Один из результатов марафонов, которые запустил Перекрёсток - это вот такие шкалы для выбора фруктов.
Задача была «повысить продажи категории свежести и сделать так, чтобы люди быстрее выбирали то, что любят».

Итак, как мы выбираем яблоки? 🍎 🍏
1. Это вкус - сладкие или кисловатые
2. Сочность - прямо как будто сок пьёшь или меньше
3. Мягкие или хрустящие?

И тогда глядя на яблоки, мы можем себе представить вкус.
Отдельно важно - на одном ценнике и цена, и номер кнопки.

Все это увеличило продажи, а началось как простой бумажный прототип 🚀

Микрообучение «марафон сервиса» - это чат бот, который каждый день присылает микро-задание и в течение 2-3 недель ведёт сотрудников по шагам сервис-дизайна для создания нового решения старой проблемы.

Это как поменять инструмент, которым вы привыкли что-то ремонтировать.
Взять новый, лёгкий и удобный для фронтлайна:
- эмпатия к сотрудникам и клиентам
- креативность
- изменения в процессах и моделях поведения.

Если у вас есть вопросы о марафоне - пишите, будем делиться.

Второй день нашего обучения завершился! 👏🏻

Было очень ярко, насыщенно и энергично. Разбирали процесс фасилитация сервис-дизайн проекта, много работали в группах, обнаружили свой рабочий профиль и активно погрузились в тему конфликтов 😬

Наши цитаты дня:

«А где клиент? А что ему с этого?»
«Хочется уйти и подумать»

Ждём третий день!! 💫

Запись сегодняшней встречи с Ильей Чадиным 🙌

Очень полезный подскаст на ночь👆🏻,
я получил удовольствие от общения с Тиной Гирей из INEX и вы получите 1000%. Мы говорили о важном рекомендую всем! Пишите в комментариях как вам, вопросы, мы с Тиной ответим.

Ниже как обычно темы и тайм-коды. На х2 - 30 мин.

Обо мне, Тине и wtf with Service? 0:00
Что такое сервис-дизайн для нас и для сотрудников? 04:30
Модель сервиса и роли 08:30
А стандарты тогда не нужны? Кейс IQOS vs Перекрёсток 14:00
Кейс марафон в Перекрёстке 19:00
Культура компании 23:00
Главный вопрос от Тины к ТОПам про изменения 28:00
Стили общения 34:00
Как и кого подбирать, чтобы делать сервис 38:00
Сервис в руках сотрудников и кризис доверия 48:00
Как внедряются изменения и кейс с яблоками 53:00

В мире брендов важно видеть две части - визуальную и кинестетическую 👆🏻

Визуальная привлекает, создаёт красоту, смыслы, а кинестетическая через опыт создаёт привычку использования.

Сегодня мало создать бренд-носители (например навигацию на парковке), важно ещё увидеть какую задачу это решает и как упрощает жизнь человека.

Наши коллеги из агенства Пленум как раз продвигают эстетику в маркетинге. Мы подписаны и вам тоже рекомендуем! 🌞

Знакомая всем проблема — запомнить, где на парковке ТЦ оставил свой автомобиль. Обычно все просто фотографируют машину, чтобы было видно номер парковочного места. В Авиапарке посетителям упростили задачу — теперь можно отсканировать QR-код и смартфон сохранит номер парковочного места в браузере. Из дополнительных возможностей — просмотр карты парковки и геолокации вашего автомобиля.

#пленум_cx

Эта весна оказалась необычной.
Но циклы обновления жизни не всегда совпадают с временем года - иногда кажется, что зима будет вечной, но мы точно умеем возрождаться как птица Феникс.
Жизнь не линейна из точки А в точку Б, она циклична как времена года.
Обновление приходит когда мы наполняемся энергией и снова хотим творить жизнь.
Об этом наше видео на TEDx.

https://youtu.be/ZcgeTJ6jzZ4

«Люди развиваются лучше всего там, где они постоянно испытывают остроумную смесь поддержки и вызова; остальное — комментарии»
Роберт Киган.

Зачем это нужно бизнесу?
Потому что культура компании - это среда, в которой развиваются навыки и МЫШЛЕНИЕ.
Развитие бизнеса коррелирует с развитием мышления сотрудников.

Чем выше уровень развития мышления, тем интереснее идеи и решения, которые создают сотрудники и тем проще и быстрее они их реализуют.

Вспоминается фраза Альберта Эйнштейна: «Невозможно решить проблему на том же уровне, на котором она возникла.
Нужно стать выше этой проблемы, поднявшись на следующий уровень».

Но что это за уровни и как по ним подниматься?

Уровни развития мышления взрослых, когда происходит не просто развитие навыков, а смена восприятия жизни, последние
30 лет изучает Роберт Кинан - профессор Graduate School of Education при Гарвардском университете, автор нескольких книг.
Согласно его теории, то, как мы привыкли смотреть на мир, решать повседневные проблемы и строить отношения с окружающими — это не просто наши личные характеристики, а черты определенной стадии в развитии мышления. В своей психологической модели он выделил три такие стадии:

1. Социализированный разум
Личность определяется отношениями с культурой или группой.
Главным мотивирующим фактором является одобрение других. То, как меня воспринимают другие («они думают, что я глупый»), сразу же становится частью внутреннего опыта («я глупый»). Формируется в подростковом возрасте, когда человек перестает ставить собственные интересы выше всего остального.

Большая часть бизнесов озадачена тем, как перевести сотрудников фронтлайна с этого уровня мышления на АВТОРСТВО 👇🏻

2. Самоавторствующий разум
Имеет собственную систему ценностей, принципов и правил поведения. Может сделать шаг в сторону от своего окружения и относиться к нему критически. Формирует представления о реальности на основе доказательств, а не только мнений. Признает, что другие люди имеют разные, но одинаково действительные системы убеждений.

Здесь основной вызов - это изменение иерархических отношений в бизнесе.

3. Самотрансформирующийся разум
Способен оценивать ситуацию с разных точек зрения и выбрать, какая из них подходит для данного момента. Настороженно относится к любой законченной идеологии или системе убеждений. Может удерживать в фокусе противоречия между конкурирующими взглядами и видеть их относительную правоту. Постоянно подвергает сомнению не только чужое, но и собственное мнение.

Это осознанный бизнес, который способен постоянно развивать себя, продукты, сервисы, отношения, менять мир вокруг - создавать красоту, радость и новые технологии.

Киган описал психологический механизм, с помощью которого осуществляется переход с одной стадии на другую.
То, что было субъектом на одной стадии - становится объектом на следующей.

Сначала нас определяют отношения с окружающими, а затем мы сами начинаем определять эти отношения. Сначала нас определяют идеи и убеждения, а потом мы сами определяем эти идеи.

Сервис дизайн как раз является подходом, который объективирует поведение, задачи и потребности человека - когда мы можем увидеть со стороны как человек воспринимает свой опыт, то мы можем этот опыт менять.

Вот такая бизнес-осознанность делает компании любимыми клиентами, потому что возникает ощущение что «кто-то подумал за нас».

На следующей неделе расскажем как можно одновременно развивать мышление сотрудников фронтлайна до 30000 человек одновременно - наши кейсы в Ленте и Перекрестке.

И по традиции, в субботу, рекомендуем три книги для тех, кто хочет действительно разобраться в вопросах развития человекоцентричной культуры, управления изменениями и трансформации мышления человека от Роберта Кигана.

За 10 лет мы провели более 100 проектов и выявили уровни развития культуры клиентоцентричности в бизнесе.

Она напрямую зависит от количества ВОВЛЕЧЁННЫХ в изменения, развитие продуктов, сервисов, процессов и моделей сервиса сотрудников фронт-лайна, которые обладают самотрансформирующимся мышлением, имеют позицию АВТОРА и в компании есть общие простые внедрённые инструменты для совместных исследований, разработки и тестирования решений:

1. Эксперимент - это компании, которые выстроили процессы, обучили сотрудников фронт-лайна навыкам продаж, внедрили оценки Тайного покупателя, NPS.
И только начинают внедрять креативные подходы в работе - проводят игры, воркшоппы.
Такие компании задают вопрос «Как это позволит нам зарабатывать больше прибыли?»
Уровень Beginner.

2. Обучение - эти бизнесы организуют проведение дизайн-спринтов и обучение по сервис-дизайну/ дизайн-мышление для функциональных руководителей (маркетинг, клиентский опыт, продуктовая разработка, клиентский сервис, управление операциями, HR и др.)
Задача - это получить разовый практический опыт применения инструментов на примере одной общей задачи.
Уровень Basic.

3. Трекинг/ внешние провайдеры - чаще всего здесь происходит первый опыт проектов по исследованию клиентского опыта и опыта сотрудников вместе с внешними трекерами/ фасилитаторами/ агентствами.
Консалтинговые проекты по ре-дизайну продуктов, сервисов, процессов, запуску новых продуктов, изменение опыта клиентов, сотрудников, изменение UX digital продуктов и figital опыта.
Через общение с внешними экспертами происходит развитие навыков применения инструментов на конкретных задачах - уровень Basic Plus.
На этом этапе сотрудники компании идут на внешнее обучение, чтобы развивать свой уровень профессионализма и переводить компанию на следующий уровень 🚀

4. Проекты - в этих бизнесах уже есть свои профессиональные сервис-дизайнеры, тренеры, трекеры, которые могут запускать и реализовывать проекты с разными кросс-функциональными командами внутри бизнеса.
Уровень Professional.
Внешний консалтинг становится вдохновением и помогает собирать информацию по трендам, лучшим практикам.
Здесь уже кейсы, конференции, обмен опытом и сообщество внутренних и внешних экспертов.

За последние 10 лет ведущие компании на рынке так или иначе уже прошли/ проходят эти стадии развития культуры клиентоцентричности.
Давайте посмотрим ЧТО ДАЛЬШЕ?

5. Co-design - на этом этапе компания уже столкнулась с тем, что CusDev по проблемам и гипотезам не даёт значимых изменений в уровне сервиса. Компания создаёт новые решения, решает существующие проблемы, но фронт-лайн часто выстраивает коммуникации с клиентами по-старому.
И вот здесь возникает ключевой вопрос:
«Как сделать так, чтобы каждый сотрудник компании стал АМБАССАДОРОМ сервиса и автором новых решений каждый день?»
Сервис-дизайн - это креативные инструменты для решения старых проблем, подход и философия для развития эмпатии и организационных изменений.

В ответ на такие запросы бизнеса мы разработали продукт, который называется сервис-марафон.
Это 3 недели микро-обучения для фронт-лайна, которые меняют восприятие чувств, потребностей, опыта людей - как сотрудников, так и клиентов.
Марафон - одновременный CusDev, в который вовлечены все сотрудники фронт-лайна и одновременно марафон создания и тестирования прототипов.
В такой системе потребности сотрудников и клиентов равнозначно важны.
Это компании с перевёрнутой иерархией, как говорил Ричард Бренсон.
Когда руководители служат сотрудникам и клиентам.
Уровень Professional plus.

Ну и в завершении наш любимый уровень, на котором находится много мировых бизнесов, которые мы любим и выбираем.

6. Co-production/ co-innovation - когда сервис-дизайн и дизайн-мышление становится уже как воздух.
Его не замечают, но все используют .
В таких компаниях есть центр компетенций/ экспертизы - лаборатория инноваций/CX, которая проводит эксперименты, проверяет гипотезы, передаёт их для запуска в продуктовые или agile команды - фазы Discovery - Design.
В таких компаниях с первого шага сотрудники используют инструменты сервис-дизайна.

Например, в Apple 🍏 все новые сотрудники проходят 5-дневный дизайн-спринт вместе с наставницами: они берут задачу, исследуют ее, находят решения и устраивают конкурс этих решений среди команд. По итогам такой недели наставники и команда уже видят людей «в деле» и приглашают в команду тех, с кем хочется работать.
Также сюда относятся все инкубаторы, академии, акселераторы когда сотрудники попадают в компанию ПОСЛЕ стажировки.

Это бизнесы уровня Disrupter - они инновационные и человекоцентричные.

Пока компания не достигает 4-го уровня, то все проекты, обучение и эксперименты являются лишь «подходом к снаряду», а не тренировкой развития навыков и мышления.

А ваша компания на каком уровне развития клиентоцентричности?

Модели опыта -перевертыши и аналоги. Наше вдохновение.

Самый интересный пример на Российском рынке - это флагман Ситилинк в Питере.

Онлайн-ритейлер вдохновился подходом ИКЕИ и создал игровое пространство, где все можно попробовать, поиграть, познать.
И потом на складе за 5 минут получить свой заказ.

Ритейлер говорит, что это дало +30% прироста продаж в Питере.
Связано это с тем, что кинестетический опыт на 70% определяет нашу приверженность брендам.

Итак - шоу-рум, склад, большой Техно-парк, в котором вы можете просто пожить с этими гаджетами принять участие в мастер-классах на разные темы.
Новый тренд - social place
Тестируй, играй, выбирай!

Эту модель придумали в LEGO, ее использует ИКЕЯ, Apple и Декатлон.
Для поколения миллениалов - это стиль жизни и они самая большая аудитория.

Figital опыт - это и есть суть любого бренда. Как я воспринимаю, как я выбираю, какой опыт я получаю и хочется ли мне ещё.

​Коллеги, надеемся, у всех чудесные выходные ☀️

Рассказываем, что в этот вторник, 26.04, в 17.00, Тина Гирей выйдет в прямой эфир с Ильей Чадиным, автором канала WTF with SERVICE?!

О чем поговорим?

* Что такое Clienteling и почему о нем никто не знает, хотя это главный принцип развития долгосрочных отношений с клиентами?
* Плюсы и метрики clieteling.
* LTV, и фокус бизнеса на долгосрочные отношения с клиентами.
* Карта клайтелинга: персональная коммуникация, мероприятия и анимация, подарки и комплименты, wow-сервис.
* В чем отличие клайтелинга и CRM и с чего начать создавать стратегию долгосрочных отношений с клиентами.

Мы ждем всех, беседа точно будет 🔥!

В воскресенье немного вдохновения от экспертов в формате TEDx - можно смотреть командой и обсуждать «А как мы можем использовать эти идеи?»

Выступления TEDx - это как общение на курсе креативности и бизнес-инноваций.

​Делимся новостями!

Теперь INEX можно читать еще и на платформах Яндекс Дзен и VK! 🎉

Прикрепляем ссылки, чтобы вы не пропустили оригинальный контент:

https://zen.yandex.ru/inex
https://vk.com/inex.partners

Ждём вас!

P.S. Статьи везде будут уникальными 😉