У нас для вас просто грандиозные новости! 🤩

Мы долго держали этот проект в тайне, хотя некоторым лично по большому секрету могли и намекнуть 🤫

С 1 октября стартует обучение на ко-брендинговой программе "Мастер менеджмента. Сервисные инновации и дизайн" Института Бизнеса и Делового Администрирования РАНХиГС и INEX service design 💥🎆

Это первая в России полноценная магистратура по сервис-дизайну, куда могут прийти учиться специалисты из любой сферы и получить диплом государственного образца

Если вы хотите

💎 максимально глубоко погрузиться в специальность
💎 пройти путь от junior до senior исследователя
💎 выстраивать любые процессы в виде дизайн-проектов
💎 научиться управлять инновациями
💎 быть не только драйвером изменений, но и владеть полным инструментарием
💎 учиться в одной из лучших бизнес-школ России

..., то эта магистратура для вас!

Больше информации об условиях поступления есть на сайте программы 👉 https://master-sd.ru

Встретимся в октябре 💚

Завтра мы ждем у себя в гостях очень интересного спикера!

31 августа, в 10.00 по московскому времени мы проведем прямой эфир с Альбиной Логачевой!
Альбина - CEO компании "Секреты сервиса", CX - эксперт, сервис-дизайнер, бизнес-консультант, бизнес-тренер, фасилитатор стратегических сессий.

Нас ждет небанальная тема разговора - Клиентский сервис и пациентоориентированность в частной медицине

В разговоре с Ириной Барановой, Альбина поделится своим опытом работы с медицинской отраслью и расскажет про:

🔹 Существующие установки медицинских работников;
🔹 Путь пациента в клинике и провалы, где клиники теряют деньги;
🔹 Проекты по улучшению сервиса, которые уже сейчас реализуются в медицине.

Ставьте будильники на 10 утра, мы ждем всех на эфире! 😎

Наверняка каждый хотя бы раз сталкивался с буллингом. Кто-то был случайным свидетелем, кто-то жертвой, а кто-то не хотел вступать в открытый конфликт с агрессорами 👊

Вместе с агентством стратегических инициатив (АСИ) мы стараемся найти пути решения этой проблемы с помощью сервис-дизайна. И хотим поговорить о том, что заметили на этапе исследования:

☑ Буллинг или травля имеют свои оттенки. Иногда это крайняя степень с физическим насилием, а иногда — маленькие нападки, которые считаются в обществе нормой: например, жесткие подколы одноклассников.

☑ В России есть институты, которые помогают справиться с последствиями буллинга: родители могут обратиться в полицию или за психологической помощью. Однако в процессе ребенку никто не помогает, потому что школы зачастую покрывают такие события.

Кто-то говорит, что ребенок должен справиться сам — это же часть выживания! Но мы уже давно не находимся в обществе, где надо выживать.

☑ Единственный вариант, который предлагают родителям — менять школу. Но это не решение проблемы: травля легко может перенестись на другого ребенка. А как помочь в процессе — никто не понимает.

☑ Обратная сторона буллинга — агрессоры. Зачастую их принято наказывать, а не узнавать причины такого поведения.

Как правило, агрессорами становятся дети, которые не получают достаточно любви. Им достается в семье, школе, обычной жизни со стороны более сильных и взрослых людей. В результате дети не знают, как справиться с агрессией, а единственный способ выжить и спасти психику — повторить модель поведения агрессоров и выплеснуть злость на более слабого.

➡ Чтобы решить эту и другие проблемы, АСИ создают новые должности сервисных уполномоченных. Одна из социальных проблем, которую планируют решать будущие специалисты — тема буллинга: ей как раз занимаются в Смоленске. Соосновательница INEX Ирина Баранова побывала в этом городе, чтобы помочь новым специалистам найти решения за счет сервис-дизайна.

Если тема буллинга актуальна для вас уже сейчас, хотим посоветовать программу https://травлинет.рф: вы найдете практические рекомендации для детей, взрослых и учителей ☝️

Мы официально объявляем об открытии филиала Академии INEX service design в Новосибирске! Наши партнеры Альбина Логачева (CEO "Секреты сервиса") и Оксана Кожевникова (директор по развитию, партнер "Секреты Сервиса") с этой осени начинают передавать нашу методологию на своих обучениях в Новосибирске! Это прекрасные новости для всех коллег из центральной части России 🙌

Первым общим мероприятием, на котором вы можете увидеться с нами лично и собственными руками попробовать построить реальный путь клиента - это INSIGHTER01 от сообщества Service Desire, который пройдет в Москве и Новосибирске 6 и 7 сентрября! Мы отдельно анонсируем базовый курс в Сибири (10-12 ноября) и глобальную конференцию Секреты сервиса, которую так же проводят наши партнеры

⤵️ На INSIGHTER01 мы пойдем в магазины Рив ГОШ

2 дня практики в роли сервис-дизайнеров вместе с экспертами, которые ведут руками масштабные проекты в государстве, финтехе, ритейле, e-commerce.

2 компании для сравнения в BEAUTY-сегменте

2 ключевых интрумента сервис-дизайна: карта персон и cjm

новые идеи, знакомства и заряд вдохновения на всю осень 😍

Чтобы попасть на INSIGHTER01 необходимо:

👉 забронировать билет по ссылке БИЛЕТ НА INSIGHTER01 (стоимость участия 4780₽)

👉 указать ваш e-mail при оплате и
написать в службу поддержки @dthink_online "Привет, я оплатил участие, мой e-mail"

👉 за несколько дней до мероприятия мы создадим закрытый чат, познакомимся, пришлем дополнительную информацию и шаблоны с которыми будем работать в полях

По вопросам участия и стоимости в Новосибе пишите @ALBINA_CX

Вчера утром был чудесный эфир с Альбиной Логачевой, CEO "Секреты сервса", во время которого обсуждали развитие клиентского сервиса в частной и государственной медицине, известные зарубежные кейсы и детальный путь клиента клиник

Запись уже готова, как и тайм-коды для вашего удобства ⤵️

02:55 - как Альбина пришла в сервис и медицину?
06:50 - гостеприимная медицина
07:40 - про субъективность оценки сервиса пациентом, культурные особенности
10:40 - развитие пациентоцентричности в России, заимствование западного опыта
14:00 - со стороны клиента медицина - это «сходить в бутик и купить себе анализы»
16:22 - вызовы и препятствия в пациентоцентричности
22:00 - путь клиента в клинике
28:10 - про время перестройки для врачей, кейс Дентал-Сервис
31:10 - кейс обучения в Apple
32:50 - филиал INEX service design в Новосибирске 🔥
34:15 - INSIGHTER01 в Москве и Новосибирске 🔥
35:50 - расписание ближайших событий в Сибири
38:15 - планы на 2023 год
40:25 - готов ли медицинский сектор к развитию пациентоцентричности? «Мы обязаны лечить, мы не обязаны сервисить»
43:30 - настройка системы и золотая середина между профессионализмом и сервисными коммуникациями
46:50 - «Святой Джузеппе Москати», возвращение к истокам

☝️ И взрослые, и дети учатся одинаково — через опыт. Невозможно сказать ребенку: «Не трогай, тут горячо». Пока он не обожжется, не перестанет лезть к горящей свече — ведь говорить на уровне абстракций бесполезно. С взрослыми эта особенность тоже работает.

Поэтому мы выстраиваем обучение в INEX по классической модели Колба. В наших образовательных проектах 80% занимает практика и лишь 20% — теория. Да, взрослый, в отличие от ребенка, накопил определенный опыт — однако это только мешает получить и закрепить знания. Ведь взрослый делает новое в соответствии с тем, что он уже прожил.

🧠 Приведем пример с нашего базового курса! Мы даем человеку теоретический блок о том, как опрашивать людей — а он сразу думает, что это напоминает дружескую беседу. Сложно переубедить его на абстрактном языке, если он никогда не проводил интервью.

Чтобы «сломить» шаблонное мышление, мы создаем безопасную среду проживания нового опыта. Ведь взрослым особенно страшно совершать ошибки. Поэтому мы подводим их к новому опыту постепенно.

✔ Сначала показываем им короткий пример: интервью на видео.
✔ Потом предлагаем пообщаться друг с другом в аудитории: дарим крошечный опыт интервьюера и интервьюируемого.
✔ И только когда человек понял, что это неопасно, мы даем провести интервью с незнакомым человеком — и остаемся рядом, помогаем прожить этот опыт.
✔ Когда человек прожил свои страхи на безопасной территории, он готов экспериментировать с новыми знаниями.

В обучении важен еще один факт — авторитет преподавателя. Среди наших тренеров много практиков, которые зарекомендовали себя. Они захватывают аудиторию, их слушают и уважают. А это очень важно — и вот почему ⤵

Мы готовы учиться только у авторитетов — в этом плане люди не слишком отличаются от обезьян. Был такой эксперимент: сначала ученые помогли обучиться самой неавторитетной обезьяне вскрывать клетку-кормушку с хитрым замком. В итоге бедняга получала оплеухи от остальной стаи, и у нее забирали банан.

🍌 Потом на обучение отправили вожака. Банан он съел сам, а остальные впечатлились и сами начали обучение, чтобы добраться до кормушки. Давать оплеухи вожаку никто не посмел. То есть обезьяны были готовы учиться, как только увидели пример уважаемого авторитета.

Думаем, механизм вы поняли 🙂

Сегодня предлагаем поговорить о Fogg Model, которая помогает понять, почему клиент до сих пор не покупает ваш продукт 🤷‍♀️

Автор модели (по фамилии Фогг) управляет лабораторией поведения в Стэнфорде. В своей модели он использует две координаты: мотивацию человека и возможности. Фогг говорит, что эту модель можно применить к чему угодно.

Давайте попробуем: вы наверняка безуспешно пытались освоить новый навык. Например, хотели подтянуть английский. Для этого должна быть высокая мотивация и возможности.

✔ Когнитивные и физические возможности: способен ли человек выучить новый язык и правила.
✔ Время: ваш день 24 на 7 занят работой или у вас есть свободные пара часов.
✔ Деньги: на занятия с репетитором, учебники, поездки в другую страну.

Предположим, что время, деньги и навыки есть — но вы почему-то так и не выучили язык. Тогда мы переходим на уровень мотивации и оцениваем, хватает ли ее для обучения.

Представьте, что вы уже свободно говорите на английском. Оцените свою мотивацию от 1 до 10 для того, чтобы достичь этой мечты.

📉 Мотивация оказалась низкой? Мы так и думали. Ну а зачем: в другую страну я не собираюсь, все мои друзья русскоязычные. И тогда у нас как у сервис-дизайнеров возникает вопрос: реально ли вдохновить такого человека?

Представьте, что вы свободно говорите на английском, прекрасно понимаете слова в фильмах, а ваши друзья просят вас перевести англоязычную речь. Что вы испытаете?

Чувство собственной значимости, море возможностей по работе, ощущение доступности всей информации — от внутряковых шуток до серьезных статей.

По такой же схеме можно ответить на другие вопросы:
🔸Каких неудобств вы сможете избежать?
🔸Что вызывает у вас надежду?
🔸А что пугает в обучении?

Как видите, больше всего нас мотивирует вдохновленность будущим: я стану вот таким и смогу то, чего не мог раньше. Это ощущение предвкушения и принадлежности: я буду относиться к группе людей, которые меня понимают.

Тот же механизм работает с вашими клиентами. Чего не хватает на рынке, чтобы начать? Какой триггер их спровоцирует? Какую мечту можно для них нарисовать?

☝ Остается только одно — рассказать о вашем продукте. Когда у человека высокие возможности, но низкая мотивация, лучше всего работает напоминание: рекламные баннеры, рассылки, интеграции. Так вы рано или поздно создадите точку входа.

А если у людей высокая мотивация, но невысокие возможности❓
Тогда мы помогаем человеку находить эти возможности. Нет времени на длинные уроки? Попробуйте короткий формат. Не хватает денег? Купите уроки в рассрочку и платите небольшую сумму в месяц.

А какие способы помогают вам погрузиться в мир клиента?

Прямой эфир! 📣

Сегодня в 19.00 по московскому времени мы ждём в гости эксперта сообщества Service Desire, основателя и методолога SERVITIZATION - лаборатории сервис-дизайна и сервисных инноваций, Андрея Иващенко!

Тема нашего разговора - Сервисные инновации. Как создавать новые сервисные продукты и менять стратегическое позиционирование на рынке

Мы с большим нетерпением ждем эфир, потому что:

➮ Поговорим про природу сервиса
➮ Что такое инновация в бизнесе в целом и сервисе в частности
➮ Как создавать изменения в бизнес модели, создавать новые сервисные продукты, через инструменты перепозиционирования процессов взаимодействия
➮ Как управлять процессом изменений на системном уровне, а нет как придется
➮ 4 шага к созданию инноваций в сервисе.

Ведущей будет несравненная Ирина Баранова, так что обязательно подключайтесь! 😍

Всем доброе солнечное утро!

У нас вышла новая статья на vc - на этот раз про опыт развития туризма на острове Ямал вместе с командой Лидеров России - вы может быть видели, ранее в канале мы делились и видео, и публикациями, и инсайтами с этого проекта. Теперь собрали все в один текст. Enjoy! 💚

Вау, а что это мы тут делаем? 🤫
Скоро узнаете!

Вместе с агентством стратегических инициатив (АСИ) мы продолжаем разбирать жизненную ситуацию буллинга с помощью сервис-дизайна. В этот раз поделимся инсайтами из Улан-Удэ:

✔️ Верный путь узнать, как помочь подростку — спросить у самого подростка. Многие взрослые не понимают, что это уже не беспомощный ребенок, а отдельный человек, который может размышлять, выражать эмоции, предлагать решения. Этим мы и занялись.

Дети отметили, что каждому нужен герой. Эта фраза на многое открыла глаза нам, взрослым: каждому подростку нужен значимый взрослый, который сможет уберечь его от травли и других притеснений.

✔️ Жертва буллинга выбирается рандомно, и ей может стать кто угодно. Многие думают, что это они какие-то неправильные, и ищут проблему в себе, но на деле жертва абсолютно ни при чем. Буллинг — ответственность и мотивация агрессора.

✔️ Буллинг может быть способом самовыражения: поднять самооценку за счет унижения слабого, выразить накопленную агрессию и оторваться за обиды на родителей. Иногда это вовсе социально ожидаемое поведение: либо затравишь ты, либо тебя.

✔️ В некоторых бурятских семьях дети обращаются к родителям на «вы». В целом, между взрослым и ребенком большая дистанция: дети очень уважают учителя, не могут с ним спорить. При этом 60% опрошенных говорят о буллинге со стороны учителей.

✔️ Ребенок не будет обращаться к взрослому во время травли, так как в бурятской культуре принято проживать чувства самому, не делиться со взрослыми и не отвлекать их своими заботами.

➡️ Чтобы решить эту и другие проблемы, АСИ создают новые должности сервисных уполномоченных. Одна из социальных проблем, которую планируют решать будущие специалисты — тема буллинга: ей занимаются в Улан-Удэ. Соосновательница INEX Ирина Баранова побывала в этом городе, чтобы помочь новым специалистам найти решения за счет сервис-дизайна.

Нельзя выбрать какую-то одну точку приложения усилий: помочь только жертвам или их родителям. Система очень уравновешена, а потому помощь нужна и учителям, и агрессорам. Мы рекомендуем программу https://травлинет.рф: там вы найдете практические советы для детей, взрослых и учителей ☝