🎙 На следующей неделе мы вновь будем говорить про UX в онлайн-шоппинге — Марина Каменева, директор по продуктам Markswebb, выступит на онлайн-конференции E-commerce 2021, которую проводит Cnews.

Доклад посвящен проблеме клиентского опыта в процессе оформления покупки в интернет-магазине (чекаута). Чтобы решить больше задач клиентов, компании постоянно добавляют в чекаут новые инструменты — платежные сервисы, варианты доставки, кросс-продажи, программы лояльности и многое другое. В результате чекаут становится сложнее для покупателя, конверсия падает, а процент брошенных корзин растет.

Марина расскажет, почему стоит уделять внимание удобству чекаута, какие бизнес-задачи помогает решить этот процесс и как встроить в него разные сценарии клиента, не жертвуя UX. В качестве иллюстраций Марина приведет примеры решений и интерфейсов крупнейших онлайн-ритейлеров России.

Ждем вас в прямом эфире во вторник в 11:00 на площадке Cnews. Для представителей отрасли ритейла регистрация бесплатна. 🆓

🤖 Чат-боты распространены в коммуникациях, но еще не всегда бизнес может оценить их пользу в создании качественного цифрового сервиса. В рамках исследования Chatbot Rank 2021 мы сформулируем критерии оценки качества клиентского опыта при общении с чат-ботами, найдем инсайты для их развития и сравним решения крупнейших компаний.

Предложить своего чат-бота для оценки может любая компания, использующая его для коммуникаций с розничными клиентами, или вендор, предлагающий рынку свои решения. Участие поможет узнать, способен ли чат-бот компании решать задачи пользователей так же эффективно, как клиентские менеджеры. Заявки принимаются по электронной почте до 9 апреля. 📧

Результаты, в том числе рейтинги качества клиентского опыта чат-ботов, мы представим в мае. О методике, критериях отбора участников и основных артефактах Chatbot Rank 2021 читайте 👉🏻 на странице исследования.

2 апреля мы представим результаты Debit Card Acquisition Rank 2021. В рамках исследования мы изучили 10 популярных российских банков, для каждого составили CJM продажи карты, выяснили, как они повышают конверсию процесса и формируют лучший клиентский опыт. Результаты будут полезны всем, кто развивает продажи финансовых продуктов для массовых клиентов в цифровых каналах.

Начало вебинара в 10:00 МСК. В прямом эфире покажем публичную часть исследования:
🎙Обзор рынка: как банки продают и доставляют карты клиентам.
🎙Подробный разбор CJM одного банка и 13 лучших практик с рынка.
🎙Рейтинг банков по качеству клиентского опыта при онлайн-заказе дебетовой карты.

Участие бесплатное. Ждем всех в прямом эфире!

Регистрация — здесь.
Методика, участники и заказ артефактов исследования — здесь.

В 2021 году клиенты хотят получать от использования дебетовой карты такой же опыт, как от работы с функциональным ИТ-продуктом. Исследование Debit Card Acquisition Rank 2021 показывает, как банки диджитализируют продажу карт. 💳

Самый удобный сервис для новых клиентов в 2021 году предлагают Тинькофф Банк, Альфа-Банк и Райффайзенбанк. У Тинькофф Банка самая быстрая доставка на рынке: карту привозят за 1,5 часа, а пока ее везут, клиенту уже дают доступ к платежам. У Альфа-Банка одна из самых удобных заявок. Райффайзенбанк дает возможность напрямую общаться с курьером.

Остальные банки не используют мобильное приложение, как канал привлечения клиентов. Банк Открытие, Росбанк и Газпромбанк предлагают неплохую вариативность заказа и доставку курьером, но в целом отстают по удобству от лидеров. ВТБ, Почта Банк, Сбербанк и Россельхозбанк имеют общие проблемы: не доставляют карту курьером новым клиентам и имеют барьеры в активации.

Как проходило исследование, обзор рынка, пример CJM и лучшие практики 👉🏻 на сайте.

Апрель обещает стать особенно насыщенным на мероприятия в диджитал-среде. Мы выбрали самые полезные (на картинке) и написали о них в блоге.

Кроме российских мероприятий в подборке традиционно есть международные онлайн-конференции про UX, CX, CJM и мировые тренды в финтехе и электронной коммерции.

Сохраняйте себе и делитесь с коллегами!

В 2018 году Группа НЛМК запустила интернет-магазин nlmk.shop ⚙️⛓. Продажи быстро пошли в гору, но большой сегмент покупателей продолжал оставлять заказы по телефону, игнорируя онлайн-канал. Тем временем конкуренция на рынке уже требовала качественного расширения онлайн-аудитории.

Мы помогли НЛМК разобраться в том, что мешает клиентам заказывать металлопрокат в интернет-магазине. Рассказываем, как мы исследовали покупателей, какие ключевые барьеры нашли, какие способы их устранения предложили и как это помогло продуктовой команде nlmk.shop увеличить долю онлайн покупателей (спойлер: в 4 раза!).

Все подробности в статье.

28 апреля — презентация исследования Cash Credit Acquisition Rank 2021. Мы выяснили, как 9 популярных российских банков выдают потребительские кредиты, изучили все каналы доставки, для каждого составили CJM и описали лучшие практики, повышающие конверсию процесса.

Результаты будут полезны всем, кто развивает продажи кредитных продуктов в цифровых каналах:

• Анализ рынка онлайн-продаж кредитов наличными в 2021 году.
• CJM выдачи кредита в одном банке и 7 лучших практик с рынка.
• Рейтинг качества клиентского опыта при получении кредита в 9 российских банках.

Участие бесплатное, но необходимо зарегистрироваться.

30 апреля представим результаты Digital Investment Rank 2021. В центре внимания — инвестиционные продукты для массовых клиентов в мобильных банках, приложениях брокеров и цифровых сервисах управляющих компаний. Исследование поможет понять, как повысить продажи и создать лучший пользовательский опыт управления инвестициями.

Начало вебинара в 10:00 МСК. Программа:
• Обзор рынка цифровых сервисов для массовых инвесторов в 2021 году.
• Лучшие практики привлечения и удержания частных инвесторов.
• Рейтинг лучших мобильных банков в части инвестирования, мобильных приложений брокеров и цифровых сервисов УК.

Участие бесплатное. Требуется регистрация.

Самое простое получение кредита наличными для новых клиентов в 2021 году предлагает Альфа-Банк: у него хорошая вариативность пути, удобный калькулятор и заявка. Райффайзенбанк, Хоум Кредит Банк и ВТБ тоже дают возможность получить карту в отделении и курьером и не вынуждают пользователя лишний раз обращаться в банк.

Почта Банк, Банк Открытие, Промсвязьбанк и Тинькофф Банк, несмотря на отдельные лучшие практики, имеют проблемы в процессах, которые в целом портят впечатление от сервиса. Замыкают рейтинг Газпромбанк и Россельхозбанк — оба заметно отстают по скорости реакции, не позволяют отправить заявку в приложении, не доставляют курьером и заставляют долго ждать зачисления средств.

Обзор рынка, примеры лучших практик, CJM одного банка и заказ полного отчета — на странице исследования.

Самые интересные мероприятия в мае для специалистов в сферах fintech, e-commerce, digital-маркетинга, UX/CX-исследований и цифровизации бизнеса — уже в нашем блоге. 📆

В мае фокус внимания придется на тему высокой скорости изменения механик CX и UX. Мировые специалисты обсудят правила цифровой трансформации, прогнозы преобразования клиентского опыта, оценку процессов адаптации и проактивное управление рисками. Все это ляжет в основу стратегии достижения баланса между развивающимися практиками CX/UX и стоимостью бизнеса.

Ключевые темы, стоимость билетов и ссылки на регистрацию ищите в блоге. Сохраняйте календарь у себя и делитесь с коллегами!