Да что такое этот ваш CJM 🤯
CJM или customer journey map — базовый инструмент сервис-дизайна. Это путь клиента от осознания потребности до использования именно вашего продукта. А еще это простой способ узнать, что нужно потребителю.
⬇️ Делимся парой примеров того, как крупные бренды создают свои CJM:
✔️Классический формат — карта от косметического бренда LANCOME. Пользователи осознают свою потребность и гуглят косметику, изучают отзывы, обсуждают ее с друзьями. А затем решаются, оплачивают заказ, ждут доставку и забирают покупку.
Карта также учитывает форс-мажорные ситуации: если не прошла оплата или покупка повредилась до окончания гарантии. Все эти факторы повлияют на лояльность клиента и его удовольствие от продукта.
✔️LEGO использовали более нестандартный формат. Вместо прямого пути пользователя у них колесо, куда встроено три временных периода: до, во время и после использования продукта. А в центральной части расположен некий Ричард, который путешествует по работе — этот персонаж проходит через все этапы CJM.
Круг показывает, достигнута ли цель пользователя. У Ричарда намного больше целей, чем простая покупка конструктора: параллельно он бронирует билеты, проходит посадку в самолет, смотрит фильм и даже успевает добраться до LEGO. Каждый шаг Ричарда отмечен смайликом и отражает его настроение.
✔️Но мало кому удастся сравниться с Amazon! Это один из крупнейших магазинов электронной коммерции и CJM у них соответствующая: такую карту можно изучать несколько дней.
Компания учитывает все детали. Например, в конверсионную воронку они вставляют всю статистику, которую только можно найти: от отзывов и подписок до CTR и ROAS. Хотя могли бы поступить как LANCOME и ограничиться базовой информацией: пришел, увидел и купил.
Все такие разные — и при этом решают одну и ту же проблему: упрощают жизнь пользователя ❣️
Какой вариант CJM кажется вам наиболее оптимальным?
CJM или customer journey map — базовый инструмент сервис-дизайна. Это путь клиента от осознания потребности до использования именно вашего продукта. А еще это простой способ узнать, что нужно потребителю.
⬇️ Делимся парой примеров того, как крупные бренды создают свои CJM:
✔️Классический формат — карта от косметического бренда LANCOME. Пользователи осознают свою потребность и гуглят косметику, изучают отзывы, обсуждают ее с друзьями. А затем решаются, оплачивают заказ, ждут доставку и забирают покупку.
Карта также учитывает форс-мажорные ситуации: если не прошла оплата или покупка повредилась до окончания гарантии. Все эти факторы повлияют на лояльность клиента и его удовольствие от продукта.
✔️LEGO использовали более нестандартный формат. Вместо прямого пути пользователя у них колесо, куда встроено три временных периода: до, во время и после использования продукта. А в центральной части расположен некий Ричард, который путешествует по работе — этот персонаж проходит через все этапы CJM.
Круг показывает, достигнута ли цель пользователя. У Ричарда намного больше целей, чем простая покупка конструктора: параллельно он бронирует билеты, проходит посадку в самолет, смотрит фильм и даже успевает добраться до LEGO. Каждый шаг Ричарда отмечен смайликом и отражает его настроение.
✔️Но мало кому удастся сравниться с Amazon! Это один из крупнейших магазинов электронной коммерции и CJM у них соответствующая: такую карту можно изучать несколько дней.
Компания учитывает все детали. Например, в конверсионную воронку они вставляют всю статистику, которую только можно найти: от отзывов и подписок до CTR и ROAS. Хотя могли бы поступить как LANCOME и ограничиться базовой информацией: пришел, увидел и купил.
Все такие разные — и при этом решают одну и ту же проблему: упрощают жизнь пользователя ❣️
Какой вариант CJM кажется вам наиболее оптимальным?
👍9🔥4👏1
Вы скучали по нам? 🤗
А мы очень скучали! Мы рады снова вернуться к вам - к нашей дружной и активной аудитории.✨
В компании и команде INEX идут большие перемены, как наверное, случались и у вас. Так бывает, когда вы решаете менять стратегию и расти. Думаем, что такое происходило с каждым из вас хоть раз в жизни. У нас это как раз тот момент, когда перемены реально приводят к лучшему 🫶
Здесь мы хотим начать показывать команду и всю внутреннюю кухню нашего агентства:
⛳️ как мы запускаем образовательные программы
⛳️ на каких мероприятиях выступаем
⛳️ что за инсайты пришли в наши светлые головы
⛳️ какие проблемы и факапы бывают в команде
⛳️ что у нас вообще происходит — в работе и личной жизни.
Мы решили с вами делиться и обсуждать, чтобы мы вместе могли расти и становится еще интереснее друг другу. Начнем сегодня!💥
Сегодня мы вам будем рассказывать о нашем тренинге для тренеров по сервис-дизайну, который начинается через 5 минут и продлится 3 дня. Он впервые пройдет с большим составом тренеров: некоторых вы уже очень хорошо знаете, а с некоторыми вам предстоит познакомиться.🔥
Не пропустите наши впечатления!💫
А мы очень скучали! Мы рады снова вернуться к вам - к нашей дружной и активной аудитории.✨
В компании и команде INEX идут большие перемены, как наверное, случались и у вас. Так бывает, когда вы решаете менять стратегию и расти. Думаем, что такое происходило с каждым из вас хоть раз в жизни. У нас это как раз тот момент, когда перемены реально приводят к лучшему 🫶
Здесь мы хотим начать показывать команду и всю внутреннюю кухню нашего агентства:
⛳️ как мы запускаем образовательные программы
⛳️ на каких мероприятиях выступаем
⛳️ что за инсайты пришли в наши светлые головы
⛳️ какие проблемы и факапы бывают в команде
⛳️ что у нас вообще происходит — в работе и личной жизни.
Мы решили с вами делиться и обсуждать, чтобы мы вместе могли расти и становится еще интереснее друг другу. Начнем сегодня!💥
Сегодня мы вам будем рассказывать о нашем тренинге для тренеров по сервис-дизайну, который начинается через 5 минут и продлится 3 дня. Он впервые пройдет с большим составом тренеров: некоторых вы уже очень хорошо знаете, а с некоторыми вам предстоит познакомиться.🔥
Не пропустите наши впечатления!💫
🔥12❤5👍1
Вам интересно узнать про программу тренинга?
Anonymous Poll
59%
Конечно!
34%
Ждем с подробностями!
7%
Нет, я еще больше расстроюсь, что меня там нет
Благодарим за активное участие в опросе - мы обязательно расскажем подробнее о программе💫
Сейчас каждые 15 минут проходят новые задания, работы в группах, выступления, и мы хотим рассказать о нашей команде, которая сегодня на тренинге🔥
Сейчас каждые 15 минут проходят новые задания, работы в группах, выступления, и мы хотим рассказать о нашей команде, которая сегодня на тренинге🔥
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Приоткроем атмосферу тренинга - там очень🔥
🔥10❤6
В пятницу закончился третий день тренинга✅
На протяжении трёх дней участники узнавали, как передавать знания и навыки будущим ученикам😊
Вот некоторые темы (как мы и обещали😉), которые мы осветили за эти 3 дня:
● Тренинг и тренер
● Индивидуальность тренера
● Пять основных качеств тренера
● Элементы успешного тренинга и его построение
● Ключи тренера
● Работа с голосом и телом
● Информационно-пространственное проектирование
● Упаковка одного дня тренинга
● Ресурсные роли тренера: поиск
● Создание бренда тренера
Тем было намного больше💥
Далее начнется программа наставничества для молодых тренеров, чтобы помочь им приступить к работе в регионах. Пожелаем им удачи!💫
На протяжении трёх дней участники узнавали, как передавать знания и навыки будущим ученикам😊
Вот некоторые темы (как мы и обещали😉), которые мы осветили за эти 3 дня:
● Тренинг и тренер
● Индивидуальность тренера
● Пять основных качеств тренера
● Элементы успешного тренинга и его построение
● Ключи тренера
● Работа с голосом и телом
● Информационно-пространственное проектирование
● Упаковка одного дня тренинга
● Ресурсные роли тренера: поиск
● Создание бренда тренера
Тем было намного больше💥
Далее начнется программа наставничества для молодых тренеров, чтобы помочь им приступить к работе в регионах. Пожелаем им удачи!💫
❤12😁1
✅Сегодня в 16.00 пройдет живая встреча в ZOOM с тренером INEX - Алёной Ангельчевой.
Алёна Ангельчева
✔️11 лет развивает сервисную культуру и улучшает опыт клиентов и сотрудников в роли HR бизнес-партнера, тренера, сервис-дизайнера и консультанта (Marriott, Sheraton, St. Regis, Becar Asset Management)
✔️Преподаватель дисциплины «Дизайн-мышление» в МГУ и Высшей Школе Брендинга
Тема встречи: Как сервис-дизайн помогает влюблять клиентов в ваши сервисы и продукты?
На встрече поговорим о том:
✔️Что такое сервис-дизайн?
✔️Какие методы помогают изучить клиентский опыт, как с видимой клиенту стороны, так и то, что остается за кадром?
✔️Какие привычки помогут развить сервисное мышление?
Обсудим практические инструменты сервис-дизайна и какие есть ключи для того, чтобы понять как тонко считывать потребности коллег и клиентов👌
Подробности будут на живой встрече сегодня в 16.00.
Приходите в 16.00 по ссылке👇
https://us06web.zoom.us/j/7090240337
Meeting ID: 709 024 0337
Всех ждем. Будет интересно и уютно.☺️
Алёна Ангельчева
✔️11 лет развивает сервисную культуру и улучшает опыт клиентов и сотрудников в роли HR бизнес-партнера, тренера, сервис-дизайнера и консультанта (Marriott, Sheraton, St. Regis, Becar Asset Management)
✔️Преподаватель дисциплины «Дизайн-мышление» в МГУ и Высшей Школе Брендинга
Тема встречи: Как сервис-дизайн помогает влюблять клиентов в ваши сервисы и продукты?
На встрече поговорим о том:
✔️Что такое сервис-дизайн?
✔️Какие методы помогают изучить клиентский опыт, как с видимой клиенту стороны, так и то, что остается за кадром?
✔️Какие привычки помогут развить сервисное мышление?
Обсудим практические инструменты сервис-дизайна и какие есть ключи для того, чтобы понять как тонко считывать потребности коллег и клиентов👌
Подробности будут на живой встрече сегодня в 16.00.
Приходите в 16.00 по ссылке👇
https://us06web.zoom.us/j/7090240337
Meeting ID: 709 024 0337
Всех ждем. Будет интересно и уютно.☺️
❤15🔥5👍1