​​Собрали для вас дайджест событий на март — сохраняйте, планируйте, делитесь с коллегами! 📆

Если интересны финтех, ритейл и ИТ, то вам подойдут следующие российские события:
• ИТ в финансовых компаниях обсудят на ивенте «Цифровизация финансового сектора 2022» от CNews.
• Этот же организатор предложит обсудить планы цифровизации процессов бизнеса на конференции «Цифровая стратегия 2022».
• Про выдачу займов и кредитов онлайн поговорят на конференции «Цифровые кредитные технологии 2022» от Business-Format.
• На конференции «Рынок E-commerce» расскажут, как удержать ускользающего покупателя в онлайне.
• В рамках «Финтех-2022» обсудят новые стратегии развития и отсроченное влияние пандемии на финансы.

А если вы тянетесь к трендам сервисного дизайна, UX и СХ, то вам сюда:
• Customer Contacts World Forum — единственная в марте конференция на русском языке, на которой будут говорить о влиянии новейших технологий на развитие CX
• Virtual UX Conference March — почти две недели докладов и кейсов на английском языке от Nielsen Norman Group.
• Advancing Research 2022 — еще один зарубежный ивент, «сделанный исследователями для исследователей» со спикерами от Microsoft, BBC World Service, Meta и NASA.
• На CX APAC Online 2022 и CXN Live в этом месяце расскажут про актуальные методики прокачки CX и автоматизацию клиентской поддержки. Тоже на английском.

Картинка с календарем прикреплена к посту. 👇

А подробности и ссылки на регистрацию — уже на сайте.

Финансовые продукты для крупного бизнеса сложно перенести в цифровую среду. Еще два года назад уровень сервисов определялся качеством работы персональных менеджеров, а в цифровых каналах решались базовые задачи по управлению финансами.

В исследовании Digital Corporate Banking Rank 2022 мы изучим потребности аудитории, составим портреты компаний и ролей пользователей, соберем базу знаний и лучших практик. Эти инсайты помогут дать лучший опыт решения задач в цифровых сервисах для крупного бизнеса.

В базовом списке исследования восемь банков. Поучаствовать по собственной инициативе может любой банк, который обслуживает крупный бизнес с оборотом от 5 млрд рублей, имеет для этого интернет-банк, готов продемонстрировать его интерфейс и участвовать в глубинных интервью.

Заявки на участие принимаются до 28 марта. В исследовании могут участвовать тестовые сборки, релиз которых запланирован не позднее 22 апреля.

Предприниматели активно обсуждают неожиданные изменения тарифов на переводы со счетов бизнеса физлицам. СберБанк и Тинькофф Банк существенно увеличили комиссии за вывод денег со счетов ИП на свои счета физического лица в том же банке. Сегодня то же самое сделал Альфа-Банк.

Мы сравнили, сколько ИП стоило перевести 200 тыс., 500 тыс. и 1 млн рублей себе на карту физлица в том же банке в феврале и сегодня.

На вечер 5 марта Тинькофф Банк и Альфа-Банк отменили увеличение тарифов и пообещали вернуть комиссии, уплаченные клиентами по увеличенным ставкам. Явно изменились условия только для клиентов СберБанка.

Казахстанские банки могут стать примером цифровизации POS-кредитования для российских. У нас сервисов больше, но даже диджитал-лидеры не дают полностью цифровой опыт управления услугой, а во время оформления кредита или рассрочки обязательно личное общение с менеджером.

В Казахстане банковских сервисов POS-кредитования всего два, но они предлагают более продвинутый цифровой опыт и для мерчантов, и для покупателей.

Один из них — сервис Альфа-Банк Казахстан, который помогали запустить UX-исследователи Markswebb. Мы изучили лучшие практики на финтех-рынке СНГ, предложили решения для неоцифрованных задач и сформировали пул рекомендаций для интерфейсов и правильной приоритизации разработки.

Инсайты о цифровизации POS-кредитования и о том, как запустить диджитал-сервис, когда на рынке почти нет лучших практик — в новом кейсе.

Читать, 15 минут ⏱

С введением санкций и ограничений на денежные переводы у россиян резко убавилось количество способов отправить денег за границу. Мы сравнили, какие варианты были доступны еще в феврале и какие больше не работают, на примере одной страны — Узбекистана.

Чтобы удостовериться, что переводы действительно проходят — отправляли деньги и дополнительно консультировались в контакт-центрах про лимиты. На следующей неделе поделимся данными про Грузию и Беларусь.

С переводами из России в Грузию и Беларусь ситуация примерно такая же, как с отправкой денег в Узбекистан.

• Банковские переводы стали очень ограничены и с точки зрения лимитов, и по способам.

• Cистемы денежных переводов пока более доступны — там выше лимиты и больше способов отправить деньги.

• Самые маленькие лимиты и большие сложности — с почтовыми переводами (только через отделение) и системами электронных денег (условия зависят от статуса кошелька).

📆 В апреле на большинстве отечественных конференций обсуждают антикризисные стратегии и инструменты выхода из сложившейся рыночной ситуации с минимальными потерями:
• Про ритейл говорят на форуме Online & Offline Retail.
• Про банки — на Banks IT day, Fin CX 22, блиц-конференции «Платежи в новой реальности», «Мобильных финансах 2022» и XXIII Всероссийской банковской конференции.
• Телеком обсудят на площадке «Телеком 2022» от Ведомостей.
• Универсальный CX представлен конференцией Customer Day B2B 2022.

За рубежом про UX говорят на UXistanbul 2022 и IAC22. Можно застать экспертов из IKEA, Google, Twitter, Zoom и Netflix.

Англоязычный CX представлен событиями CX Network. В апреле расскажут про:
• Инструменты менеджмента клиентского пути — CXN Live.
• Ключевые тренды CX, влияние автоматизации и ИИ на лояльность клиентов — вебинары Digital transformation trends и 2022's dominant CX trends.

Сохраняйте себе картинку с календарем. Подробные описания и ссылки на регистрацию — у нас на сайте.

Чат-боты активно используют и банки, и ритейлеры, но полезные помощники получаются у единиц. Дизайн-команда Markswebb придумала, как сделать бот человечным, и переизобрела диалоговую форму коммуникации с клиентом. Для примера взяли открытие вклада, но на деле механика подходит для большинства индустрий, продуктов и услуг.

Что получилось:

• Уютный диалог и пошаговое движение к результату.
• Помощь в принятии решений на всем пути.
• Своевременное объяснение свойств и ценностей продукта.
• Наглядная связь параметров и итогового предложения.

💰Оценить бизнес-ценность и посмотреть интерфейсы на сайте Markswebb

🧠 Увидеть бэкстейдж проекта, почитать об исследовании и тестировании гипотез на VC

🎨 Насладиться красотой на Behance

P.S. Райффайзен Банк ничего не знал, мы просто взяли дизайн-систему в открытом доступе 🤫

​Разбираем дизайн-кейс про то, как сделать чат-бота человечным и полезным: в чем ценность для бизнеса? В диалоге банк может заботливо провести человека от начала процесса до конца и помочь выбрать оптимальные условия:

👍 Сценарий делит открытие депозита на маленькие этапы, каждый начинается с объяснения продуктовых свойств и заканчивается вопросом, на который клиент должен дать ответ.

👍 Если что-то непонятно, клиент может задать вопрос сразу в диалоге, не прерывая процесс открытия продукта.

👍 Клиент сохраняет фокус и в финале лучше представляет себе работу с продуктом. Своевременное объяснение свойств и ценностей вклада помогает более осознанно определять параметры.

👍 Полезный и заботливый чат-бот формирует с клиентом эмоциональную связь и повышает лояльность.

Как эти преимущества могут быть реализованы в интерфейсе, можно посмотреть на Behance и на сайте Markswebb.

Конечно, есть и особенности. Скорость открытия вклада через диалог ниже, а количество информации, которую пользователю нужно переварить — выше. Такой вариант лучше подходит пользователям без опыта использования вкладов. У опытных клиентов диалог может вызывать раздражение — для них в приоритете скорость и отсутствие «лишней» информации.

Разработка и внедрение дороже, чем стандартная форма-калькулятор, потребуется большая работа с контентом. Но гуманизация клиентского опыта позитивно влияет на отношения с пользователями. Это один из явных трендов мобильных банков, который в ближайшее время будет набирать обороты.

Например, витрина продуктов перестает быть просто функцией и начинает продвигать вклады и кредиты через достижение целей пользователей. В случае диалоговой механики это уже не только возможность накопить на машину мечты, но и повышение уровня финансовой грамотности.

Что должно быть в мобильном банке, чтобы предприниматели Казахстана начали пользоваться финансовым сервисом mobile only? Наша схема показывает, как должно выглядеть такое приложение.

Это бэклог для первых релизов приложения ForteBusiness. В его основе — инсайты опросов предпринимателей Казахстана и исследование лучших практик мобильных банков для бизнеса СНГ, России и Европы. Благодаря детально проработанному UX, мобильный банк ForteBusiness получил высокие оценки от казахстанских предпринимателей в сторах Google и Apple.

Как формировался бэклог, какие инсайты легли в его основу и как новое приложение оценивает ForteBank — читайте в нашем новом кейсе.

Читать, 15 минут ⏱