Казахстанские банки могут стать примером цифровизации POS-кредитования для российских. У нас сервисов больше, но даже диджитал-лидеры не дают полностью цифровой опыт управления услугой, а во время оформления кредита или рассрочки обязательно личное общение с менеджером.

В Казахстане банковских сервисов POS-кредитования всего два, но они предлагают более продвинутый цифровой опыт и для мерчантов, и для покупателей.

Один из них — сервис Альфа-Банк Казахстан, который помогали запустить UX-исследователи Markswebb. Мы изучили лучшие практики на финтех-рынке СНГ, предложили решения для неоцифрованных задач и сформировали пул рекомендаций для интерфейсов и правильной приоритизации разработки.

Инсайты о цифровизации POS-кредитования и о том, как запустить диджитал-сервис, когда на рынке почти нет лучших практик — в новом кейсе.

Читать, 15 минут ⏱

С введением санкций и ограничений на денежные переводы у россиян резко убавилось количество способов отправить денег за границу. Мы сравнили, какие варианты были доступны еще в феврале и какие больше не работают, на примере одной страны — Узбекистана.

Чтобы удостовериться, что переводы действительно проходят — отправляли деньги и дополнительно консультировались в контакт-центрах про лимиты. На следующей неделе поделимся данными про Грузию и Беларусь.

С переводами из России в Грузию и Беларусь ситуация примерно такая же, как с отправкой денег в Узбекистан.

• Банковские переводы стали очень ограничены и с точки зрения лимитов, и по способам.

• Cистемы денежных переводов пока более доступны — там выше лимиты и больше способов отправить деньги.

• Самые маленькие лимиты и большие сложности — с почтовыми переводами (только через отделение) и системами электронных денег (условия зависят от статуса кошелька).

📆 В апреле на большинстве отечественных конференций обсуждают антикризисные стратегии и инструменты выхода из сложившейся рыночной ситуации с минимальными потерями:
• Про ритейл говорят на форуме Online & Offline Retail.
• Про банки — на Banks IT day, Fin CX 22, блиц-конференции «Платежи в новой реальности», «Мобильных финансах 2022» и XXIII Всероссийской банковской конференции.
• Телеком обсудят на площадке «Телеком 2022» от Ведомостей.
• Универсальный CX представлен конференцией Customer Day B2B 2022.

За рубежом про UX говорят на UXistanbul 2022 и IAC22. Можно застать экспертов из IKEA, Google, Twitter, Zoom и Netflix.

Англоязычный CX представлен событиями CX Network. В апреле расскажут про:
• Инструменты менеджмента клиентского пути — CXN Live.
• Ключевые тренды CX, влияние автоматизации и ИИ на лояльность клиентов — вебинары Digital transformation trends и 2022's dominant CX trends.

Сохраняйте себе картинку с календарем. Подробные описания и ссылки на регистрацию — у нас на сайте.

Чат-боты активно используют и банки, и ритейлеры, но полезные помощники получаются у единиц. Дизайн-команда Markswebb придумала, как сделать бот человечным, и переизобрела диалоговую форму коммуникации с клиентом. Для примера взяли открытие вклада, но на деле механика подходит для большинства индустрий, продуктов и услуг.

Что получилось:

• Уютный диалог и пошаговое движение к результату.
• Помощь в принятии решений на всем пути.
• Своевременное объяснение свойств и ценностей продукта.
• Наглядная связь параметров и итогового предложения.

💰Оценить бизнес-ценность и посмотреть интерфейсы на сайте Markswebb

🧠 Увидеть бэкстейдж проекта, почитать об исследовании и тестировании гипотез на VC

🎨 Насладиться красотой на Behance

P.S. Райффайзен Банк ничего не знал, мы просто взяли дизайн-систему в открытом доступе 🤫

​Разбираем дизайн-кейс про то, как сделать чат-бота человечным и полезным: в чем ценность для бизнеса? В диалоге банк может заботливо провести человека от начала процесса до конца и помочь выбрать оптимальные условия:

👍 Сценарий делит открытие депозита на маленькие этапы, каждый начинается с объяснения продуктовых свойств и заканчивается вопросом, на который клиент должен дать ответ.

👍 Если что-то непонятно, клиент может задать вопрос сразу в диалоге, не прерывая процесс открытия продукта.

👍 Клиент сохраняет фокус и в финале лучше представляет себе работу с продуктом. Своевременное объяснение свойств и ценностей вклада помогает более осознанно определять параметры.

👍 Полезный и заботливый чат-бот формирует с клиентом эмоциональную связь и повышает лояльность.

Как эти преимущества могут быть реализованы в интерфейсе, можно посмотреть на Behance и на сайте Markswebb.

Конечно, есть и особенности. Скорость открытия вклада через диалог ниже, а количество информации, которую пользователю нужно переварить — выше. Такой вариант лучше подходит пользователям без опыта использования вкладов. У опытных клиентов диалог может вызывать раздражение — для них в приоритете скорость и отсутствие «лишней» информации.

Разработка и внедрение дороже, чем стандартная форма-калькулятор, потребуется большая работа с контентом. Но гуманизация клиентского опыта позитивно влияет на отношения с пользователями. Это один из явных трендов мобильных банков, который в ближайшее время будет набирать обороты.

Например, витрина продуктов перестает быть просто функцией и начинает продвигать вклады и кредиты через достижение целей пользователей. В случае диалоговой механики это уже не только возможность накопить на машину мечты, но и повышение уровня финансовой грамотности.

Что должно быть в мобильном банке, чтобы предприниматели Казахстана начали пользоваться финансовым сервисом mobile only? Наша схема показывает, как должно выглядеть такое приложение.

Это бэклог для первых релизов приложения ForteBusiness. В его основе — инсайты опросов предпринимателей Казахстана и исследование лучших практик мобильных банков для бизнеса СНГ, России и Европы. Благодаря детально проработанному UX, мобильный банк ForteBusiness получил высокие оценки от казахстанских предпринимателей в сторах Google и Apple.

Как формировался бэклог, какие инсайты легли в его основу и как новое приложение оценивает ForteBank — читайте в нашем новом кейсе.

Читать, 15 минут ⏱