В эти выходные у нас пройдёт ярмарка книг - второе дыхание ✨

Приносите свои и обменивайте на другие! Если у вас не будет книги, но вы почувствуете, что хотите взять что-то из предложенной подборки, вы сможете купить. Собранные средства уйдут в Фонд Вера ♥️

Спешите делать добрые дела ✨

Я обязательно напишу об итогах!

Выбрала этот фонд когда-то, потому что младшая дочь - Вера. И у неё через пару дней день рождения 🥰


На фото часть того, что я собрала из своей коллекции. Это те, которые оставили определённый след в моем сознании. Буду рада поделиться с вами ♥️

Дзынь-дзынь! 🔔

На vc выложили статью про наш новый опыт проектирования пространств для жителей и турисов в городе Калининград! Рассказали про парковые зоны, инсайты исследования, персоны, а тему трендов и перспектив развития парковых пространств прокомментировал креативный директор и партнер брендингового агентства Plenum.cx Егор Мызник

P.S. Нам будет очень приятно, если вы подпишетесь и поставите лайк этой публикации 💚

После тренинга для тренеров у нашей команды есть огромная энергия и желание продолжать делиться знаниями, опытом, вдохновением,

Поэтому анонсируем наш осенний базовый курс, который пройдет 20-22 октября в Москве!

Если вы давно хотели

💚 Открыть новое в себе и своих клиентах, найти точки развития
💚 Разобрать и отшлифовать инструменты сервис-дизайна
💚 Расширить свой нетворк
💚 Прокачать эмпатию, анализ, синтез
💚 Учиться в компании единомышленников

То мы приглашаем вас пойти в этот опыт вместе с нашими тренерами 🧚‍♂️

Всю подробную информацию вы сможете узнать тут: https://clck.ru/32AH6g

По всем вопросам вы можете связываться с нашим менеджером Региной @reginizzer

Друзья, мы рады сообщить, что завтра 28.09 в 19:00 у нас пройдёт прямой эфир с Евгенией Шамис 🙌🏻

Тема нашего разговора - Молодежь 18-25 лет: Какое это поколение и какое у него требование к сервису?

Евгения Шамис - предприниматель, создала серию успешных бизнесов - Основатель исследовательского центра RuGenerations, Гендиректор консалтинговой компании "Sherpa S Pro", Инвестор производственной компании "Black Pine", Автор трилогии про поколения и дважды спикер TEDx на тему поколений.

Будем вас ждать на эфире, где вместе с Ириной Барановой мы поговорим на эту очень интересную и актуальную тему! ✨

В момент общего напряжения, хочется делиться любовью и поддержкой, и это в наших силах.

Наши коллеги по цеху сейчас в поиске CX-исследователя в Лабораторию клиентского опыта Россельхозбанка. Мы знаем, что кому-то из нашей аудитории эта вакансия может откликнуться 🙌

Чем предстоит заниматься:

🔸 Проводить полный цикл CX и UX исследований (от выбора метода и рекрутинга респондентов до презентации продуктовым командам найденных инсайтов)
🔸 Визуализировать результаты исследований: описание персон, построение CJM, Service Blueprint, карты эмпатии
🔸 Анализировать ключевые показатели лояльности и находить драйверы роста
🔸 Выстраивать процесс регулярного исследования клиентского опыта и работы с результатами
🔸 Взаимодействовать с продуктовыми командами по вопросам улучшения клиентского опыта
🔸 Фасилитировать / участвовать в воркшопах с целью поиска решений для построения лучшего клиентского опыта
🔸 Изучать лучшие практики на рынке
🔸 Развивать клиентоориентированную культуру

Ожидания от кандидата

✔️ Опыт в развитии и исследованиях клиентского опыта от 2х лет и готовность делиться лучшими практиками и успешными кейсами
✔️ Прокачанная эмпатия, способность разговорить любого потребителя и выяснить реальное отношение и мнение к продукту/сервису
✔️ Экспертиза в теме развития клиентского опыта: юзабилити тестирования, полевые
исследования, глубинные интервью, фокус-группы, опросы, online-исследования, А/В-
тестирования

Отправляйте свои отклики и вопросы @Garik_Jordan и работайте с удовольствием ⬅️

Друзья, в эту среду у нас прошёл прямой эфир с замечательной Евгенией Шамис про поколения и их требования к сервису 🙌🏻
Запись эфира вы можете найти выше ⤴️
Также оставляем тут тайм-коды для вашего удобства:

00:45 - немного о Евгении Шамис
02:30 - введение темы
05:40 - позиционирование Евгении
07:10 - о партнёрстве
08:10 - что понимается под словом "молодёжь"
09:30 - миллениумы и хоумлендеры
11:20 - о коллаборациях на примере поколений
14:50 - отличие коллаборации от командности
18:20 - исследования от RuGenerations
19:45 - кому важно, чтобы их руководитель "звездил"
21:15 - разница в требованиях к сервису у разных поколений
25:30 - представление решений "через поколение"
27:20 - кейс от Евгении про поколения
32:35 - истоки теории поколений
36:30 - границы поколений
38:00 - ценности у разных поколений
41:50 - повышение требовательности к сервису
47:30 - курсы от Евгении
48:20 - кейс о кастомизации от Евгении
57:50 - рекомендация по вовлечению миллениумов и хоумлендеров в команду
59:50 - вопрос от слушателя

Всем отличной пятницы! ✨

Сегодня мы всей командой поздравляем с днём рождения Ирину Баранову!

Ирина - проводник в спокойствие, мир, любовь и принятие для всех. Шторм усмиряется ее нежной поддержкой, а знания и мудрость множатся в геометрической прогрессии 🤍

Мы от всей души желаем Ирине процветания, моря новых открытий, путешествий, достижения всех намеченных планов, неистоптанных дорожек, уверенности, мощной энергии на новые свершения и красоты! 🌺

Вы тоже можете присоединиться к нашим поздравлениям в комментариях 🥰

​Важные-важные новости от наших партнеров!

9 ноября состоится конференция СЕКРЕТЫ СЕРВИСА 2022 — это главная конференция по клиентскому сервису в Сибири, которая проходит в Новосибирске уже 7 лет подряд.

5 причин, почему ее нельзя пропустить.

🚀 350+ участников из разных сфер бизнеса: fashion, HoReCa, IT, банки и финансы и т.д. Два года в онлайне полный аншлаг. И вот уже 8-я конференция и наконец-то - офлайн

🚀 Выступление крутых спикеров-практиков из крупнейших компаний страны: Медси, СберМаркет, Сбер, СИБИНТЕК, Перекресток, Tele2 и др.

🚀 Разбор практических кейсов без воды + общение со спикерами

🚀 С-Level нетворкинг. Здесь встречаются руководители.

🚀 Самое главное для нас - хедлайнером и ведущим спикером в этом году выступит Тина Гирей - со-основатель агентства INEX service design и сообщества Service Desire. Это точно будет жарко!

Если успеете до 9 октября, получите специальную цену на все категории билетов.

👉Регистрация на конференцию и подробная информация на сайте https://secretsservice.ru/

#мероприятия

Череда праздников продолжается и сегодня мы хотим поздравить всех коллег с Днем клиентского опыта!

Ежегодно в первый вторник октября мы можем поздравить коллег, поделиться своими достижениями и отметить результаты друг друга!

Все гуру Customer Experience - сегодня ваш день 💚

В комментариях можете хвастаться последними достижениями, делиться клевыми кейсами и просто поздравлять друг друга 😌

Кто-нибудь запоминает «ну обычный» сервис? 🤔

Чаще в памяти остаются лучшие и худшие прожитые моменты. Одним из инструментов, которым мы определяем качество сервиса, является TERMS. Если опыт был обыденным, не выдающимся, все TERMS были закрыты — но не более того. Превосходный сервис — это когда одна или несколько составляющих TERMS вызвали wow-эффект. А вот ужасный сервис приводит к обратному результату.

Разбираемся, что это за инструмент и как им пользоваться на примере жизненной ситуации.

Контекст: необходимо поставить апостиль на диплом о высшем образовании, чтобы подать документы в зарубежную магистратуру.

Где: Департамент образования и науки, г. Москва

TERMS — это акроним, в который зашиты самые важные составляющие сервиса:

T — time. Как много времени я трачу, чтобы выполнить свою задачу?
В нашем кейсе запредельно много: 3 месяца. Не считая тех дней, которые уйдут, чтобы забрать апостиль. Как мне сказали в очереди из 10 (или даже больше) человек, приходить и занимать место нужно с ночи (4-5 утра), так как в 6 утра в рандомном порядке выбрасываются талончики. По ним ты и проходишь в течение дня. Не успеваешь пройти — талон сгорает.
Получается, что время, потраченное на получение сервиса — 3 месяца + день или два в очереди. Тут как повезет.
Параметр Time провален.

E — emotions. Какие чувства у меня вызвал этот сервис?
Самые негативные. Мне 22, и мне не приходилось стоять за талончиками в поликлинике, как моим родителям. Когда очередь начинается на улице, а во время звонка на прямую линию я остаюсь 12-ой на протяжении часа, я чувствую себя брошенной.
Emotions — мимо.

R — risk. Как много я потеряю, если не решу мою задачу?
В моем кейсе это самый важный параметр, потому что я потеряю возможность учиться в месте мечты, упущу еще полгода до следующей подачи документов и рискую не получить зарубежного образования.
Risk — максимально высокий.

M — money. А сколько это стоит для меня?
Да, за это еще и платится гос. пошлина: 2500 ₽ за документ. Чтобы сделать диплом и приложение к диплому, а потом получить наслаждение в очереди, мне нужно заплатить 5000 ₽.
Money — посильная для меня сумма, я готова ее заплатить, но в сочетании с другими факторами цена кажется абсурдной.

S — sensual. Как мне на физическом уровне? Какие ароматы? Какая температура? Как моему телу?
Стоять на холоде весь день — не самая лучшая идея. Только если с термосом.
Sensual — на себе еще не проверяла, но есть гипотеза, что будет некомфортно.

Итого: Если мы воедино соберем опыт, декомпозированный на 5 элементов, то получим впечатление и воспоминание, которое остается у нас после покупки/услуги. Дебильный сервис такой и есть, потому что все факторы провалены и вместе дают синергию со знаком минус.

Сегодняшний мини-сервисзорро с вами провела я, Арина @rikhterk 💕

Фото прилагаются