Программа лояльности должна быть построена на аналитике портрета и уже сложившегося паттерна поведения пользователей. Иначе система будет искусственной и потребует больших ресурсов для продвижения. ​
​
💡Совет: Перед тем, как внедрить или изменить программу лояльности, советуем измерить индекс NPS. ​
​
Что может программа лояльности: ​
​
1. Увеличить средний чек приблизительно на 10-12%, если пользователь получает скидку на нужную ему услугу/товар (по данным RETAILER); ​

2. Создать более персонализированные предложения и увеличить вероятность повторной покупки; ​

3. Повысить лояльность к другим промоакциям бренда / магазина / маркетплейса; ​

4. Собрать больше информации о потребностях аудитории; ​

5. Эмоционально привязать пользователей к бренду и сократить количество "оттока" ЦА к конкурентам.

В итоге главная цель ПЛ для бизнеса — это получение максимальной монетизации клиентской базы. Чтобы ее достичь и преумножить количество лояльных клиентов, вам нужен инструмент, способный:​
🔹 подобрать правильный канал коммуникации для каждой ситуации; ​
🔹 рассчитать размер/тип льготы для каждого клиента; ​
🔹 составить список релевантных товаров для сегментов пользователей и подобрать механику взаимодействия. ​
​
Пример кейса от СберБанка: В 2022 году пользователи программы лояльности списали на покупки более 31,3 млрд бонусов Спасибо. Это выше, чем за аналогичный период 2021 года, когда размер списаний составил 24,3 млрд. Учитывая численность программы лояльности – 62 млн человек – в среднем каждый пользователь покрывает часть покупок около 505 бонусами.

Рассказали совместно с нашим партнером ELMA о процессе импортозамещения и мотивах, которыми руководствовались в выборе платформы для включения ее в свой портфель IT-решений. Читайте партнерскую статью на TAdvisor

Сегодня в рубрике BI-словаря термин Balanced Scorecard

🤔В переводе Balanced Scorecard — это сбалансированная система показателей.

На практике — это целая методология работы, в основе которой лежит стратегическая индикаторная панель, разработанная профессором Робертом С. Капланом и консультантом Дэвидом П. Нортоном.

📊Панель строится на основе сбалансированного набора показателей, охватывающих все аспекты деятельности компании.

Зачем ее использовать?

Система позволяет сфокусировать внимание сотрудников на тех знаниях и направлениях деятельности, которые максимально способствуют достижению стратегических целей и обеспечивают ценность бизнеса в долгосрочной перспективе.

#masterdata_glossary

🔥Во вторник состоялся вебинар на тему «Как организовать качественный клиентский сервис в B2B с помощью ELMA ChatDesk»

Совместно с нашим партнером компанией ELMA мы обсудили проблемы, которые существуют в B2B коммуникации сегодня, показали, как продукт ELMA ChatDesk закрывает все задачи, связанные с клиентским (и не только) сервисом, а также показали кейсы, в которых удалось повысить эффективность бизнес-процессов с помощью решения Chat desk.

Сергей Купцов, Руководитель проектной практики в Masterdata, поделился опытом реализации проектов, а Наталия Долженкова, Product Manager ELMA ChatDesk, рассказала про функционал продукта ELMA ChatDesk.

⚡️Смотрите запись вебинара по ссылке: https://www.youtube.com/watch?v=cM42iRx5j5c

Решили разбавить этот понедельник отвлеченными новостями из мира технологий и промышленности:

– Умные дроны смогут ремонтировать высотные дома. Пока исследователи запустили «рой» беспилотников на строительство конструкции из пенопласта, но результат уже впечатляет: отклонение от чертежа составило не больше 5 мм. В будущем данный метод поможет в реализации сложных проектов. Например, для доступа к труднодоступным объектам из-за природных или иных условий.

– Охлаждающая подушка, бесконтактная защита от храпа и цифровые снотворные: теперь технологии помогают улучшить качество сна. Большинство из них работают по Wi-Fi, но и для тех, кто предпочитает цифровой детокс, есть решения. Например, повязка для охлаждения мозга Ebb CoolDrift Versa. Она снижает метаболическую активность в лобной коре и способствует успокоению и расслаблению. Подобные девайсы в последнее время начинаешь ценить.

– На фоне кризиса в России стали реже перерабатывать бытовую технику. Однако ритейлеры пока не отказываются от программ, которые позволяют дать «вторую жизнь» отслужившим свое устройствам. Переработка – дело исключительно социальной ответственности, имиджа и этики, а также один из косвенных способов повысить лояльность клиентов. Про коммерческие цели подобных инициатив говорить не приходится.

– В Москве будут производить полностью растительное мясо. Азбука вкуса планирует создавать курятину и говядину из горохового белка на собственных фабриках-кухнях. Спрос на веганские продукты медленно, но верно растет, поэтому инициатива обещает быть успешной. В 2021 году общий объем веганской еды вырос по сравнению с прошлым годом на 900 млн рублей – с 2,6 млрд руб. до 3,5 млрд руб.

– Без элитного алкоголя не останемся: «Союзплодоимпорт» может заняться параллельным импортом алкогольных напитков, попавших под санкции. Из-за риска дефицита Минпромторг планирует снять ряд ограничений на ввоз товара.

На этом все. Надеемся, что у нас получилось вас отвлечь🤍

В чем различия между мультиканальностью и омниканальностью? Что делать, когда ресурсов операторов сервисного центра не хватает а качество обслуживания падает? Как автоматизировать обработку часто поступающих запросов клиентов, типизировать их и освободить штат сотрудников для разрешения нестандартных инцидентов? 🤔

Ищите ответы в новой статье ELMA ChatDesk: 3 компонента в одном продукте для качественного клиентского сервиса, которую мы сделали совместно с партнерами из ELMA

Компании внедряют CRM-системы чтобы оптимизировать работу с клиентами и повысить прибыль. Бывает, что CRM не приносит ожидаемого результата — виной тому ошибки при внедрении, которые можно и нужно исправлять. Вот самые распространенные из них:

1. Отсутствие плана и непонимание цели.

Прежде чем покупать CRM-систему проанализируйте текущее положение и определите точку «А» и точку «Б». Когда компании сложно сделать это самостоятельно, Masterdata проводит полный аудит продаж, находит «узкие» места для улучшения и определяет цель внедрения CRM, а вместе с тем и находит наиболее подходящее решение.

2. Отказ от интеграции.

Многие используют CRM-системы как «большой Excel» — только для внесения данных вручную и их хранения. Интеграция с другими инструментами кажется сложной, дорогой и непонятной. Наши эксперты легко справляются с этим и интегрируют CRM-системы с сайтом, почтой, телефонией и другими инструментами. Все для того, чтобы собрать данные из разных каналов воедино.

3. Внедрение без учёта знаний персонала.

Не стоит надеяться, что стоит только установить систему и все заработает само — в любом случае требуется обучение персонала базовому функционалу для работы в системе. Такое обучение проводят специалисты Masterdata — сотрудники клиента погружаются в особенности работы и проходят в тестовом режиме все важные шаги.

4. Недооценка стоимости системы.

Чтобы на этапе внедрения CRM не было неожиданностей, необходимо заранее все рассчитать. Выяснить, какие лицензии есть у компании-поставщика, сколько будут стоить интеграции, и что может понадобиться в будущем. Перед внедрением мы проводим подобный анализ с учетом планов по развитию вашего бизнеса.

5. Отсутствие единых бизнес-процессов.

Иногда разрозненность в процессах ведёт к непониманию общей картины. Поэтому перед внедрением CRM нужно проанализировать бизнес-процессы и привести их в порядок. Именно с этого мы начинаем работу по внедрению — выстраиваем процессы для дальнейшей загрузки в CRM, а также по возможности запускаем встроенные в CRM сценарии продаж, воронки и отчёты.

Основная задача при выборе CRM — оценить все потребности и возможности, чтобы определить подходящую вашему бизнесу систему. Мы помогаем вам сделать правильный выбор и не допустить ошибок при внедрении. Например, одно из универсальных решений в нашей экосистеме продуктов – платформа Amber. Если вы не знаете, с чего начать, мы пройдем этот путь вместе — от первичного аудита до обучения персонала.

Маркетинговая задача: как отследить путь клиента при омниканальном продвижении

Омниканальное продвижение — это непрерывное взаимодействие с клиентом, когда присутствует поддержка по всем удобным для клиента каналам связи одновременно. Такой подход помогает не только повысить лояльность клиента, но и лучше его узнать, проследив путь клиента от знакомства с компанией до покупки. Как это работает?

В первую очередь, важно понять, как клиент узнал о компании или продукте, почему выбрал именно вас, и какие критерии для него важнее всего. Здесь может помочь прямое интервью или сбор информации о первом контакте.

Затем нужно изучить путь клиента от первого обращения до покупки. В этом вопросе поможет отслеживание действий клиента на ресурсах компании (например, на сайте), и качественное выстраивание воронки продаж.

Не забывайте выявлять и устранять преграды на пути клиента к покупке — от разговора с менеджером до сложностей с сайтом. Для этого пригодится веб-аналитика и сбор клиентских данных с последующим анализом.

В основе всего лежат данные. Можно собрать их из всех каналов и анализировать вручную, а можно воспользоваться возможностями CRM-систем. Они помогают агрегировать информацию о клиентах, сегментировать разные категории ваших клиентов, создавать автоматические воронки продаж и даже выстраивать программы лояльности. А программы лояльности — это следующий шаг к успеху.

На следующей неделе мы расскажем о том, каких результатов можно добиться, наблюдая за поведением ваших клиентов и вовремя реагируя на поступающие запросы.

А пока, внимание, опрос:

Мы заключили партнерское соглашение с компанией-создателем модульной E-commerce платформы Lennuf.
Ура!👏

Теперь портфель технологий Masterdata в направлении E-commerce обогатился продуктом, созданным на базе микросервисной архитектуры, что позволяет гибко адаптировать платформу под конкретный бизнес и потребности каждого клиента.

Читайте полный пресс-релиз на нашем сайте

📊Big Data и Data Mining: термины уже давно на слуху и вошли в оборот. Но что они значат на деле?

Пожалуй, главный термин в аналитике данных — Big Data. Это огромные массивы данных, которые невозможно обработать традиционными средствами. И уж точно не получится исследовать вручную. Но в них таится много интересных наблюдений при верном подходе - поэтому обрабатывать как-то надо...и здесь на помощь приходит Data Mining.

Data Mining — первый шаг в обработке больших данных. Это анализ всего массива и поиск фрагментов, которые содержат в себе какую-либо статистически важную информацию. Именно такие, относительно структурированные фрагменты, можно анализировать на следующем этапе, чтобы получить ценные для бизнеса инсайты и идеи.

Получается, Data Mining — это способ превратить большие несвязные данные в полезную информацию, глубоко погрузившись в них и выявив важные наблюдения. Такой анализ еще называют интеллектуальным и используют чаще всего там, где компания общается с клиентами, пациентами или потребителями — для выявления их характеристик, поведения и предсказания дальнейших шагов.

Роль Data Mining только возрастает и используется во всех сферах – от ритейла до госорганов. Говорят, что к 2027 году рынок такой аналитики вырастет на 23%.

Big Data при этом вряд ли станет меньше, поэтому вооружаемся методами анализа данных!