Мам, я UX-писатель.

Очень тёплая и простая статья о том, как рассказать своей маме, кем работаешь:)

«Помнишь, когда мы были детьми, дедушка всё время выкидывал инструкции? Помнишь, как нам каждый раз приходилось доставать их из мусорки, когда не получилось правильно собрать?
В общем, часть моей работы — писать инструкции для твоих любимых приложений. Только в приложениях инструкции встроены внутрь, так что дедушка не сможет их выкинуть!»

#исследования

Отличный подробный гайд про разные методы UX-исследований. Краткие описания исследований, частые ошибки, фишки, примеры, статьи на тему. Что внутри:

- Глубинные интервью (проблемные и решенческие)
- Фокус-группы
- Этнографические (полевые) исследования
- Метод дневников
- Юзабилити-тестирования
- Карточные сортировки
- Проективные и творческие методы
- Опросы
- A/B-тестирования

Для себя я открыла проективные методы. И поностальгировала по доизоляционным временам, когда мы ходили в поля, проводили глубинки и юзабилити-тесты:)

​​Читаю некоторые рассылки не ради продукта, а ради текста. Потому что хорошо:)

​​Что писать на кнопке
#совет

Хорошая кнопка на лендинге или в рассылке:
— дает понять, что произойдет,
— синтаксически является ответом,
— совпадает с собственной мыслью пользователя.

Кнопка не может быть частью остального текста. Это реплика пользователя.

Пользователь — автору

Обращение к автору может быть императивом или вопросом. Это то, что покупатель мог бы сказать лично продавцу за прилавком.

[Что это?]
[Дайте две!]
[Беру]

Пользователь — самому себе

Самый сильный текст — тот, который попадает в пользовательский инсайт. То есть прямо повторяет мысль пользователя. В этом случае нажать просто необходимо, чтобы сохранить гармонию с собой.

[Повешу в спальню]
[Надо успеть]
[Это про меня]

Угадайте в этой игре — и получите еще больше этих мягких французских кликов.

Типичные ошибки

Только 25 октября.
Лучшие скоморохи города.
[Не пропустите!]

Текст на кнопке — не призыв к действию.

Мы делаем лучший кофе
[Сомневаетесь?]

Здесь синтаксическая ошибка — как будто пользователь задает вопрос автору рассылки.

Кнопка принадлежит читателю. Дайте ему сказать.

Когда пытаешься быть полезным, но забыл проверить, что польза ...

Байка о том, как UX-специалистам в бизнесовых и технических темах важно разбираться.

Какое-то время назад я работала над приложением по оплате ЖКХ. Мы хотели сделать классные пуши, которые бы напоминали пользователям о том, что пора вносить показания счётчиков.
Команда вдохновилась идеей и устроила небольшой мозгоштурм. Была идея пушей, которые можно настроить по датам. Была идея, что в пуше есть кнопки «напомнить через час» или через день. Была идея, что пуш приходит с инпутом, куда можно ввести показание счётчика. Самые крутые пуши должны были сами распознавать счётчик по фотографии или камерой — вообще почти ничего не нужно делать руками.
А потом выяснилось, что всё это сделать можно, только очень-очень-очень дорого. Что угодно, что сложнее текстовых пушей, сразу увелививало сложность и стоимость разработки так, что мы бы не осилили.

У меня даже есть знакомая местная контора, которая занимается исключительно пушами (зато разными). И разные компании по всему миру покупают у них пуши, потому что сложно самим.

Мозгоштурмы и классные идеи — это круто. Но технические особенности и ограничения лучше всё-таки знать:)

Человечный интерфейс

Что делает интерфейс человечным? Умение говорить? Отсутствие ошибок в тексте? Смайлики? Мы легко коммуницируем с собакой, хотя она не использует смайлики, а уж ошибок делает... страшно сказать. А вот с выскакивающим на сайте чатботом, хоть тот использует эмодзи и пишет без ошибок, почему-то не получается наладить контакт. Почему так?

Потому что есть маленькие незаметные инструменты, которые помогают нам общаться, и которые важно использовать при проектировании интерфейсов:

Эмпатия
Намного проще взаимодействовать с тем, кто понимает тебя и твои проблемы.

На практике: подсвечивать боли, следовать за эмоциями (CJM с эмоциями — наш лучший друг).

Память
Память — классная человеческая способность. Люди помнят, поэтому мы можем на них рассчитывать. Чтобы мы могли доверять интерфейсу, он тоже должен это уметь.

На практике: фиксировать всё, что пользователь ввел или сделал, для дальнейшего упрощения рутины. В голосовых помощниках: от запоминания сущностей до понимания контекста и информации из ранее использованных сценариев.

Недостатки
Человечность проявляется и в недостатках. Мы легко забываем неважное, тупим и совершаем ошибки. Если что-то не совершает ошибок, с этим сложно найти общий язык.

На практике: голосовой помощник может задуматься, сказать «Ммм». Потому что так делают люди. Если программа совершает ошибку, то легко в этом признается.

Юмор
Хоть в интернете и можно найти смешные видео с роботами, пугающих пока больше. А зря — юмор помогает создать эмоциональную связь и облегчить коммуникацию.

На практике: Используйте шутки в тексте и в иллюстрациях. Но только когда они уместны и не мешают.

Адекватность
Нормальный человек знает, когда смеяться, а когда лучше быть серьезным; когда можно поболтать, а когда нужно действовать. С сервисом то же самое.

На практике: пользователь пишет, что карту украли → не расспрашиваем детали, а блокируем (решаем крупную проблему), а потом уже обсуждаем, что делать.

Речевые связки
В погоне за краткостью и инфостилем, мы иногда исключаем предлоги и связки, которые обычно используем в речи. А зря, они могут помочь вам человечнее.

На практике: «Счётчик показывает число непрочитанных чатов. Счётчик не показывает число сообщений» → «Счётчик показывает число непрочитанных чатов, а вот число сообщений нет».

Тинькофф прислал рассылку про то, что у них в приложении теперь можно оплачивать ЖКУ по номеру лицевого счёта.
Самое время рассказать о классном продукте, в котором я работала какое-то время назад.

Квартплата+ — приложение, в котором можно оплатить ЖКУ, даже не зная номер лицевого счёта. Вводишь адрес — и получаешь все свои услуги. По тем, где есть начисления, они подставляются сразу, а где их нет (интернет, например), можно ввести свою сумму. А потом оплатить всё одной операцией и не вводить код подтверждения 5 раз, отдельно для каждой услуги. Эта была моя личная боль, да:)

Недостаток тоже есть: поиск по адресу работает не во всех регионах. Там, где его нет, придётся оплачивать через лицевой счёт или реквизиты.

Реклама не за деньги, а по любви ❤️

Мега-полезный материал с практическими советами и объяснениями, почему так

Вытащили самое главное из статьи Microcopy: an essential guide to becoming a more literate designer.

Введение и часть про важность текстов и писательские навыки дизайнеров мы опустили. Извините.

Задачи интерфейсных текстов:

- объяснять пользователю, что делать, и не давать ему потеряться;
- понятно объяснять ошибки;
- повышать доверие к системе;
- давать представление, куда нажимать и что произойдет, если нажать;
- сопровождать, хвалить за взаимодействия и успокаивать нервных пользователей;
- представлять бренд подходящим голосом.

1. Основные правила

- Пишите кратко и избегайте ненужных уточнений.
- Говорите конкретно и не используйте расплывчатые формулировки.
- Не используйте жаргон, если он не в мире клиента.
- Следите за объемом абзацев: не больше семи строк по 70 знаков.
- Пишите цифры словами: один, два, три… девять, а числа — цифрами: 10, 11, 12…

2. Заглавные буквы. Это правило скорее характерно для английского

Title case. Заглавная Буква В Каждом Слове

Выглядит более формально и визуально придает веса словам. C Title case легко переборщить, если слов больше трех. Если же слов больше шести, разработка может путаться, как же эта фраза написана на других экранах или в других частях проекта.

Sentence case. Заглавная буква только в начале фразы

Такой текст выглядит разговорным и неформальным, поэтому легче воспринимается. Используйте его в кнопках и ссылках вида «Выбрать пользователя» или «Создать новую задачу».

Когда вы используете одну заглавную букву, продуктовая команда не путается в написании.

John Saito подметил, что Apple используют Title Case, а Google — Sentence case.

Заглавные буквы в именах собственных и терминах

Ставьте заглавные буквы в названиях: Корпорация Зла, Криогенные Технологии Самары.

Не ставьте заглавные буквы в названиях функций, только если это не фирменные функции вроде Инстаграм Сторис или Озон Бонусы.

3. Ваше или наше

Ваш профиль или мой профиль — как лучше?

Ваш

Обращение «Ваш» говорит: у нас есть кое-что специально для тебя. Например, ваш отчет. И больше ничей.

Используйте «Ваш», когда хотите показать, что система что-то сделала персонально для пользователя.

Мой

Слово «Мой» в интерфейсе означает, что здесь его собственность, которой он владеет и которой может управлять. Например, мой счет, мои настройки или мой плейлист.

Используйте «Мой», когда хотите подчеркнуть, что в этой части системы пользователь хранит частичку себя: личную информацию, результаты действий, историю.

Ничье

В большинстве случаев можно обойтись без «Ваш» или «Мой», и это будет даже лучше. Используйте местоимения только в тех ситуациях, когда нужно явно отделить личное от общего.

4. Объясняйте подробнее

Нельзя скатываться в негативный тон и писать «Извините, вы не можете выполнить действие». Пользователь, увидев такое, почувствует себя виноватым и подумает: «Ну, здесь я ничего не могу поделать. Пошло оно все к черту».

Если пользователь видит проблему, он должен видеть и способ ее решить.

Вот четыре способа, как вы можете ответить пользователю.

1. «Нет» — негативно-деструктивный.
2. «Нет, потому что» — негативно-конструктивный.
3. «Да, но» — позитивно-деструктивный.
4. «Да, и» — позитивно-конструктивный.

Используйте только конструктивные: второй и четвертый.

Негативно-конструктивный способ отвечать выглядит так: вы не можете открыть документ, потому что у вас нет к нему доступа.

Позитивно-конструктивный способ выглядит так: вы подписались на наш блог, теперь вы можете просматривать скрытые посты.

5. Активный и пассивный залоги

Старайтесь использовать активный залог.

Активный залог описывает, как человек или объект что-то делает.

Сергей танцует и поет, потому что подписал документы и теперь ждет интерфейсные тексты.

Пассивный залог описывает, как с человеком или объектом что-то происходит.

Документы подписываются, дела делаются, а нами были подготовлены превосходные интерфейсные тексты.

Залоги в уведомлениях и сообщениях об ошибках

Используйте активный залог, когда хотите подчеркнуть, кто или что делает какие-то действия.

Андрей создал задачу, такси подъехало, молния сожгла дата-центр.

Используйте пассивный залог в тех редких случаях, когда действие или состояние важнее объекта, к которому оно относится.

Корзина переполнена, компромат удален, задача выполнена.

6. Призывы к действиям

Используйте глаголы: скачать файл, зарегистрироваться, обновить страницу. Не пишите на кнопке «Аккаунт». Что аккаунт?

Хороший призыв к действию должен завершать мысль пользователя: «я хочу… »

7. Сообщения пользователю

Если вы отправляете электронные письма или уведомления, пользователь всегда должен видеть:

- кто ему пишет;
- зачем ему пишут;
- почему он это получил;
- чего от него хотят.

Кнопка или ссылка с действием должны быть сразу в сообщении.

То есть, подразумевается, что раньше у Сбера её не было?
#чтонового

Интересно, как поняли, что боль - это то что нужно пользователю? 🤔

@uxhorn

Завела хэштэг. Будет копилочка.
#чтонового

​​#uxwritingchallenge
Давайте попробуем улучшить эту ошибку или напишем понятную подсказку?

Контекст
В почту пришло письмо с ics-вложением — событием для google-календаря. Пользователь хочет добавить его в свой apple-календарь и поставить напоминание. При попытке сохранить напоминание появляется ошибка.

Щось пішло не так…

Ошибка «Что-то пошло не так» сама по себе слишком общая, не даёт конкретики и не говорит, что делать-то теперь. Но в украинской интерпретации она хотя бы поднимает настроение — а это уже что-то.
Почему украинский такой смешной?:)

#исследования
Один из моих самых любимых типов исследований — глубинное интервью (оно же глубинка). Больше всего инсайтов я вытаскивала именно из них. И больше всего забавных историй, которые потом можно рассказать команде или на митапах (без имён, конечно).

Например, на одном из интервью пользователь очень удивился, когда мы вручали ему вознаграждение. Он думал, что это он должен платить за возможность зайти к нам и рассказать что-то.
А другой пользователь очень стеснялся во время исследования. Когда оно закончилось, и мы проводили его до выхода из офиса — он сиганул с крыльца бегом. Хотя мы вроде не настолько страшные:)

В общем, проводите глубинки, не пожалеете.
Для всех, кто их ещё не проводил, но хочет научиться, Product Sense проводит 29 июня в 19 Мск бесплатный мастер-класс. Расскажут, как правильно, как неправильно, и на что обращать внимание.
Как всегда, не реклама, а от души:)

Про имя пользователя в интерфейсе

Хорошая практика — добавлять имя там, где речь идёт о персонализации. Какие-то настройки пользователя, специальные предложения. В рамках сценария — тоже можно и хорошо, но лучше в начале, а не на каждом шаге. Сравните:

— Привет, Маша!
— Привет.
— Как дела, Маша?
— Да вроде бы ничего.
— Маша, а можешь поподробнее про своё «ничего»?
— Так, признавайся, что тебе от меня надо?

и

— Привет, Маша!
— Привет.
— Как дела?
— Да вроде бы ничего.
— А можешь поподробнее?
— Да понимаешь, вроде в целом всё хорошо, но я с одним хорошим человеком поругалась, так что настроение дерьмовое.

Кажется, что первый вариант — это турок, который пишет в соцсети и пытается клеиться. А второй — добрый знакомый, который заинтересован в жизни Маши.
С кем вы хотите ассоциировать свой продукт?:)

​​Почему я всё время топлю за неразрывные пробелы

#tov
Голос продукта — штука постоянная. Он отвечает за то, с каким чувством у вас ассоциируется продукт в целом.
Тональность зависит от контекста. Где-то нужно быть спокойным, где-то можно повеселиться, а где-то поддержать.

Ира принесла классную статью о том, как создать карту тональностей для продукта. Не от балды же текст писать!:)