💥Стрим в нашем канале!
5 апреля в 18:00 по МСК

Путь сервис-дизайнера в бизнесе: от недоверия к масштабному внедрению человекоцентричных подходов в крупнейшем российском банке.

Каждый бизнес, начиная применять сервис-дизайн, сталкивается с «трением изменений».

За последние 9 лет мы реализовали более 80 проектов и накопили ворох ситуаций, которые возникали в проектах.
Хотим поделиться личным опытом и рассказать про трансформацию отношения к сервис-дизайну от полного неприятия до безусловной любви в крупнейшем банке.

5 апреля в 18:00 по МСК сервис-дизайнер и сертифицированный тренер, ведущий тренер открытых обучающих программ INEX Service Design Эллина Приходько развеет мифы про проекты и поделится лайфхаками:

➡️почему важно проводить исследования для запуска продукта
➡️как запускать проекты и вовлекать всю команду
➡️на что важно обращать внимание на разных этапах проекта
➡️как реализовать себя и пройти путь от исследователя до сервис-дизайнера и тренера
➡️как повысить вашу ценность для работодателя и заказчика проекта

Перед встречей рекомендуем погрузиться в тему в статье о сервис-дизайне в М-Видео.

https://link.medium.com/YUY8BnN3Wob

Наш друг и коллега Илья Чадин завёл новый канал WTF with service?

Через кейсы и реальный опыт в ритейле пишет о модном design thinking, cx, ux, продакт, проджект менеджментe. Рассказывает о CRM и коммуникации с клиентами.

Мы подписались и вам рекомендуем

Коллеги, добрый день!

К сожалению, по техническим причинам мы вынуждены отменить сегодняшний эфир😣

О дате и времени его проведения объявим дополнительно.

Всем хорошего вечера!

Недавно коллеги из Центра Дизайн-Мышления провели масштабное исследование — с какими сложностями сталкиваются UX дизайнеры при разработке, запуске и развитии продукта.
Интересные инсайты.
Больше всего поразила разница именно в поколениях.
Для миллениалов и зумеров в одних и тех же задачах разные вызовы.

https://vc.ru/u/1078443-wonderfull-lab/360390-problemy-professii-opros-300-ux-specialistov-iz-sbera-alfa-banka-headhunter-i-drugih-kompaniy

Коллеги из ФРИИ провели исследования на тему навыков продуктовых команд.
Самое интересное - это каких навыков не хватает сейчас в период изменений.
Полное исследование можно получить по ссылке

https://web.iidf.ru/research2021

Технологии СБЕРА, конечно, поражают, но с точки зрения пожилого человека или человека из другой страны нет возможности пользоваться этим «флагманом».

Нет перевода на английский, нет печатных материалов.
Консультанты больше похожи на продавцов — по процедурам ходят консультироваться к руководителю и сами сидят на барных стульях в кафе.
На входе нет навигации.

Что мы видим как сервис-дизайнеры?
1. Нет понятного и простого CJM.
2. Интуитивно не понятно, какие задачи здесь можно решить.
3. Нет инклюзивности — адаптации опыта под экстремальных пользователей
4. Нет АКТУАЛЬНЫХ решений — например, открытие счета для иностранцев, взятие кредита и пр.
5. Предлагают все делать самим на сайте, но при этом карту не доставляют и электронная карта в приложении активируется только после получения Пластика.
6. Варианты перечислений на карту МИР из-за рубежа или зарубеж, объяснение, где она работает тоже нет.

Спросила у менеджера эти вопросы, а она отвечает «в центральном офисе когда решат, что нам это надо, тогда пришлют, мы не инициируем такие изменения»

Важно, чтобы в компаниях была система актуализации запросов от фронт-офиса или возможность у клиентов прямо в отделении написать свой запрос.

Кто знает такие системы в России? Поделитесь, пожалуйста 🙌

В построении модели сервиса есть 4 уровня:
1. Базовый — какие функциональные задачи и кто может решить в этом офисе. По сути это простое ценностное предложение, которое отвечает на вопрос «на какую работу нас нанимают».
На этом уровне важна простота и понятность. От входа.
2. Экстра — это решение эмоциональных и социальных задач — атмосфера и впечатления. Вот тут уже стиль, кафе, удобная мебель и ощущение «престижности» и современности.
3. Wow — это то, что меняет жизнь человека. Тут как раз гаджеты и технологии Сбера.
4. Модель сервиса — на что похоже общение с нашими консультантами? Какая у них роль? Какую роль мы даём в этом сценарии клиентам?

Если посмотреть на пример выше, то первый и четвёртый уровень не ясны. И это не создаёт целостного решения.

Попробуйте свой продукт разложить по этим уровням, посмотрите, кто в компании отвечает за эти блоки.

Продолжаем разговор про модель сервиса.
Теперь пример Альфа-банка:
1. На входе нет понимания какие задачи я могу решить внутри - связанные с финансами и личные.
2. Масочный режим отменили и хочется уже не видеть этих наклеек, а видеть то, что радует.
3. В отделении с банкоматами странная лента и объявление на принтере, но не написано что дверь открывается на себя.
Можно сделать изящное решение матовой липкой лентой красного цвета.
4. В зале топят кондиционеры, потому что сотрудники в рубашках, но людям жарко и вешалки нет.
5. Розетки для клиентов отсутствуют.
6. Есть места для «самообслуживания» на проходе, но там нет стульев и места для сумки
7. Туалет только для сотрудников в подвале, но пускают, проходишь через техническое помещение со швабрами.
8. В туалете открытый бачок для мусора, но «бумагу в унитаз не бросать» - невозможно сохранить интимность и смотреть на грязную бумагу не хочется.
Крючков для сумок и одежды нет. В ручке торчит шуруп.

Что мы видим?
1. Функционально вроде есть решения, но информации об этом на входе нет.
2. Экстра уровень - эмоциональные и социальные потребности не учтены.
3. Wow нет совсем - например актуальная информация по ипотеке или кредитам, что-то интересное про то, как сейчас развивать устойчивость.
4. Модель сервиса - не ясна.
Сотрудники сидят на ВКС (конференц связи) и клиенты слышат что сейчас надо зарабатывать на страховках.

Спросила сотрудников - какие идеи для того, чтобы сделать опыт лучше для них и клиентов, ответ «да нормально, привычно».
И снова ощущение, что дизайн, комфорт, удобство для клиентов и сотрудников требует отдельного «разрешения» из центрального офиса.

В мировой практике этим всегда занимаются на местах, сотрудники обсуждают что нужно улучшить, есть система DeskHelp. Для этого нужна насмотренность и стандарт КОМФОРТА.