Продукт и лояльность аудитории — какая связь?

Вести бизнес — примерно, как решать математические задачи: два пишем, три в уме. Да, чтобы оставаться уверенным участником рынка, приходится параллельно думать о разных вещах от технических и организационных моментов до позиционирования бренда, в принципе. Но в центре всех этих усилий всегда продукт, как ключевой показатель успешности компании.

Почему? Потому что условному потребителю Анатолию важнее то, насколько комфортнее и качественнее делает его жизнь конкретный товар или услуга, чем то, кто стоит за его созданием, какая у него репутация, и сколько сил и ресурсов было положено на продукт (хотя и это играет не последнюю роль — читай про ценности и их совпадение). Выбирая именно ваш продукт из раза в раз и по многим критериям, клиент переходит в категорию лояльных.

Своей находкой такой Анатолий из самых добрых чувств поделится со знакомыми, друзьям и близким, чем совершенно естественно и непринужденно поможет вашему продвижению и росту аудитории.

Экономим на маркетинге

Это не означает, что в маркетинг можно вообще не инвестировать и уповать только на экстравертность «Анатолиев», но позволяет увидеть простую и рабочую цепочку: вы вкладываетесь ресурсами и вкладываете душу в продукт, он находит своего постоянного благодарного потребителя, а тот приводит других.

В условиях, когда маркетинговые ходы обходятся бизнесу все дороже и становятся тем еще челленджем, это хороший вариант, чтобы заложить фундамент будущего успеха на старте и сэкономить на инструментах продаж.

Желания клиентов: да или нет


Чтобы сохранить клиента, нужно напрячь слух. А еще внимание и эмпатию. Предположим, у вас свой салон красоты и есть постоянные посетители и их стандартный набор: стрижка, маникюр, педикюр. Бонусом — чай, кофе, вода и сладенькое.

Но однажды один из них приходит на вечерний мейкап и просит игристое — для блеска в глазах перед важным выходом. Прямо сейчас пузырьков нет, но вы запоминаете пожелание и в следующий раз ставите бокал шампанского перед гостем, когда он снова окажется у вас (не лично, но в вашем салоне) на бьюти-процедуре.

Клиент доволен: его просьбу не посчитали ту мач, учли и выполнили. Вернется ли он снова да не один, а с друзьями и подругами к вам? С большой вероятностью!

Слышали, что сейчас в некоторых классных местах можно даже перекусить, пока мастер работает над твоей внешностью: салон коллабится с рестораном, кофейней или бистро, предлагая их меню своим посетителям. Так им и красиво, и сытно.

Почему это важно?

Это просто вариант возможного, но в целом способность улавливать не только базовые, но и дополнительные потребности клиентов работает в любой из сфер услуг. Какой бы продукт вы в итоге ни выпускали на рынок, внимание к аудитории и ее желаниям — реальный способ добиться ее лояльности. Как показывает практика, удерживать старых клиентов все же дешевле и проще, чем привлекать новых, хотя это и не взаимозаменяемые вещи.

Словом, пойти навстречу клиенту точно стоит, но важно выполнять просьбу тогда, когда это не противоречит концепции бренда и не нарушает принципы вашей работы. То есть видеть границу между клиентоориентированностью здорового человека и неосознанным желанием слепо угождать всем “хотелкам” клиента.

И последнее:
Как узнать, чего же они хотят, если не все готовы спросить в лоб про шампанское или другое экстра? Регулярно запрашивать обратную связь (форму придумайте сами), кастдевить, чтобы выяснить общий спрос на что-то определенное, и, по старинке, мониторить отзывы о себе. Ну и поболтать не отказываться!

Может показаться, что бизнесу с небольшим оборотом не нужна никакая CRM-система: поток клиентов маленький и как будто и без того понятный, процессы, выстроенные на коленке, кажутся удобными и логичными, а внедрение новой системы требует вложения времени и, что немаловажно, денег. Плюсом ко всему, часто кажется, что выхлоп из этого всего будет примерно никакой…В тексте на VC рассказываем, почему такое отношение тормозит развитие вашего бизнеса и даёт фору вашим конкурентам.

Сегодня вы — владелец небольшого салона красоты. Клиентов достаточно, записываются они на ваши услуги через соцсети или по телефону. Кажется, процесс налажен…

В это время конкурент на соседней улице автоматизировал свой бизнес, а его CRM-система синхронизирована с формой онлайн-записи и телефонией. Единая клиентская база позволяет не упускать случайных клиентов, а превращать их в постоянных.

Так ваш конкурент запускает sms или email-рассылки с напоминанием записаться, специальным предложением к 8 марта и комплиментами для постоянных клиентов.

Что получает ваш конкурент в итоге? Базу постоянных и лояльных клиентов, которые вернутся ещё не раз, а значит повысят общую прибыльность бизнеса.

Хотите также?
Время узнать больше о Jungle.

Сейчас вы решили открыть клининг. У вас есть пара менеджеров и штат домработниц. Базу вы собираете в табличке, работая с клиентами индивидуально. Что в этой системе можно подвергать анализу? Процессы прозрачны и очевидны, у бизнеса есть постоянные клиенты и они приносят прибыль…

В этот момент другой клининг растёт, повышает цены на услуги и получает больше клиентов. Почему? Они не пренебрегают аналитикой. CRM-система даёт возможность лучше понимать клиента, персонализировать предложение и вовремя напоминать клиентам об акциях или накопленном кешбеке. Всего 2-3% от заказа помогут удержать нового клиента и превратить его в постоянного.

Аналитика позволяет увидеть слабые места и усилить их, а также отказаться от рекламы не востребованных услуг и определить наиболее прибыльные продукты.

Хотите также?
Время узнать больше о Jungle.

Следующий бизнес — автомойка. У вас есть команда администраторов и мойщиков, которая позволяет бизнесу работать и приносить прибыль 24/7. Вы снова решили, что вам не нужна CRM-система, поэтому графики работы и распределение нагрузки ведёте вручную. В итоге — в выходной, когда от желающих “помыться” нет отбоя, у вас недостаточно людей, потому что вы плохо спрогнозировали нагрузку и неудачно сформировали расписание.

Ваш конкурент снова вас опередил, он с помощью CRM-системы проанализировал данные, и знает в какие дни поток клиентов а больше, а значит и людей на мойке должно быть больше. Благодаря автоматизации он ведёт учёт рабочего времени и может эффективно распределить нагрузку в своей команде.

Хотите также?
Время узнать больше о Jungle.

На этот раз вы владелец небольшой студии йоги. Вы ведёте базу клиентов в таблице, и вполне себе успешно вручную анализируете данные и контролируете загрузку преподавателей и администраторов студии, задействуя разные инструменты. Система работает успешно, если не учитывать время, которое вы тратите на организацию и поддержание всех этих процессов. А ваше время стоит не мало.

В это время ваш конкурент автоматизировал все рутинные операции, такие как организация рассылок и составление отчётов, и тратит это время на стратегию и развитие своего бизнеса, а значит и на увеличение прибыли.

Хотите также?
Время узнать больше о Jungle.

Все клиенты одинаково «полезны», но постоянные «полезнее» случайных

Они не только покупают, но и хвалят продукт, формируя лояльную к вашему бренду аудиторию. Поэтому три совета, как превратить первое знакомство с потребителем в долгую дружбу:

▪️ Предлагайте скидки и бонусы. Например, на второе посещение вашего салона или на повторный заказ услуги. Подарите карту постоянного клиента с простой и понятной системой поощрения.
▪️ Используйте кэшбек. Даже небольшой процент возврата с покупки будет мотивировать человека вновь выбрать ваше предложение из тысячи.
▪️ Сохраняйте контакт. Сообщайте о новинках и акциях в email-рассылках, а также собирайте обратную связь о себе через короткие анкеты. Пусть клиент знает, что вам важно его мнение.

Отправить письмо или отследить активность покупателя и его предпочтения поможет CRM-программа, сохраняющая всю историю взаимоотношений с клиентами. Она «подсветит» тех, кто пока пришел к вам всего один раз — так вы сможете сделать им персональное предложение или другим способом напомнить о себе.

Списываете со счетов email-рассылки и считаете их устаревшим способом коммуникации? А те, кто нет, уже получают свои бонусы и повышенную клиентскую активность. Их аудитория пользуется промо-кодами из писем и переходит на страницу компании или в приложение, совершая покупки, оформляя заказы или записываясь на услуги, таким образом повышая лояльность и увеличивая прибыльность компании.

Что нужно делать, чтобы снова поверить в силу рассылок и заставить ваши письма работать также хорошо?

Измерять их результативность с помощью CRM. Автоматическая программа покажет, что происходит с рассылкой после того, как та «улетела» и насколько она понравилась получателям. С помощью нее вы анализируете:

▪️ доставляемость
▪️ открываемость
▪️ переходы по ссылкам в письме
▪️ кликабельность
▪️ отказы
▪️ число отписок от рассылки

Используя эти метрики, настраивайте рассылки так, чтобы их точно хотелось открыть, прочитать и остаться с вами навсегда.

Ах, да! Еще одно важное правило, которому следуют адепты правильных рассылок: не занимать «эфир» просто так, а отправлять клиентам только действительно важную и полезную информацию.

Вы поднимаете цены, а клиенты обижаются и уходят? «Заморозить» стоимость услуг или продукта не выйдет, иначе со временем бизнес превратится в убыточный. Как тогда действовать, чтобы и прибыль сохранить, и покупателей и заказчиков не растерять?

Предлагаем несколько вариантов:

▪️ Предупредите о повышении цен и объясните, с чем это связано. Например, у вас свой маникюрный кабинет: подорожало сырьё и мастерам за работу вы стали платить больше, согласно рынку, поэтому вынуждены немного изменить прайс. Честность и вежливость понравятся клиентам, они вас поймут.

▪️ Повышайте их постепенно. Предположим, у вас кофейня, а рядом – еще одна. Пока конкурент «задрал» цену на капучино с 200 до 350 рублей, у вас кофе подорожал пока только на 50 рублей, и все его посетители теперь перед работой забегают к вам. Они понимают, что дорожает все и это нормально, но благодарны, что вы меняете ценовую политику плавно.

▪️ Придумайте компенсацию. Повышая цены, предложите покупателям что-то взамен, что-то, отчего они выиграют. Простой пример: если у вас клининг-сервис, делайте каждую пятую уборку бесплатно. Так вы сохраните свою лояльную аудиторию и не спровоцируете отток клиентов из-за изменения цен.

▪️ Обновите продукт. Если меняется предложение, логично, что и цена тоже. Расскажите, что получают потребители за новую стоимость, что улучшилось. Выпускаете одежду? Уточните, что свитеры теперь из 100% мериносовой шерсти, которая носится намного дольше смесовой и выглядит благороднее. Вероятно, с такой аргументацией вопросов к вам будет меньше, а спокойных клиентов — больше.

Технологи, тренды, внешние события меняются сегодня с такой скоростью, что порой кажется, за ними не угнаться. В этих безумном потоке каждому из нас нужна поддержка. Мы нацелены создавать комьюнити для бизнесменов и готовим для вас много интересного и полезного.

А пока расскажите, какие темы для вас сейчас особенно актуальны?

Когда у вас небольшой клиентский бизнес, автоматизация не кажется такой необходимой. Все процессы и так отлажены и понятны, а лишних денег на дорогой софт вроде как нет. В то же время вы по-прежнему обрабатываете заявки клиентов вручную, вносите данные о них в обычные таблицы, и иногда случаются накладки: запись теряется или на одно время назначают сразу двоим. Кажется, доверить хотя бы часть организационных задач программе все же стоит, но вопрос всё равно упирается в ресурсы, которые придется на это выделить.

Да, придется, но хорошая новость в том, что не так много, как вы думали. Так как же внедрить автоматизацию и какие первые шаги в этом направлении сделать?

Необязательно самому заказывать разработку программного обеспечения с нуля — можно воспользоваться услугами вендоров. Тех, кто уже разработал универсальную систему, готов сдавать её в аренду, и при необходимости проводить техобслуживание, если возникнут неполадки. В таком случае все, что от вас потребуется – подобрать сервис по запросу своего бизнеса и обучить персонал работе на новой платформе.

Возможно именно такого технического решения вам недоставало, чтобы масштабировать бизнес и обрабатывать уже не 10 заявок от клиентов в день, а 50. И не обзванивать их всех, чтобы сообщить о новинках, а одним нажатием кнопки рассылать письма с предложениями и акциями сразу на 100 электронных адресов. Ведь другие компании в вашем сегменте уже делают так, и наращивают обороты быстрее вас.

У вас собственный груминг-кабинет, например. Пока это микробизнес и клиентов не так много. Они записываются через удалённого администратора, оплачивают услуги переводом на карту. Похоже, что анализировать здесь нечего — и так все работает. При этом хочется, чтобы и гостей, и прибыли было больше, и кабинетов — уже не один, а три. Как в этом случае может помочь CRM-аналитика и что подвергать детальному разбору для начала?

▪️Регулярность обращений клиентов и их набор услуг — это позволит понять, что нравится людям, и сформулировать для них персональное предложение.

▪️Плотность посещения в определенные периоды — это даст возможность определить пиковые дни и подготовить ресурсы для этого. А также увидеть, в какие моменты клиентов наоборот немного и, как вариант, придумать акцию, чтобы их привлечь.

▪️Спрос на процедуры — анализируя через софт интерес к определенным услугам, вы можете четко видеть, какие популярны, а какие — совсем нет, и вовремя менять их на те, что потребителю сейчас нужнее. Скажем, аудитории «не зашел» собачий цветной «маникюр» — вы больше не станете тратиться на расходники и уберете его из меню.

Хотите узнать больше о том, чем еще полезны вашему бизнесу CRM-разработки, следите за нашими обновлениями.

На этот раз вы владелец небольшой студии йоги. Вы ведёте базу клиентов в таблице, и вполне себе успешно вручную анализируете данные и контролируете загрузку преподавателей и администраторов студии, задействуя разные инструменты. Система работает успешно, если не учитывать время, которое вы тратите на организацию и поддержание всех этих процессов. А ваше время стоит не мало.

В это время ваш конкурент автоматизировал все рутинные операции, такие как организация рассылок и составление отчётов, и тратит это время на стратегию и развитие своего бизнеса, а значит и на увеличение прибыли.

Хотите также?
Время узнать больше о Jungle.

Какие данные в форме онлайн-записи собирать и зачем? 
Меньше минуты полезного чтения

Вернёмся к примеру клининг-сервиса. Вы просите у клиентов информацию о них (на всякий случай — побольше), вносите её в базу, но никак не анализируете. Только время от времени делаете общие рекламные рассылки, которые, увы, не работают. 

А как вам такой вариант?
Вы по-прежнему собираете сведения, но только те, которые помогут вам узнать о потребностях клиентов больше. Скажем, в анкете спрашиваете, есть ли у клиента дети или домашние животные. Эти данные вы храните на площадке CRM. 

В следующий раз, когда вам понадобится продвинуть услуги по удалению сложных пятен с мебели или очистки текстиля от шерсти, система выгрузит анкеты тех, для кого такой запрос может быть актуален (ребенок пролил томатный сок на бежевый диван или у собаки период линьки). Вместо стандартной рассылки по всем адресам вы запустите сегментированное предложение и увидите гораздо больше активных откликов. 

Так и аудитория не страдает от спама, получая действительно то, что ей нужно, и вы увеличиваете продажи!

Это и многое другое возможно вместе с Jungle

Как не терять трафик клиентов даже в низкий сезон?
1,5 минуты полезного чтения

Сезонность в бизнес-календаре — это то, что нельзя отменить, но с чем можно работать. Собрали несколько способов, которые помогут поддержать покупательскую активность в майские праздники, на время отпусков или в любой другой момент:

▪️ Запустите программу лояльности для постоянных покупателей и предложите им более комфортные условия. Если у вас цветочный магазин и вне праздников посетителей ощутимо меньше, введите скидки, бонусы к покупке и организуйте оперативную доставку в любую точку города. Добавьте к цветам сладости – так клиенту не придется идти ещё куда-то, чтобы собрать подарочный бокс.

▪️Устройте клиентский день. Если у вас ювелирный (или любой другой) бутик, пригласите на встречу с покупателями известного блогера, устройте небольшой фуршет и фотозону, дарите подарок за каждую покупку.

▪️ Ведите базу клиентов. Представим, что у вас станция ТО и по базе вы видите, что клиент полгода назад менял масло в автомобиле. Пригласите его на плановую диагностику и предложите ее по персональной выгодной цене.
• Опираясь на ту же базу, запускайте рассылки про сезонные акции, снижение цен и расширение ассортимента или перечня услуг.

Ищите удобную платформу, с помощью которой можно вести клиентскую базу и не только?

Время узнать больше о Jungle

Всем привет! На связи Jungle Soft и у нас хорошие новости — наша CRM готова к использованию 🚀

Эффективно управлять бизнесом, оптимизировать процессы и общаться с клиентами — всё это уже доступно в нашем сервисе.

Самое крутое — вы можете получить полный доступ на 14 дней бесплатно. И почему-то мы уверены, что вам понравится и вы останетесь с нами надолго.

Узнать больше можно на нашем сайте.