Друзья!
Это канал нашей компании, мы являемся частью глобального сообщества Service Design Network
На этой неделе обсудили с президентом сообщества, что территория SDN - это про ценности человечности в любой ситуации.
Поэтому всех, кто хочет обсуждать здесь крайние точки зрения, политические взгляды, будем банить.
Наше сообщество не для этого.

Благодарим за соблюдение единственного правила здесь.
Остальное - welcome.

https://www.service-design-network.org/chapters/russia

Этот знак - символ SDN в это время 🙌

Сегодня собрались с представителями сервисных и креативных агентств - DUGA, PLENUM, AVENTICA, HUMEX, RED MAD ROBOT - обсуждаем перспективы нашей отрасли - чем можем быть полезны рынку, бизнесам, какие новые совместные проекты мы можем создавать, запускать.
Видим, что сейчас важно быть на связи друг с другом.

Будем проводить отраслевые встречи на следующей неделе для вас. Присоединяйтесь 🙌
Пишите в комментах из какой вы индустрии, чтобы мы вас включили в отраслевой закрытый чат.

Создали карту наших навыков, ресурсов - что мы точно умеем делать.
Теперь переходим к тому, чтобы увидеть какие есть запросы на рынке.
Это как ценностное предложение наоборот.
Посмотреть на то, что у нас есть и подумать кому это надо, как об этом рассказать, на каких территориях нужен наш опыт, навыки и что может быть продуктом.

Это будут гипотезы, которые мы пойдём проверять.
Потому что потребности рынка и бизнеса меняются каждый день.
Но сам по себе разговор даёт ощущение уверенности.
«Мы точно умеем печь вкусный хлеб» 🥖😋

Делимся с вами, чтобы вы могли в своих командах и бизнесах тоже проводили встречи, находили новые точки опоры и новые связи.

Очень круто написано о реальных ПОТРЕБНОСТЯХ людей - это прямо описание JTBD.
На какую «работу» нанимают ваш бизнес?

Один из моих друзей спросил: «Почему ты так много тратишь денег и времени для того, чтобы твой сын играл в хоккей?»
Я хочу признаться: - я не плачу за хоккей своего сына.

Вернее я плачу деньги не за его коньки, щитки, шлем и всю форму. Или за его время на льду, медицинское обслуживание, «подкатки» и лагеря.

Я трачу деньги совсем-совсем на другое.
Хотите знать на что? Пожалуйста!
· Я плачу за те моменты, когда мой сын устает так, что ему хочется все бросить, но он этого не делает.
· Я плачу за возможность обзавестись друзьями на всю жизнь.
· Я плачу за шанс иметь удивительных наставников, которые учат его тому, что хоккей – это не просто игра, хоккей – это жизнь.
· Я плачу за то, чтобы мой ребенок учился быть дисциплинированным.
· Я плачу за то, чтобы мой сын научился заботиться о своем теле.
· Я плачу за то, чтобы мой сын учился работать в команде, имел чувство собственного достоинства и чувство локтя, умел жертвовать и принимать жертву, был готовым прийти на помощь и был уверен, что помощь придёт к нему.
· Я плачу за то, чтобы мой ребенок научился сталкиваться с разочарованием, когда он не получает тот результат, на который надеялся, или упал во время выхода один на один, отработанного тысячу раз, но все равно встал с полной решимостью, что в следующий раз он приложит все усилия и обязательно добьется успеха.
· Я плачу за то, чтобы мой сын умел ставить и достигать цели.
· Я плачу за то, чтобы мой сын узнал, что для того, чтобы стать чемпионом требуется огромное количество часов напряженной работы и тренировок и этого успеха не бывает в одночасье.
· Я плачу за то, чтобы мой сын дружил со спортом, а не с гаджетами и телевизором.

Я бы мог продолжать, но, если коротко, я плачу не за хоккей, я плачу за возможности, которые предоставляет хоккей моему ребенку для развития качеств, которые помогут ему на протяжении всей жизни и дадут ему возможность осчастливить других людей.
Исходя из того, что я наблюдаю много лет, я думаю, что это отличная инвестиция!

Сила связей и координации действий в любой ситуации.

Несколько лет назад в Панаме течение утянуло двоих детей в океан. Их родные 9 человек, которые кинулись их спасать, тоже оказались в воде и не могли плыть к берегу, потому что волны отбивали их от берега
течением.

Они все выбрались благодаря тому, что на берегу были люди, которые моментально организовались и стали СИСТЕМОЙ, которая работает слаженно.

Один человек услышал шум, схватил ещё двух других людей и показал своим действием, что надо делать.
Они создали цепочку из восьмидесяти смелых людей - человеческая сеть, которая захватила каждого слегка семьи и они перебирались на берег.

Смысл здесь заключался не в отдельном герое, а в организации — то есть быстрой, умной, практичной и, прежде всего, слаженной реакции многих людей, мотивированных самой возможностью решить эту задачу.

Это вдохновляет даже в сложные «отбойные» времена видеть тех, кто рядом и не «спасать», а организовывать новые цепочки жизни и бизнеса.

Хорошей недели!

https://youtu.be/jYCWT3CU0RE

Наши планы на эту неделю:

1. Упаковать карту обучающих программ для разных запросов - мы проводили исследование и увидели, что одного сервис-дизайна мало для управления изменениями.
Нужно обучение онлайн фасилитации для работы с командами, работа с трендами, отдельные интенсивы для тех, кто уже давно использует подход.

2. Проведение БАЗОВОГО КУРСА у нас в офисе.
Камерная обстановка, уют и драйв 17-19 марта.
У нас ещё есть вроде несколько мест — присоединяйтесь.


https://inexlab.ru/servicedesign

Вот наш уютный ДОМ на Патриках.
Ждём вас в четверг-субботу.

Коллеги, добрый день!

Мы понимаем, как важно сейчас быть частью сплоченного сообщества единомышленников и делиться важным, поэтому мы приняли решение продолжить наше неформальное общение с экспертами различных отраслей в формате wINEX.

И сегодня с огромным удовольствием анонсируем нашу первую мартовскую бесплатную встречу, которая пройдёт в среду 16 марта в 18.00.

В преддверии международного дня счастья, который отмечается 20 марта под эгидой ООН, приглашаем поговорить на тему «Счастье в жизни людей».
Наш гость на этот вечер - Андрей Вебер, эксперт по счастью, основатель социального проекта Культура Счастья (happy-culture.ru) и генеральный продюсер International Day of Happiness Russia.

Вместе с Тиной Гирей, со-основателем INEX Service Design, попытаемся ответить на такие простые, но сложные сегодня вопросы:

✅Есть ли СЧАСТЬЕ я сложные времена?
✅Почему важно находить эти моменты в любой реальности?
✅Как от этого зависит результат бизнеса?
✅Что включает в нас ощущение счастья?
✅Почему для нас важны ВСЕ чувства сразу?

Регистрация на мероприятие по ссылке

Кейс сегодняшнего дня - это подключить почту и календарь Yandex на Mac и IPhone.

Дано: вся команда привыкла видеть календари друг друга и назначать встречи в Apple календарь.
Перевели корпоративную почту на Yandex - получили кучу мини задач по подключению этой почты на своих девайсах.

1. Приложение Yandex не удобное и непривычное.
2. Чтобы подключить календарь и почту надо зайти в свою учетную запись, сгенерировать специальный ключ для этих приложений.
3. Надо где-то получить по старинке адрес сервера, путь сервера, порт, найти дополнительные расширенные настройки
4. Для каждого приложения нужен свой код: почта, файлы, контакты, календарь, музыка.
То есть нужно проделать каждый маршрут несколько раз.
5. Памятки или одной кнопки как подключить сервисы Yandex к привычным интерфейсам нет
6. Как перенести свою Google почту на Yandex тоже нет.
7. Поисковик при открытии выгружает бесполезную информацию и новости СМИ без возможности отключения этого на моем рабочем столе.
8. На Windows и Android все еще сложнее🔥
9. С outlook не синхронизируется
10. Календарь участников команды не видно

Коллеги, кто хакнул этот переход - и сделал памятки для сотрудников, поделитесь пожалуйста 🙏🏻

#stoneagecx

Базовый курс по сервис-дизайну 17-19 марта. 3 места бесплатно

Сейчас каждый сосредоточился на том, что умеет лучше всего. У нас лучше всего получается передавать практику сервис-дизайна, помогать людям развивать этот навык. А сервис-дизайн помогает в ситуации, когда кардинально изменились правила игры, находить гармоничные решения.

На предстоящем курсе 17-19 марта у нас есть свободные места для тех, кто в силу обстоятельств не может оплатить обучение.

Если вы сами или ваши друзья/знакомые в общественных организациях, школах, некоммерческих организациях, благотворительных фондах, видите для себя такую необходимость, пожалуйста, напишите мне лично irina@inex.partners
Место на программе обучения вас ждет!

#делайдело #строимсвоебудущее

Сегодня на встрече с одной международной компанией обсуждали какую роль сейчас играет CX блок в компании?

И у нас родился такой чеклист вопросов, которые важно обсудить с коллегами из других блоков:

1. Анализ всех потребностей, привычек, моделей поведения и задач, которые есть у клиентов.
Что сейчас самое важное? Какие есть запросы/ вопросы, какие барьеры и препятствия?
2. Анализ всех ситуации в жизни сотрудников - как изменится восприятие работы, какие сейчас нужны актуальные системы оплаты, какими будут новые роли сотрудников в это время? Что можно привнести в ежедневные привычки и ритуалы, чтобы стать «островом спокойствия» в условиях неизвестности и неопределённости?
3. Как выглядит экосистема бизнеса? Какие элементы системы сейчас будут меняться, отключаться, появляться? Где нужна консолидация с другими игроками рынка (например разработка нового программного продукта или оборудования, например российские кассы или системы лояльности)?
4. Какие тренды будут усиливаться, а какие наоборот ослабевать?
5. Какие CJM сейчас надо пересмотреть или проверить на устойчивость, например системы оплаты?
6. Какие технологии «прошлого» сейчас надо вспомнить, например терминалы - как одно окно для получения сервисов?
7. Какие новые смыслы нужны бизнесу и какая культура позволит создать, пересмотреть или усилить связи внутри компании или с ее клиентами и партнёрами?
8. Какие новые продукты и сервисы нужны?
9. Какие непредвиденные ситуации могут возникнуть и как мы будем в них действовать?
10. Какие навыки есть у команды CX и кому они сейчас нужны внутри бизнеса и в экосистеме в целом?
11. Центром каких компетенций мы можем быть - обучать, фасилитировать, модерировать, вести проекты, показывать приоритеты?
12. В каком сообществе мы можем узнавать о лучших практиках и тестировать их у себя?
13. Какие эксперименты сейчас важно запустить, чтобы синхронизировать общее видение и проверить гипотезы?
14. Как упростить процессы для клиентов, сотрудников и партнёров?
15. Какие элементы системы мы можем делать сами, а где нам нужны внешние ресурсы?
16. Какие отрасли сейчас «висят в воздухе» и мы можем их подхватить, например закрылись все «третьи места», где сидели общались и работали молодёжь и фрилансеры - Starbucks, McDonalds и другие?
17. Какие цели ESG создадут сейчас больше доверия к компании?
18. Как сделать так, чтобы любой сотрудник компании стал ее сервисом для людей - клиентов, сотрудников и партнёров?
19. Какие новые обращения, жалобы и претензии могут появиться?
20. Как надо изменить сейчас скрипт и показатели колл центра чтобы общение было менее формальное?

Сейчас кажется, что внешняя среда не предполагает такие вопросы, но именно они помогают обрести устойчивость в создании и развитии отношений с людьми.

Зрелый CX в компании - это уже больше про развитие, стратегию, управление цепочкой создания ценности.
Ощущение, что бизнесы перестраиваются из иерархии в системы.

Это и есть НОВОЕ мышление - создавать, менять, развивать связи, создавать ценность и простоту.
В этом столько КРАСОТЫ и радости.

Добавляйте свои вопросы, которые сейчас стоят перед CX в комментариях. Какую новую роль вы видите?

А мы поговорим об этом завтра 16.03 с 14 до 17 вместе с коллегами из отрасли Finance & Tech в закрытом формате.
Кто хочет принять участие - пишите.

Трутся об ось медведи, вертится земля 🌍🥰

Мы уже готовимся)))
Backstage хорошего сервиса всегда выглядит как эксперименты.
Сегодня у нас день с вопросом «Как сделать просто, удобно и классно?». Продумываем кофе-брейки, пересматриваем видео для тренинга, плачем, смеёмся.
Завтра уже будет все как полноценное ШОУ и трансформация