenture Report Finds?
The vast majority (88%) of executives1 believe that customers and employees are changing faster?than they can change their businesses, which is leading to a crisis of relevance, a
❤6👍4
UX Feedback празднует день рождения! 🎉🎉🎉
Каждый год мы организовываем мини-поход в честь этого события 🏕 Только в этот раз пришлось взять с собой еще и котов.
Шерстяные оказались очень деятельными и составили нам чек-лист, чтобы поход удался. Они утверждают, что провели целое исследование и собрали фидбек со всех котов в интернете.
Мы бы не доверяли таким рисерчам, но результатами все же поделимся 😸
Каждый год мы организовываем мини-поход в честь этого события 🏕 Только в этот раз пришлось взять с собой еще и котов.
Шерстяные оказались очень деятельными и составили нам чек-лист, чтобы поход удался. Они утверждают, что провели целое исследование и собрали фидбек со всех котов в интернете.
Мы бы не доверяли таким рисерчам, но результатами все же поделимся 😸
🎉24❤4👍1😁1
Действуй, CESтра!
Мы уже не раз говорили о том, что не существует универсальных метрик лояльности. Нельзя просто так взять и собрать все инсайты при помощи одной лишь NPS.
Метрики очень хорошо проявляют себя в командном взаимодействии. Например, Net Promoter Score отлично работает с CES. Причем, Customer Effort Score почти всегда нуждается в таком партнерстве.
🔻 В чем проблема CES?
Основная проблема этой метрики заключается в том, что она не умеет сегментировать клиентов. У вас не получится понять, к какой группе относится пользователь, испытавший трудности при взаимодействии с сервисом. Вот тут как раз и пригодится NPS c ее умением разделять клиентов на промоутеров, нейтралов и критиков.
Вторая проблема при использовании CES — невозможность определить причину, по которой пользователю было сложно совершить то или иное действие. Можно оказаться в ситуации, когда клиент испытал трудности только потому, что ожидал получить от компании то, что она в принципе не предлагает. Да, вы увидите, что пользователю было непросто, но эта информация будет для вас бесполезной.
🔺 Чем хороша CES?
Customer Effort Score — метрика-предсказатель возможности повторных покупок. Основываясь на своем исследовании, Harvard Business Review отмечает, что 94% респондентов, которым покупки дались легко, совершили их снова.
В то же время пользователи, которые испытали трудности, в большинстве случаев будут жаловаться на сервис своим родственникам и друзьям. Так что CES ещё позволяет понять, в каком ключе клиенты отзываются о бренде. И они гораздо охотнее рекламируют продукт другим, если им было легко совершать целевые действия.
Также вместе с CES идет еще один важный бонус. Учитывая, что метрика направлена на конкретные взаимодействия, она поможет определить, какие из них требуют вашего немедленного вмешательства.
Подробнее о Customer Effort Score можно прочитать в нашем блоге.
Мы уже не раз говорили о том, что не существует универсальных метрик лояльности. Нельзя просто так взять и собрать все инсайты при помощи одной лишь NPS.
Метрики очень хорошо проявляют себя в командном взаимодействии. Например, Net Promoter Score отлично работает с CES. Причем, Customer Effort Score почти всегда нуждается в таком партнерстве.
🔻 В чем проблема CES?
Основная проблема этой метрики заключается в том, что она не умеет сегментировать клиентов. У вас не получится понять, к какой группе относится пользователь, испытавший трудности при взаимодействии с сервисом. Вот тут как раз и пригодится NPS c ее умением разделять клиентов на промоутеров, нейтралов и критиков.
Вторая проблема при использовании CES — невозможность определить причину, по которой пользователю было сложно совершить то или иное действие. Можно оказаться в ситуации, когда клиент испытал трудности только потому, что ожидал получить от компании то, что она в принципе не предлагает. Да, вы увидите, что пользователю было непросто, но эта информация будет для вас бесполезной.
🔺 Чем хороша CES?
Customer Effort Score — метрика-предсказатель возможности повторных покупок. Основываясь на своем исследовании, Harvard Business Review отмечает, что 94% респондентов, которым покупки дались легко, совершили их снова.
В то же время пользователи, которые испытали трудности, в большинстве случаев будут жаловаться на сервис своим родственникам и друзьям. Так что CES ещё позволяет понять, в каком ключе клиенты отзываются о бренде. И они гораздо охотнее рекламируют продукт другим, если им было легко совершать целевые действия.
Также вместе с CES идет еще один важный бонус. Учитывая, что метрика направлена на конкретные взаимодействия, она поможет определить, какие из них требуют вашего немедленного вмешательства.
Подробнее о Customer Effort Score можно прочитать в нашем блоге.
🔥6👍5🥰2🤩2
Мы привыкли говорить о фидбеке только с точки зрения бизнеса. Но обратная связь так же хорошо работает и в обычной жизни. Например, если вам нужно организовать мероприятие. Особенно, если речь идет об участии большого количества людей и пары шерстяных.
На прошлой неделе мы отправились в поход на Валдай, чтобы отпраздновать день рождения UX Feedback. И вот, что из этого вышло.
📝 Собираемся в поход
«Что из этого снаряжения у вас есть?», — с такого опроса началась наша подготовка к путешествию. Далее следовал длинный список с чекбоксами. Казалось, что ответ на будущий CES-опрос «Насколько легко вам было легко в походе?», уже заранее известен.
Впрочем, полученный фидбек помог нам собраться и (почти) ничего не забыть. Равно как и не взять лишнего.
🐝 Don’t trouble trouble
Примерно на втором километре на нас напали осы. Не то, чтобы они охотились именно на нас, просто мы случайно потревожили их покой при переходе через мост. Если бы им предложили оценить людей по десятибалльной шкале, мы бы точно получили ноль. Но это взаимно.
🍉 Дела гастрономические
Один из главных инсайтов мероприятия: в походе можно очень вкусно и разнообразно питаться. Даже в полевых условиях получится насладиться пловом, пастой, супами и котлетками с пюрешкой. Порекомендовали бы мы наш валдайский рацион родственникам и друзьям? Определенно 10 из 10.
🐱🐶 Шерстяные
Все вы знаете хвостатых обитателей нашего телеграм-канала — котов UX Feedback. Они активно помогали нам собираться, раздавая непрошенные советы. А еще позвали на помощь своих друзей-собакенов, которые сделали этот поход еще более особенным. Знакомьтесь: Балто и Ева, наши пушистые талисманы ❤️
🔥 Final word
Мы были бы не мы, если бы на следующий день после похода, не запустили внутренний опрос. Осталось добыть инсайты, чтобы сделать следующее путешествие еще лучше!
На прошлой неделе мы отправились в поход на Валдай, чтобы отпраздновать день рождения UX Feedback. И вот, что из этого вышло.
📝 Собираемся в поход
«Что из этого снаряжения у вас есть?», — с такого опроса началась наша подготовка к путешествию. Далее следовал длинный список с чекбоксами. Казалось, что ответ на будущий CES-опрос «Насколько легко вам было легко в походе?», уже заранее известен.
Впрочем, полученный фидбек помог нам собраться и (почти) ничего не забыть. Равно как и не взять лишнего.
🐝 Don’t trouble trouble
Примерно на втором километре на нас напали осы. Не то, чтобы они охотились именно на нас, просто мы случайно потревожили их покой при переходе через мост. Если бы им предложили оценить людей по десятибалльной шкале, мы бы точно получили ноль. Но это взаимно.
🍉 Дела гастрономические
Один из главных инсайтов мероприятия: в походе можно очень вкусно и разнообразно питаться. Даже в полевых условиях получится насладиться пловом, пастой, супами и котлетками с пюрешкой. Порекомендовали бы мы наш валдайский рацион родственникам и друзьям? Определенно 10 из 10.
🐱🐶 Шерстяные
Все вы знаете хвостатых обитателей нашего телеграм-канала — котов UX Feedback. Они активно помогали нам собираться, раздавая непрошенные советы. А еще позвали на помощь своих друзей-собакенов, которые сделали этот поход еще более особенным. Знакомьтесь: Балто и Ева, наши пушистые талисманы ❤️
🔥 Final word
Мы были бы не мы, если бы на следующий день после похода, не запустили внутренний опрос. Осталось добыть инсайты, чтобы сделать следующее путешествие еще лучше!
❤18🔥2👍1
Раньше методология Voice of the Customer была похоже на засыпанное снегом поле, которое очень хотелось расчистить, но было непонятно, с какой стороны начинать. Сейчас на месте этого поля появилась настоящая дорога, по которой то и дело перемещаются разные компании в поисках лучших решений для себя и своих пользователей.
С другой стороны, немало и тех, кто пока обходит этот путь стороной. Некоторые компании предпочитают модифицировать свои платформы и сервисы только исходя из собственных представлений. И часто эти решения не работают. В результате приходится переделывать снова и снова, затрачивая уйму ресурсов.
В самом начале UX Feedback мы говорили о том, что никто не придумает апдейт для сайта, продукта или сервиса лучше, чем их пользователи. И это все еще актуально. Нужно лишь задать своим клиентам вопрос. Или несколько. Покажем это на примере конкретного кейса, которым поделился с нами Head of CX платформы Monopoly.online Александр Юрьев.
У юристов компании появилась гипотеза о том, что части грузоперевозчиков может быть интересен сервис юридической помощи. Предполагалось, что на услугу будет большой спрос, но чтобы не гадать и не додумывать за пользователя, нужен был опрос.
При помощи UX Feedback на платформе Monopoly.Online респондентам предложили ответить на три вопроса: «Были ли у вас обращения за юридической помощью в сфере грузоперевозок?», «Часто ли возникает потребность в юридической помощи?», «В вашей компании есть юрист?».
После анализа обратной связи оказалось, что более половины грузоперевозчиков действительно нуждаются в такой услуге. Пользователи отмечали, что получение юридической помощи ― это не такой простой процесс. Не у всех есть штатные, или просто знакомые юристы, а организация процесса через третьи компании занимает много времени.
Так гипотеза была подтверждена, и благодаря голосу пользователя, на платформе появился еще один полезный сервис. С его помощью компания обработала уже более полусотни обращений, а клиенты получили не просто ответ на запрос, но и полноценное юридическое сопровождение.
С другой стороны, немало и тех, кто пока обходит этот путь стороной. Некоторые компании предпочитают модифицировать свои платформы и сервисы только исходя из собственных представлений. И часто эти решения не работают. В результате приходится переделывать снова и снова, затрачивая уйму ресурсов.
В самом начале UX Feedback мы говорили о том, что никто не придумает апдейт для сайта, продукта или сервиса лучше, чем их пользователи. И это все еще актуально. Нужно лишь задать своим клиентам вопрос. Или несколько. Покажем это на примере конкретного кейса, которым поделился с нами Head of CX платформы Monopoly.online Александр Юрьев.
У юристов компании появилась гипотеза о том, что части грузоперевозчиков может быть интересен сервис юридической помощи. Предполагалось, что на услугу будет большой спрос, но чтобы не гадать и не додумывать за пользователя, нужен был опрос.
При помощи UX Feedback на платформе Monopoly.Online респондентам предложили ответить на три вопроса: «Были ли у вас обращения за юридической помощью в сфере грузоперевозок?», «Часто ли возникает потребность в юридической помощи?», «В вашей компании есть юрист?».
После анализа обратной связи оказалось, что более половины грузоперевозчиков действительно нуждаются в такой услуге. Пользователи отмечали, что получение юридической помощи ― это не такой простой процесс. Не у всех есть штатные, или просто знакомые юристы, а организация процесса через третьи компании занимает много времени.
Так гипотеза была подтверждена, и благодаря голосу пользователя, на платформе появился еще один полезный сервис. С его помощью компания обработала уже более полусотни обращений, а клиенты получили не просто ответ на запрос, но и полноценное юридическое сопровождение.
Telegram
Клиентский опыт и качество
Авторский канал Александра Юрьева (@ayuryev)
- руководитель бизнес-партнеров сервиса в Авито
- ex-руководитель клиентского сервиса в Яндексе (Станция | Алиса | Путешествия | Задания)
- ex-руководитель клиентского опыта в Monopoly . online
- руководитель бизнес-партнеров сервиса в Авито
- ex-руководитель клиентского сервиса в Яндексе (Станция | Алиса | Путешествия | Задания)
- ex-руководитель клиентского опыта в Monopoly . online
🔥9👍4❤1
Наступила осень. Кот CX задумчиво смотрел на пруд, в котором суетились рыбы всех мастей. «Вкусное, наверное», — подумал CX, но продолжал просто наблюдать. Из-за ближайшего дерева высунулась рыжая морда кота UX:
— Что, все просто смотришь? А ловить кто будет? Пушкин?
— Пушкин занят, у него созвон с Котом Ученым. Никак не могут понять: русалка на дубе — это баг, или фича?
— Неважно. Вы провели CSAT-опрос по золотым рыбкам?
— Провели, но все пишут «очень» или ничего не отвечают.
— А какой вопрос вы задали?
— «Мы знаем, что вам понравились наши золотые рыбки. Насколько они вам понравились?».
— Странно, хороший вопрос. Что не так?
————————————
Давайте поможем котам разобраться, почему их опрос не работает.
Что делает фидбек качественным? Вопросы! Они должны быть:
🔸 Понятными и недвусмысленными
🔸 Конкретными (объяснять или помогать понять причину)
🔸 Актуальными (для человека / отдела, который должен использовать результаты)
🔸 Контекстуализированными (давать представление о проблеме, а не просто количественные данные)
🔸 Связанными с тем, что важно для клиента
🔸 Связанными с бизнес-результатами
Поэтому, предлагая пользователям CSAT-вопросы, следует помнить о нескольких рекомендациях.
⛔️ Не задавайте предвзятые вопросы
Это именно та ситуация, в которой оказались наши коты. Они решили видоизменить формулировку и придать ей заведомо положительный оттенок. Не стоит специально подталкивать пользователя в определенном направлении. Просто спросите то, что вам важно узнать.
⛔️ Не задавайте многозначные или сложные вопросы
Лучше спрашивать пользователя о чем-то одном. Например, вопросы вроде «Насколько вы удовлетворены скоростью и качеством решения, — плохая идея. Речь идет о разных вещах и лучше их разделить. Что, если скорость была отличной, а качество — нет? Это путает пользователя, а заодно и тех, кто обрабатывает фидбек. Непонятно, что именно нужно исправлять.
⛔️ Не задавайте только общие вопросы
Например, просьба «оценить удовлетворенность нашим сайтом» без дополнительных уточнений или открытого вопроса бесполезна. Вы получите просто цифры, а что с ними делать понятней не станет.
Больше о том, что сделать, чтобы получить результат от CSAT-опроса, — в нашей статье.
— Что, все просто смотришь? А ловить кто будет? Пушкин?
— Пушкин занят, у него созвон с Котом Ученым. Никак не могут понять: русалка на дубе — это баг, или фича?
— Неважно. Вы провели CSAT-опрос по золотым рыбкам?
— Провели, но все пишут «очень» или ничего не отвечают.
— А какой вопрос вы задали?
— «Мы знаем, что вам понравились наши золотые рыбки. Насколько они вам понравились?».
— Странно, хороший вопрос. Что не так?
————————————
Давайте поможем котам разобраться, почему их опрос не работает.
Что делает фидбек качественным? Вопросы! Они должны быть:
🔸 Понятными и недвусмысленными
🔸 Конкретными (объяснять или помогать понять причину)
🔸 Актуальными (для человека / отдела, который должен использовать результаты)
🔸 Контекстуализированными (давать представление о проблеме, а не просто количественные данные)
🔸 Связанными с тем, что важно для клиента
🔸 Связанными с бизнес-результатами
Поэтому, предлагая пользователям CSAT-вопросы, следует помнить о нескольких рекомендациях.
⛔️ Не задавайте предвзятые вопросы
Это именно та ситуация, в которой оказались наши коты. Они решили видоизменить формулировку и придать ей заведомо положительный оттенок. Не стоит специально подталкивать пользователя в определенном направлении. Просто спросите то, что вам важно узнать.
⛔️ Не задавайте многозначные или сложные вопросы
Лучше спрашивать пользователя о чем-то одном. Например, вопросы вроде «Насколько вы удовлетворены скоростью и качеством решения, — плохая идея. Речь идет о разных вещах и лучше их разделить. Что, если скорость была отличной, а качество — нет? Это путает пользователя, а заодно и тех, кто обрабатывает фидбек. Непонятно, что именно нужно исправлять.
⛔️ Не задавайте только общие вопросы
Например, просьба «оценить удовлетворенность нашим сайтом» без дополнительных уточнений или открытого вопроса бесполезна. Вы получите просто цифры, а что с ними делать понятней не станет.
Больше о том, что сделать, чтобы получить результат от CSAT-опроса, — в нашей статье.
👍9❤6
Churn Rate в B2B
Каждая компания на рынке из какой угодно индустрии сталкивается с оттоком клиентов и пытается с этим бороться. Для этого чаще всего используется следующая схема: подсчет коэффициента оттока (churn rate) и поиск связей между этой цифрой и прибылью, чтобы понимать, сколько стоит каждый ушедший клиент.
Следующий шаг — заглянуть в бенчмарки по индустрии, чтобы сравнить свой показатель с внешними стандартами. Зачем? Чтобы понять, насколько хорош или плох коэффициент оттока в конкретной сфере деятельности. Ведь этот показатель может сильно разниться в зависимости от индустрии. То, что хорошо для IT, может не работать в финансовом секторе.
🤔 Кто-то считает средний churn rate по индустриям?
Бенчмарки по метрикам лояльности можно найти всегда, а вот коэффициент оттока по индустриям считают довольно редко. Самые свежие данные можно найти, например, в собственном исследовании CustomerGauge. Экспертам компании удалось определить бенчмарки по 11 индустриям, которые в большей степени фокусируются на B2B-сегменте.
📊 Цифры
Самый низкий средний churn rate пришелся на энергетический сектор. Он находится на уровне 11%. Основная причина — это долгосрочные контракты, которые обычно заключаются в этой сфере. Впрочем, этот показатель мог бы быть еще ниже, если бы не значительный рост цен на энергоносители в 2022 году.
Еще один сектор с низким показателем оттока — это IT-сервисы (12%). Компании неохотно отказываются от IT-продуктов, которыми они обычно пользуются, так как боятся, что это сломает налаженную систему работы.
«Лидер» рейтинга — сегмент оптовых продаж. Здесь показатель закрепился на уровне 56%. К слову, у этой индустрии еще и самый низкий бенчмарк по NPS — 34. Все дело в том, что клиенты в этой сфере постоянно находятся в поиске более выгодных предложений. Добавьте к этому нарушение логистических цепочек, проблемы с наймом персонала и сократившийся спрос.
Каждая компания на рынке из какой угодно индустрии сталкивается с оттоком клиентов и пытается с этим бороться. Для этого чаще всего используется следующая схема: подсчет коэффициента оттока (churn rate) и поиск связей между этой цифрой и прибылью, чтобы понимать, сколько стоит каждый ушедший клиент.
Следующий шаг — заглянуть в бенчмарки по индустрии, чтобы сравнить свой показатель с внешними стандартами. Зачем? Чтобы понять, насколько хорош или плох коэффициент оттока в конкретной сфере деятельности. Ведь этот показатель может сильно разниться в зависимости от индустрии. То, что хорошо для IT, может не работать в финансовом секторе.
🤔 Кто-то считает средний churn rate по индустриям?
Бенчмарки по метрикам лояльности можно найти всегда, а вот коэффициент оттока по индустриям считают довольно редко. Самые свежие данные можно найти, например, в собственном исследовании CustomerGauge. Экспертам компании удалось определить бенчмарки по 11 индустриям, которые в большей степени фокусируются на B2B-сегменте.
📊 Цифры
Самый низкий средний churn rate пришелся на энергетический сектор. Он находится на уровне 11%. Основная причина — это долгосрочные контракты, которые обычно заключаются в этой сфере. Впрочем, этот показатель мог бы быть еще ниже, если бы не значительный рост цен на энергоносители в 2022 году.
Еще один сектор с низким показателем оттока — это IT-сервисы (12%). Компании неохотно отказываются от IT-продуктов, которыми они обычно пользуются, так как боятся, что это сломает налаженную систему работы.
«Лидер» рейтинга — сегмент оптовых продаж. Здесь показатель закрепился на уровне 56%. К слову, у этой индустрии еще и самый низкий бенчмарк по NPS — 34. Все дело в том, что клиенты в этой сфере постоянно находятся в поиске более выгодных предложений. Добавьте к этому нарушение логистических цепочек, проблемы с наймом персонала и сократившийся спрос.
👍11❤4👏1