Про расставание
Два стопроцентных критерия:
— Работа с клиентом больше похожа на войну, чем на партнерство.
— От проекта нет прибыли или другой пользы.
Если решение принято, нужен план. Казалось бы, что может быть проще, чем сказать, что больше не работаем. Но учитываем контекст — в проекте обе команды напряжены, это как спичка в керосин. И статистика печальна: радостный клиент расскажет о вас троим, а рассерженный — пятнадцати.
Вторая сторона — моральная. Нужно расставаться, а не бросать, почувствуйте разницу! Задача найти в себе силы провести расставание в ключе «дело не в тебе, а во мне».
Когда последний раз попали в такую ситуацию, я обратилась к участникам клуба «Сфера», в котором состою, за историями.
На основе своего опыта и советов одноклубников получился процесс:
1. Назначить звонок, чтобы сразу снять негатив и ответить на вопросы. Смсками мы не расстаемся)
Тезисы для созвона:
— Ольга, нам очень жаль, что у нас так складывается работа. Это не тот уровень качества, который мы хотим давать нашим клиентам.
— У нас, к сожалению, прямо сейчас нет команды на замену, чтобы она могла работать на нужном для вас уровне.
— Мы явно не соответствуем вашим ожиданиям, не хотим вас подводить, поэтому предлагаем доделать текущие задачи, а вы в комфортном темпе найдете нам замену.
— Если у новой команды будут вопросы по проекту, свяжите с нами, мы поможем.
Что не делать:
— Не уходить в оправдания, чтобы не обсуждать, что было сделано не так, лучше признать все проблемы и сказать, что клиент крут, а мы нет. «Вы правы» — лучшая фраза.
— Не обвинять клиента в токсичности, неумении ставить и принимать задачи и т.д.
— Не уходить в новые крупные задачи на время поиска новой команды. Доделывать начатое и брать мелкое/критичное.
2. В постмите обозначить сроки по задачами и оплатам.
3. Оформить расторжение договора, подписать акт сверки, закрыть доступы своей команде.
4. Отдать клиенту всё, что ему пригодится для работы с новой командой.
Я встречала клиентов, которые не оценили такой подход. Я не расстраиваюсь, уверена, для них есть свой котел🍲
Два стопроцентных критерия:
— Работа с клиентом больше похожа на войну, чем на партнерство.
— От проекта нет прибыли или другой пользы.
Если решение принято, нужен план. Казалось бы, что может быть проще, чем сказать, что больше не работаем. Но учитываем контекст — в проекте обе команды напряжены, это как спичка в керосин. И статистика печальна: радостный клиент расскажет о вас троим, а рассерженный — пятнадцати.
Вторая сторона — моральная. Нужно расставаться, а не бросать, почувствуйте разницу! Задача найти в себе силы провести расставание в ключе «дело не в тебе, а во мне».
Когда последний раз попали в такую ситуацию, я обратилась к участникам клуба «Сфера», в котором состою, за историями.
На основе своего опыта и советов одноклубников получился процесс:
1. Назначить звонок, чтобы сразу снять негатив и ответить на вопросы. Смсками мы не расстаемся)
Тезисы для созвона:
— Ольга, нам очень жаль, что у нас так складывается работа. Это не тот уровень качества, который мы хотим давать нашим клиентам.
— У нас, к сожалению, прямо сейчас нет команды на замену, чтобы она могла работать на нужном для вас уровне.
— Мы явно не соответствуем вашим ожиданиям, не хотим вас подводить, поэтому предлагаем доделать текущие задачи, а вы в комфортном темпе найдете нам замену.
— Если у новой команды будут вопросы по проекту, свяжите с нами, мы поможем.
Что не делать:
— Не уходить в оправдания, чтобы не обсуждать, что было сделано не так, лучше признать все проблемы и сказать, что клиент крут, а мы нет. «Вы правы» — лучшая фраза.
— Не обвинять клиента в токсичности, неумении ставить и принимать задачи и т.д.
— Не уходить в новые крупные задачи на время поиска новой команды. Доделывать начатое и брать мелкое/критичное.
2. В постмите обозначить сроки по задачами и оплатам.
3. Оформить расторжение договора, подписать акт сверки, закрыть доступы своей команде.
4. Отдать клиенту всё, что ему пригодится для работы с новой командой.
Я встречала клиентов, которые не оценили такой подход. Я не расстраиваюсь, уверена, для них есть свой котел
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤13👏6🔥4💯3
Про ценное
В декабре успела пообщаться с несколькими клиентами про планы на следующий год. Это оказался самый полезный процесс, который я сделала в этом году, но про него в другой раз.
Для проверки идеи отсюда задавала такой вопрос: «Расскажите за что цените нашу команду, что для вас важно, чтобы мы в следующем году это не потеряли».
Чаще всего говорили про оперативность — как быстро мы берем запрос в работу. Не так важна скорость выполнения задачи, как быть с клиентом на связи и быстро подхватывать его проблемы, говоря, что мы рядом и обо всём позаботимся. На втором месте всё, что касается экспертизы.
А третий частый поинт, который меня удивил — позитивное, дружеское, полусемейное отношение к клиентам. Звучит круто и слабо масштабируемо) А раз так, то для вас короткое видео, которое готовилось для внутреннего ивента, но полностью отвечает этому пункту 🫂
В декабре успела пообщаться с несколькими клиентами про планы на следующий год. Это оказался самый полезный процесс, который я сделала в этом году, но про него в другой раз.
Для проверки идеи отсюда задавала такой вопрос: «Расскажите за что цените нашу команду, что для вас важно, чтобы мы в следующем году это не потеряли».
Чаще всего говорили про оперативность — как быстро мы берем запрос в работу. Не так важна скорость выполнения задачи, как быть с клиентом на связи и быстро подхватывать его проблемы, говоря, что мы рядом и обо всём позаботимся. На втором месте всё, что касается экспертизы.
А третий частый поинт, который меня удивил — позитивное, дружеское, полусемейное отношение к клиентам. Звучит круто и слабо масштабируемо) А раз так, то для вас короткое видео, которое готовилось для внутреннего ивента, но полностью отвечает этому пункту 🫂
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
❤11🔥4🥰2
Про порядок в документах
На новогодних каникулах меня захватила свежеполученная книга про юридический дизайн. В целом меня давно беспокоили наши документы, сложность их согласования для клиентов и скорость внесения правок. Они не были плохие, но даже немного бесить клиентов и его команду еще до начала работы — идея так себе. Этот этап хотелось сделать приятнее.
Имея в прошлом законченное юридическое, задача всё равно казалась сложной. А книга дала четкое понимание как должен выглядеть договор, который читается легко и не запутывает по ходу. И это точно не то, чему учили в университете.
Что дает юридический дизайн в документах:
— Они становятся красивые, на 10 из 10. Рада была узнать из книги, что есть люди, которые обращают внимание на разницу между красной строкой и швейцарским абзацем. Я кайфанула, пока читала.
— Договор читается быстро, в нём не дублируются смыслы, нет отсылок к другим пунктам и сложной навигации.
— Текст действительно простой и понятен не юристам.
— Документов станет меньше и они будут существовать в единой структуре. Если потребуется внести новое условие, это легко можно сделать сразу везде.
— Клиенты и их юридические команды должны стать счастливее =)
Благодаря книге у меня есть свежеиспеченный NDA и уменьшение количества типовых договоров в два раза.
На новогодних каникулах меня захватила свежеполученная книга про юридический дизайн. В целом меня давно беспокоили наши документы, сложность их согласования для клиентов и скорость внесения правок. Они не были плохие, но даже немного бесить клиентов и его команду еще до начала работы — идея так себе. Этот этап хотелось сделать приятнее.
Имея в прошлом законченное юридическое, задача всё равно казалась сложной. А книга дала четкое понимание как должен выглядеть договор, который читается легко и не запутывает по ходу. И это точно не то, чему учили в университете.
Что дает юридический дизайн в документах:
— Они становятся красивые, на 10 из 10. Рада была узнать из книги, что есть люди, которые обращают внимание на разницу между красной строкой и швейцарским абзацем. Я кайфанула, пока читала.
— Договор читается быстро, в нём не дублируются смыслы, нет отсылок к другим пунктам и сложной навигации.
— Текст действительно простой и понятен не юристам.
— Документов станет меньше и они будут существовать в единой структуре. Если потребуется внести новое условие, это легко можно сделать сразу везде.
— Клиенты и их юридические команды должны стать счастливее =)
Благодаря книге у меня есть свежеиспеченный NDA и уменьшение количества типовых договоров в два раза.
❤9👍7🔥3
Своя команда внутри клиента
Любопытно, что на прошлый пост мне задали вопрос: зачем так убиваться, чтобы было удобно юристу клиента? Ведь они для этого и существуют. (!?)
Много лет мы знаем о его превосходительстве ЛПР у клиента, которого начинаем искать с первым касанием с компанией. Несколько лет назад стали говорить о ЛВР, теперь их тоже учитываем. Я искренне убеждена, что дружить нужно еще и с юристом, бухгалтером и офис-менеджером, и охране приветливо помахать не помешает. Когда вся команда клиента тебе рада, в документах меньше правок, а счета оплачиваются быстрее.
А отделы вроде HR в крупных компаниях часто становятся самостоятельными заказчиками.
Или хотя бы с ними не ругайтесь, не грубите, будьте вежливы и делайте их жизнь чуточку легче, выполняя пусть и иногда лишние требования. Те же правила легко применимы и для партнеров, и для подрядчиков.
Любопытно, что на прошлый пост мне задали вопрос: зачем так убиваться, чтобы было удобно юристу клиента? Ведь они для этого и существуют. (!?)
Много лет мы знаем о его превосходительстве ЛПР у клиента, которого начинаем искать с первым касанием с компанией. Несколько лет назад стали говорить о ЛВР, теперь их тоже учитываем. Я искренне убеждена, что дружить нужно еще и с юристом, бухгалтером и офис-менеджером, и охране приветливо помахать не помешает. Когда вся команда клиента тебе рада, в документах меньше правок, а счета оплачиваются быстрее.
А отделы вроде HR в крупных компаниях часто становятся самостоятельными заказчиками.
Или хотя бы с ними не ругайтесь, не грубите, будьте вежливы и делайте их жизнь чуточку легче, выполняя пусть и иногда лишние требования. Те же правила легко применимы и для партнеров, и для подрядчиков.
❤15💯6👍1🙏1
Про успех
Слушая истории успеха, с большим интересом задаю один вопрос: оборачивая назад, какие действия повлияли на результат больше всего? Если сильно обобщить услышанное, то в каждой истории есть много исключительной усердной работы, умноженной на нужный рынку продукт. Но есть секретный ингредиент, который у всех свой. И звучит он как случайное стечение обстоятельств: происходит событие, которое вызывает крутой пивот. Например, знакомство с человеком, который впоследствии стал ментором/инвестором и научил «как надо». Или внезапно пришел крупный клиент, который полностью изменил портфель и дал рост. Или как я рассказала здесь.
Делясь своими наблюдениями я услышала две позиции:
1) Неприятно. Получается, что можно очень долго хорошо работать, но может никогда свезти. Зачем тогда.
2) Интересно. Получается, что нужно всегда хорошо работать, чтобы не упустить шанс.
Слушая истории успеха, с большим интересом задаю один вопрос: оборачивая назад, какие действия повлияли на результат больше всего? Если сильно обобщить услышанное, то в каждой истории есть много исключительной усердной работы, умноженной на нужный рынку продукт. Но есть секретный ингредиент, который у всех свой. И звучит он как случайное стечение обстоятельств: происходит событие, которое вызывает крутой пивот. Например, знакомство с человеком, который впоследствии стал ментором/инвестором и научил «как надо». Или внезапно пришел крупный клиент, который полностью изменил портфель и дал рост. Или как я рассказала здесь.
Делясь своими наблюдениями я услышала две позиции:
1) Неприятно. Получается, что можно очень долго хорошо работать, но может никогда свезти. Зачем тогда.
2) Интересно. Получается, что нужно всегда хорошо работать, чтобы не упустить шанс.
❤14🔥7👍1
Баллы за доверие
После презентации книги Максима Десятых вселенная подарила мне 5 часов наедине с книгой (да, я всё-таки опоздала на поезд, иногда минута решает).
Я прочла ровно половину, включая главы о клиентах. Вот что забрала: то, что я делала раньше контринтуитивно, теперь обрело вполне понятное объяснение.
В нашей сфере мы продаем то, чего еще не существует в природе. Потенциальное решение проблемы клиента. Или даже надежду на решение. А в процессе очаровывания клиента мы зарабатываем баллы доверия. В конечном итоге клиент выбирает того, кто набрал больше. Как это происходит?
Есть релевантный кейс? Получи балл. Отзыв крутого бренда. Плюс еще один.
Задача маркетинга — набрать максимум еще до обращения клиента в компанию. Если это случилось, продажа — дело техники.
Стоимость проекта уложилась в ожидания? Держи пять. С клиентом пообщался приятный и компетентный сотрудник? Десять.
Как бы я продолжила эту мысль: в любом деле доверие сложно завоевать, но легко потерять. Можно пропустить встречу и вылететь из списка кандидатов. А можно терять баллы порциями.
Собрал кривое КП с ошибками? Минус один. Отправил с опозданием? Сразу десять. Добавил ненужный список услуг и навертел цену — давай, до свидания.
Раньше, каждый раз делая замечания за съехавшую верстку коммерческого, кривой файл, «вы» с большой буквы, плохой звук или картинку на встрече, внутри сначала приходилось затыкать тоненький голос, который предлагал закрыть глаза на мелочи. Ну разве клиент откажется от сделки из-за минутного опоздания?
Нет? А если это был тот самый балл? Иногда и минута решает.
После презентации книги Максима Десятых вселенная подарила мне 5 часов наедине с книгой (да, я всё-таки опоздала на поезд, иногда минута решает).
Я прочла ровно половину, включая главы о клиентах. Вот что забрала: то, что я делала раньше контринтуитивно, теперь обрело вполне понятное объяснение.
В нашей сфере мы продаем то, чего еще не существует в природе. Потенциальное решение проблемы клиента. Или даже надежду на решение. А в процессе очаровывания клиента мы зарабатываем баллы доверия. В конечном итоге клиент выбирает того, кто набрал больше. Как это происходит?
Есть релевантный кейс? Получи балл. Отзыв крутого бренда. Плюс еще один.
Задача маркетинга — набрать максимум еще до обращения клиента в компанию. Если это случилось, продажа — дело техники.
Стоимость проекта уложилась в ожидания? Держи пять. С клиентом пообщался приятный и компетентный сотрудник? Десять.
Как бы я продолжила эту мысль: в любом деле доверие сложно завоевать, но легко потерять. Можно пропустить встречу и вылететь из списка кандидатов. А можно терять баллы порциями.
Собрал кривое КП с ошибками? Минус один. Отправил с опозданием? Сразу десять. Добавил ненужный список услуг и навертел цену — давай, до свидания.
Раньше, каждый раз делая замечания за съехавшую верстку коммерческого, кривой файл, «вы» с большой буквы, плохой звук или картинку на встрече, внутри сначала приходилось затыкать тоненький голос, который предлагал закрыть глаза на мелочи. Ну разве клиент откажется от сделки из-за минутного опоздания?
Нет? А если это был тот самый балл? Иногда и минута решает.
👍15❤6🔥6
Спроси клиента о целях
Из всех внедренных процессов прошлого года, топ-1 по рейтингу пользы стали встречи с клиентами, на которых обсуждаем цели на будущий год. Мы проводим их уже много лет для небольшой группы клиентов, но в этот раз подошли системно и успели провести встречи почти со всеми. На встрече обязательно присутствует кто-то из руководителей — клиенты бодро делятся сложностями в процессах.
О чем говорим на этой встрече:
— План выручки на год.
— За счет каких направлений этот план и рост по отношению к прошлому году будет выполнен.
— Что нового планирует клиент в этом году: товарные группы, география или способы продаж.
— Рассказываем, что нового у нас, находим пересечения.
— Узнаем, что хорошего в нашей работе, чтобы не потерять это.
— Обсуждаем сложные процессы, находим решения как их улучшить.
Окно возможности провести такую встречу открывается в конце ноября и закрывается в январе.
А по завершению H1 сделаем новый синхрон — где мы относительно целей, что делаем, если отстаем, как меняем план, если превышаем. Для того чтобы следующая встреча состоялась успешно, нужно четко понимать цель клиента в деньгах. Рост в процентах, который чаще всего озвучивают, не сильно поможет, если неизвестна точка отсчета.
Основная задача — понять, куда целится клиент, и смотреть в ту же сторону. Приятный бонус — с каждой встречи уходим в обсуждение новых услуг.
Из всех внедренных процессов прошлого года, топ-1 по рейтингу пользы стали встречи с клиентами, на которых обсуждаем цели на будущий год. Мы проводим их уже много лет для небольшой группы клиентов, но в этот раз подошли системно и успели провести встречи почти со всеми. На встрече обязательно присутствует кто-то из руководителей — клиенты бодро делятся сложностями в процессах.
О чем говорим на этой встрече:
— План выручки на год.
— За счет каких направлений этот план и рост по отношению к прошлому году будет выполнен.
— Что нового планирует клиент в этом году: товарные группы, география или способы продаж.
— Рассказываем, что нового у нас, находим пересечения.
— Узнаем, что хорошего в нашей работе, чтобы не потерять это.
— Обсуждаем сложные процессы, находим решения как их улучшить.
Окно возможности провести такую встречу открывается в конце ноября и закрывается в январе.
А по завершению H1 сделаем новый синхрон — где мы относительно целей, что делаем, если отстаем, как меняем план, если превышаем. Для того чтобы следующая встреча состоялась успешно, нужно четко понимать цель клиента в деньгах. Рост в процентах, который чаще всего озвучивают, не сильно поможет, если неизвестна точка отсчета.
Основная задача — понять, куда целится клиент, и смотреть в ту же сторону. Приятный бонус — с каждой встречи уходим в обсуждение новых услуг.
❤16👍3🔥2
Зачем копать цель клиента?
— Дима, пропылесось, пожалуйста, диван.
*3 минуты*
— Я сделяль.
— Но он всё еще грязный.
— Мама, ты сказала пропылесосить, а не сделать его чистым.
— Дима, пропылесось, пожалуйста, диван.
*3 минуты*
— Я сделяль.
— Но он всё еще грязный.
— Мама, ты сказала пропылесосить, а не сделать его чистым.
😁17❤5🔥4👍2
Клиенты из ада
Проще всего в конфликте назвать клиента «адовым», приписать ему все грехи человеческие и отправить дальше в мир диджитал искать нового подрядчика, кому втыкать вилы в мягкое место.
Но есть верный критерий, чтобы понять свою степень ответственности в ситуации: срок работы. Если клиент новый и ведет себя интересно уже в первый месяц работы, при первой приемке результата, — возможно (!), это тот случай. Что говорить: бывает, еще до начала работы чувствуешь вину и ответственность за каждую недобросовестную компанию всей отрасли. Но.
Если работа строится год, и внезапно происходит взрыв, значит весь этот год вы шли не к его цели и решали не его задачу.
Так просто, но так сложно это принять, находясь внутри конфликта. Как-нибудь напишу рецепт, как с точностью 100% сотворить себе клиента из ада.
Проще всего в конфликте назвать клиента «адовым», приписать ему все грехи человеческие и отправить дальше в мир диджитал искать нового подрядчика, кому втыкать вилы в мягкое место.
Но есть верный критерий, чтобы понять свою степень ответственности в ситуации: срок работы. Если клиент новый и ведет себя интересно уже в первый месяц работы, при первой приемке результата, — возможно (!), это тот случай. Что говорить: бывает, еще до начала работы чувствуешь вину и ответственность за каждую недобросовестную компанию всей отрасли. Но.
Если работа строится год, и внезапно происходит взрыв, значит весь этот год вы шли не к его цели и решали не его задачу.
Так просто, но так сложно это принять, находясь внутри конфликта. Как-нибудь напишу рецепт, как с точностью 100% сотворить себе клиента из ада.
❤7🔥5👍3⚡2👏1
Про сдвиг сроков
Вспомнился панч из стендапа про путешествия. Много лет назад, еще до того как гражданская авиация стала доступной, люди перемещались на длинные расстояния по несколько месяцев или даже лет. В процессе кто-то рождался, кто-то умирал — состав, который достиг точки назначения, мог быть совершенно другим! Если слышали и знаете автора — напишите, я сломала поиск.
Эта история похожа на проект с проваленными сроками. Один функционал меняется на другой, в конце рождено (если рождено!) не то, что планировали в начале. И чем дальше уезжает срок, тем больше рисков из списка станут реальностью проекта:
1. Новые идеи. Много новых идей. Каждый раз, когда мы говорим фразу «это не было запланировано в ТЗ», в клиенте умирает кусочек надежды.
2. Никто не зарабатывает. Миллион, зафиксированный в смете год назад, уже не торт, теперь это 900 тыс. А если стоимость услуг выросла за это время, то еще меньше. Клиент на своей стороне тоже теряет: замороженные деньги плюс потраченное время с неизвестным сроком результата.
3. Всё забывается. Договоренность сделать не то, что в смете, через год не будет доказана.
4. Команды проекта с обеих сторон поменяются, старые договоренности потеряются дважды.
5. Больше срок — больше накопленных недовольств и выше вероятность конфликта.
Остановка финансирования, смена курса компании, новый лебедь... Чем больше растягивается срок, тем больше чек-поинтов будет закрыто.
Вспомнился панч из стендапа про путешествия. Много лет назад, еще до того как гражданская авиация стала доступной, люди перемещались на длинные расстояния по несколько месяцев или даже лет. В процессе кто-то рождался, кто-то умирал — состав, который достиг точки назначения, мог быть совершенно другим! Если слышали и знаете автора — напишите, я сломала поиск.
Эта история похожа на проект с проваленными сроками. Один функционал меняется на другой, в конце рождено (если рождено!) не то, что планировали в начале. И чем дальше уезжает срок, тем больше рисков из списка станут реальностью проекта:
1. Новые идеи. Много новых идей. Каждый раз, когда мы говорим фразу «это не было запланировано в ТЗ», в клиенте умирает кусочек надежды.
2. Никто не зарабатывает. Миллион, зафиксированный в смете год назад, уже не торт, теперь это 900 тыс. А если стоимость услуг выросла за это время, то еще меньше. Клиент на своей стороне тоже теряет: замороженные деньги плюс потраченное время с неизвестным сроком результата.
3. Всё забывается. Договоренность сделать не то, что в смете, через год не будет доказана.
4. Команды проекта с обеих сторон поменяются, старые договоренности потеряются дважды.
5. Больше срок — больше накопленных недовольств и выше вероятность конфликта.
Остановка финансирования, смена курса компании, новый лебедь... Чем больше растягивается срок, тем больше чек-поинтов будет закрыто.
❤14🔥6
Шаблон CJM для b2b
CJM в нужное время помогла определить приоритеты и правильно спланировать будущие проекты. В первую очередь важно определить цели.
У меня, например, были такие:
— Лучше узнать потребности клиента.
— Сфокусироваться на важном и приоритизировать работу маркетинга.
— Правильно выбрать стратегии запуска новых проектов.
— Понять важные точки касания до продажи и улучшить их.
— Усилить маркетинг удержания после заключения договора, усилить точки касания и сервис.
Документ
Как использовать: скопировать и заполнять по этапам. Нет цели заполнить сразу на 100%. Нужно выбрать этап, который проваливается (самое узкое место) и начать с него.
CJM в нужное время помогла определить приоритеты и правильно спланировать будущие проекты. В первую очередь важно определить цели.
У меня, например, были такие:
— Лучше узнать потребности клиента.
— Сфокусироваться на важном и приоритизировать работу маркетинга.
— Правильно выбрать стратегии запуска новых проектов.
— Понять важные точки касания до продажи и улучшить их.
— Усилить маркетинг удержания после заключения договора, усилить точки касания и сервис.
Документ
Как использовать: скопировать и заполнять по этапам. Нет цели заполнить сразу на 100%. Нужно выбрать этап, который проваливается (самое узкое место) и начать с него.
Google Docs
CJM клиента для B2B
❤11🔥5🥰2
Маркетинг 🤝 продажи 🤝 клиентский сервис
3 марта в «Октаве» в Туле случится то, чего я так давно хотела! Анна Караулова будет рассказывать про гармоничную работу трех ключевых подразделений: маркетинга, продаж и клиентского сервиса.
О чем будем разговаривать:
— Как наладить совместную работу маркетинга, сейлзов и клиентского сервиса.
— Кто и кому ставит задачи для достижения целей.
— Как вести проекты без конфликтов и с высокой прибылью.
— Кто и как должен апсейлить клиентов.
Будет полезно топам — узнать как наладить процессы, и всем, кто работает с клиентами и влияет на них — менеджерам, аккаунтингу, сейлам, маркетологам.
Зарегистрироваться можно по ссылке🎈
Увидимся!
3 марта в «Октаве» в Туле случится то, чего я так давно хотела! Анна Караулова будет рассказывать про гармоничную работу трех ключевых подразделений: маркетинга, продаж и клиентского сервиса.
О чем будем разговаривать:
— Как наладить совместную работу маркетинга, сейлзов и клиентского сервиса.
— Кто и кому ставит задачи для достижения целей.
— Как вести проекты без конфликтов и с высокой прибылью.
— Кто и как должен апсейлить клиентов.
Будет полезно топам — узнать как наладить процессы, и всем, кто работает с клиентами и влияет на них — менеджерам, аккаунтингу, сейлам, маркетологам.
Зарегистрироваться можно по ссылке
Увидимся!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤12🔥4👍2
Выставки и конференции
Готовлюсь к участию в Ecom Expo по методичке с митапа Анны Карауловой про коммерцию.
Какие идеи забрала:
1. Поставить задачи не только маркетингу, а всей коммерции — вместе с продажами и клиентским сервисом.
2. Совместный выбор, какую специализацию показывать и о каких артефактах говорить.
3. Вместе с продажами поставить цели на контакты и сделки.
4. Анализ выступлений — к каким спикерам сходить, какие вопросы задать.
5. Анализ списка участников — с кем познакомиться, о чем рассказать. У многих других конференций также есть чаты, где можно проанализировать интро и список участников.
От себя добавлю:
1. Рассылка по своим клиентам, чтобы назначить встречи и обсудить рабочую повестку лично, либо взаимодействие на уровне руководителей. Получить ОС, конечно же)
2. Посмотреть новых партнеров — рекомендации у нас традиционно занимают большую долю всех сделок.
Но лучше послушать митап целиком! Ссылка на запись.
А здесь можно забрать материалы, о которых рассказывает Аня.
Итак, с кем увидимся на Ecom Expo?) Наш стенд R1.15.
Готовлюсь к участию в Ecom Expo по методичке с митапа Анны Карауловой про коммерцию.
Какие идеи забрала:
1. Поставить задачи не только маркетингу, а всей коммерции — вместе с продажами и клиентским сервисом.
2. Совместный выбор, какую специализацию показывать и о каких артефактах говорить.
3. Вместе с продажами поставить цели на контакты и сделки.
4. Анализ выступлений — к каким спикерам сходить, какие вопросы задать.
5. Анализ списка участников — с кем познакомиться, о чем рассказать. У многих других конференций также есть чаты, где можно проанализировать интро и список участников.
От себя добавлю:
1. Рассылка по своим клиентам, чтобы назначить встречи и обсудить рабочую повестку лично, либо взаимодействие на уровне руководителей. Получить ОС, конечно же)
2. Посмотреть новых партнеров — рекомендации у нас традиционно занимают большую долю всех сделок.
Но лучше послушать митап целиком! Ссылка на запись.
А здесь можно забрать материалы, о которых рассказывает Аня.
Итак, с кем увидимся на Ecom Expo?) Наш стенд R1.15.
❤11🔥6👍3
Не беси
Как директору магазина полезно вставать за кассу, так и клиентскому сервису полезно побыть по ту сторону. За последние два месяца была рада вернуться к опыту ведения проектов, только уже со стороны клиентов.
Мы, агентства, порой так сильно раздражаем, даже не осознавая этого 🙂
Идеальных нет и деталей действительно много. Но 90% успеха только в одной — дать понять, что вас не нужно контролировать. Сделать это можно через две вещи:
1. Быть на связи. SLA в 15 минут выдерживать сложно, но не ответить в тот же день нельзя. Для зумеров — это рабочий день, в выходной можно забить, честное слово.
2. Называть и переносить сроки.
Расскажу в следующем посте историю сроков одного фрилансера.
Как директору магазина полезно вставать за кассу, так и клиентскому сервису полезно побыть по ту сторону. За последние два месяца была рада вернуться к опыту ведения проектов, только уже со стороны клиентов.
Мы, агентства, порой так сильно раздражаем, даже не осознавая этого 🙂
Идеальных нет и деталей действительно много. Но 90% успеха только в одной — дать понять, что вас не нужно контролировать. Сделать это можно через две вещи:
1. Быть на связи. SLA в 15 минут выдерживать сложно, но не ответить в тот же день нельзя. Для зумеров — это рабочий день, в выходной можно забить, честное слово.
2. Называть и переносить сроки.
Расскажу в следующем посте историю сроков одного фрилансера.
❤10🔥7✍2
А вы обрабатываете персональные данные?
Осталась неделя до введения новых кратных штрафов за нарушение закона об обработке и хранении персональных данных. Кого это касается? Любую компанию, особенно если у нее есть сайт.
Задача соблюсти все требования закона звучала подъемной за пару дней, пока я не погрузилась в тему. Чекбоксы у форм, политики обработки персональных данных, баннеры по сбору куки, звонки и сообщения в компанию, содержание договоров с контрагентами, как и куда уходят персональные данные с сайта — у всего есть свои любопытные особенности.
Шок-контент и неочевидные риски: использовать на сайте сервисы Google Analytics, Google Tag Manager, даже Search Console в России абсолютно легально нельзя.
С нами, конечно же, случались вещи и похуже, но рекомендую не откладывать 🙂
Осталась неделя до введения новых кратных штрафов за нарушение закона об обработке и хранении персональных данных. Кого это касается? Любую компанию, особенно если у нее есть сайт.
Задача соблюсти все требования закона звучала подъемной за пару дней, пока я не погрузилась в тему. Чекбоксы у форм, политики обработки персональных данных, баннеры по сбору куки, звонки и сообщения в компанию, содержание договоров с контрагентами, как и куда уходят персональные данные с сайта — у всего есть свои любопытные особенности.
Шок-контент и неочевидные риски: использовать на сайте сервисы Google Analytics, Google Tag Manager, даже Search Console в России абсолютно легально нельзя.
С нами, конечно же, случались вещи и похуже, но рекомендую не откладывать 🙂
❤13👍8🔥7
Рейтинг Рунета
Вот-вот выйдут главные рейтинги для агентств, а я тем временем написала статью про процессы, которые помогают провернуть эту задачу без большой головной боли. Рецепт следующий: финучет в Планфакте, правильные договоры с клиентами и сводные таблицы.
Как это подружить и получить позиции в рейтинге можно прочитать на vc.
Вот-вот выйдут главные рейтинги для агентств, а я тем временем написала статью про процессы, которые помогают провернуть эту задачу без большой головной боли. Рецепт следующий: финучет в Планфакте, правильные договоры с клиентами и сводные таблицы.
Как это подружить и получить позиции в рейтинге можно прочитать на vc.
❤9👍5🔥2
Латаем дыры
Клиентский сервис — это не то, что мы делаем для клиентов, а как. Когда компании говорят, что у них нет клиентского сервиса, или им никто не занимается, они ошибаются. Хорошо, если он сам собой получается среднего уровня, но чаще всего он откровенно плохой.
Я сделала чек-лист проблем для диджитал-агентств: что обычно проваливается на каждом из этапов клиентского пути. Как с ним работать? Читаем проблему и ищем у себя процессы, которые её не допускают. Если не находим — работаем✊
Клиентский сервис — это не то, что мы делаем для клиентов, а как. Когда компании говорят, что у них нет клиентского сервиса, или им никто не занимается, они ошибаются. Хорошо, если он сам собой получается среднего уровня, но чаще всего он откровенно плохой.
Я сделала чек-лист проблем для диджитал-агентств: что обычно проваливается на каждом из этапов клиентского пути. Как с ним работать? Читаем проблему и ищем у себя процессы, которые её не допускают. Если не находим — работаем
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Google Docs
Чек-лист провалов клиентского сервиса
Чек-лист провалов клиентского сервиса Дата документа Чек-лист с подсказками для диджитал-агентств: где проваливается клиентский сервис на каждом этапе клиентского пути Продажа и заключение контракта Продали не то, что нужно? И заодно успели выбесить…
❤22👍7🔥3
А еще три?!
Это в моем топе самого раздражающего поведения подрядчика. Итак, вы обсуждаете заказ/проект/сделку и еще бог знает что. Клиент задает пять разноплановых вопросов, вы отвечаете на два и уже держите палец над Enter.
Только не это!
Если в моменте не хватает времени или данных ответить на остальные вопросы, так и пишем — отвечу тогда-то, собираю информацию, нужно больше времени. Иначе клиент себя чувствует дураком — ну вот же, я вопросы написал. Не увидели? Не поняли? Просто тупой?
Клиенту будет либо неловко указать на неотвеченные вопросы, либо он сделает это уже с ноткой недовольства. Не провоцируйте.
Это в моем топе самого раздражающего поведения подрядчика. Итак, вы обсуждаете заказ/проект/сделку и еще бог знает что. Клиент задает пять разноплановых вопросов, вы отвечаете на два и уже держите палец над Enter.
Только не это!
Если в моменте не хватает времени или данных ответить на остальные вопросы, так и пишем — отвечу тогда-то, собираю информацию, нужно больше времени. Иначе клиент себя чувствует дураком — ну вот же, я вопросы написал. Не увидели? Не поняли? Просто тупой?
Клиенту будет либо неловко указать на неотвеченные вопросы, либо он сделает это уже с ноткой недовольства. Не провоцируйте.
❤10👍6😁2🙏2🔥1
Легкий способ
Если появилось желание прямо здесь и сейчас разочаровать клиента, вот что можно сделать.
Когда закончите отчет, все задачи по исправлению ошибок оставьте с названиями «как есть». Например:
— Исправили баг
— Хот фикс
— Ответ по ошибке
— Решили проблему
Напротив каждой такой задачи должна стоять стоимость. Обнулять нельзя. Сработает с точностью 100%, если проект у вас уже несколько месяцев и на 146, если делали его сами.
Если появилось желание прямо здесь и сейчас разочаровать клиента, вот что можно сделать.
Когда закончите отчет, все задачи по исправлению ошибок оставьте с названиями «как есть». Например:
— Исправили баг
— Хот фикс
— Ответ по ошибке
— Решили проблему
Напротив каждой такой задачи должна стоять стоимость. Обнулять нельзя. Сработает с точностью 100%, если проект у вас уже несколько месяцев и на 146, если делали его сами.
❤7😁4🙏2
Продаж нет!
Из канала Вовы Назарова узнала про исследование — как производственные компании обрабатывают лиды. Такие цифры:
«Ха» подумала я. Вот мой опыт. Мне нужно было найти исполнителя для одной задачи среди заводов-производителей. Половина компаний не ответили совсем. Мы не сдаемся, и вот почему мне отказывали:
1. Показалось похожим на спам.
2. ТЗ слишком сложное, не поняли.
3. Не совсем профильная история, решили проигнорировать.
4. Email сотрудника в отпуске/уволенного, за которым не следят.
5. «Ой, точно, вот письмо»
Из тех, кто ответил, еще половина безальтернативно отказала, не пытаясь вникнуть в задачу, а другая в разное время перестала отвечать.
Когда в следующий раз маркетолог производственной компании пожалуется вам на отсутствие продаж, предложите провести аудит и проверить как обрабатываются лиды 🙂
Из канала Вовы Назарова узнала про исследование — как производственные компании обрабатывают лиды. Такие цифры:
Менеджеры производственных компаний не успевают ответить только на 6% звонков от клиентов. При этом 38% клиентов, оставивших свой номер в виджете обратного звонка, так никто и не перезвонил. В чатах коммуникация также хромает — 28% компаний отвечают на сообщения от клиентов дольше 10 минут.
«Ха» подумала я. Вот мой опыт. Мне нужно было найти исполнителя для одной задачи среди заводов-производителей. Половина компаний не ответили совсем. Мы не сдаемся, и вот почему мне отказывали:
1. Показалось похожим на спам.
2. ТЗ слишком сложное, не поняли.
3. Не совсем профильная история, решили проигнорировать.
4. Email сотрудника в отпуске/уволенного, за которым не следят.
5. «Ой, точно, вот письмо»
Из тех, кто ответил, еще половина безальтернативно отказала, не пытаясь вникнуть в задачу, а другая в разное время перестала отвечать.
Когда в следующий раз маркетолог производственной компании пожалуется вам на отсутствие продаж, предложите провести аудит и проверить как обрабатываются лиды 🙂
❤15🤔5💯5
Смена целей
Сначала смотреть, потом читать! Эпизод из Интерстеллар про планету Миллер
Пару лет назад на одной айтишной конференции спикер показал этот эпизод как иллюстрацию смены курса в компании. Что может произойти, когда не даешь команде полную картину происходящего.
Руководитель уже понимает, что изначальный план не работает. Планета Миллер не подходит для проживания, данные передатчика уже не нужны. Нужно срочно разворачивать команду!
Но не видя полной картины они по инерции продолжают выполнять старую и уже бесполезную задачу.
Часть команды потеряна, вся миссия под большой угрозой.
Сначала смотреть, потом читать! Эпизод из Интерстеллар про планету Миллер
Пару лет назад на одной айтишной конференции спикер показал этот эпизод как иллюстрацию смены курса в компании. Что может произойти, когда не даешь команде полную картину происходящего.
Руководитель уже понимает, что изначальный план не работает. Планета Миллер не подходит для проживания, данные передатчика уже не нужны. Нужно срочно разворачивать команду!
Но не видя полной картины они по инерции продолжают выполнять старую и уже бесполезную задачу.
Часть команды потеряна, вся миссия под большой угрозой.
YouTube
Приливная волна на планете Миллер. Момент из фильма Интерстеллар/Moment Interstellar
Интерстеллар, фильм, момент из фильма. Interstellar. Приливная волна на планете Миллер.
1❤6🔥6