Что такое NPS и как он влияет на ваш бизнес?
#local_seo #отзывы

Как узнать истинное отношение клиентов к компании? Стандартные опросы затянуты, а результаты сложно анализировать из-за большого объема данных. В 2003 году с такой проблемой столкнулся сотрудник американского агентства Фред Райхельд и придумал Net Promoter Score или NPS. По этой методике клиентам нужно ответить только на один вопрос — «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас от 0 до 10?».

Зачем нужен NPS

🔹Чтобы получить больше данных за меньшее время.

🔹Чтобы измерить уровень лояльности.

🔹Чтобы найти способы работать над повышением лояльности клиентов.

Как проводить опрос для NPS

1. Сформулируйте вопрос
Он необязательно должен быть таким, как мы привели в примере. Главное, чтобы в вопросе была шкала оценки, удобнее — от 0 до 10.

2. Соберите форму для опроса
Ведите клиента туда, где вам удобно собирать ответы. Неважно, что это будет — Google Forms или отдельный лендинг.

3. Запустите опрос
Например, пришлите email с просьбой уделить минуту на прохождение опроса.

4. Через три-четыре недели выгрузите ответы и проанализируйте их
Соберите ответы и посчитайте NPS.

Как расшифровывать шкалу NPS

0-6 баллов — критики или детракторы, клиенты, которые оставляют негативные отзывы и готовы воспользоваться услугами другой компании.

7-8 баллов — нейтралы, клиенты, которые позитивно относятся к вашей компании, но если заметят вариант получше — уйдут.

9-10 баллов — промоутеры, клиенты, которые часто оставляют позитивные отзывы и готовы поделиться положительным опытом с другими людьми.

Формула расчета NPS

NPS = количество лояльных клиентов (%) - количество недоброжелателей (%)

🔘 больше 50 — крутой результат, у ваших клиентов высокий уровень лояльности.

🔘 от 30 до 50 — неплохо.

🔘 меньше 30 — кажется, нужно поработать над сервисом.

🔘 меньше 0 — срочно нужно принимать меры.

Как NPS работает в геосервисах

Методика упрощается, так как зачастую в геосервисах клиенты оценивают компанию от 1 до 5.
Таким образом можно быстрее и проще посчитать NPS, если на ваших карточках собрано много отзывов с оценками.
Платформа RocketData самостоятельно считает NPS и добавляет его в отчет по онлайн-присутствию для своих клиентов.

Оказывается, любовь можно измерить и работать над тем, чтобы ее становилось больше 😄

Кейс: как за полгода увеличить рейтинг карточек с 3,8 до 4,8 звезд
#local_seo

По исследованию BrightLocal, 52 % людей не воспользуются услугами компании, если ее рейтинг ниже 4. Что же нужно сделать для того, чтобы рейтинг вырос с 3,8 до 4,8 звезд? Расскажем об этом на примере кейса со страховой медицинской организацией «Капитал МС».

Портрет компании: «Капитал МС» входит в тройку лидеров страховых компаний России. Сегодня компания представлена в 40 регионах России.

Задачи «Капитал МС» при подключении RocketDatа

🔴 Задача 1: быстро вносить новую информацию, чтобы клиенты находили компанию по верным адресам.

🔵 Решение: актуализировать информацию в карточках компании и предоставить возможность быстро изменять ее; определить, в каких источниках отсутствуют карточки офисов «Капитал МС» и подтвердить их.

🔴 Задача 2: отвечать на отзывы из «одного окна» и повысить уровень лояльности клиентов.

🔵 Решение: собрать отзывы и вопросы клиентов в единый кабинет; предоставить инструмент «Шаблоны ответов на отзывы» для более оперативной работы с обратной связью; предоставить выгрузку со статистикой по отзывам.

Результаты работы «Капитал МС» и RocketData через шесть месяцев после подключения

🔺Количество показов карточек по категорийным запросам — например, «страховая москва» — выросло на 176 % в Google и на 174 % в Яндексе.

🔺Количество целевых действий — звонков, маршрутов и переходов на сайт — увеличилось в 3 раза в Google и в 2 раза в Яндексе.

🔺 Количество отзывов выросло в 16 раз.

🔺 Средний рейтинг карточек вырос с 3,8 до 4,9.

👉 FULL-версия кейса

Как удалить дубли и фейки карточек компании? Отвечает RocketData
#local_seo

В одном из предыдущих постов мы рассказывали о том, что такое дублированные и фейковые карточки. Они понижают результаты локального SEO, приводят к потере доверия клиентов и иногда даже к блокировке аккаунта.

Зная эти негативные последствия, мы в RocketData запустили сервис по удалению фейков и дублей в Google и Яндекс.

📌 В чем ценность сервиса?
Новый сервис позволит взять под контроль онлайн-присутствие вашей компании. Вы больше не будете терять отзывы на фейковых и дублированных карточках, не получите негативных отзывов клиента вроде «Я приехал по этому адресу, а вас там нет!», а также сможете улучшить поисковое ранжирование ваших карточек.

Узнать больше о сервисе можно по ссылке.

А еще на этот и другие сервисы RocketData есть возможность получить пробные периоды и специальные условия.

📌 Как подключить сервис?
Если ваша компания уже работает с RocketData, запросите подключение у вашего персонального менеджера.

Новые клиенты могут оставить заявку на сайте.

Ну а мы уже работаем над новыми сервисами RocketData и скоро расскажем о них 🚀

Новая функция Google Maps: навигация в режиме дополненной реальности
#GMB

Вчера Google анонсировал сразу несколько новых функций для Google Maps. Самая интересная — возможность перемещаться в здании (аэропорты, торговые центры, железнодорожные и автобусные вокзалы) и на улице с функцией Live View.

Теперь, когда пользователи Google будут прокладывать маршрут, на экране телефона появятся стрелки-указатели и знаки. Они укажут путь к ближайшей лестнице, билетной кассе, багажному отделению, эскалатору или лифту.

Сейчас функция доступна на Android и iOS в некоторых торговых центрах США. Google рассказал о том, что вскоре функция заработает в Токио, Цюрихе и других городах. Поэтому следим за обновлениями 😉

Как мотивировать клиентов оставлять отзывы: 5 актуальных инструментов
#отзывы

Мы часто говорим о том, что отзывы приобретают все большее значение для потребителя.

📌 По исследованию BrightLocal, 87% пользователей читают отзывы в интернете, прежде чем купить продукт или заказать услугу. Это значит, что чем больше позитивных отзывов оставляют клиенты о вашей компании, тем более вы привлекательны для новых клиентов.

Но как сделать так, чтобы клиенты делились позитивным опытом и оставляли отзывы? RocketData поделилась с RusBase пятью инструментами, которые вы можете попробовать в своей компании.

👉 Читать FULL-версию статьи

​​Как Google решает проблему с неприемлемым контентом на Google Картах

Google Карты остаются актуальными и полезными для миллионов людей. Однако и здесь есть злоумышленники. Расскажем о том, как Google борется с «вредным» контентом.

Злоумышленники — кто они?
Google делит злоумышленников на две группы — мошенники и создатели поддельного контента. Они стремятся вывести определенные компании в топ локальной выдачи.

Как Google вычисляет злоумышленников
Алгоритмы Google сканируют миллионы материалов от пользователей. Обычно люди строят маршруты в одном пространстве – например, страны и города. Алгоритмы быстро распознают нетипичное поведение пользователя: например, если с нового аккаунта Google в Ярославле неожиданно оставляют отзыв на магазин в Бангкоке, а через день ставят одну звезду ресторану в Нью-Йорке. Команда Google старается оперативно реагировать на это: проверить аккаунт и удалить ложный контент.

Что делает Google, чтобы остановить злоумышленников
🔸Алгоритмы распознают активность фишинговых компаний и предпринимают действия, благодаря которым таким ресурсам становится сложнее публиковать «вредный» контент и находить клиентов.

🔸Команда Google фильтрует поддельные профили компании до того, как они появятся на Google Картах с помощью верификации Google Мой бизнес.

🔸Если Google замечает подозрительную активность аккаунта в отношении карточки определенной компании, он вводит дополнительные защитные механизмы: например, удаляет поддельные отзывы.

Как Google боролся с мошенниками в 2020 году

🟠 Заблокировал и удалил 35 миллионов отзывов, которые нарушали правила Google и 3 миллиона поддельных профилей компаний.

🟠 Проверил и удалили 160 миллионов фотографий и 3,5 миллионов видео, которые нарушают правила или опубликованы в низком качестве. С помощью новых алгоритмов Google распознает сильно расплывчатые снимки.

🟠 Остановил 3 миллиона попыток злоумышленников подтвердить бизнес-профили компаний, которые им не принадлежали.

Несмотря на ту работу, которая делает команда Google и его умные алгоритмы, не забывайте следить за карточками своей компании самостоятельно. Компаний много, а Google — один 😁

Источник: russia.googleblog.com

​​Какие отзывы (не)возможно анализировать и почему

❤️ Почему в одни бренды влюбляются, а к другим не возвращаются? И как строить бизнес-стратегию так, чтобы развивать и улучшать продукты и услуги? Ответить на эти вопросы можно в случае, если вы анализируете отзывы ваших клиентов.

Однако есть отзывы, которые на первый взгляд невозможно проанализировать. Мы сделали подборку, чтобы дать вам понять, о каких отзывах речь.

1. Противоречащие формулировки

«Магазины эти люблю, ассортимент, правда, везде разный, ценники есть не везде, продавцов найти невозможно, в общем неплохо».

Пользователь рассказывает о том, что вообще любит эту сеть магазинов. Но после прочтения отзыва складывается впечатление, что любить его не за что: сложно понять, где какой ассортимент, непредсказуемая цена да и продавцы неуловимы.

Мы так и не поняли, позитивный был опыт с этим магазином у автора... или нет.

2. Что к чему?

«Достаточно следить за своим питанием, чтобы выровнять цвет кожи и стать значительно здоровее (и привлекательнее)».

В этом отзыве пользователь рассказывает о здоровом образе жизни в отзывах на косметику. Рекомендации неплохие, но причем здесь косметика?

3. Отзывы о компаниях-конкурентах

«Пластиковых скидочных карт, к сожалению, нет, поэтому на кассе предлагают озадачиться скачиванием приложения...Консультанты не знают ничего ни о товарах, ни о их местоположении в магазине((( Товары одной марки находятся в разных углах магазина. В Иль де Боте было немногим лучше(((».

Не стоит списывать такие отзывы со счетов. С помощью них можно понять, что волнует клиентов компаний-конкурентов, проанализировать сильные, слабые стороны и скорректировать собственную маркетинговую стратегию.

Но..как в общем объеме информации проанализировать такие отзывы? Одним словом, сложно :)

Именно поэтому мы в RocketData запустили новый сервис по анализу онлайн-репутации бизнеса.

👉 Подробнее рассказываем о нем и том, как решить проблему анализов отзывов по ссылке.

​​Геомаркетинг все больше набирает обороты. Сегодня этот маркетинговый инструмент может запустить каждый офлайн-бизнес практически без бюджета.

Мы поделились своими знаниями с ребятам из S2 о том, с чего начать запуск геомаркетинга в вашей компании, сколько это стоит и как измерить эффективность.

Основные идеи:

🔹 Геомаркетинг похож одновременно на SEO и SMM. Это работа с поисковыми системами — например, Google.Картами, Яндекс.Навигаторам и 2ГИС.

🔹 Можно начинать заниматься геомаркетингом без бюджета, если не считать зарплату маркетолога.

🔹 Геомаркетинг будет эффективным, если регулярно работать с сервисами: недостаточно просто создать карточки и забыть о них.

🔹 Верификация — обязательный этап работы с геосервисами, после него владельцы карточки могут отклонять изменения пользователей, отвечать на отзывы, подключать соцсети. Пока компания не подтвердила авторство карточки, ее может присвоить любой пользователь и делать все, что угодно — менять телефоны, закрывать филиалы, удалять фото и отзывы.

👉 Получить еще больше инсайтов о геомаркетинге