Нам отказали в Турции и Сербии, поэтому мы поехали в Дубай

Приблизительно так можно описать одну из причин, почему мы так активно сейчас штурмуем ОАЭ.

Кто не знал, в Додо существует мастер-франшиза. Это когда тебе выдают эксклюзивное право открывать точки в конкретной стране.

Понятно, что для такого права есть перечень требований, которые не всем под силу.

Здесь нужен и опыт, и хорошие связи в стране, и подготовленная команда, и куча ещё всего.

🔘 Ну вот, у нас была такая возможность.

Сначала мы метили в Турцию — хороший рынок. Нас развернули, потому что она уже была занята другим партнёром.

Потом со мной связался товарищ, у которого партнёр — чиновник в Сербии.

Рынок общепита в стране ему был в принципе понятен, поэтому он предложил нам открыть Додо в партнёрстве.

⭕️ Мы оставили заявку на мастер-франшизу в Сербии, но она оказалась тоже занята! Эту идею тоже завернули.

Тут же к месту появилась возможность поучаствовать в тендере на открытие в Дубае. А это прям совсем серьёзный уровень.

Поэтому не то, чтобы мы сильно сокрушаемся насчёт Турции или Сербии.

Сейчас откроем первую точку в Дубае, потом ещё минимум две. С таким мощным опытом мы сможем потом открываться где угодно.

Тайные покупатели, подтасовка результатов и признание вины

История о том, что все совершают ошибки и что никогда не поздно их исправить.

Начну с того, что в Додо очень строгие стандарты качества. Есть рейтинг стандартов и рейтинг клиентского опыта. И это только вершина айсберга.

Есть два типа проверок:

🟡 Тайный покупатель, который исследует весь путь клиента.
🟡 Тайный проверяющий, который смотрит за всеми процессами в пиццерии.

На основании их проверок и выстраиваются рейтинги.

И вот пару лет назад в нашей пиццерии Мск-12-1 на Черкизе был тяжёлый период. Рейтинги были настолько низкие, что мы даже получили предписание от УК:

Если за полгода не исправим ситуацию, пиццерию придётся закрыть.

Нам тогда пришлось расстаться с управляющим.

На его место стал наш партнер Владимир Сутормин. Как раз в этот период он решил полностью посвятить себя Додо и ушел с работы. Он прошёл путь самурая от кассира и кухни до управляющего в этой пиццерии.

🔘 Задача вытащить пиццерию со дна пала на плечи Вовы. Честно говоря, до сих пор не представляю, какое давление ответственности он тогда испытал.

И однажды в очередной раз к нам пришел инспектор на проверку стандартов.

Всё бы ничего, но он обнаружил в пиццерии лоток просроченного теста. Всего один, он каким-то образом оказался в стопке свежего теста.

Но любая просрочка в Додо — это грубейшее нарушение, за которое снимают до 50% баллов.

Это была катастрофа для пиццерии, потому что УК ориентируется на рейтинги по баллам.

⭕ И тогда кто-то из команды предложил подтасовать результаты — снять постановочное видео, где было бы видно, что это всё ошибка. И подать апелляцию.

Апелляцию приняли, но Вова не захотел с этим мириться. Он позвонил мне, мы поговорили и приняли решение, что так делать нельзя.

Проверки — это ценный источник обратной связи на процессы в пиццерии.

Если есть косяк, надо разбираться и устранять причины, а не припудривать, чтобы только цифры рейтингов были высокие.

Вова сам позвонил в УК и признался в фабрикации.

Что интересно, УК отнеслась лояльно к нашей открытости. Устроили нам повторную проверку.

Баллы за первый штраф сняли, как было. Но мы за пару месяцев проделали огромную работу по улучшению и восстановили рейтинги — уже по-честному.

Открытость и честность — очень мощный стимул для постоянного развития и самосовершенствования.

🟢 Ну и дополнительно приятно знать, что твоя пиццерия находится в "зелёной зоне" рейтинга абсолютно заслуженно.

____________
Кстати, про открытость интересно рассказывает Фёдор Овчинников в своей лекции. Можете посмотреть вот здесь